Episode #154: Pengalaman Pelanggan Baru, dengan Danny Wright

Ini adalah waktu yang menyenangkan untuk berada dalam pemasaran. Organisasi akhirnya sadar akan fakta bahwa merek mereka tidak seperti yang mereka katakan. Merek mereka adalah cerminan dari pengalaman yang mereka dapatkan dengan pelanggan mereka. Dalam webinar Adweek ini, Danny Wright dan saya berbicara tentang tiga perubahan mendasar yang mengubah harapan pelanggan, dan langkah-langkah yang dapat Anda ambil untuk membuat pelanggan Anda lebih bahagia.

Danny Wright adalah Chief Brand Officer di Adweek. Temukan dia di LinkedIn.

Semua episode podcast

Pergi sekarang

TRANSKRIP PODCAST

lulusan
Oh ya. Musim Panas Cinta, 1969. Tayangan ulang musim panas, 2021. Benar. Ini adalah musim tayangan ulang di Unified CXM Experience. Saya tuan rumah Anda, Grad Conn, CXO, atau Chief Experience Officer di Sprinklr, perusahaan yang terdaftar di Bursa Efek New York, simbol ticker, CXM.

Ini adalah webinar yang sangat, sangat menyenangkan. Saya baru saja melakukan ini dengan Danny Wright yang merupakan Chief Brand Officer di Adweek. Super, pria super keren. Kami sudah banyak berinteraksi. Danny dan saya telah, saya tidak tahu berapa banyak percakapan, tetapi kami telah berbicara banyak dan itu adalah salah satu hal aneh di mana ketika Anda benar-benar rukun dengan seseorang dan ada semacam koneksi yang hampir instan, rasanya seperti 'kita harus berteman'. Itu tidak sering terjadi akhir-akhir ini dan ada sesuatu tentang Zoom yang tampaknya sedikit menghambatnya. Kurasa bahan kimianya tidak ada di udara, tapi bahkan di Zoom, Danny dan aku membunuhnya. Dan saya tidak sabar untuk hanya mengambil bir dengannya atau kopi atau apa pun. Dan dia di New York. Saya di New York, kami harus terhubung tetapi Danny dan saya bersenang-senang dalam hal ini. Sebenarnya, saya mungkin terlalu antusias, Anda akan melihat beberapa bagian di mana saya baru saja pergi dan Danny seperti, "Grad, Grad, Grad", melambai ke bawah. Maaf, Dani. Saya baru saja masuk ke dalamnya.

Tapi kami bersenang-senang, kami pergi selama 45 menit, saya pikir, dan ini adalah acara yang dijalankan Adweek yang disebut Pengalaman Pelanggan Baru – acara yang luar biasa. Dan orang-orang yang mendahului saya sangat hebat. Dan orang-orang yang datang setelah saya sangat hebat, itu adalah barisan yang sangat hebat. Jadi Anda akan melihat pada satu titik, Danny sebenarnya, jika Anda menonton video, dan saya akan memberitahu Anda bagaimana melihatnya dalam satu detik. Danny suka, menurunkan rambutnya. Dia memiliki rambut yang luar biasa dan, dan dia iri dengan mikrofon saya. Itu semua baik. Kami menikmati waktu satu sama lain. Jadi nikmati percakapan ini. Saya benar-benar menemukan bahwa saya menggunakan beberapa analogi sejarah yang menarik dalam hal ini; Saya pikir di sinilah Danny mencoba menarik saya sedikit, tetapi saya sangat menikmatinya. Dan jika Anda adalah pendengar reguler Unified CXM Experience, jika Anda terus kembali, Anda juga harus menyukainya. Jadi saya pikir Anda akan menyukai beberapa hal ini. Mereka tidak sebagus tayangan ulang berikutnya, yang dapat Anda dengarkan di episode berikutnya, tetapi ada beberapa hal yang cukup bagus di sini. Dan saya mengurutkannya dengan fasih beberapa kali. Jadi tanpa basa-basi lagi, kita akan pergi ke acara pengalaman pelanggan baru dari Adweek.

Danny Wright
Percakapan ini akan menjadi luar biasa. Itu selalu terjadi setiap kali saya mendapat kesempatan untuk berbicara dengan Grad, sangat, sangat berpengetahuan tentang apa yang dia lakukan, seorang geek Sci Fi seperti saya, jadi kami akan membahas semuanya mulai dari pengalaman AI hingga DeLorean. Tolong selamat datang di panggung virtual, headphone siap, Chief Experience Officer di Sprinklr, itu Grad Conn. Ada apa, sobat? Apa kabar?

lulusan
Aku baik-baik saja, Dani. Senang bertemu Anda.

Danny Wright
Kamu juga. Kamu juga. Saya suka telepon dan mic. Dan ini seperti,

lulusan
Saya menggunakan Shure, omong-omong, saya tidak dibayar untuk ini. Saya menggunakan Shure MV7. Ini pada dasarnya adalah mikrofon penyiar radio mereka dan mereka telah mengadaptasinya untuk podcasting. Dan itu terarah, jadi tidak mengambil semua sirene. Jadi saya di New York City, dan saya di 35th Street. Pasti ada ambulans di bawah sana yang meraung-raung selama berjam-jam. Tapi Anda tidak akan bisa mendengarnya sekarang. Jadi kedengarannya seperti saya di studio dan itu bisa menjadi sangat intim, yang agak menyenangkan. Ya. Saya di Vermont. Baiklah, saya pikir kita sudah selesai sekarang. Benar? Selalu dengan level berikutnya, Grad, selalu. Oh, ya, ini dia.

Danny Wright
Oke, jadi apa yang akan kita lakukan hari ini, selain bersenang-senang adalah kita akan berbicara tentang tiga kebenaran modern yang mengungkapkan pengalaman pelanggan. Jadi sebelum kita melakukan itu, karena itu akan menjadi pertanyaan pertama saya, beri saya tiga detik, maaf, beri saya lift 10 detik di Sprinklr untuk penonton.

lulusan
Tentu tentu. Itu mudah. Jadi Sprinklr adalah platform terpadu untuk fungsi yang dihadapi pelanggan. Artinya, untuk fungsi apa pun yang dihadapi pelanggan, kami dapat menyatukan cara orang bekerja sama dan menyatukan cara pelanggan berinteraksi dengan Anda. Ini adalah ide menarik yang sudah lama tertunda, dan ini sangat menarik. Saya sudah di sini selama sekitar empat tahun sekarang. Ini benar-benar perjalanan yang mengasyikkan.

Danny Wright
Dan pendiri Anda berbicara sedikit tentang, saya menemukan konsep ini menarik, titik solusi kekacauan yang merupakan masalah yang Anda selesaikan tetapi gali sedikit saja. Saya ingin orang-orang yang menonton menyadari betapa menariknya produk solusi dan rangkaian solusi sebenarnya.

lulusan
Ya. Jadi Raji Thomas, CEO dan salah satu pendiri kami, mendirikan perusahaan sebelas tahun yang lalu. Saya adalah salah satu pelanggan pertamanya. Dan alasan saya menjadi pelanggan adalah karena Raji berbicara dengan bahasa yang sama dengan saya saat itu.

Danny Wright
Seperti Klingon? Apakah dia sesama geek Sci Fi?

lulusan
Tidak, dia bukan penggemar Sci Fi. Tapi sebenarnya, saya tidak tahu apakah dia penggemar Sci Fi. Raji hanya bekerja. Dia mungkin penggemar Fiksi Ilmiah, saya hanya tidak pernah memiliki kesempatan untuk berbicara dengannya tentang hal itu. Jadi dia berbicara tentang bagaimana kami menggabungkan solusi poin yang ada di luar sana. Dan saya berada di Microsoft untuk waktu yang cukup lama. Dan saya telah menghabiskan sekitar lima tahun dalam perawatan kesehatan di Grup Solusi Kesehatan, membangun banyak produk baru. Dan apa yang saya lihat di pasar perawatan kesehatan adalah bahwa dalam perawatan kesehatan, yang biasanya di depan hampir semua industri lainnya, dari sudut pandang TI, mereka awalnya berinvestasi dalam banyak solusi titik, karena di awal pasar mana pun, di awal dari segala jenis revolusi dalam teknologi, Anda tidak 100% yakin dengan apa yang akan Anda butuhkan. Dan biasanya semua pemain awal yang baru tidak memiliki fungsionalitas yang lengkap karena mereka baru memulai. Jadi Anda mendapatkan sedikit dari ini, Anda mendapatkan manajemen identitas muda, Anda mendapatkan EMR untuk ini, Anda mendapatkan manajemen tekanan darah, jadi Anda memiliki semua hal yang berbeda ini. Kemudian saat rumah sakit mulai mendapatkan bayaran berdasarkan hasil, mereka menjadi benar-benar tahu bagaimana kami memastikan pasien kami sesehat mungkin. Dan apa yang mereka temukan adalah bahwa semua solusi poin individu ini, dengan tidak terhubung satu sama lain, membuat sangat sulit untuk mengelola pengalaman pasien. Kedengarannya akrab, bukan?

Inilah yang terjadi di Martech beberapa tahun terakhir. Jadi, jika itu seperti sepsis, ada tiga pembacaan yang berbeda, Anda perlu mendeteksi sepsis cukup dini untuk melakukan sesuatu. Pada saat sepsis muncul, 50/50 bahkan jika pasien berhasil. Jadi ada satu sistem, ada satu perusahaan bernama Epic Health Care yang berbasis di Madison, Wisconsin, salah satu perusahaan besar Amerika, tapi tidak terlalu terkenal karena swasta. Dan mereka telah menggedor ide perawatan kesehatan terpadu ini selama bertahun-tahun. Dan tiba-tiba semua orang berkata, ini satu-satunya cara untuk melakukannya. Dan hal berikutnya yang Anda tahu, Epic lepas landas. Dan saya melihat Epic berubah dari pemain yang relatif kecil menjadi pemain utama. Dan hari ini, mereka menguasai lebih dari 60% pasar. Mereka semacam pasar sekarang. Sehingga ide platform terpadu adalah sesuatu yang selalu terjadi di setiap kategori. Contoh hebat lainnya, dan Anda memilikinya di saku Anda, adalah iPhone Anda. Ada meja penuh perangkat yang menggantikan iPhone – kamera dan perekam video dan perekam suara dan telepon dan semua itu telah disatukan ke dalam platform iPhone. Jadi, itu adalah gerakan yang terus berlanjut. Jadi, Raji melihat sejak awal bahwa di Martech, kami akan mengalami masalah yang sama. Pemasar di luar sana membeli berton-ton solusi titik. Departemen pemasaran rata-rata memiliki delapan puluh satu solusi poin. Dan HR hampir sama buruknya. Tapi mereka punya banyak solusi poin. Saya sebenarnya memiliki satu CDO yang pernah memberi tahu saya ketika saya membagikan stat dengannya. Dia berkata, “Kami bercita-cita untuk turun ke nomor itu. Kami ingin menjadi luar biasa, kami berada di solusi ratusan poin”.

Jadi itu masalah nyata. Dan hasilnya adalah karena semua solusi titik individual ini semuanya berasal dari perusahaan yang berbeda, mereka secara teoritis terintegrasi dengan API. Tetapi API relatif rapuh, karena merupakan solusi SaaS, dan terus diperbarui, maka jika ada pembaruan atau peningkatan ke salah satunya, itu dapat merusak seluruh sistem. Saya memiliki seluruh tim di Microsoft. Dan satu-satunya tugas mereka adalah melacak prospek yang jatuh di antara berbagai bagian dari solusi otomatisasi pemasaran kami. Jadi, ide Raji adalah jika Anda memasukkan semua itu ke dalam satu platform, seperti yang dilakukan Epic, Anda tidak hanya dapat menciptakan lebih banyak kejelasan seputar profil pelanggan, tetapi Anda juga dapat mengizinkan perusahaan untuk berkolaborasi di sekitar pelanggan. Dan hasilnya akan menjadi pengalaman pelanggan yang lebih baik. Dan pelanggan bisa tahu ketika kita tidak tahu siapa mereka. Dan mereka juga agak aneh sampai batas tertentu karena pelanggan tahu bahwa kami memiliki informasinya. Ada film yang bagus, tidak diulas dengan sangat baik, tapi itu adalah salah satu film favorit saya, berjudul Fifty First Dates.

Danny Wright
Saya tahu filmnya

lulusan
Ada Adam Sandler dan Drew Barrymore. Dan pada dasarnya Drew Barrymore mengalami cedera otak. Itu berarti setiap pagi dia bangun; dia tidak ingat apa-apa. Dia tahu siapa dia. Jadi Adam Sandler sedang menjalin asmara dengannya dan pada dasarnya dia bertemu dengannya untuk pertama kalinya setiap hari. Jadi ini disebut Lima Puluh Kencan Pertama. Dan itu adalah cerita yang cukup menarik dan…

Danny Wright
… pengalaman pelanggan yang buruk.

lulusan
Nah, itulah yang kita lakukan untuk orang-orang. Anda masuk ke toko, mereka tidak tahu siapa Anda, Anda seperti, “Saya telah menghabiskan ribuan dolar di sini. Kadang-kadang saya telah menghabiskan ratusan ribu dolar di sini, dan saya masuk sebagai orang asing. Saya pergi ke situs web, saya pergi sebagai orang asing, perasaan terus-menerus ini bahwa saya seperti menjelaskan kembali diri saya kepada orang-orang sepanjang waktu”. Ini aneh dan semakin aneh karena pelanggan tahu bahwa kami sebenarnya memiliki informasi ini. Jadi mengapa Anda tidak menggunakannya? Nah, alasan mengapa itu tidak digunakan adalah sistemnya tidak bersatu. Jadi tidak ada cara untuk mengaksesnya. Tidak ada cara untuk mencapainya. Jadi idenya, ide sederhana yang dimiliki Raji adalah menyatukan semuanya, dan kemudian memberi pelanggan pengalaman yang membuat mereka ingin kembali lagi dan lagi. Jadi pada akhirnya, Anda tahu, saya ingin mendorong pendapatan. Cara terbaik untuk mendorong pendapatan adalah membuat pelanggan saya senang dan membuat mereka kembali lagi.

Danny Wright
Saya telah menyerahkan data dan privasi saya. Jadi saya berharap untuk dioptimalkan, atau pengalaman saya dioptimalkan, ketika saya datang ke situs Anda. Itu perdagangan yang adil.

lulusan
Jadi hanya 75% pelanggan yang mengharapkan pengalaman iklan yang dipersonalisasi sekarang. Harapkan itu.

Danny Wright
Dan itu masuk akal. Saya terkejut bahwa jumlahnya tidak lebih tinggi. Saya pasti melakukannya. Aku tidak suka cara kepalaku berubah di sini.

lulusan
Betulkah? Oke. Jauh lebih baik. Ya.

Danny Wright
Nah, Anda punya suara. Jadi aku harus... Oke. Jadi kembali ke bisnis. Kami berbicara tentang jenis yang benar-benar unik dari harapan pengalaman pelanggan baru yang bernuansa adalah memiliki pengalaman yang lebih dipersonalisasi untuk data. Apakah itu salah satu dari tiga kebenaran modern? Beritahu kami apa tiga kebenaran modern itu. Mari kita menggali itu.

lulusan
Jadi, cara saya membingkainya akhir-akhir ini adalah bahwa kebenaran modern pertama adalah bahwa kita berada di tengah-tengah perubahan revolusioner dalam cara kita melakukan pemasaran. Sekarang, saya bisa membicarakannya sebentar. Hal kedua adalah bahwa kita berada di era identitas baru. Jadi dengan hilangnya cookie, dan dengan banyak jenis informasi menarik tentang orang-orang di luar sana, ada kombinasi data transaksional dan ada kombinasi data berpengalaman. Seluruh masalah identitas itu menjadi tantangan yang sangat penting. Ada kebenaran modern di sekitar itu. Dan yang ketiga adalah, kami baru saja membicarakannya, yaitu penyatuan data dan profil ini, dan penyatuan pengalaman adalah satu-satunya cara untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Dan kami melihatnya di beberapa perusahaan terbesar dunia saat ini.

Danny Wright
Jadi mari kita menggali AI. Tentu, kita harus mengungkap kebenarannya. Ya, mari kita bicara tentang bagaimana AI membantu memberdayakan dan bahkan menonjolkan seluruh konsep pengalaman terpadu ini.

lulusan
Nah, jadi jika Anda berpikir tentang bagaimana Anda harus berinteraksi dengan seseorang, dan saya akan berbicara tentang kebenaran pertama sebentar, hanya untuk membingkainya. Ayah saya adalah Orang Gila, dia bekerja di Young dan Rubicam di Madison Avenue. Pernahkah Anda melihat acara Mad Men? Pernahkah Anda melihat yang itu? Oke. Di awal Musim Tiga atau empat, ada adegan di mana mereka menjatuhkan balon air dari jendela agen pesaing, ayah saya adalah salah satu orang di ruangan itu. Itu adalah kisah nyata. Dia melihat acara itu seperti film dokumenter. Sebenarnya, itu semacam diambil dari kisah nyata.

Jadi dunia tempat mereka tinggal adalah dunia di mana komunikasi massa relatif baru, televisi masih baru, radio sudah ada tetapi tidak digunakan seperti sekarang ini; itu tidak di mobil, misalnya, sampai tahun 60-an benar-benar. Dan kemudian Anda memiliki bioskop dan semua hal lain yang menjadi sangat populer. Jadi komunikasi massa menjadi hal. Dan itu luar biasa karena Anda bisa menjangkau jutaan orang dengan sangat cepat. Yang menarik adalah bahwa era yang datang sebelum era itu adalah personal one-to-one selling. Jadi kami beralih dari yang sangat terhubung satu-ke-satu ini, "Saya tahu siapa Anda, Anda tahu siapa saya" jenis modalitas penjualan menjadi yang sangat anonim ini, yang Anda tidak benar-benar tahu siapa yang memproduksi iklan tersebut , dan Anda tidak benar-benar tahu siapa yang menonton iklan tersebut.

Ketika saya memulai karir saya, saya mulai di Procter and Gamble. Dan dalam briefing kreatif yang akan kami berikan, kami akan berbicara tentang siapa 'target' audiensnya. Target audiens di Procter & Gamble selalu wanita berusia 18 hingga 49 tahun. Target seperti apa itu? Ada sangat sedikit kesamaan yang dimiliki seorang ibu berusia 49 tahun dengan putrinya yang berusia 18 tahun, tetapi hanya itu yang bisa kami targetkan. Dan mereka pada dasarnya mengatakan, kami menargetkan wanita. Dan era baru yang kita hadapi sekarang, dan sebenarnya Mark Pritchard, di Procter and Gamble, yang meluncurkan Cannes ini beberapa tahun lalu, adalah kita sekarang mengetahui identitas dan minat orang, dan kita masih memiliki massa. Jadi kita benar-benar berada di era Misa 1:1 ini. Jadi era Misa 1:1 ini adalah pertumbuhan perdagangan percakapan, dan gagasan perdagangan percakapan ini adalah bahwa sekarang orang memiliki hubungan bolak-balik dengan merek dan satu sama lain. Jadi sekarang merek dan nilai merek benar-benar dibentuk oleh apa yang orang katakan satu sama lain dan apa yang orang berinteraksi dengan merek dan itu sangat berbeda, kurang dapat dikendalikan. Keindahan barang massal adalah kontrol yang sangat ketat. Seperti Anda benar-benar memasukkan barang ke dalam kotak, tetapi itu bukan komunikasi yang sangat kuat.

Hari ini, Ini lebih seperti percakapan nyata. Dan pembingkaian itu bagi saya sangat membantu untuk memahami bahwa kita berada di era percakapan ini. Jadi jika Anda akan berada di era percakapan, apa artinya? Itu berarti Anda harus mendengarkan setiap percakapan tentang Anda. Dan bukan hanya yang diarahkan ke pegangan Anda jika Anda adalah sebuah merek, tetapi tentang Anda, atau bahkan lebih baik tentang kategori Anda. Seperti, jika saya Nike, saya ingin memastikan bahwa saya berbicara dengan semua orang yang mengatakan @Nike, saya mungkin ingin melihat semua orang yang #s Just Do It dan berbicara tentang Nike tanpa simbol @. Saya benar-benar ingin tahu apa yang dibicarakan para pesaing dan apa yang dikatakan orang tentang mereka, tetapi bukankah saya benar-benar ingin tahu tentang semua orang yang ingin melakukan maraton? Anda tahu, semua pegolf … bukankah itu benar-benar percakapan yang saya butuhkan untuk menjadi bagian darinya? Dan implikasinya, jika Anda melakukan itu, dalam skala global, ada, setidaknya, ratusan ribu. maksimum, Anda tahu, miliaran percakapan, saya menarik 125 juta mention setahun di Microsoft, ini adalah angka yang besar. Dan percakapannya rumit, karena campuran sentimen dan merek, seperti Merek A membuatku sedih. Jadi saya beralih ke Merek B, itu jauh lebih baik. Tapi Merek C tampaknya menjanjikan. Seperti, itu jenis percakapan yang sangat rumit. Itu tidak sesuai dengan kumpulan data terstruktur. Dan AI menjadi satu-satunya cara untuk memahami apa yang dikatakan semua orang. Dan lagi, dalam perdagangan percakapan, di dunia pemasaran percakapan, Anda harus mendengarkan setiap percakapan, Anda tidak bisa hanya mencicipinya. Dan kemudian Anda harus menanggapi mereka.

Danny Wright
Bagaimana kecerdasan buatan yang Anda miliki memahami nuansa budaya itu? Angie baru saja membicarakan hal yang sangat penting. Dia berkata, "Kami dulu memiliki percakapan yang sangat sunyi", yang persis seperti yang Anda bicarakan, "di Samsung. Dan sekarang kami ingin memiliki semacam narasi terpadu. Dan kami tidak ingin silo oleh geo dan demo”, seperti yang Anda katakan, “kita semua perempuan. Tapi kami ingin melakukannya lebih dengan budaya dan nuansa”. Jadi bagaimana mesin sekarang dapat mengambil budaya dan nuansa dan Anda dan saya berbicara sebelumnya tentang bahasa sehari-hari. Seberapa baik AI Anda dalam hal itu?

lulusan
Sangat, sangat bagus dalam beberapa kasus. Nuansa budaya, kami benar-benar melihatnya dari sudut pandang nuansa bahasa, jadi sekarang kami memiliki 75 bahasa dan kami mengkategorikannya berdasarkan industri. Jadi yang telah kami lakukan adalah kami memiliki model AI tingkat dasar semacam itu. Dan kemudian tingkat kedua adalah kita memiliki vertikal industri. Dan kami memiliki semua AI itu dan semua pelatihan itu. Dan karena kita duduk di semua miliaran percakapan ini, ada serangkaian pelatihan besar. Jadi itu sebenarnya cukup kuat. Tapi ada tingkat ketiga, yaitu perusahaan itu sendiri. Dan mereka akan datang dan membantu kami memperbaikinya sehingga kami melakukan proyek ini dengan perusahaan. Dan dalam hal ini, perusahaan sebenarnya memiliki AI yang telah mereka perbaiki. Dan dalam kasus di mana kami mendapatkan tingkat keterlibatan itu, kami mencapai akurasi sekitar 95%, dan memahami maksud dari pesan yang dikirimkan seseorang kepada kami. Dan kemudian dapat merutekannya dengan benar. Dan AI melakukan banyak hal. Ini memilahnya dan memahami maksudnya, itu menyarankan kepada agen hal-hal untuk dikatakan yang telah bekerja dengan baik, ketika Anda mendapatkan komentar semacam ini.

Ini semua tentang benar-benar mengambil manusia dan membantu memperkuat mereka. Karena, sekali lagi, inti dari dunia pemasaran percakapan ini adalah membutuhkan banyak percakapan. Dan untuk melakukannya dalam skala besar, Anda harus menggunakan AI untuk membuatnya dapat dipertahankan. Jika tidak, tidak mungkin untuk menskalakan dengan benar. Ada satu contoh yang akan saya gunakan; kami memiliki dua pelanggan yang sangat menarik. Mayo Clinic adalah salah satu pelanggan kami dan bagi mereka kata 'sakit' adalah kata yang sangat penting dan sangat berarti. Dan jelas mereka ingin melihat ketika itu terjadi, kami memiliki pelanggan lain bernama Red Bull – memberi Anda sayap, dan Red Bull, Anda tahu, 'sick dude' adalah arti yang sama sekali berbeda tetapi juga sangat penting dan yang ingin mereka dengarkan . Dan untuk menghilangkan nuansa itu, proyek AI yang sebenarnya dimulai oleh Sprinklr, dengan tim saya di Microsoft, karena kami memiliki produk yang dinamai berdasarkan objek umum seperti 'Windows', 'Office', 'Surface', favorit saya, “Word ”. Jadi memisahkan mereka benar-benar sulit. Dan di situlah proyek aslinya dimulai karena kami menjadi gila mencoba memisahkan hal-hal ini. AI mulai menyortirnya untuk kami dan itu membuat hidup jauh lebih mudah. Ini mungkin menggandakan produktivitas manajer komunitas kami hampir dalam semalam.

Danny Wright
Ya. Saya berharap Anda akan memberikan contoh itu, kita membicarakannya sebelumnya, saya bahkan memikirkannya. Jadi, jika seseorang berkata, "Saya suka sepatumu", jika Anda bekerja di Nike, Anda mungkin tahu yang mereka maksud adalah sepatu kets. Jika Anda mempromosikan film Cobra Kai, itu adalah langkah defensif atau ofensif. Jadi, berbicara tentang perusahaan-perusahaan ini, siapa lagi yang melakukannya dengan baik? Jika Anda berpikir tentang siapa yang benar-benar melakukan ini dengan benar dan menggunakan platform yang terbaik dan mendapatkan ROI terbaik, Anda juga memiliki sesuatu yang berbicara tentang menunjukkan ROI dalam dua hari penyiapan, yang merupakan hal yang luar biasa untuk dapat dibanggakan. . Jadi siapa yang melakukannya dengan sangat baik untuk kalian?

lulusan
Kami punya banyak contoh, saya akan menyoroti mungkin dua atau tiga, tetapi dari 100 merek teratas di dunia 91 adalah pelanggan Sprinklr jadi kami benar-benar diberkati dengan basis pelanggan yang luar biasa, meskipun saya membagikan ini dengan ayah saya tempo hari, dan dia berkata, 91, apa yang terjadi dengan sembilan lainnya? Aku seperti, seperti seorang ayah…

Danny Wright
Bawa dia lain kali.

lulusan
Aku akan memberinya balon air dan menjebaknya. Jadi salah satu contoh yang saya suka gunakan adalah sarapan McDonald's sepanjang hari. Dan yang mereka lakukan adalah mendengarkan semua orang yang mengatakan bahwa mereka ingin sarapan di siang hari. Mereka menggunakannya untuk membantu menginformasikan item menu mana yang akan mereka tawarkan di siang hari ketika mereka membawa sarapan sepanjang hari. Tapi yang benar-benar keren adalah mereka benar-benar kembali ke orang-orang yang berkata, "Saya ingin makan panekuk sore ini". Dan terkadang itu bertahun-tahun kemudian. Karena kita bisa kembali ke masa sekitar lima tahun. Jadi mereka kembali, dan mereka akan berkata, “Pada 16 November 2018, Anda mengatakan Anda ingin pancake di sore hari. Nah, sekarang Anda bisa memilikinya”. Dan orang-orang seperti, "Wow". Satu reaksi adalah Anda mendengarkan saya, reaksi kedua adalah Anda menanggapi saya. Dan reaksi ketiga bagus, karena saya sangat suka makan pancake di sore hari. Dan inilah ledakan otak kecil yang terjadi pada orang-orang; apa yang mereka lakukan adalah mereka akan me-retweet-nya, yang menciptakan banyak amplifikasi organik yang sangat menarik, kemudian menjadi topik trending teratas di Twitter, diangkat oleh media berita dan semacam pergi ke dunia offline, dan menjadi sangat , peluncuran yang sangat sukses yang menambahkan miliaran ke laba McDonald's.

Dan Microsoft melakukan ini juga, bahkan hari ini, mereka akan melakukan hal-hal seperti mengumpulkan orang-orang yang membuat saran fitur. Dan kemudian ketika fitur tersebut diluncurkan, mereka akan kembali ke fitur tersebut, terkadang beberapa tahun kemudian, dan mengatakan Anda telah meminta tombol di Office yang mengubah semuanya dari merah menjadi biru, atau apa pun; sekarang ada di sini, dan orang-orang hanya bersyukur, mereka menghargai. Saya akan mengatakan bahwa menarik bagi saya bahwa lebih banyak perusahaan tidak melakukan ini. Saya pikir itu akan menjadi cara pemasaran yang umum dalam 20 tahun. Tapi itu masih sangat jarang. Dan Anda masih mendapat kejutan besar hanya dari fakta bahwa Anda mendengarkan orang.

Yang terakhir saya akan menggunakan sedikit contoh yang tidak biasa, tapi Rustoleum, mereka membuat cat, mereka membuat cat yang ada di Jembatan Golden Gate. Jadi mereka memiliki cat yang mereka gunakan yang merupakan cat berkilau, orang-orang tidak berjalan di jalan-jalan berpikir saya membutuhkan cat berkilau, seperti fakta bahwa cat berkilau itu ada, itu bukanlah sesuatu yang orang anggap benar, karena itu tidak benar. cara kerja otak Anda. Jadi mereka berjuang untuk mendapatkannya di luar sana. Dan mereka tidak dapat menjalankan media di belakangnya karena ini adalah produk khusus. Dan apa yang dilakukan tim itu adalah mereka benar-benar mendatangi semua orang yang memiliki papan berkilau di Pinterest, dan Instagram, dan berkata, “Kamu sepertinya menyukai kilauan. Apakah Anda tahu ada cat berkilau?” Barang-barang itu terbang dari rak. Dan saya pikir tim Rustoleum memiliki 40 atau 50 contoh produk yang sangat khusus seperti ini sekarang. Dan mereka akan menemukan orang-orang yang akan mendapat manfaat dari produk itu dan pada dasarnya, membidik pasar sasaran mereka. Dan ini adalah cara yang hebat, sangat hebat, untuk mendemonstrasikan pemasaran percakapan dan benar-benar mengejar orang dengan cara yang tidak akan pernah dapat Anda lakukan sebelumnya.

Danny Wright
Dengar, Grad, aku ingin mengambil makananmu; kita sudah kehabisan waktu. Ya, saya bisa berbicara dengan Anda selama berhari-hari dan pemasar, saya tahu Anda sibuk dengan pena Anda. Tapi letakkan penamu. Ada wawasan dan takeaways yang bagus di sini. Kita akan pergi ke Grad sebentar lagi. Dan jika Anda memiliki beberapa pertanyaan lagi, ajukan dalam obrolan. Saya bisa mendapatkan setidaknya satu lagi untuknya sebelum kita melepaskan jenius pemasaran itu. Tapi sebelum itu, mari kita ambil keputusan Anda. Saya hanya berbicara kebenaran di sini, Grad, jelas. Apa takeaway Anda?

lulusan
Nah, jadi saya sudah semacam palu ini beberapa kali. Tapi pemasaran berubah. Ini, saya akan mengatakan, waktu yang paling menarik untuk berada di pemasaran. Saya memberi tahu semua orang bahwa itu terlihat sangat keren di tahun 60-an. Dan memang begitu, tapi sekarang jauh lebih keren karena kita akan pergi ke dunia yang sama sekali baru. Dan yang saya rekomendasikan adalah membaca beberapa penulis tua seperti Claude Hopkins dan Albert Lasker – buku hebat berjudul The Man Who Sold America dan John Caples. Mereka hidup di dunia di mana mereka meratapi hilangnya percakapan, dan mereka akan menyukai era ini. Jadi ini adalah cara yang bagus untuk membangun toolkit Anda seperti itu. Profil pelanggan, Anda harus memikirkan bukan hanya data CRM Anda yang bersifat transaksional. Tapi bagaimana Anda membawa data pengalaman?

Jika saya mengatakan saya memiliki penerbangan yang hebat, itu harus menjadi bagian dari profil saya sekarang. Jika saya mengatakan saya mengalami penerbangan yang buruk, itu harus menjadi bagian dari profil saya sekarang. Dan itu tidak harus hanya karena saya maskapai penerbangan. Saya ingin tahu apakah saya memiliki penerbangan yang buruk jika saya adalah hotel tempat saya muncul. Jangan tanya bagaimana penerbangannya karena dia mengalami penerbangan yang buruk. Anda bisa tahu sekarang. Beri dia upgrade, beri dia handuk panas, beri dia bir.

Tenang saja, ya. Dan ini mendapatkan profil, itulah kebenaran sejati seseorang. Dan pengalaman mereka serta data mereka seputar transaksi membuat perbedaan besar. Dan kemudian harapan pelanggan telah berubah. Anda tahu, orang-orang mengharapkan informasi yang dipersonalisasi, model Lima Puluh Kencan Pertama, orang-orang merasa aneh ketika kita tidak berbicara dengan mereka secara pribadi, karena mereka tahu kita tahu. Dan mereka hanya bingung mengapa kita tidak memunculkannya, dan orang-orang menerimanya dan menginginkannya. Dan satu hal, satu hal yang selalu saya sukai untuk diletakkan di sana dan agak dekat dengan ini adalah bahwa pengalaman-pengalaman ini, mereka memiliki keuntungan besar, saya berbicara tentang McDonald's, itu adalah jenis pengalaman, bukan? Orang-orang menyukainya. Ketika Anda memberikan pengalaman yang luar biasa, orang-orang menjadi bersemangat. Tetapi ketika Anda memberikan pengalaman buruk, 95% dari waktu orang berbagi pengalaman buruk dengan orang lain. Dan ingat, mereka membagikannya di jaringan global. Jadi biaya pengalaman itu telah melalui atap.

Danny Wright
Ya, bagaimanapun juga, mereka akan bersemangat. Bersemangat dalam cara yang baik atau bersemangat dalam cara yang buruk. Mari kita lakukan satu dan mari kita membuatnya menjadi jawaban cepat. Jadi Anda seorang pemasar. Saya seorang pemasar, mendengarkan, menonton sekarang, apa yang bisa saya mulai lakukan hari ini, sekarang, yang akan membantu saya membangun pengalaman pelanggan? Selain bekerja dengan Sprinklr? Apa satu hal yang bisa saya lakukan sekarang?

lulusan
Nah, jadi, selain bekerja dengan Sprinklr, astaga, wow, saya tidak tahu. Tapi Anda tahu, satu hal yang saya tidak melihat orang lakukan, dan saya akan mengatakan semua orang harus melakukan ini, memetakan perjalanan pelanggan Anda saat ini. Seperti jika Anda seorang hotel, apa pengalaman tamu Anda saat ini? Bagaimana mereka sebenarnya sampai ke Anda, menemukan Anda, dan masuk ke pintu? Dan seperti apa rasanya? Dan kemudian, apa yang seharusnya? Petakan saja. Maksud saya, kemudian Anda bisa mulai berkata, “Hei, saya punya mimpi. Saya ingin mengubah cara kerja hal ini. Saya ingin mengubah cara kerja pengalaman pelanggan ini”. Tetapi sampai Anda memetakan perjalanan pelanggan itu, sangat sulit untuk menyelaraskan organisasi.

Danny Wright
Selamat datang, Grad. Senang bertemu denganmu. Bagaimana penerbangan dari New York? Anda tinggal di Midtown, itu pasti berisik. Kami punya Anda jendela paned ganda di sini. Anda akan tidur nyenyak malam ini. Dan inilah upgrade dan jenis bir yang Anda suka. Saat check-in.

lulusan
Saya tidak akan pernah pergi ke tempat lain. Itu saja. Ya.

Danny Wright
Jadi begitulah. Ada tip bagus dari satu-satunya Grad Conn. Terima kasih banyak telah berada di sini hari ini. Saya tidak sabar untuk berbicara dengan Anda lagi dan melakukannya secara langsung.

lulusan
Sampai jumpa lagi. Ya, tentu saja. Terima kasih banyak.

Danny Wright
Senang bertemu Anda, Chief Experience Officer dari Sprinklr. Terima kasih banyak.

lulusan
Saya sedih ketika yang satu ini berakhir, saya bisa saja melanjutkannya selama beberapa jam lagi dan saya tidak tahu apa itu tentang Danny dan saya, tetapi suatu saat kita harus melakukan webinar sepanjang hari. Ada sesuatu di sana. Kami pasti harus melakukan malam. Tidak diragukan lagi bahwa kita memiliki malam yang luar biasa di depan kita di suatu tempat. Dan, Danny, jika Anda mendengarkan, saya akan mengirimi Anda undangan dan kita akan berkumpul segera setelah Anda merasa nyaman, saya siap untuk pergi. Itulah tadi Event New Customer Experience Adweek. Saya sangat senang melakukannya. Orang-orang Adweek hebat untuk ditangani, sangat terorganisir dengan baik, mereka memiliki latar belakang khusus. Itu bagus. Jika Anda ingin melihat versi video ini. Itu ada di catatan podcast, dan juga di posting blog tentang ini. Jadi jangan ragu untuk menontonnya jika Anda ingin melihat versi full fidelity. Tapi saya pikir podcast melakukan pekerjaan yang cukup baik karena itu hanya wawancara murni dan tidak ada slide. Anda merindukan rambut Danny turun. Tetapi sebaliknya, Anda harus sering melihat wajah saya, yang, Anda tahu, mungkin, mari kita lihat, apa leluconnya? Tidak, dia punya wajah untuk radio jadi tidak perlu menambahkan banyak pengalaman. Jadi itu saja untuk hari ini. Saya Grad Conn, CXO di Sprinklr, dan sampai jumpa di tayangan ulang lainnya ... lain kali.