Episode #18: Mengapa Saya Masih Penggemar Sihir Disney

Tidak ada yang tahu pengalaman pelanggan lebih baik dari Disney. Hari ini kita merayakan ulang tahun tikus kartun yang memulai semuanya, dan melihat keajaiban Disney CX yang terkenal. Pengalaman Pelanggan bersifat sementara, dan pengalaman pelanggan terbaru adalah yang paling diingat orang.

Semua episode podcast

Pergi sekarang

TRANSKRIP PODCAST

Ya, Pengalaman CXM Ini dia hari lain. Pengalaman CXM lainnya dengan Grad Conn, CXO di Sprinklr. Dan hari ini saya ingin berbicara tentang Walt Disney. Dan khususnya, Mickey dan Minnie Mouse.

Bagi siapa pun yang mengenal saya, saya adalah penggemar berat Disney. Saya tidak yakin saya adalah penggemar Disney terbesar di dunia, tapi saya pasti termasuk dalam persentase yang sangat kecil dari itu… seperempat persen teratas mungkin. Saya pernah, misalnya, menghabiskan hampir satu tahun — 300 hari — pergi ke Disneyland setiap hari, hanya untuk perspektif. Saya telah ke Walt Disney World hampir 50 kali. Dan Anda tahu, daftarnya terus berlanjut. Saya anggota pendiri D23, klub penggemar Disney. Dan aku pernah ke semua D23. pameran Jadi penggemar berat, penggemar berat, penggemar berat.

Dan khususnya penggemar berat Walt Disney sendiri. Museum keluarga Walt Disney di Presidio di San Francisco adalah kelas master wirausahawan, dalam hal rintangan yang harus dia atasi, dan hal-hal yang dilemparkan kepadanya. itu cukup luar biasa. Dan yang indah dari museum keluarga Walt Disney adalah museum keluarga. Jadi mereka punya beberapa hal yang menakjubkan, seperti kereta yang biasa dia naiki di halaman belakang, dan segala macam pusaka keluarga yang luar biasa dan segala macam hal-hal sepele yang luar biasa, semua Academy Awards-nya, misalnya. Tetapi mereka juga menceritakannya dengan cara yang tidak korporat, mereka menceritakan kisah dari sudut pandang perjuangan dan tantangan dan masalah yang harus dia tangani, dan Anda benar-benar merasakannya. Dan di akhir pameran, Anda berjalan ke galeri di mana mereka berbicara tentang kematiannya, dan mereka memiliki selebritas di seluruh dunia, yang menghormati Walt Disney. Dan saya telah mengunjungi banyak museum dalam hidup saya, tetapi saya belum pernah ke museum mana pun di mana saya benar-benar menangis, dan kekuatan ruangan itu luar biasa. Jadi ya, saya penggemar berat.

Dan saya suka pekerjaan perusahaan Walt Disney, saya suka apa yang mereka lakukan. Saya suka pengalaman yang mereka ciptakan. Saya benar-benar berpikir bahwa Perusahaan Walt Disney bisa dibilang 50 tahun di depan kita semua dalam hal pemahaman pengalaman, merek baru, saya pikir mereka sudah ada untuk waktu yang lama. Dan salah satu hal yang saya sukai dari berada di taman adalah melihat bagaimana semua orang berpartisipasi dalam menciptakan pengalaman yang luar biasa. Jadi, jika ada sepotong sampah di tanah, itu langka sebenarnya. Tetapi jika ada sepotong sampah di tanah, dan alasannya jarang terjadi, saya akan memberitahu Anda sebentar lagi, Anda akan melihat seorang manajer meraih dan mengambilnya dan menyimpannya. Mereka tidak menunggu tukang sampah melakukannya — setiap orang bertanggung jawab untuk menjaga kebersihan taman untuk membuat pengalaman yang menyenangkan bagi semua orang yang ada di sana.

Salah satu alasan mengapa tidak banyak sampah adalah mereka melakukan banyak penelitian dan mereka menemukan bahwa jika Anda selalu berada dalam jarak 20 kaki dari tempat sampah, Anda akan cenderung membuangnya ke tempat sampah. Begitu jarak tempat sampah meningkat, Anda mulai cenderung menjatuhkannya ke tanah. Jadi, lain kali Anda berada di Disney World, atau Disneyland atau taman Disney mana pun, lihat saja berapa banyak tong sampah yang ada. Dan, mereka dengan sangat cerdik diintegrasikan ke dalam lanskap yang tidak mereka keluarkan. Karena mereka dicat untuk terhubung dengan ... ketika Anda berada di Frontierland mereka terlihat seperti tong sampah Frontierland, dll. Tapi itu mengejutkan berapa banyak tong sampah di taman. Dan mereka melakukan itu untuk memastikan bahwa sampah tidak jatuh ke tanah.

Bagaimanapun. Jadi saya mungkin memiliki satu penyesalan dalam hidup saya, sejujurnya, adalah bahwa saya tidak bekerja untuk Perusahaan Walt Disney., Saya pikir itu adalah sesuatu yang sangat ingin saya lakukan… sebenarnya tujuan saya ketika saya di P&G adalah itu menjadi pekerjaan saya selanjutnya. Dan saya dibicarakan oleh sekelompok orang. Dan saya pikir itu adalah kesalahan besar. Tapi Anda tahu, itu adalah apa itu. Jadi saya memiliki kesempatan untuk menikmati pengalaman di sisi lain dalam banyak cara.

Jadi mengapa saya berbicara tentang Walt Disney hari ini? Jadi hari ini adalah hari jadi perilisan Steamboat Willie. Jadi saya akan memberi tahu Anda tentang Steamboat Willie sebentar lagi, tetapi kartun pendek bersuara animasi itulah yang memperkenalkan Mickey Mouse dan Minnie Mouse ke dunia. Itu dirilis pada tanggal 18 November 1928. Jadi, Anda dapat berargumen bahwa ulang tahun resmi Mickey Mouse adalah hari ini dan bahwa dia berusia 92 tahun dan saya harus mengatakan bahwa dia tidak terlihat lebih dari 90 hari. Dia terlihat luar biasa.

Jadi… Steamboat Willie adalah film yang sangat inovatif. Bahkan, itu telah terpilih sebagai salah satu dari 50 film pendek animasi terbaik sepanjang masa. Saya pikir itu nomor 13 secara keseluruhan di set. Itu adalah cerita yang sangat menarik. Anda tahu itu semacam kisah comeback untuk Walt Disney. Jadi dia punya serial berjudul Oswald the Rabbit. Dan itu dianimasikan oleh seorang animator utama yang bekerja dengan Disney pada saat itu bernama Ub Iwerks. Dan Ub membelot dan membawa Oswald dan sebagian besar tim animasi saat Disney sedang dalam perjalanan bisnis di pantai timur. Jadi dia naik kereta api, pergi ke pantai timur, melakukan banyak hal bisnis, mengetahui bahwa dia tidak hanya kehilangan karakter Oswald, tetapi juga animator utama dan seluruh tim animasinya.

Dan seperti yang dikatakan legenda saat dia kembali ke pantai barat dengan kereta api, dia membuat sketsa Mickey Mouse. Dan sebenarnya istrinya berkata, Anda tahu dia sebenarnya nama yang berbeda untuk Mickey Mouse dan istrinya menyarankan Mickey dan semacam, Anda tahu, tidak banyak orang yang mengingat Oswald. Semua orang tahu siapa Mickey Mouse. Dan ironisnya, beberapa tahun yang lalu, The Walt Disney Company akhirnya membeli kembali hak atas Oswald the Rabbit dan jika Anda pergi ke taman hari ini ada merchandise Oswald the Rabbit yang saya tidak yakin itu adalah penjual yang sangat besar. Tapi saya merasa ada kualitas keadilan yang sangat puitis untuk memiliki Oswald kembali ke keluarga dan menyatukan semuanya kembali.

Jadi bagaimanapun, kartun ini adalah kartun pertama yang memasukkan suara, Walt Disney melakukan semua suara, itu dianggap sebagai kartun yang sangat, sangat inovatif pada masa itu. Hitam dan putih. Dan Steamboat Willie telah menjadi semacam klasik dari jenisnya. Jadi jika Anda ingin tahu lebih banyak, saya akan mendorong Anda untuk pergi ke Wikipedia, ada halaman yang sangat bagus di Steamboat Willie, dan memberitahu Anda semua tentang itu. Selamat ulang tahun Mickey Mouse. Dan terima kasih, Walt Disney Company untuk semua kenangan luar biasa dan luar biasa yang telah Anda buat untuk saya dan keluarga saya selama bertahun-tahun. Ini benar-benar pengalaman yang luar biasa.

Tapi saya punya beberapa umpan balik. Dan itu tidak biasa bagi saya untuk mendapatkan umpan balik. Anda tahu, saya tidak ingat saat ketika saya tidak merasa tersentuh oleh keajaiban ketika saya bekerja dengan Disney, kecuali interaksi terakhir saya. Dan ini, bagi saya adalah contoh menarik tentang bagaimana satu pengalaman buruk dapat mewarnai perspektif Anda, meskipun Perusahaan Walt Disney telah benar-benar memberikan ribuan pengalaman luar biasa kepada saya. Ribuan pengalaman luar biasa. Dan untuk memperjelas, saya tidak ingin terlalu dramatis, saya masih sangat mencintai semua yang dilakukan Disney. Tapi ini berdampak besar bagi saya. Dan saya terkejut. Saya terkejut menemukan reaksi saya seperti itu.

Inilah masalahnya. Jadi taman memiliki tiket tahunan. Saya telah menjadi pemegang tiket tahunan di Disneyland atau Disney World sejak mungkin awal 2000 atau lebih, 2000, 2001. Jadi sekitar 20 tahun. Dan sangat menyenangkan menjadi pemegang tiket tahunan, Anda mendapatkan stiker magnet kecil, Anda dapat menempelkannya di mobil Anda, Anda mendapatkan diskon di toko-toko, dan Anda adalah pemegang tiket tahunan, dan Anda dapat memperbaruinya setiap tahun dengan diskon. Sekarang, untuk beberapa alasan, izin tahunan saya tahun ini, diperbarui pada bulan Januari. Dan aku tidak tahu apa yang terjadi. Saya tidak pernah melihat pemberitahuan perpanjangan. Saya tidak mendapatkan pemberitahuan… tidak dapat menemukan apa pun di dalamnya. Mungkin itu pergi ke tempat lain dan tidak diteruskan ke saya. Itu tidak mungkin. Tetapi untuk alasan apa pun, saya melewatkan perpanjangan kartu pas tahunan saya. Anggap saja untuk sesaat itu ada pada saya. Oke, jadi agak aneh tahun ini dalam hal alamat dan lokasi dan penerusan dan saya memiliki beberapa protokol penerusan yang tidak fantastis. Jadi ini adalah tahun yang aneh. Dan katakanlah itu pada saya, saya melewatkannya. Saya melewatkan pembaruan.

Jadi saya berencana memesan perjalanan ke Walt Disney World, dan saya menelepon dan saya online dan pergi untuk memperbarui tiket tahunan saya dan ada pemberitahuan bahwa mereka tidak memperbarui tiket tahunan sekarang karena COVID. Jadi agak aneh. Saya sangat menginginkan tiket tahunan. Jadi saya menelepon dan menjelaskan situasinya, saya telah menjadi pemegang izin tahunan selama dua dekade. Saya D23. Anggota Expo… masih memilikinya. Saya tidak, saya tidak kehilangan itu. Apakah, Anda tahu, saya akan mengatakan pengabdian yang cukup fanatik kepada Walt Disney Company dan Walt Disney, dan benar-benar ingin tiket tahunan yang saya bersedia membayar penuh, beban penuh. Saya tidak mencoba untuk mendapatkan kesepakatan atau apa pun, saya bahkan tidak meminta diskon untuk bulan Januari. Saya hanya mengatakan, saya bersedia membayar ongkos kirim penuh untuk tiket tahunan, tidak meminta bantuan apa pun. Dan mereka tidak akan menjualnya kepada saya. Dan kemudian agen yang saya ajak… Saya seperti, benarkah? Bagaimana ini mungkin? Dan, jadi dia sebenarnya itu adalah contoh menarik tentang mungkin bagaimana tidak melakukan apa yang dia katakan, Dengar, saya akan menelepon layanan pelanggan untuk masuk ke layanan pelanggan dan berbicara dengan mereka. Dan saya akan melihat apakah saya bisa membuat keajaiban terjadi. Saya… ah ya, karena setiap kali mereka mengatakan keajaiban dalam istilah Disney, Anda tahu, sesuatu yang istimewa akan terjadi. Mereka akan mendaratkan sihir padamu. Saya pikir saya emas.

Dan saya ditahan selama... Saya akan mengatakan 45 menit, itu adalah waktu yang sangat, sangat, sangat lama. Bisa jadi satu jam. Secara keseluruhan, saya pikir saya berbicara di telepon selama sekitar satu setengah hingga dua jam tentang masalah khusus ini. Dan di akhir waktu yang sangat panjang ini, yang tidak memiliki musik dan suara karakter, dan tidak ada yang menyenangkan. Dia kembali dan dia bilang aku minta maaf. Tetapi kami tidak dapat menjual tiket tahunan kepada Anda. Anda hanya perlu membeli tiket taman seperti orang lain. Wah, oh nak, saya katakan, saya benar-benar kesal, seperti sangat kesal. Dan saya sudah sedikit mengatasinya. Saya baik-baik saja, saya sebenarnya berencana untuk pergi ke Walt Disney World segera. Tunangan saya sebenarnya memiliki izin masuk tahunan, yang tidak masalah dia perbarui, jadi dia punya. Tapi saya akan mengatakan saya sedikit sedih tentang hal itu. Dan benar-benar terkejut bahwa mereka tidak dapat membuat keajaiban apa pun terjadi.

Itu menarik bagi saya di mana sebenarnya pada satu titik, saya seperti, Anda tahu, lupakan saja. Aku bahkan tidak ingin pergi lagi. Ayo pergi dan lakukan Harry Potter World atau semacamnya. Aku sangat kesal. Dan, saya menangkap diri saya dan saya seperti, oh man tumbuh sedikit dan mencoba untuk menjadi sedikit dewasa. Dan cobalah untuk tidak menjadi anak berusia 12 tahun sepanjang waktu. Tapi, juga, sungguh menakjubkan betapa paniknya saya karena tidak bisa mendapatkan sesuatu yang saya inginkan, dan betapa kesalnya saya begitu cepat tentang sebuah pengalaman yang kurang maksimal, mengingat semua pengalaman luar biasa yang mereka miliki.

Jadi ini sebenarnya sesuatu yang banyak dibicarakan Gartner. Anda harus memikirkan pengalaman, bukan hanya dari sudut pandang keseluruhan. Karena secara keseluruhan, Anda ingin memberikan karya yang luar biasa. Tetapi Anda juga harus ingat bahwa pengalaman terbaru adalah yang paling diingat orang. Dan pengalaman terbaru bisa berupa checkout, atau pengalaman terbaru bisa berupa panggilan ke agen atau chat atau apa pun. Tetapi pengalaman bersifat sementara dan 1.000 pengalaman hebat dari lima tahun yang lalu, hampir tidak sebanding dengan satu pengalaman yang sangat buruk 10 detik yang lalu. Jadi itulah yang membuat pengalaman menjadi lebih sulit untuk dikelola dalam jangka panjang.

Jadi kita akan berbicara lebih banyak tentang Walt Disney. Saya suka Perusahaan Walt Disney. Saya suka Walt Disney. Aku benar-benar minta maaf aku agak marah, tapi aku baik-baik saja sekarang. Aku akan pergi membeli tiket taman seperti orang lain. Aku akan sedikit sedih saat melakukannya. Tapi Anda tahu, tidak apa-apa, saya akan mengaturnya. Dan kita akan pergi dari sana. Dan mungkin kita akan mendapatkan sesuatu kembali ke jalurnya dalam beberapa tahun. Tetapi saya akan mengatakan bahwa bagi saya itu adalah contoh yang menarik dari ekonomi pengalaman.

Demikian CXM Experience hari ini. Saya Grad Conn dan sampai jumpa lagi.