Episode #28: Penghargaan untuk Tony Hsieh, CEO dan Inovator Zappos

Sangat sedih mendengar berita tentang Tony Hsieh. Dia adalah seorang wirausahawan visioner yang berpikiran maju yang sangat berkomitmen untuk kepuasan pelanggan. Kutipan Tony ini cukup meringkas fokusnya:

“Filosofi kami adalah tentang memberikan kebahagiaan kepada pelanggan dan karyawan kami.”

Sederhana… dan kuat. Semangat dan kreativitasnya akan dirindukan.

Semua episode podcast

Pergi sekarang

TRANSKRIP PODCAST

Selamat datang di Pengalaman CXM. Hari ini acara penghormatan, agak menyedihkan. Tapi ini adalah kisah hebat tentang orang hebat. Terjadi selama akhir pekan. Dan saya sangat sedih ketika saya mendengarnya. Dan Anda mungkin juga pernah mendengar bahwa Tony Hsieh telah meninggal dunia. Bagi Anda yang belum tahu, Tony adalah CEO, dan salah satu pendiri Zappos, dan memiliki karir yang luar biasa, sebagian besar berfokus pada pengalaman pelanggan. Dan saya akan mengatakan bahwa, senjata rahasianya adalah pengalaman pelanggan. Jadi saya ingin memberi Anda sedikit cerita saya dengan Tony Hsieh dan sedikit tentang dia, memberi Anda beberapa hal untuk dibaca. Dan sepanjang perjalanan itu, saya juga akan berbagi sedikit wawasan tentang pengalaman pelanggan dengan Wikipedia. Dan kami hanya akan mengoceh selama beberapa menit di sini dan mengambil beberapa pelajaran dari Tony dan berterima kasih padanya untuk semua yang dia ajarkan kepada kami. Dan saya pikir masih ada sedikit yang tersisa untuk dipelajari.

Jadi saya telah menjadi pengusaha, dan juga warga korporat, selama karir saya. Agak bolak-balik. Dan pada satu titik, saya menjalankan startup bernama Open Cola dengan Cory Doctorow dan John Henson. Dan kami mendapatkan putaran pendanaan awal dari perusahaan VC yang sekarang sudah tidak beroperasi di Toronto bernama Mosaic Venture Partners. Vernon Lobo adalah LP di sana yang memimpin putaran itu bersama kami. Dan Vernon masih menjalankan perusahaan Mosaic yang berbeda bernama Mosaic Capital Partners. Dan sebagai bagian dari itu, satu hal yang Mosaic lakukan dengan baik… dan ini kembali ke masa lalu, ya, jadi ini akhir tahun 90-an. Mereka melakukan pekerjaan yang baik dengan membawa pembicara dan pemikir dan pengusaha terkemuka dan, pemimpin perusahaan VC lainnya, dll. Dan di salah satu pertemuan itu, kami bertemu Tony Hsieh.

Pada saat itu, Tony baru saja menjual sesuatu yang disebut Link Exchange ke Microsoft seharga beberapa ratus juta, memiliki sedikit koin di sakunya dan telah memulai perusahaan VC-nya sendiri, yang, menurut saya, mungkin salah satu nama yang paling menarik untuk sebuah perusahaan VC yang pernah ada, yang disebut Venture Frogs. Dan mereka memutuskan untuk menamakannya Venture Frogs, karena seorang temannya mengatakan bahwa dia akan menginvestasikan semua yang dia miliki di perusahaan, jika mereka disebut Venture Frogs. Jadi dia melakukannya, meskipun dia tidak melakukannya. Tetapi mereka berinvestasi di berbagai perusahaan rintisan teknologi dan internet, termasuk Ask Jeeves. Dan Ask Jeeves adalah mesin pencari. Dan Cola terbuka juga merupakan mesin pencari. Jadi itu adalah kombinasi yang bagus. Dan saya pikir pada satu titik, kami berbicara dengan Tony tentang berinvestasi di Open Cola. Dia juga berinvestasi di Open Table salah satu aplikasi favorit saya, dan kemudian Zappos, di mana dia bergabung dengan pendirinya, Nick Swinmurn, dan kemudian menjadi CEO… menjadi CEO di sana selama 21 tahun.

Jadi saya memiliki kesempatan untuk bertemu dengannya dan pada tahap sebelumnya, dan saya ingat dia berbicara tentang kebahagiaan saat itu, dan kemudian berbicara tentang budaya. Dan itu menarik, dia memiliki fokus yang luar biasa pada budaya. Dan itu menarik bagi saya bahwa dia sangat fokus pada hal itu. Dan itu adalah titik buta bagi saya saat itu, karena saya berasal dari Procter and Gamble, di mana budaya sangat kuat dan sangat kuat dan sangat efektif. Jadi saya tidak benar-benar, saya tidak benar-benar memiliki cerita budaya disfungsional untuk bersandar pada pemahaman apa yang terjadi ketika itu menjadi buruk. Dan kemudian setelah itu, saya menjalankan perusahaan saya sendiri. Jadi, agak merasa baik tentang itu. Sejak itu, saya memiliki kesempatan untuk mengalami budaya yang salah. Dan saya akan memberitahu Anda, Nak, itu adalah pembunuh. Dan fokus pada budaya yang dimiliki Tony, sejak tahap sangat awal, sangat membantunya. Dia mengambil Zappos dari startup lengkap untuk… menjualnya ke Amazon seharga 1,2 miliar, dan itu umumnya dianggap sebagai salah satu tempat terbaik untuk bekerja, dan masih cukup independen dari Amazon, tetapi memanfaatkan banyak teknologi Amazon.

Jadi saat saya mempersiapkan penghargaan ini hari ini untuk Tony… Saya ingin berbicara tentang Amazon sebentar lagi karena dia punya buku bagus yang harus Anda beli di sana. Saya melakukan sedikit riset di Wikipedia untuk mengingatkan diri saya tentang beberapa hal khusus tentang hidupnya dan hal-hal yang telah dia lakukan. Dan ketika saya sampai di Wikipedia, mereka meminta saya untuk menyumbang. Mereka sedang melakukan salah satu kampanye donasi mereka sekarang. Dan tampaknya, jika kita semua menyumbangkan $2,75, itu akan bertahan selama bertahun-tahun yang akan datang. Jadi saya memutuskan untuk melakukan ... saya biasanya melakukan sekitar 20 dolar setahun. Saya akan mengatakan bahwa saya mungkin mendapatkan nilai lebih dari $20 dari Wikipedia. Saya pikir mereka melakukan pekerjaan yang bagus tahun ini dalam penentuan posisi. Mereka berkata, jika menurut Anda kami telah memberi Anda nilai senilai $2,75 tahun ini, kami ingin Anda menyumbangkannya kepada kami. Itu cukup menarik. Ini seperti penjualan realisasi nilai, yaitu, apakah saya mendapatkan nilai tiga dolar dari Wikipedia tahun ini? Dan itu seperti neraka ya. Saya mendapatkan nilai seperti itu dari mereka hampir setiap hari. Jadi saya merasa seperti saya masih menipu mereka dengan memberi mereka 20 dolar, tapi setidaknya itu 10X, apa yang mereka minta.

Yang menarik adalah saya pergi, saya mengklik tautan, dan saya memiliki kesempatan untuk menggunakan Amazon Pay, PayPal, atau kartu kredit. Jadi saya memilih Amazon Pay, membawa saya, saya harus melakukan otorisasi di ponsel saya dengan tautan, saya masuk, itu sudah diisi sebelumnya. Jadi itu mudah. Pilih $20. dicairkan, itu dilakukan. Besar. Namun, saya mengakhiri di halaman terima kasih di Wikipedia, yang sangat bagus. Aku senang mereka berterima kasih. Tapi saya bisa menggunakannya sebagai email. Karena yang benar-benar ingin saya lakukan adalah pergi ke halaman yang awalnya saya masukkan. Jadi mereka membawa saya keluar dari aliran itu, dan saya harus membunuhnya, dan kemudian memulai dari awal lagi. Bukan masalah besar. Tetapi jika Anda mendengarkan Wikipedia, aliran itu setelah saya membayar, membawa saya ke hal yang awalnya saya cari, dan membuat saya merasa sangat senang tentang itu. Transaksi itu membawa saya ke informasi yang saya inginkan segera.

Jadi, kembali lagi ke Tony. Jadi dia punya buku yang dia tulis, Anda harus membacanya jika Anda berada dalam bisnis yang berhubungan dengan pelanggan. Ini adalah buku berjudul "Memberikan Kebahagiaan, Jalan Menuju Keuntungan, Gairah, dan Tujuan." Dia menulisnya kembali pada tahun 2013. Tapi itu sama relevannya hari ini. Dan dia memiliki segala macam hal yang dia lakukan di Zappos untuk menjadikannya jenis budaya yang baru dan berbeda. Misalnya, mereka akan membayar karyawan baru yang tidak berolahraga, mereka membayar mereka $2.000, untuk berhenti, dan hanya untuk membuat mereka pindah. Mereka menjadikan layanan pelanggan sebagai tanggung jawab seluruh perusahaan. Dan ini adalah sesuatu yang telah saya bicarakan berulang kali, yaitu, jika perawatan adalah pemasaran baru, perawatan tidak bisa hanya menjadi tanggung jawab departemen perawatan, atau bahkan hanya departemen pemasaran. Setiap orang harus terlibat di dalamnya. Dan salah satu hal yang saya sukai dari Zappos adalah bahwa di Zappos semua orang benar-benar bekerja dengan hati-hati. Jadi ketika Anda pertama kali memulai, Anda mengikuti program pelatihan empat minggu. Dan sebagian dari waktu yang Anda habiskan dalam layanan pelanggan. Di Sprinklr kami memiliki pusat pengalaman pelanggan. Ketika karyawan baru masuk ke departemen pemasaran, mereka bekerja di CXC, mempelajari cara kerja produk, tetapi mereka juga terlibat dengan pelanggan. Jadi saya pikir ide untuk dapat menempatkan orang di garis depan juga sangat penting. Apa yang menurut saya juga sangat keren adalah mereka juga memastikan bahwa ketika segala sesuatunya sibuk, Anda benar-benar dapat… semua orang melakukannya. Jadi sebagai bagian dari budaya unik perusahaan, semua karyawan bekerja di meja layanan pelanggan selama pelatihan, dan mereka juga membantu selama musim liburan yang sibuk. Bahkan Tony Hsieh akan bekerja dengan telepon selama musim liburan.

Dan jika Anda online, ada semua cerita yang tak terlupakan dari karyawan Zappos, tentang pengalaman layanan pelanggan yang luar biasa yang mereka miliki. Dan apa yang menarik ketika Anda membacanya, dan ada tema yang berbeda di dalamnya. Dan saya pikir hal hebat tentang Zappos adalah jika Anda punya masalah, mereka akan menyelesaikannya. Anda dapat mengembalikan sepatu hingga 365 hari setelah membelinya. Dan mereka akan membantu Anda menemukan pertukaran. Dalam satu kasus, seseorang mencoba mengembalikan sepatu, tetapi kartu kreditnya yang semula dia gunakan untuk membelinya hilang. Jadi dia tidak bisa mengembalikannya ke kartu kredit mereka. Jadi dia bisa mendapatkan sepasang sepatu baru dan orang itu menghabiskan waktu berjam-jam di telepon untuk membantu mengambilkan sepatu dengan orang itu. Sebenarnya, saya pikir jika saya mengingat cerita itu dengan benar, cerita itu adalah panggilan 10 jam. Jadi orang Zappos itu di telepon selama 10 jam dengan seseorang yang bertukar sepasang sepatu. Sepasang sepatu, selama 10 jam. Jadi mereka berbicara tentang New York, mereka berbicara tentang Teman, acara TV, mereka berbicara tentang anak-anak, mereka berbicara tentang pekerjaan rumah tangga, pelanggan di speakerphone dan mereka hanya berbicara selama 10 jam. Dan agen itu mengatakan itu sangat mudah dan alami, rasanya seperti teman baik yang sudah lama hilang. Kami masih berteman di Facebook, tetapi kami masih belum bertemu secara langsung.

Dan ide mudah untuk melewati semua cerita Zappos ini. Semuanya tentang menciptakan koneksi pribadi, koneksi pribadi yang sangat otentik. Dan kemudian mereka sering berbicara tentang berapa lama mereka akan menghabiskan waktu dengan seseorang di telepon. Tidak ada metrik waktu panggilan di Zappos. Sehingga mereka dapat menghabiskan waktu yang mereka butuhkan untuk menyelesaikan apa yang perlu diselesaikan dan menciptakan pelanggan yang benar-benar setia. Dan itu tentu saja, menguatkan seperti orang gila.

Salah satu hal lain tentang Zappos yang cukup unik adalah struktur manajemennya. Mereka menjalankan prinsip… dan mereka relatif unik dalam hal ini, Ada perusahaan lain yang bermain dengannya, tetapi dalam hal perusahaan besar, saya pikir mereka adalah satu-satunya yang menjalankan prinsip holacracy. Dan sebenarnya ada organisasi holacracy. Jadi itu pada dasarnya adalah merek dagang terdaftar dari HolacracyOne LLC. Dan itu ditentukan oleh konstitusi holokrasi, yang dirilis di bawah lisensi Creative Commons 4.0 ShareAlike. Dan itu awalnya ditemukan oleh seseorang bernama Brian Robertson, di sebuah perusahaan bernama Ternary Software, yang ada di Exton, Pennsylvania. Dan dia meletakkan semua ini di awal tahun 2000-an, dan sebenarnya telah merilis sebuah buku berjudul "Holacracy, Sistem Manajemen Baru untuk Dunia yang Berubah dengan Cepat." Medium mencobanya sebentar, tetapi terus maju. Tapi Zappos berkomitmen untuk itu. Dan faktanya, sangat berkomitmen sehingga pada tahun 2015, mereka benar-benar berkata, jika Anda tidak berkomitmen penuh untuk ini, Anda harus meninggalkan perusahaan karena ini adalah tujuan kami. Dan pada tahun 2015, sekitar 14% dari perusahaan Zappos secara sukarela pergi, karena mereka tidak ingin tetap mengikuti holacracy, yang menurut saya menarik.

Jadi pada dasarnya ini adalah sistem di mana tidak ada struktur manajemen ketat yang biasanya Anda lihat. Tetapi pada dasarnya, Anda menyusun organisasi sebagai sistem lingkaran pengorganisasian diri. Dan lingkaran diatur secara hierarkis. Dan setiap lingkaran diberi tujuan dan tanggung jawab yang jelas oleh lingkarannya yang lebih luas, tetapi semua lingkaran memiliki wewenang untuk mengatur diri sendiri secara internal untuk mencapai tujuan terbaik mereka. Dan setiap lingkaran melakukan pertemuan tata kelola mereka sendiri, mereka menugaskan anggota untuk mengisi peran, dan mereka bertanggung jawab untuk melaksanakan pekerjaan dalam domain otoritas mereka. Jadi ada orang-orang penghubung yang duduk di antara lingkaran. Tetapi idenya adalah untuk menciptakan sistem yang sangat fleksibel dan bergerak cepat yang mengintegrasikan masukan dari berbagai pihak dan memastikan bahwa semuanya dilakukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

Jadi saya pikir itu ide yang menarik. Saya tidak pernah bekerja dalam sistem seperti ini. Jadi saya tidak tahu. Yang bisa saya katakan adalah anak laki-laki itu, anak laki-laki, apakah mereka melakukan pekerjaan dengan baik di Zappos. Jadi mungkin ada sesuatu di sana. Dan menarik untuk melihat bagaimana komitmen Tony untuk itu. Saya menonton beberapa video dia di akhir pekan, tepat setelah saya mendengar berita itu, dan dia berbicara tentang holacracy secara rinci.

Jadi begitulah, Tony Hsieh… inovator, pemikir ke depan, pemikir ortogonal, seseorang yang sangat berkomitmen pada kepuasan pelanggan, berkomitmen mendalam untuk menjadi manusia dan memiliki hasrat, berkomitmen mendalam untuk mencoba menemukan cara baru dalam melakukan sesuatu. Kehilangan nyata. 46 tahun. Kehilangan Tony pada tahap ini, mungkin saat dia akan memulai karir mempengaruhi generasi baru perusahaan adalah tragedi yang nyata. Tetapi Anda dapat membaca bukunya, Anda dapat membaca lebih banyak tentang perusahaannya, dan Anda dapat menemukan lebih banyak tentang filosofinya. Dan, saya rasa, mungkin hal terbaik yang dapat Anda lakukan hari ini untuk benar-benar mengenalinya adalah membeli sepasang sepatu di Zappos.

Pengalaman CXM. Ini Grad, sampai jumpa lagi.