Episode #19: Mengapa Anda Perlu Merangkul Web Percakapan

Manusia selalu menjadi komunikator. Dan untuk sebagian besar sejarah kita, komunikasi itu 1:1 (atau 1: sedikit). Hingga abad ke-20, saat ledakan media massa mengubah kita menjadi partisipan pasif. Web Percakapan mengubahnya. Perpesanan, media sosial, dan forum telah menciptakan kebangkitan komunikasi 1:1 yang merupakan landasan manajemen pengalaman pelanggan.

Semua episode podcast

Pergi sekarang

TRANSKRIP PODCAST

Ini adalah Pengalaman CXM. Grad Conn CXO di Sprinklr. Dan hari ini kita akan berbicara tentang CXM. Anda tahu, akhir-akhir ini kita sering membicarakan contoh-contoh pengalaman. Tapi hari ini, kita akan melakukan diskusi CXM, dan kita akan memperkenalkan konsep baru. Itu mungkin sangat baru. Tapi menurut saya ini agak menarik.

Jadi izinkan saya berbicara sedikit tentang bagaimana komunikasi telah berubah selama seratus tahun terakhir dan berganti tahun. Dan kemudian saya akan membingkai konsep baru ini tentang bagaimana saya ingin membingkai tujuan kita. Dan kemudian saya ingin berbicara sedikit tentang apa itu CXM dan apa yang menurut saya bukan CXM. Dan saya pikir ada banyak orang di luar sana yang mencoba mendefinisikan CXM. Tapi bagi saya, itu cukup jelas apa itu. Dan saya pikir kami mendapat kesepakatan luas dari para analis dan pihak lain bahwa kami berada di jalur yang benar.

Mari kita bicara sedikit tentang komunikasi. Untuk waktu yang lama, manusia berkomunikasi satu sama lain. Begitulah cara kami bercerita. Kami memberi tahu mereka tentang api unggun, kami memberi tahu mereka di sekitar meja, kami memberi tahu mereka melintasi pagar halaman belakang, tetapi manusia berbicara dengan manusia. Begitulah cerita menyebar. Dan kemudian kami menemukan mesin cetak. Gutenberg memiliki dampak yang luar biasa bagi masyarakat, terutama dari sudut pandang agama, karena mereka mampu memproduksi Alkitab secara massal, yang merupakan hal pertama yang diproduksi di mesin cetak. Dan itu menyebabkan penyebaran agama yang sangat kuat dan standarisasi agama dengan cara yang sangat menarik. Tetapi juga menyebabkan banyak hal lain seperti surat kabar dan majalah, dan hal-hal seperti itu. Dan kami mulai melihat penyebaran media massa.

Namun baru pada abad ke-20, siaran menjadi kuat, karena Anda melihat pertumbuhan TV dan radio. Dan kedua media itu benar-benar mengubah cara kita berbicara satu sama lain, yang… tidak terlalu banyak. Hal tentang dunia penyiaran, yang merupakan perkembangan yang cukup menarik… pasti juga terasa sangat membingungkan bagi orang-orang… adalah bahwa bahkan dengan koran atau majalah, orang akan membacanya, tetapi kemudian mereka mendiskusikannya, mereka akan berbagi, mereka akan berdebat, dll. Dengan pertumbuhan TV dan radio, dan bioskop sampai batas tertentu, orang menjadi peserta yang lebih pasif dalam latihan komunikasi.

Tahukah Anda, manusia sangat mudah kecanduan gambar yang berkedip-kedip. Film tipikal Anda menampilkan 24 gambar per detik, video 30 gambar per detik, itulah sebabnya video sedikit lebih memikat. Definisi tinggi bisa 60 frame per detik. Tapi itu hanya gambar kecil yang dilemparkan ke arah kami. Itu sebabnya jika Anda pernah memperhatikan perilaku Anda, jika Anda pernah melihat seorang presenter di atas panggung, di masa lalu, ketika kami pergi ke konferensi, Anda akan duduk di kursi Anda, dan Anda mungkin cukup dekat dengan panggung. , presenter mungkin cukup dekat dengan Anda. Tetapi jika presenter juga sedang diproyeksikan ke layar video, Anda secara alami akan merasakan kepala Anda berpaling dari orang yang hidup ke layar video. Tembakan yang sedikit lebih dekat, mungkin. Tapi itu adalah 30 gambar per detik yang berkedip di sana yang menarik perhatian Anda.

Jadi kita semua terpesona pada abad ke-20 dengan media yang sangat satu arah. Dan saat web keluar, web sebenarnya meminjam banyak elemen dari metodologi siaran dan perspektif siaran. Dan sebagian besar web juga merupakan salah satu cara. Anda tahu, situs web cenderung, hei, saya hanya akan berbicara dengan Anda. Dan mereka hanya menceritakan sebuah cerita. Anda membolak-balik hal-hal, Anda menonton video, Anda mendengarkan orang berbicara, itu sangat banyak kumpulan siaran dalam jenis media siaran lain. Dan salah satu yang Anda kontrol sedikit lebih karena Anda mengklik sesuatu, dan Anda mungkin memandu petualangan Anda sendiri sedikit lebih, tapi masih sangat banyak disiarkan.

Dan kemudian abad ke-21 tiba. Dan pada tahun 2002 sebuah aplikasi kecil bernama Friendster diluncurkan. Itu mati karena ketidaktersediaan server yang sangat sulit untuk ditonton. Tapi kemudian MySpace keluar tahun berikutnya, itu cukup baik untuk sementara waktu. Dan kemudian Facebook keluar setahun setelah itu. Begitu pula LinkedIn… 2004. Dan yang kami lihat adalah pertumbuhan mendadak dari jenis web yang berbeda. Kami melihat pertumbuhan forum, kami melihat pertumbuhan blog. Anda melihat pertumbuhan situs ulasan dan tiba-tiba apa yang terjadi bukan hanya pasif melihat situs web, dan pasif melihat video, tiba-tiba, orang berbicara satu sama lain lagi.

Dan saya akan menyebutnya sebagai kelahiran web percakapan. Dan apa yang kami miliki di tahun 1990-an, dan itu masih sangat benar hingga hari ini… banyak, banyak situs web dibangun dengan cara ini, dan tidak ada yang salah dengan itu. Tapi yang satunya lagi, saya sebut ini broadcast web… broadcast web adalah web percakapan. Dan ada perbedaan besar antara web siaran dan web percakapan. Yang satu lebih statis, dan yang satu lebih dinamis. Dan sangat banyak masa depan saya pikir, di web percakapan. Tentu saja di situlah semua informasi paling menarik ada. Dan begitulah cara orang berbagi satu sama lain.

Dan saya pikir sebagian besar, alasan mengapa web percakapan berfungsi, dan masuk akal, adalah karena ini sangat mirip dengan cara kita selalu berkomunikasi. Kami berbicara satu sama lain, kami berbagi hal satu sama lain. Ini menyalakan kembali semacam kebutuhan inti manusia, dalam perilaku inti manusia, yang sangat alami bagi kita. Persis seperti yang ingin kita bicarakan, persis seperti yang kita inginkan. Jadi web percakapan tidak akan kemana-mana, jika ada sesuatu yang akan menjadi lebih besar. Masih ada peran broadcast web, tidak ada salahnya untuk bisa mengunjungi website mobil, dan bisa melihat fitur-fitur di berbagai model mobil. Saya tidak tahu apakah saya ingin meminta setiap hal. Jadi siaran memiliki peran. Tapi yang jelas, web percakapan akan menjadi lebih kuat.

Dan apa yang Anda mulai lihat adalah pertumbuhan perdagangan percakapan, ke mana orang pergi, dan mereka ingin berdiskusi tentang apa yang ingin mereka beli. Anda mulai melihat beberapa program bot obrolan yang sangat menarik muncul di sana dan beberapa cara yang sangat menarik untuk berinteraksi dengan situs, di mana alih-alih dibajak melalui tantangan tanpa henti untuk mengunduh kertas putih, dan mengisi nama saya, dan Anda tahu, mendapatkan email dan semua hal konyol tentang otomatisasi pemasaran dari 15 tahun yang lalu, yang Anda lihat adalah, Hei, bisakah saya membantu memecahkan masalah Anda, sekarang? Bisakah saya membawa Anda ke hal yang perlu Anda lakukan sekarang? Apakah Anda ingin bermain dengan produk? Anda tahu, pertumbuhan kehidupan produk menjadi dominan, karena saya berada di situs, mungkin karena saya tahu saya ingin berada di sana. Hei, ini produknya, mainkan. Jika Anda suka, bayar lebih, dapatkan lebih banyak. Kalau tidak suka juga tidak apa-apa. Kau tahu, tapi kita bisa mengobrol satu sama lain.

Saya pikir ide percakapan ini akan menjadi penting. Dan saya pikir itu menyebabkan pemikiran ulang radikal tentang cara perusahaan terstruktur, dan cara perusahaan bekerja. Karena tim kecil yang harus kami kencani dalam layanan pelanggan, dan sejujurnya, pemasaran, itu tidak akan memotongnya di masa depan. Anda harus mengaktifkan sebagian besar tim di perusahaan untuk berbicara dengan pelanggan. Jadi apa yang akan terjadi adalah perusahaan akan menjadi pelanggan utama, melakukan percakapan dengan ribuan, atau ratusan ribu pelanggan selama setahun. Jadi saya pikir itu ide yang cukup menarik. Tapi ini jelas merupakan bagian utama dari transformasi digital.

Jadi apa yang dimaksud dengan web siaran versus web percakapan… apa implikasinya dari sudut pandang CXM, atau sudut pandang manajemen pengalaman pelanggan? Jadi ada sudut pandang di luar sana bahwa CXM mengukur pengalaman pelanggan. Saya dengan tegas menolak itu, seperti yang dilakukan banyak orang lain. Saya pikir itu konyol. Sederhananya, pengukuran, terutama dalam survei pengalaman pelanggan, itu konyol.

Tetapi yang benar-benar perlu Anda lakukan adalah Anda perlu memahami pengalaman pelanggan dari sudut pandang bagaimana orang mengekspresikan diri mereka selama pengalaman tersebut. Jadi, Anda menginginkan umpan balik yang tidak diminta dan tidak terstruktur yang mereka posting di web percakapan, dan Anda harus dapat memperbaiki masalahnya. Jika seseorang memiliki masalah, Anda harus bisa menyelesaikannya. Jika seseorang bahagia, Anda harus bisa meningkatkannya. Jika seseorang seperti, ambivalen tentang sesuatu atau kecewa, Anda harus bisa mengatasinya. Dan mengukur pengalaman pelanggan itu sendiri tidak ada gunanya. Bahkan, hampir lebih menjengkelkan ketika orang diminta untuk mengisi survei dan memberikan pendapat mereka dan kemudian tidak pernah mendengar kembali. Karena itu dikumpulkan ke dalam semacam tabel atau laporan untuk manajemen senior.

Apa yang benar-benar perlu terjadi adalah jika seseorang melihat apa yang saya alami atau memahami pengalaman yang saya alami dan mendengar tentangnya, mereka menanggapinya saat saya mengalaminya. Sementara saya mengalami kesusahan saat saya mengalami masalah, sementara saya merasa bahagia. Saya ingin seseorang bersinggungan dengan saya pada saat itu, dan dalam memperbaikinya memperkuatnya, Anda tahu, mendukungnya apa pun itu. Jadi apa pun yang Anda lakukan di CXM dan bagaimanapun CXM didefinisikan harus menjadi bagian mendengarkannya, itu harus menjadi bagian pembelajarannya. Dan itu harus menjadi bagian yang penuh kasih, Anda harus mencintai pelanggan Anda dalam arus. Dan semuanya harus dalam satu platform.

Saya pikir ini akan menjadi sangat penting karena saat kami mendefinisikan kategori baru di sini di CXM, sangat penting bagi kami untuk memahami apa artinya. Dan hanya mengukur pengalaman adalah manajemen umpan balik pelanggan. Oke, jadi umpan balik pelanggan, manajemen dapat diterima dengan baik. Tidak ada yang salah dengan itu. Tapi mari kita perjelas bahwa jika Anda berada di ruang CFM, saya melihat Anda Qualtrics, saya melihat Medallia, Anda berada di ruang CFM. Jangan menyebut diri Anda perusahaan CXM, karena Anda tidak. Untuk menjadi perusahaan CXM Anda harus bisa mendengarkan, Anda harus bisa belajar, dan Anda harus bisa mencintai pelanggan Anda dalam satu aliran dalam satu platform. Anda tidak dapat melakukannya dengan orang-orang seperti Medallia dan Qualtrics dunia.

Jadi itulah yang kami miliki di CXM hari ini. Konsep baru hari ini, web siaran versus web percakapan. Web percakapan sedang naik daun dan ke sanalah tujuan kita. Dan di web percakapan, Anda harus dapat mendengar percakapan. Anda harus mengerti apa yang orang bicarakan. Anda harus dapat bertindak berdasarkan apa yang mereka katakan, apa yang kami sebut Dengarkan, Pelajari, dan Cintai. Dan untuk CXM Experience, ini Grad Conn dan sampai jumpa lagi.