Episode #29: Bagaimana Mengatasi Masalah CX Sebelum Terjadi

Kami melambung ke ketinggian baru episode ini saat kami melihat bagaimana Otis Elevators menggunakan Internet of Things (IoT) untuk benar-benar memecahkan masalah sebelum terjadi. Ini praktis ajaib, dan ini adalah tampilan yang menarik tentang cara menciptakan pengalaman menakjubkan yang membuat pelanggan Anda senang.

Semua episode podcast

Pergi sekarang

TRANSKRIP PODCAST

Oh ya. Hai, selamat datang di CXM Experience. Seperti biasa, saya Grad Conn, chief experience officer di Sprinklr. Dan kita di sini berbicara tentang pengalaman karena pengalaman adalah merek baru. Dan hari ini kita punya pertunjukan khusus. Jenis pertunjukan yang menyenangkan. Saya akan melakukan sedikit sejarah hari ini seperti biasa, dan sedikit sejarah baru-baru ini, tidak seperti biasanya, dan sedikit bayangan.

Jadi saya akan berbicara tentang lift. Saya sebenarnya akan berbicara tentang Otis Elevators dengan sangat spesifik. Dan kita akan melakukan sedikit sejarah tentang elevator Otis, yang menurut saya akan Anda nikmati. Lift adalah sesuatu yang kita semua gunakan, meskipun tidak sebanyak baru-baru ini. Tapi kita semua menggunakan lift. Kita semua pernah berada di banyak sekali lift. Tapi apakah kita benar-benar tahu kisah lift. Dan ini semua berkaitan dengan tujuan kita di CXM, atau manajemen pengalaman pelanggan.

Namun izinkan saya memulai dengan sedikit sejarah tentang perusahaan Otis Elevator. Otis Elevators dimulai pada tahun 1852 ketika Elijah Otis menemukan safety elevator. Dan ide elevator keselamatan adalah bahwa mereka akan berhenti secara otomatis jika tali pengangkat putus. Dan dia mendemonstrasikannya di Pameran Dunia New York tahun 1854. Dan pada dasarnya, industri elevator membangun kredibilitas segera setelah itu. Hanya mencoba membayangkan era lift pra-keselamatan, di mana ketika tali pengangkat putus, lift menjerumuskan semua orang ke kematian mereka di dasar poros. Saya kira Anda dapat melihat di mana hal itu berpotensi menimbulkan kecemasan di antara orang-orang tentang naik lift. Tapi tentu saja Otis melakukan pekerjaan yang luar biasa dalam menciptakan kepercayaan diri pada elevator, karena, kita semua mungkin pernah berada di ribuan elevator dalam hidup kita. Dan dengan beberapa pengecualian, tetapi sangat jarang, orang tidak mengkhawatirkannya. Mereka masuk lift, mereka menekan tombol, mereka keluar dari lift, bahkan tidak memikirkannya.

Otis jelas telah melanjutkan dan menjadi perusahaan yang hebat. Untuk sementara dimiliki oleh United Technologies, tetapi sebenarnya perusahaan itu sendiri sekarang. Dan sudah mandiri hingga tahun 2020. Tepat ketika pandemi meledak di tempat kejadian, Otis benar-benar menjadi pribadi, yang agak menarik. Dan mereka telah memasang elevator di beberapa bangunan paling terkenal di dunia, termasuk Menara Eiffel, Empire State Building, Menara Teror Twilight Zone di Disneyland dan Walt Disney World, tempat favorit saya. Menara Kembar Petronas, Menara CN — itu adalah perjalanan lift yang menakjubkan. Jika Anda belum pernah ke sana, Anda harus pergi ke Winchester Mystery House, tempat paling gila yang pernah ada. Dan Menara Skylon di Air Terjun Niagara, yang lagi-lagi merupakan tempat menakjubkan lainnya.

Satu fakta menarik tentang Otis Elevator adalah kantor mereka, kantor pusat mereka di Farmington, Connecticut. Dan tidak ada lift di markas mereka. Ini adalah bangunan dua lantai. Jadi, saya tidak tahu, ada sesuatu yang sangat puitis tentang itu. Saya pikir jika saya adalah Otis, saya pikir saya akan membangun gedung bertingkat 25.000 yang sangat tipis untuk mendemonstrasikan elevator saya. Tapi selalu sulit untuk selalu sulit untuk minum sampanye Anda sendiri, atau makan makanan anjing Anda sendiri.

Jadi, Otis Lift? Mengapa saya berbicara tentang lift? Jadi saya benar-benar bekerja dengan Otis beberapa tahun yang lalu, sebagai CMO di Microsoft US. Saya mengambil pekerjaan sampingan sebagai pemimpin BG, atau pemimpin kelompok bisnis, untuk Dynamics. Dan saya melakukan pekerjaan itu selama sekitar enam bulan. Jadi itu adalah periode yang mengerikan dalam hidup saya karena pada dasarnya saya bekerja dengan kecepatan penuh pada dua pekerjaan. Tapi saya belajar banyak hal menarik tentang Dynamics. Dan Dynamics dan Microsoft Cloud membentuk hubungan yang sangat menarik dengan Otis. Pada dasarnya, mereka memiliki jutaan produk berbeda yang mereka miliki, dan ratusan ribu elevator di luar sana. Dan salah satu hal yang sangat keren tentang Otis adalah mereka memiliki sensor yang dapat dipasang di elevator. Jadi mereka membuat kontrak dengan Microsoft Dynamics. Dan kami menciptakan model yang sangat menarik di mana mereka memiliki 2 juta unit di bawah kontrak di Otis, mereka memiliki 30.000 mekanik, dan pada saat itu mereka menghabiskan sekitar 16 juta jam untuk memperbaiki elevator dan peralatan eskalator di seluruh dunia secara global, setiap tahun.

Sekarang, masalah umumnya dengan pemeliharaan dan layanan lift adalah lift rusak, petugas servis dipanggil, mereka datang untuk melihat lift, mereka mencari tahu apa masalahnya. Itu membutuhkan waktu satu atau dua minggu. Kemudian mereka memesan suku cadang untuk memperbaikinya. Itu membutuhkan waktu satu atau dua minggu. Kemudian mereka kembali dan mereka memperbaikinya. Dan itu membutuhkan waktu satu atau dua minggu. Jadi di mana saja antara tiga hingga enam minggu, lift bisa tidak berfungsi, yang secara signifikan merugikan di gedung dengan satu lift. Dan itu masih cukup bermasalah bahkan di gedung multi elevator karena Anda kehilangan persentase yang cukup signifikan dari kapasitas Anda.

Dan yang dilakukan Otis adalah mereka beralih ke model IoT, model Internet of Things, dan mereka mulai memasang sensor di semua elevator mereka. Dan ketika saya mengatakan semua lift, Anda harus mengerti bahwa, ada beberapa lift yang sangat tua di kandang Otis. Misalnya, di New York City, di 10 Riverside Drive, ada elevator tertua yang terus beroperasi di Amerika Serikat. Itu masih dioperasikan oleh penjaga pintu. Itu sebenarnya ada di film You've Got Mail jika Anda pernah menonton film itu, dan lift mulai beroperasi pada tahun 1910. Dan lift itu ada di kompleks apartemen tempat tinggal 12 lantai. Di jalan Genesee 171 di Utica, New York, ada lift lain yang juga dioperasikan secara manual. Penumpang pertama naik lift itu pada tahun 1917. Dan di Foundation Building di East Seventh Street… itu adalah poros lift tertua. Tetapi pada saat gedung itu dibangun, mereka belum benar-benar menemukan lift, mereka hanya tahu bahwa mereka akan datang. Jadi porosnya sudah sangat tua. Tapi gedung itu memasang lift dan menggantikannya. Jadi lift pertama bertenaga uap. Kemudian yang baru adalah yang elektrik pada tahun 1890. Dan kemudian diganti pada tahun 1972, dengan lift baru. Tapi itu bangunan yang cukup tua.

Tetapi intinya adalah meskipun superduper tua, elevator berusia lebih dari 100 tahun memerlukan sertifikat inspeksi elevator New York City sebelum Anda dapat menaikinya. Dan Otis harus menjalankan semua itu. Selain itu, Anda dapat membayangkan ratusan ribu elevator dari berbagai generasi dan dekade, hingga abad ke-20 dan seterusnya. Jadi bagaimana Anda mengelola itu?

Jadi mereka telah beroperasi pada model ketika rusak untuk memperbaikinya. Tidak ada yang salah dengan itu. Tetapi mereka menyadari ada pendekatan yang lebih baik. Dan pendekatan IoT adalah memasang sensor pada semua bagian operasi inti elevator. Dan ketika bagian itu mulai bergetar, atau mengubah gerakannya secara signifikan, sensor IoT itu akan mengirimkan peringatan melalui Microsoft Dynamics ke pusat pengiriman pusat. Dan mereka akan dapat melihat A: bahwa sebuah elevator memasuki marabahaya tetapi tidak berhenti bekerja. Tapi bagian itu mulai gagal. Nomor dua, mereka akan melihat apa bagiannya. Jadi yang bisa mereka lakukan adalah mengirim petugas servis ke lift dan memperbaikinya sebelum rusak.

Tapi apa yang dilakukan ini? Banyak hal. Salah satunya adalah mereka menghabiskan lebih sedikit waktu untuk bolak-balik. Mereka memiliki lebih banyak waktu aktif dengan elevator. Ciptakan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, dan secara umum menanggung risiko yang lebih sedikit sebagai perusahaan karena mereka tetap berada di atas segala sesuatu yang berpotensi gagal. Dan kemitraan ini dengan Microsoft dengan Microsoft Dynamics dan Microsoft Azure Cloud. Sangat penting. Sangat keren. Kami sebenarnya mengumumkannya pada November 2017. Dan Alyssa Taylor dan Judson Althoff membicarakannya di atas panggung di salah satu acara Dynamics kami di Chicago. Dan itu menjadi kemitraan yang hebat sejak saat itu.

Jadi mengapa saya berbicara tentang lift? Maksudku, aku sangat senang berbicara tentang elevator, mereka sangat keren. Dan keseluruhan cerita ini adalah cerita yang sangat keren. Tapi apa artinya bagi pengalaman pelanggan? Karena jika Anda memikirkannya, apa yang dilakukan Otis adalah mereka menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Ini adalah pengalaman pelanggan yang tidak ada… Jadi ketika elevator bekerja, orang cenderung tidak memperhatikannya. Ini hanya sedikit seperti... Saya pikir itulah mengapa sangat sulit berada di departemen TI. Tidak ada yang pernah menelepon tim TI dan berkata Hei, terima kasih, email saya berhasil, atau Astaga, itu benar-benar hebat saya bisa mengakses semua dokumen saya di folder pusat. Tidak ada yang pernah mengatakan itu. Astaga, login saya bekerja dengan sangat baik. Tidak pernah terjadi, kan? Itu selalu keluhan dan masalah. Jadi pada dasarnya apa yang dilakukan adalah mengurangi timbulnya keluhan dan masalah, mengurangi timbulnya menunggu lebih lama dari yang Anda inginkan untuk bisa sampai ke apartemen Anda atau ke lantai kantor Anda karena lift rusak. Mereka mengurangi ketidaknyamanan, dan sampai batas tertentu, mereka juga mengurangi risiko keseluruhan populasi secara keseluruhan. Tapi itu masih merupakan cara berpikir yang luar biasa tentang pengalaman pelanggan.

Dan tantangan yang akan saya berikan kepada siapa pun yang menjalankan bisnis SaaS adalah, tahukah Anda, kapan ada yang tidak beres dengan pelanggan Anda? Apakah Anda tidak tahu ketika seseorang marah mengklik tombol karena tidak berfungsi? Apakah Anda tidak tahu kapan seseorang tidak mendapatkan sesuatu tepat waktu? Apakah Anda tidak tahu kapan seseorang meninggalkan kereta karena kupon tidak berfungsi? Atau apakah Anda tidak tahu bahwa seseorang meninggalkan troli karena kode kupon tidak ada? Seperti Anda sudah mengetahui hal-hal ini. Dan sungguh menakjubkan betapa sering orang gagal merancang sistem SAS mereka dengan cara mengantisipasi atau memahami apa yang akan menjadi masalah pelanggan. Tidak masuk akal bagi saya.

Harapan pelanggan saat ini, karena mereka semakin terdidik dengan layanan yang lebih baik dan lebih baik dari semakin banyak perusahaan adalah Anda harus tahu bahwa saya memiliki masalah sebelum saya menelepon Anda. Anda harus menelepon saya. Anda harus memberi tahu saya bahwa Anda memperbaiki masalah, Anda harus memberi tahu saya bahwa Anda melihat sesuatu terjadi. Dan Anda dapat mengatakan bahwa saya kesal. Anda harus menjadi orang di depan itu. Itulah manajemen pengalaman pelanggan yang sebenarnya.

Gagasan bahwa kita menunggu sampai seseorang mengeluh, dan kita semua tahu bahwa hanya satu dari 10 orang yang tidak puas mengeluh. Jadi tunggu saja 10% dari populasi pengguna itu mengeluh. Dan kemudian untuk melakukan sesuatu tentang hal itu benar-benar mundur. Benar-benar cara yang tepat untuk melakukannya adalah dengan mengantisipasi dan melihat apa yang dilakukan semua orang, memahami aliran klik, memahami aliran acara, dan kemudian dapat mengoptimalkan aliran acara tersebut secara waktu nyata. Jadi orang-orang, ketika mereka mulai frustrasi, menyelesaikan masalah mereka untuk mereka. Ini akan menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa, jadi mereka mungkin tidak berterima kasih, yang menurut saya adalah obat kecil yang kita semua pakai. Mereka bahkan mungkin tidak menyadari bahwa Anda telah memperbaikinya. tidak tahu berterima kasih. Tetapi mereka akan membeli lebih banyak dari Anda atau membeli lebih banyak karena itu berhasil. Ini bekerja dengan baik. Mereka mendapatkan apa yang mereka butuhkan.

Itu lift, itu pengalaman pelanggan. Dapatkan di depan pelanggan Anda. Jangan menunggu mereka menelepon Anda. Untuk Pengalaman CXM, ini Grad Conn dan sampai jumpa lagi.