Episode #25: Mengapa Berbagi Percakapan Lebih Berharga daripada Berbagi Suara

Mudah-mudahan, Anda mendengarkan pelanggan Anda (jika tidak, kembali ke Episode #2 untuk mempelajari mengapa Anda harus melakukannya). Dan jika Anda mendengarkan pelanggan Anda, Anda mungkin mengukur Pangsa Suara. Itu awal yang bagus, tetapi mengukur Pangsa Percakapan bahkan lebih baik. Dalam episode ini kita belajar mengapa Berbagi Percakapan begitu kuat, dan lihat bagaimana memulainya.

Semua episode podcast

Pergi sekarang

TRANSKRIP PODCAST

CXM Experience, di mana pengalaman adalah merek baru. Pengalaman sangat penting sehingga kami memilikinya dalam judul kami dua kali: pengalaman manajemen pengalaman pelanggan. Dan saya Grad Conn CXO, chief experience officer di Sprinklr. Dan hari ini kita akan berbicara tentang mendengarkan. Dan kita akan berbicara tentang berbagi suara versus berbagi percakapan, yang merupakan konsep baru yang akan saya coba sampaikan.

Jadi izinkan saya berbicara tentang mendengarkan terlebih dahulu. Banyak orang… kita telah berbicara tentang, mendengarkan, belajar, mencintai sedikit selama beberapa minggu terakhir. Dan orang-orang mendapatkan gagasan bahwa Anda perlu mendengarkan pelanggan Anda. Orang agak mengerti bahwa Anda perlu mendengarkannya di berbagai saluran, bukan hanya platform sosial, ada 24 saluran. Dan bukan hanya platform perpesanan, dan ada 11 di antaranya. Tetapi juga mengobrol di situs web Anda. Juga aplikasi yang Anda miliki. Juga forum, yang jumlahnya jutaan. Blog, yang jumlahnya jutaan. Dan situs review yang jumlahnya ribuan. Dan semua kesamaan umpan balik pelanggan harus disatukan.

Tapi bagaimana Anda mengatasinya? Mungkin apa model kedewasaan Anda? Dan, saya pikir mudah untuk mengatakan membeli 500 juta sebutan, dan mendengarkan semuanya. Tetapi jika Anda tidak memikirkan model kedewasaan Anda, Anda mungkin tidak melakukannya secara ilmiah.

Jadi ada empat level dalam model kedewasaan untuk mendengarkan. Level satu yang akan kita sebut pemantauan. Dan monitoring ini sebenarnya gratis atau seharusnya gratis. Gratis di Sprinklr. Gratis tanpa batas. Ini adalah pesan yang ditujukan kepada Anda. Jadi seseorang yang mengatakan, @GradConn atau #CXMExperience, sebutan pemantauan itu harus menjadi sesuatu yang saya tarik secara otomatis. Dan itulah tingkat mendengarkan Anda yang paling dasar. Ironisnya, banyak orang bahkan tidak melakukan itu. Ini seperti membiarkan telepon berdering tanpa menjawabnya. Atau membiarkan orang mengirimi mereka pesan dan tidak menanggapinya dan tidak mendengarkannya. Jadi dapatkan itu. Itu tingkat satu. Mungkin itu level nol, tapi yang pasti level satu.

Level Dua adalah orang-orang yang membicarakan Anda. Jadi hei, saya mendengar podcast Grad Conn tempo hari, dan itu benar-benar payah, atau Pengalaman CXM sangat aneh, karena mereka mengatakan pengalaman dua kali dalam judul, atau hal-hal seperti itu. Mereka tidak benar-benar membahasnya kepada saya. Mereka tidak @ mention atau hastag saya. Tapi mereka membicarakanku. Dan saya ingin mendengarnya, saya ingin mendapatkan umpan balik itu dan dengan cepat mengabaikannya tanpa berpikir. Dan itulah o tingkat kedua. Sangat penting untuk melakukan itu. Saya akan mengatakan bahwa jika Anda tidak setidaknya berada di level dua dalam hal kedewasaan mendengarkan, Anda tidak benar-benar menjalankan bisnis di abad ke-21.

Level Tiga sedikit berbeda. Level Tiga adalah sebuah pilihan, ini adalah pilihan yang baik untuk dibuat, saya pikir salah satu pelanggan kami yang melakukan ini dengan baik berada di level tiga, yaitu: apa yang dikatakan orang tentang pesaing saya? Apa yang orang katakan tentang pemain lain di bidang saya? Saya ingin tahu apa komentarnya, membantu saya menjadi kompetitif, membantu saya memahami kelemahan dan kekuatan orang-orang yang akan saya lawan pasar. Jadi itu level tiga, apa yang orang katakan tentang pesaing saya?

Level empat adalah level yang paling menarik. Dan di sinilah saya pikir orang bisa membuka nilai yang luar biasa. Dan mereka tidak benar-benar melakukannya sebaik mungkin, yaitu: apa yang dikatakan orang tentang kategori tersebut? Kategori umum itu sendiri. Dan di sinilah saya pikir ada dua hal yang terjadi. Satu, orang-orang membicarakan, katakanlah maraton, akan menjadi target yang sangat menarik bagi perusahaan sepatu untuk dikejar. Atau orang yang sedang mengalami peristiwa panggung kehidupan, yang merupakan hal yang cukup umum. Ketika Anda berpikir tentang apa yang orang-orang taruh di web percakapan, bukan? Orang-orang membicarakan momen, pekerjaan baru, anak baru, keluarga baru, rumah baru, kota baru, baru, baru, baru, baru, baru baru. Orang-orang sering membicarakan itu, karena itu adalah acara. Ambil gambar, pamerkan mobil baru Anda. Jadi, ketika hal-hal itu terjadi, ada peluang bagi semua jenis bisnis yang berbeda untuk memperkenalkan diri, karena orang sering kali membuat pilihan merek baru ketika mereka sedang mengalami perubahan hidup. Dan itu adalah tingkat empat. Kategori… dengarkan kategorinya.

Jadi mari kita asumsikan Anda adalah pendengar tingkat empat. Bagaimana Anda tahu seberapa baik Anda lakukan. Jadi hari ini, banyak perusahaan melihat apa yang mereka sebut berbagi suara. Dan berbagi suara pada dasarnya adalah menyebutkan serangkaian kata kunci inti di sekitar merek. Dan mereka biasanya menumpuk peringkat sendiri terhadap penyebutan lain untuk perusahaan lain. Dalam cara berbagi suara, cara kami mengekspresikannya dalam banyak cara di web percakapan, tidak jauh berbeda dengan dunia siaran. Dunia penyiaran adalah, Downey menjalankan 25 iklan minggu lalu, Snuggle menjalankan 10 iklan minggu lalu, Downey memiliki pangsa suara yang lebih tinggi.

Kami melakukan hal yang sama sekarang ketika kami datang ke web percakapan. Tapi itu cara yang mengerikan untuk mengukurnya. Dan alasan buruknya adalah tidak memperhitungkan semua yang dibagikan, dan semua percakapan sebenarnya yang dilakukan orang-orang. Sebutan merek dan keluaran merek bukanlah yang sebenarnya terjadi di web percakapan. Sebutan merek dan keluaran merek, konten yang Anda buat, pada dasarnya adalah pemicu api. Ini adalah stimulus untuk memulai percakapan. Tapi yang lebih penting adalah saham dan pertunangan. Dan yang lebih penting dari itu, adalah hal-hal yang benar-benar dibicarakan orang, dan bagaimana Anda terlibat dalam percakapan itu. Dan inilah mengapa mendengarkan tingkat empat sangat penting. Anda benar-benar ingin dapat terlibat dalam semangat arus percakapan di luar sana. Dan kemudian jadikan merek produk atau layanan Anda sebagai bagian dari semangat itu, dibandingkan berteriak sendiri dan berharap sesekali Anda mendapatkan suka dan berbagi.

Mari kita gali lebih dalam, karena apa yang saya usulkan di sini, dan beberapa orang telah membicarakan hal ini untuk sementara waktu. Tapi itu tidak benar-benar berbagi suara. Ini adalah bagian dari percakapan. Berbagi percakapan. Jadi mari kita bicara sedikit tentang bagian percakapan apa yang benar. Jadi pangsa suara terbatas pada merek dan pesaingnya. Dan Anda bisa mendapatkan beberapa grafik cantik darinya. Tapi sebenarnya bukan itu yang dipikirkan pelanggan. Karena percakapan adalah apa yang dilakukan orang, dan karena terjadi di zona 24/7 dengan volume tinggi, orang-orang berdiskusi. Dan itulah yang dikatakan tetangga Anda yang paling kami pedulikan. Ini percakapan. Jadi itu kurang penting, apa yang kita katakan pada konferensi pers. Dan yang lebih penting adalah seseorang berbicara pada Sabtu pagi di forum yang relevan dengan merek. Dan Anda mungkin tidak berpartisipasi. Jika seseorang berbicara tentang hal-hal yang relevan dengan merek Anda. Dan sekali lagi, tahapan kehidupan, peristiwa, hal-hal yang terjadi di dunia, dan Anda bukan bagian dari percakapan itu, maka bagian percakapan Anda sangat rendah.

Pikirkan pangsa percakapan sebagai sesuatu yang ditentukan oleh topik dan percakapan yang menjadi perhatian pelanggan Anda. Mereka sering kali tidak terkait dengan merek, tetapi relevan bagi Anda. Dan secara umum, berbagi percakapan memiliki volume antara 20 hingga 100 kali lebih tinggi daripada sekadar berbagi suara. Dan jika Anda ingin melakukan pemeriksaan yang sangat cepat, pilih perusahaan dan lakukan pencarian cepat di sana. Dan kemudian pilih kategori yang dimainkan perusahaan dan lakukan pencarian cepat tentang itu. Dan Anda akan melihat ada perbedaan radikal antara keduanya dalam hal hasil.

Katakanlah Anda adalah perusahaan cloud, dan Anda ingin menjadi relevan. Apakah Anda peduli dengan orang-orang yang membicarakan Anda? Atau apakah Anda peduli dengan orang-orang yang membicarakan cloud? Jika mereka berbicara tentang cloud, lalu mengapa Anda tidak menjadi bagian dari percakapan itu? Atau jika mereka adalah influencer, dan mereka memiliki percakapan yang menarik, mengapa tidak mengundang mereka untuk berbicara tentang Anda, atau dengan Anda, atau kepada Anda, atau untuk menjadi bagian dari jaringan influencer itu? Bagaimana Anda mendapatkan pemahaman tentang apa yang relevan dengan merek Anda?

Saya pikir ada sedikit pekerjaan di sini yang sangat berbeda dari cara orang biasanya beroperasi. Apa yang saya lihat dilakukan oleh banyak merek ketika mereka mendengarkan, adalah mereka hanya mendengarkan kata kunci yang pada dasarnya terkait dengan merek. Yang baik-baik saja. Itu bukan ide yang buruk. Tapi itu hanya lingkaran dua dari model kedewasaan mendengarkan kami. Merek beroperasi dalam konteks di mana ia melakukan pekerjaan, bukan? Orang-orang pada dasarnya menyewa merek Anda untuk melakukan suatu pekerjaan — karya Clay Christensen dari Innovators Dilemma. Jadi, ketika orang mempekerjakan merek untuk melakukan suatu pekerjaan, mereka memiliki kategori pekerjaan umum yang termasuk dalam merek Anda. Jadi, jika Anda tidak mendengarkan kategori pekerjaan umum itu, yang merupakan hal yang relevan dengan merek Anda, maka pada dasarnya Anda melewatkan semua percakapan yang Anda perlukan untuk menjadi bagiannya.

Jadi berbagi percakapan. Saya pikir mungkin ini adalah langkah selanjutnya dalam hal cara kita mengukur dan berbagi. Ini lebih tentang relevansi Anda dengan orang-orang yang mungkin memutuskan untuk membeli produk Anda, karena mereka membicarakan hal-hal yang mungkin dilakukan produk Anda. Dan pada saat biro iklan Anda datang kepada Anda dan berbicara tentang pangsa suara Anda, tanyakan kepada mereka apa bagian percakapan kita. Mintalah ketepatan tentang siapa yang memiliki pengaruh, dan mengapa mereka percaya bahwa itu penting. Dan Anda akan tahu jika Anda menjadi lebih penting di dunia peer to peer yang kita tinggali sekarang.

Jadi masuki kepala pelanggan Anda, masuk ke percakapan pelanggan Anda, pahami apa yang mereka pedulikan dan apa yang mereka lakukan, dan apa yang mereka bicarakan. Jadilah bagian dari aliran itu, lalu ukur dampak Anda di sana. Jangan hanya melihat secara sempit kata kunci tentang merek Anda dan pesaing utama Anda.

Dan untuk Pengalaman CXM. Ini Grad Conn, dan semoga harimu menyenangkan dan sampai jumpa lagi.