Episode #26: Transformasi Digital dan CMO Modern, dengan Marshall Kirkpatrick

Di bagian 1 edisi crossover khusus ini, saya bergabung dengan Marshall Kirkpatrick di videocast Sprinklr Coffee Club di mana kita melihat Transformasi Digital. Transformasi digital jauh lebih dari sekadar mendigitalkan dokumen. Ini adalah perubahan mendasar dalam cara kami memperlakukan pelanggan saat ini dan masa depan. Dan siapa yang lebih baik untuk memimpin biaya daripada individu yang memiliki denyut nadi pada pelanggan? Itu benar — CMO modern.

Semua episode podcast

Pergi sekarang

TRANSKRIP PODCAST

lulusan
Oh ya. Hari ini adalah edisi khusus dari Pengalaman CXM, dan saya adalah tuan rumah CXO Anda di Sprinklr, Grad Conn. Dan hari ini kita sebenarnya akan memutar ulang wawancara fantastis yang dilakukan oleh Marshall Kirkpatrick. Marshall memimpin tim penginjilan dan analis di Sprinklr. Marshall menjalankan videocast fantastis yang disebut Coffee Club. Dan Coffee Club dapat Anda temukan di situs Sprinklr. Anda juga dapat menemukannya di YouTube dan tempat lain atau asal tahu saja, lakukan pencarian cepat atas nama Marshall: Marshall Kirkpatrick. Marshall melakukan pekerjaan yang luar biasa. Dan dia telah melakukannya selama beberapa tahun… mendatangkan tamu luar biasa dari seluruh spektrum. Influencer dan pemimpin pemikiran, khususnya di bidang transformasi digital, dan sosial. Dan saya telah melihatnya melakukan beberapa wawancara yang menggembirakan dengan orang-orang. Dan kemudian, Anda tahu, dia juga mengajak saya. Jadi kami bersenang-senang. Marshall dan saya melempar bola ke depan dan ke belakang untuk beberapa operan. Dan kami akan membaginya menjadi dua bagian karena ini agak panjang. Jadi inilah bagian satu. Dan nikmati edisi khusus CXM Experience ini.

Marshall
Halo, halo. Selamat datang kembali di Sprinklr Coffee Club. Terima kasih banyak telah bergabung dengan kami. Kami sangat bersemangat untuk berdiskusi lagi tentang pengalaman pelanggan, transformasi digital, saluran komunikasi modern, dan banyak lagi. Saya Marshall Kirkpatrick, tuan rumah Anda di Sprinklr Coffee Club. Dan hari ini saya memiliki tamu yang sangat istimewa. Salah satu orang paling cerdas, paling berpengetahuan, paling dinamis yang pernah saya manfaatkan untuk bekerja dengannya, Mr. Grad Conn, chief experience officer di sini di Sprinklr. Grad, terima kasih banyak telah bergabung dengan kami.

lulusan
Terima kasih, Marshall. Itu bagus. Itu tidak pantas. Tapi hargai itu. Terima kasih.

Marshall
Anda bertaruh. Apakah Anda punya kopi untuk diminum di sini di program kopi?

lulusan
Keurig McCafe yang enak, McDonald's McCafe, yang benar-benar membuat kopi yang luar biasa. Tapi itu decaf. Jadi aku akan kopi tanpa kafein. McDonald's McCafe yang oleh banyak puritan berpotensi disebut ... bukan kopi. Tapi menurut saya enak. Dan kemudian saya memiliki seperti yang Anda lihat, ini adalah cangkir kopi Starbucks Magic Kingdom edisi khusus saya. Jadi ini dari Walt Disney World. Dan saya mendapatkan ini dalam perjalanan dengan putri saya. Dan itu adalah mug 10 ons yang luar biasa besar yang menampung banyak kopi jenis apa pun, bukan hanya kopi Starbucks, yang juga merupakan kopi yang sangat enak. Tapi tidak di tangan hari ini.

Marshall
Itu luar biasa. Nah, Grad, Anda telah membawa berbagai macam kopi yang berbeda dari yang eksotis hingga yang biasa-biasa saja di sini di acara itu. Itu luar biasa. Saya minum spesial Trader Joe. Dan jika Anda memiliki panggang medium besar di cam biru, saya pergi keluar dan membeli tiga kaleng minggu ini, yang akan mencegah saya dari harus meninggalkan rumah saya dan pergi ke Trader Joe selama tiga bulan.

lulusan
Wow. Oke,

Marshall
Dan minum dari cangkir dari Shins. Salah satu band favoritku.

lulusan
Menarik sekali logonya, sepertinya logo dari acara Minggu pagi di CBS.

Marshall
Tidak. Ya,

lulusan
Ada logo matahari itu. Itu jenis perasaan yang sama untuk itu. Saya suka bahwa itu memiliki nuansa modern abad pertengahan. Bagaimanapun,

Marshall
Saya selalu menikmati itu juga. Berbicara tentang abad pertengahan modern, apakah itu yang Anda dapatkan di T-shirt di sana?

lulusan
Ah, tidak, hanya mewakili Kebun Binatang Bronx hari ini. Tapi ini memiliki huruf Helvetica klasik ini. Dan tampilan dan nuansa sistem kereta bawah tanah New York klasik. Sebenarnya ada buku bagus tentang bagaimana grafik sistem kereta bawah tanah New York dibuat, dan seluruh sistem di belakangnya. Dan ini adalah sistem yang sangat revolusioner. Pada saat itu, mereka tidak pergi sejauh yang mereka inginkan. Perancang asli memiliki hal lain dalam pikiran, dalam hal branding kereta bawah tanah dan menciptakan pencarian jalan dan membuatnya lebih mudah. Mereka tidak sepenuhnya menerapkannya, tetapi ada dalam buku itu. Dan kemudian ada pameran yang sangat bagus tentang grafik dan desain sistem kereta bawah tanah New York City di Museum of Modern Art, mungkin sekitar satu setengah hingga dua tahun yang lalu yang saya lihat. Itu luar biasa. Dan itu adalah contoh yang bagus. Padahal, juga saat kita membahas topik ini adalah film luar biasa berjudul Helvetica. Dan filmnya tentang pendirian font itu. Ini jauh lebih menarik daripada yang mungkin Anda pikirkan. Ini adalah film yang luar biasa, luar biasa.

Marshall
Itu prompt yang bagus untuk memeriksanya. Yah, saya tahu bahwa Anda adalah pria yang menghargai keahlian, dan komunikasi. Dan saya senang mendengar pendapat Anda tentang beberapa topik yang kita berdua pikirkan belakangan ini. Saya telah membaca blog Anda yang luar biasa, Copernican Shift, selama kita saling mengenal. Tetapi ada beberapa posting yang sangat menarik, yang baru-baru ini Anda pasang yang menurut saya, mendorong dan memerlukan diskusi lebih lanjut. Dan saya menghargai kesempatan ini untuk menyelami sebagian darinya bersama Anda. Anda siap?

lulusan
Saya selalu siap.

Marshall
Itulah semangat. Jadi di sini, Anda tahu, Lulusan di Klub Kopi Sprinklr, yang merupakan ide Anda sejak awal. Terima kasih banyak. Kami terutama beroperasi dari jenis perspektif hubungan influencer. Tetapi Anda mungkin ingat bahwa beberapa tahun yang lalu, Anda juga menempatkan saya sebagai penanggung jawab hubungan analis di sini di Sprinklr. Dan itu kombinasi yang sangat bagus. Tetapi saya ingin mencoba sesuatu yang berbeda dan baru hari ini, menyatukan kedua bidang tanggung jawab itu dan melihat keajaiban apa yang dapat kami ciptakan, dengan bertanya kepada Anda, seorang pemimpin pemikiran yang menginspirasi tentang topik-topik semacam ini untuk merenungkan beberapa hal yang kami membaca dari firma analis riset terkemuka di dunia, mengenai topik yang sangat penting bagi pelanggan kami, dan melihat bagaimana mereka bermain dalam pengalaman Anda. Lihat, jika Anda memiliki perspektif yang berbeda, lihat apakah Anda dapat memperluas atau mengkritik perspektif analis. Dan saya ingin memulai dengan posting blog yang Anda buat baru-baru ini yang menganjurkan hal ini: transformasi digital itu, dipimpin oleh CMO. Anda menulis posting blog yang sangat bagus untuk membuat kasus itu. Dan ini adalah cara yang tidak lazim dalam melakukan transformasi digital. Saya pikir, setidaknya menurut Forrester Research, mereka menemukan pada tahun 2019, bahwa hanya 16% CMO yang saat ini bertanggung jawab atas transformasi digital. Jadi mengapa Anda berpikir bahwa itu harus berubah?

lulusan
Itu pertanyaan yang bagus. Dan saya benar-benar memiliki saya pikir jawaban yang cukup bijaksana yang benar-benar berfokus pada siapa yang bertanggung jawab atas pelanggan. Dan ketika Anda mewujudkan transformasi digital, apakah Anda mewujudkannya di seputar proses? Apakah Anda mewujudkannya di sekitar sistem? Apakah Anda mewujudkannya di sekitar pelanggan? Benar, jadi mari kita tutupi itu dan pisahkan sedikit dan lihat apakah itu masuk akal.

lulusan
Saya pikir hal-hal Forrester ... Saya tahu itu akurat. Maksudku, aku tahu angka itu akurat. Itu juga beberapa tahun yang lalu. Jadi jika Anda berpikir tentang, Anda tahu, artikel yang Anda maksud, ini adalah bagian terbaru di posting saya, blog saya, dan pada dasarnya adalah intro, ini adalah versi sedikit revisi dari intro yang pernah saya tulis studi Forbes atas 50 CMO Paling Berpengaruh yang akan datang. Dan kemudian ada beberapa hal lain yang jelas, yang ada di sana, yang mengacu pada penelitian itu sendiri, yang saya ambil dari posting yang saya taruh di blog. Tapi inti dari intro yang saya tulis di kajian adalah apa yang saya pasang.

lulusan
Dan saya pikir dunia berubah cukup signifikan, bukan hanya enam bulan terakhir, yang sejujurnya saya sangat bosan dengan orang-orang yang menceritakannya kepada saya. Omong-omong, seperti ... jika Anda mendengarkan di luar sana, SDR mencoba menjual sesuatu kepada saya. Bisakah Anda tidak bertanya kepada saya bagaimana keadaan keluarga saya di masa-masa sulit ini? Dan pertama-tama, saya tidak akan memberi tahu Anda bagaimana keadaan kami. Kami baik-baik saja. Tapi aku tidak akan memberitahumu itu. Dan nomor dua, jangan bilang bahwa ini adalah masa-masa yang menantang. Aku tidak ingin mendengarnya. Semua orang tahu. Kecuali mungkin… mungkin ada yang belum tahu. Tapi kebanyakan orang tahu. Jangan terus mengulangi hal-hal yang sudah tua. Itu melelahkan dan membuatku frustasi.

lulusan
Bagaimanapun, kembali ke ini. Menurut Anda apa yang terjadi adalah bahwa selama beberapa tahun terakhir, transformasi digital dipindahkan dari sesuatu yang benar-benar menjadi lebih digital. Saya akan memberi Anda contoh nyata dalam beberapa detik dari hari-hari saya di Microsoft, untuk benar-benar berpikir tentang bagaimana memberikan pengalaman yang menyebabkan pelanggan menjadi lebih setia, membeli lebih banyak, atau menjadi pelanggan di tempat pertama. Dan kembali tidak terlalu banyak tahun. 2007, 2008 Saya di Microsoft dan saya pernah di Microsoft Research. Sebenarnya ini malah lebih lambat dari itu. Jadi saya mulai di Microsoft Research pada tahun 2006. Dan di Microsoft Research kami sangat digital, bukan? Eric Corbett memiliki robot sebagai asistennya. Seperti robot fisik yang sebenarnya menjawab pertanyaan dan memberi tahu Anda jadwal dan hal-hal lainnya, dan itu telah berlangsung selama bertahun-tahun. Anda tahu, kami menggunakan Communicator, yang merupakan pendahulu Skype for Business, yang sekarang menjadi Teams. Jadi kami sangat digital di Microsoft Research.

lulusan
Dan kemudian saya pindah ke anak perusahaan AS pada tahun 2011. Dan mereka masih mencetak semuanya di atas kertas besar ini. Dan saya benar-benar tidak menggunakan selembar kertas selama bertahun-tahun. Dan saya tidak memiliki telepon di meja saya, saya hanya telah menggunakan komputer saya sebagai telepon saya selama bertahun-tahun pada saat ini. Aku bahkan tidak tahu bagaimana menyukainya, aku tidak tahu apa yang harus kulakukan dengan kertas itu. Itu baru saja mulai menumpuk di meja saya karena saya tidak tahu bagaimana… Saya lupa bagaimana cara mengarsip dan lupa apa yang harus dilakukan. Itu hanya seperti invasi alien dari virus ini, dan mulai menyebar ke segala hal. Dan itulah tahun 2011… seperti kemarin. Jadi 2012-13, di suatu tempat di zona itu, Steve Ballmer seperti kita akan menjadi digital, kita akan mengubah perusahaan secara digital. Dan saat itu, yang dia maksud adalah, kita akan berhenti menggunakan kertas. Jadi sesi anggaran kami dan ulasan media kami dalam sesi strategi, dan semua hal yang… ada ritme yang sangat kuat di Microsoft yang akan kami lalui… menjadi tanpa kertas. Dan kami akan menggunakan telepon kami atau kami akan menggunakan komputer kami untuk mengaksesnya dan, dan kemudian ada kurva belajar yang cukup curam. Dan juga banyak produk di Microsoft yang beradaptasi dengan cepat, seperti OneNote mulai menjadi produk yang sangat, sangat, sangat berguna, tetapi masih berfungsi. Dan layar sentuh Surface baru saja masuk. Seperti ada banyak hal yang terjadi pada saat yang sama, banyak inovasi. Itu sangat berantakan dan sangat mengasyikkan dan sangat menyenangkan.

lulusan
Dan saya ingat bos saya, Allison Watson, yang jenius dan manajer yang luar biasa, dan salah satu orang terhebat yang pernah bekerja untuk saya, dia sangat nyaman di dunia kertas. Apa yang hebat tentang Allison adalah dia bisa mendukung apa pun. Dan dia seperti, baiklah, dan seperti, baik dalam semalam atau lebih dari seminggu, kami beralih dari kertas ke kertas. Dan kami pergi begitu saja. Dan kemudian Alison mendapatkan salah satu Surface Hub yang sangat besar di kantornya. Mereka ini, saya pikir 100 dan ada yang 100 atau 120 inci dan ada yang 80 inci dan dia punya yang sangat besar. Dan Anda bisa berdiri di depannya, Anda bisa menggambar dan Anda bisa melakukan komunikasi bolak-balik dan segala macam hal. Itu adalah perangkat yang sangat luar biasa. Tapi dia seperti salah satu orang pertama dengan salah satu dari itu dan dia langsung terjun ke dalamnya. Dan itulah arti transformasi digital rendah lima atau enam tahun yang lalu.

lulusan
Jadi studi Forrester 2016. Artinya, ya, saya yakin CIO, mungkin mendorong banyak transformasi digital, karena banyak perusahaan masih berbasis kertas. Dan bahkan sampai beberapa bulan yang lalu, banyak perusahaan masih membutuhkan tanda tangan basah, yaitu tanda tangan di atas tinta di atas kertas. Dan sekarang tiba-tiba, semua orang telah menemukan, Anda tahu, produk Adobe, menurut saya adalah pemain yang dominan. Sekarang, saya pikir Microsoft telah mendukung produk Adobe. Dan ada pemain lain di luar sana juga. Tapi Anda tahu, semua orang punya tanda tangan digital. Itu semacam bagian dari apa yang mereka lakukan. Dan penandatanganan digital adalah bagian dari apa yang dimaksud dengan transformasi digital. Benar? Jadi itulah mengapa saya berpikir bahwa statistik Forrester akurat, tetapi juga merupakan cerminan waktu.

lulusan
Yah, saya mencoba untuk menulis mungkin sedikit lebih ... Saya akui bahwa saya mungkin beberapa tahun ke depan. Atau mungkin setahun ke depan. Saya merasa nyaman mengatakan itu. Saya tidak berpikir saya lima tahun ke depan dalam hal ini. Tapi yang terjadi sekarang adalah kita tidak lagi membicarakan apakah menggunakan komputer itu baik atau tidak. Saya pikir kita sebagian besar melalui tahap itu. Oke. Saya pikir semakin kita bicarakan adalah pelanggan kami akan membeli dari kami secara online. Kecenderungan mereka untuk membeli atau keinginan untuk membeli akan didorong oleh pengalaman perjalanan pembelian. Kita perlu bersaing berdasarkan itu, dan ada banyak versi baik dan buruknya di luar sana. Dan apa yang dimaksud dengan transformasi digital sekarang adalah, bagaimana kita sebagai sebuah perusahaan, memastikan bahwa kita memberikan pengalaman kepada pelanggan yang membuat mereka ingin tetap menjadi pelanggan atau menjadi pelanggan atau Anda tahu, menjadi pelanggan yang lebih berharga.

lulusan
Jika Anda berpikir tentang cara kerja Amazon, seperti Amazon melakukan dua hal, cukup mengejutkan, bukan? Salah satunya adalah mereka memiliki mesin yang sangat, sangat kuat untuk menyampaikan rekomendasi atau menyampaikan keinginan yang Anda miliki. Dan saya tidak tahu berapa banyak dari kita yang berkata, Oh, gunting ungu. Dan kemudian mengetiknya di Amazon, mereka mengirimkan gunting ungu dengan sangat cepat, dan mereka mengirimkan gunting ungu yang sempurna dengan cukup cepat sehingga Anda hanya tinggal boom, boom, boom, Anda telah memesannya, dan Anda menyukai apa yang terjadi. Saya baru saja memesan itu. Dan kemudian boom, itu ada di sana pada hari berikutnya. Dan itulah hal kedua yang mereka lakukan dengan baik, yaitu Amazon, dalam banyak hal, benar-benar perusahaan logistik. Dan mereka luar biasa dalam hal logistik. Karena ada juga sesuatu, saya memesan gunting ungu, saya ingin gunting ungu, saya pergi untuk membeli gunting ungu, dan dikatakan akan dikirim dalam dua minggu. Apakah saya benar-benar membutuhkan gunting ungu, mungkin saya akan pergi ke toko saja, mungkin, dan kemudian Anda melanjutkan. Tapi jika akan dikirim, seperti hari ini, atau besok, itu mungkin lebih cepat daripada yang bisa saya dapatkan di toko. Dan itu terus menciptakan hubungan itu.

lulusan
Jadi, ketika perusahaan berpikir untuk menjadi luar biasa dalam logistik dan luar biasa dalam seleksi, ada banyak pekerjaan yang harus dilakukan di sana. Maka transformasi digital yang harus terjadi adalah di sekitar pelanggan. Oke, jadi siapa yang paling mengenal pelanggan? Ya, siapa yang cenderung memiliki hubungan pelanggan itu? Nah, di hampir setiap perusahaan, itulah CMO. Jadi rasanya tidak terlalu gila bagi saya bahwa CMO akan menjadi seseorang yang akan mengambil alih kepemimpinan digital itu, dan membantu mendorongnya menuju pengalaman pelanggan yang lebih baik, tetapi juga apa yang dibutuhkan sistem perusahaan untuk mendukungnya. Kami memiliki pengalaman sendiri di Sprinklr, saya bergabung di Sprinklr. Kami tidak menggunakan Sprinklr. Dan ada banyak masalah ketika itu terjadi. Salah satunya adalah kita tidak mendapatkan manfaat dari produk yang luar biasa, yang kita dapatkan secara gratis. Benar? Jadi itu akan menjadi hal yang besar. Nomor dua, sangat sulit untuk menceritakan kisah produk Anda ketika Anda tidak menggunakannya. Itu lebih sulit. Nomor tiga, produk Anda tidak akan sebagus yang seharusnya jika Anda menggedor produk Anda sendiri setiap hari.

lulusan
Saya melihat ini di Microsoft. Tidak diragukan lagi bahwa OneNote menjadi jauh lebih baik ketika seluruh perusahaan mulai menggunakan OneNote untuk melakukan presentasi anggaran. Ini seperti presentasi berisiko tinggi kepada Bill dan Steve dan harus bekerja dan mereka harus bekerja dengan baik. Dan jika tidak berhasil, tim OneNote akan mendengarnya. Dan mereka mendengarnya dengan Anda tahu, kepalan tangan merah yang marah mengguncang Microsoftee yang berdiri di pintu mereka gemetar karena pengalaman yang baru saja mereka alami. Dan itu berdampak, kan?

lulusan
Jadi hal-hal itu bagi saya, Anda tahu, Anda harus… jadi ketika saya masuk sebagai CMO seperti, wow, ini agak menarik. Kami tidak menggunakan produk Anda sendiri. Jadi kami dengan cepat menutup, semua yang lain, pindah ke Sprinklr. Segera, semuanya menjadi lebih baik. Ketika tim perawatan kami pindah, mereka segera melihat peningkatan yang mengejutkan dalam jumlah mereka dalam indeks mereka. Kami semua tiba-tiba berada dalam sistem yang sama. Itu bagus. Kami tiba-tiba memiliki manajemen aset yang jauh lebih baik. Kami pasti bisa melakukan pemasaran sosial, semuanya menjadi lebih baik dengan cara itu. Tidak diragukan lagi kami menjadi jauh lebih pintar tentang produk. Jadi kita bisa membicarakannya dengan cara yang lebih baik. Dan tidak diragukan lagi produknya menjadi lebih baik karena saya tahu kami mengirimkan ratusan dan ratusan tiket dan kami memiliki jalur dalam untuk memperbaiki hal-hal itu. Dan sekarang kami sedang dalam perjalanan untuk memiliki produk pemasaran ujung-ke-ujung yang lengkap. Itu bisa menjadi satu-satunya hal yang Anda gunakan dalam pemasaran. Itu tidak akan terjadi jika kita tidak menggunakannya. Dan itulah contoh transformasi digital. Orang lain di perusahaan bisa melakukannya. Tapi itu terjadi di level CMO. Karena, Anda tahu, saya memiliki hubungan pelanggan dan hubungan pelanggan mendorong kebutuhan dan keinginan untuk memilikinya.

Marshall
Dan itulah yang direkomendasikan Forrester, kepada CMO yang bercita-cita untuk mendorong transformasi digital adalah yang pertama mengubah pemasaran Anda sendiri dan yang kedua mendorong obsesi pelanggan di seluruh perusahaan.

lulusan
Baiklah, begitulah akhir dari bagian pertama wawancara saya dengan Marshall Kirkpatrick di Sprinklr Coffee Club. Kami akan menayangkan bagian dua waktu berikutnya. Jadi tetap disini untuk itu dan saya Grad Conn untuk Pengalaman CXM. Kami akan melihat Anda segera.