Episode #30: Memberikan Pengalaman Pelanggan yang Luar Biasa Dengan Kantor Depan Terpadu

95% konsumen akan memberi tahu orang lain tentang pengalaman pelanggan yang buruk. Itulah mengapa memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa menjadi yang terpenting. Dalam episode Pengalaman CXM khusus ini, saya membagikan presentasi DMEXCO (The Digital Marketing Exposition & Conference) saya yang mencakup pandangan tentang bagaimana benar-benar menyenangkan pelanggan Anda.

Semua episode podcast

Pergi sekarang

TRANSKRIP PODCAST

Hari ini adalah hari yang spesial. Ini adalah edisi khusus lainnya. Edisi khusus ini adalah wawancara saya di DMEXCO, yang merupakan konferensi pemasaran fantastis yang diadakan di Cologne Jerman setiap tahun. Sekarang biasanya secara langsung. Saya pernah ke Cologne berkali-kali, atau Koln, jika Anda berbicara dari sudut pandang Jerman… berkali-kali. Kota yang indah, saya pikir mungkin salah satu kota Eropa favorit saya. Tapi tentu saja tahun ini, kami tidak bisa melakukannya secara langsung. Jadi mereka melakukannya secara virtual. Dan mereka melakukan pekerjaan yang sangat baik. Mereka membuat stan virtual. Mereka menjalankannya selama beberapa hari. Mereka memiliki beberapa pembicara dari Sprinklr, sebenarnya tiga orang, CEO kami, Ragy Thomas, Paul Herman, yang memimpin departemen pemasaran produk kami, dia melakukan wawancara yang luar biasa dengan Siemens, berbicara tentang apa yang mereka lakukan dengan platform pemasaran konten kami, jika Anda mendapatkan kesempatan untuk memeriksa yang satu itu. Ini fantastis. Apa yang telah dilakukan Siemens untuk menghemat uang menggunakan Sprinklr. Dan kemudian dengan saya, dan saya berbicara tentang mendengarkan, belajar dan mencintai. Jadi jika Anda pernah mendengar saya mendengarkan, belajar pidato cinta di podcast ini, ini akan terdengar akrab. Tapi selalu ada sedikit perubahan dan sedikit perubahan setiap kali saya melakukannya. Jadi nikmati. Dan aku akan membiarkan ini berjalan. Jadi hari ini untuk Pengalaman CXM. Ini adalah replay dari DMEXCO, dan saya Grad Conn, CXO dengan Sprinklr.

Halo DMEXCO. Nama saya Grad Conn, saya chief experience officer di Sprinklr. Saya sebenarnya sudah pernah ke DMEXCO beberapa kali. Cinta Koln. Itu salah satu kota favorit saya di seluruh dunia. Dan saya sudah berkeliling hampir di mana-mana. Saya tidak sabar untuk kembali. Tapi tahun ini, kami melakukannya secara virtual. Jadi kami akan melakukan yang terbaik yang kami bisa di bidang virtual. Dan saya akan memberikan presentasi tentang bagaimana menjadi benar-benar menjadi customer centric.

Anda tahu, beberapa bulan terakhir telah menjadi pelajaran bagi sebagian besar perusahaan. Dan saya akan mengatakan bahwa transformasi digital dan fokus untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa telah menjadi yang terpenting. Sebagai chief experience officer untuk Sprinklr, yang saya lakukan adalah membantu mendorong pengalaman di dalam Sprinklr untuk pelanggan kami. Dan saya menghabiskan cukup banyak waktu berbicara tentang perusahaan lain yang ingin melakukan transformasi digital dalam konteks customer centric. Dalam video ini, kita akan membicarakannya karena banyak orang akan berkata, hai, saya ingin menjadi customer centric. Saya ingin bertransformasi. Tapi, apa arti sebenarnya? Apa yang harus saya lakukan untuk melakukan itu Dan kami akan memandu Anda melalui proses yang disebut mendengarkan, belajar, dan mencintai, yang menurut saya adalah cara untuk mewujudkannya.

Sprinklr adalah sistem mendengarkan, belajar, dan mencintai. Jadi pada dasarnya, cara kami memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa adalah dengan mendengarkan apa yang pelanggan katakan, memahami apa artinya sebenarnya. Dan kemudian mampu untuk benar-benar bertindak di atasnya. Dan akting dari apa yang Anda dengar, sangat penting untuk membuat semua ini berhasil. Ada sistem mendengarkan di luar sana. Tetapi mereka hanya berakhir seperti penelitian, yang benar-benar Anda butuhkan adalah sesuatu yang memungkinkan Anda mendengar apa yang dipikirkan seseorang, dapat memahami konteksnya, dan dapat segera kembali kepada mereka. Jadi saya akan membahasnya sekarang selangkah demi selangkah.

Jadi izinkan saya berbicara tentang mendengarkan. Jadi fakta inti dari kehidupan kita adalah bahwa kita semua terhubung di planet ini. Faktanya, setengah dari planet ini terhubung ke internet, dan hampir 3,8 miliar orang sekarang online. Dan jumlah itu berkembang pesat sepanjang waktu. Dan sebagian besar dari orang-orang itu berada di semacam platform sosial. Dan apa yang berbeda dari dunia yang kita tinggali saat ini dengan dunia penyiaran abad ke-20, adalah bahwa abad ke-21 adalah dunia di mana minat dan identitas orang tersedia secara online. Dan mereka telah memposting hal-hal itu dengan sukarela. Jadi saya bisa belajar banyak tentang seseorang yang tidak saya kenal sebelumnya, karena mereka telah memberi tahu saya. Sekarang, bagian dari transaksi yang sedang berlangsung, adalah saya memberi Anda informasi tentang saya. Dan saya berharap Anda memperlakukan saya dengan cara yang berbeda. Sebagai pelanggan, saya berharap Anda tahu siapa saya, saya berharap Anda cepat, saya berharap Anda responsif, saya berharap Anda dipersonalisasi, saya berharap Anda tidak menunjukkan hal-hal yang tidak ingin saya lihat. Jangan buang waktu saya. Dan saya berharap Anda memberikan pengalaman hebat yang ingin saya bicarakan dengan orang lain.

Fakta menarik, dan satu hal yang selalu saya ceritakan kepada orang-orang, adalah jangan lupa bahwa orang-orang berbagi pengalaman buruk dengan sangat luas. Faktanya, 95% konsumen — 95% — akan memberi tahu orang lain tentang pengalaman buruk. Mereka melakukannya secara online, mereka melakukannya dengan cara yang permanen dan meluas dengan sendirinya secara dramatis. Jadi ada banyak data di luar sana tentang betapa pentingnya semua platform ini dan semua percakapan yang ada di luar sana. Anda harus memastikan bahwa Anda tetap di atas itu.

Dan salah satu hal yang ingin saya bicarakan adalah bagan Mary Meeker ini. Laporan Tren Internet Mary Meeker telah berlangsung selama 25 tahun lebih sekarang. Dan dia selalu melacak perubahan perilaku dan sikap. Dan yang satu ini secara khusus dia tunjukkan bahwa saluran kontak bisnis yang disukai — jadi beginilah cara konsumen ingin berbicara dengan bisnis — telah berubah. Itu sudah hilang dari suara di mana orang-orang yang berusia 60-an dan 70-an suka berbicara di telepon dalam koneksi yang sinkron. Dan jika Anda melihat orang-orang yang lebih muda, yaitu generasi Y dan Z atau bahkan Generasi X sampai batas tertentu, telah terjadi pergeseran besar-besaran ke saluran modern. Pergeseran besar-besaran ke SMS, SMS, obrolan web, ke media sosial. Dan perusahaan saat ini tidak dapat lagi mengandalkan pusat panggilan pelanggan berbasis suara, atau bahkan berbasis email. Mereka harus memastikan bahwa mereka memanfaatkan platform seperti Insta, Facebook dan Twitter dan obrolan bisnis Apple dan semua hal lain yang terjadi di luar sana. Jadi, Anda memerlukan beberapa cara untuk dapat mengelola secara komprehensif di semua platform tersebut.

Jadi mendengarkan benar-benar tentang berada di tempat pelanggan Anda berada, sampai batas tertentu, memancing di tempat ikan berada. Dan satu hal yang ingin saya katakan adalah ketika Anda berpikir tentang mendengarkan, Anda tidak bisa hanya memikirkannya dari sudut pandang platform sosial. Ada 24 platform sosial, dan Sprinklr duduk di semua itu. Tetapi ada juga jutaan, jika tidak ratusan juta sumber web. Ada forum, yang sangat penting. Sungguh menakjubkan apa yang kami lihat di forum hari ini dari beberapa pelanggan kami. Anda memiliki platform aplikasi, banyak orang memiliki aplikasi yang mereka bawa. Ada platform perpesanan, yang menjadi sangat penting. Ada blog, jutaan blog di luar sana, dan ada situs ulasan. Semua informasi itu harus ditarik, karena orang-orang membicarakan Anda, dan merek Anda, di semua tempat yang berbeda itu.

Sekarang, tantangannya adalah semua data ini tidak terstruktur. Jadi itu datang sebagai informasi yang tidak terstruktur dan tidak diminta. Jadi apa yang telah menghabiskan banyak waktu Sprinklr selama bertahun-tahun adalah menciptakan cara berbasis AI yang kuat, menggunakan tujuh lapisan pemrosesan AI yang berbeda, untuk benar-benar memahami apa yang dikatakan orang. Dari sudut pandang sentimen, dari sudut pandang merek, dari sudut pandang lokasi, atau sudut pandang produk, dan dapat memahaminya. Karena Anda benar-benar menarik miliaran percakapan. Dan ketika kami melakukannya, kami benar-benar dapat mengubah umpan balik tidak terstruktur ini menjadi data terstruktur.

Jadi biasanya, di pos sosial apa pun, atau pos perpesanan apa pun, orang akan memiliki banyak merek dan banyak sentimen. Anda tahu… Saya agak sedih ketika saya bangun pagi ini. Tetapi merek saya membuat saya lebih bahagia ketika memberikan nilai tertentu bagi saya. Mereka sedih dan senang, merek disebutkan. Semua itu harus disuling. Dan setelah disaring, itu sekarang adalah data terstruktur yang dapat digabungkan dengan data terstruktur yang ada dalam sistem CRM di perusahaan, dan hal-hal yang Anda dapatkan dari survei dan panggilan telepon serta materi lain yang lebih terstruktur. Dan itu memungkinkan Anda untuk memiliki pandangan 360 derajat dari pelanggan Anda, juga dilakukan dengan cara yang sepenuhnya sesuai dengan ODI. Jadi itu akan bekerja dengan sistem otomasi pemasaran di luar sana. Dan di sinilah menurut saya keajaiban Sprinklr yang sebenarnya terjadi adalah begitu Anda memiliki pandangan 360 derajat terhadap pelanggan, segala macam kelompok yang berbeda di dalam perusahaan dapat mulai berkolaborasi di sekitar pelanggan tersebut.

Karena Anda memiliki satu ID pelanggan, departemen yang berbeda, pemasaran, periklanan, penelitian, perawatan, tim media sosial, semuanya bekerja pada satu profil. Dan mereka semua melihat apa yang telah dilakukan satu sama lain. Jadi jika saya berbicara dengan seseorang, saya dapat berbicara dengan mereka dengan pengetahuan tentang apa yang telah dilakukan orang lain. Atau misalnya, jika ada masalah perawatan terbuka, dan saya berada di tim periklanan, iklan saya dapat dinonaktifkan secara otomatis untuk orang-orang yang telah membuka episode perawatan. Masuk akal, kan. Jadi, mampu mengoordinasikan dan menciptakan pengalaman pelanggan terfokus yang hebat adalah hal yang kembali dan dibicarakan pelanggan. Mereka tahu saya, mereka mengerti saya, mereka tahu apa yang saya katakan sebelumnya, itu membuat cerita yang sangat menarik. Dan Sprinklr terstruktur untuk memiliki produk terhadap masing-masing departemen tersebut. Dan semua produk tersebut berada di satu platform untuk memungkinkan banyak kolaborasi antar departemen dan koordinasi di dalam produk itu sendiri. Kami menyebutnya kantor depan terpadu. Dan front office terpadu... anggap saja sebagai: kami telah melakukan banyak pekerjaan untuk menyatukan back office selama 30 tahun terakhir. Sekarang kita perlu menyatukan front office, yang merupakan bagian dari organisasi kita yang menghadap pelanggan.

Dan bagan terakhir di sini, yang menurut saya menarik, adalah studi dari Harvard Business Review. Pada dasarnya, pertanyaannya adalah, apakah ada bedanya dengan kembali ke orang-orang di saluran modern itu penting? Apakah mereka peduli? Akankah mereka bersedia membayar lebih? Jadi mereka melihat industri penerbangan, yang sangat sensitif terhadap harga, dan pada dasarnya melihat apakah orang akan membayar lebih untuk tiket pesawat jika mereka ditanggapi lebih cepat di media sosial. Dan mereka melihat banyak waktu respons yang berbeda. Dan maskapai penerbangan yang merespons dalam lima menit, lima menit, pikirkan apakah Anda sedang melakukannya sekarang, kami sebenarnya dapat memesan premi yang signifikan untuk tiket berikutnya: $20. Maskapai yang merespons dalam waktu 20 menit, bisa mendapatkan $10. Masih tidak buruk. Itu menurun dengan cepat seiring berjalannya waktu menjadi satu jam. Dan kemudian setelah satu jam, tidak ada yang mau membayar premi. Respon yang begitu cepat pada saluran modern ini membuat perbedaan dari sudut pandang bisnis. Orang akan lebih menghargai merek Anda, karena orang bersedia membayar lebih untuk pengalaman hebat.

Dan itu bagi saya adalah kunci dari semua ini. Jadi kunjungi ruang merek kami. Kami seperti yang saya katakan, telah terlibat dalam DMXCO untuk sementara waktu. Kami akan berada di sana saat kami kembali live. Dan kami pasti akan senang memiliki interaksi virtual dengan Anda sekarang. Saya mendorong Anda untuk memesan pertemuan virtual, saya pikir ini cara yang bagus untuk mengenal kami, kami dapat berbicara lebih banyak tentang apa yang Anda coba lakukan dari sudut pandang transformasi digital, bagaimana kami dapat membantu dan bagaimana kami dapat membantu Anda menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Jadi Anda dapat menagih lebih banyak, menjadi lebih produktif, dan memiliki perusahaan yang lebih sukses. Selamat mengadakan konferensi, dan sampai jumpa lagi.

Saya harap Anda menikmatinya sama seperti saya menikmati melakukannya. DMEXCO adalah salah satu konferensi pemasaran utama dunia. Jika Anda belum pernah, Anda harus memeriksanya. Saya bersenang-senang. Dan saya sangat menghargai penyelenggara yang mengizinkan saya berbicara dan membiarkan Sprinklr memiliki kehadiran yang begitu besar di DMEXCO tahun ini. Itu adalah konferensi yang hebat bagi kami. Jadi terima kasih telah mendengarkan. Untuk Pengalaman CXM, saya Grad Conn dan sampai jumpa lagi.