Episode #32: Kembali ke Masa Depan Pengalaman Pelanggan

Hari ini adalah hari "Berpura-pura menjadi Penjelajah Waktu". Jadi, kita akan melakukan hal itu. Apa yang akan seorang penjelajah waktu dari, katakanlah, 125 tahun lalu, pikirkan tentang beberapa pengalaman pelanggan kami? Apa yang akan mengejutkan mereka? Apa yang akan menyenangkan mereka? Dan apa yang bisa kita lakukan secara berbeda untuk menangkap kembali beberapa koneksi pribadi, satu-ke-satu yang terlalu sering kurang dialami oleh pelanggan modern? Ini adalah melihat ke belakang…atau ke depan…atau ke samping, ke masa ketika koneksi pelanggan berarti segalanya.

Semua episode podcast

Pergi sekarang

TRANSKRIP PODCAST

Hari ini adalah hari spesial di CXM Experience. Saya tuan rumah Anda, Grad Conn, CXO di Sprinklr, dan kami semua tentang pengalaman. Faktanya, kami sangat menyukai pengalaman, itu ada dalam judul kami dua kali lebih banyak dari yang ingin Anda tunjukkan. Jadi Pengalaman Manajemen Pengalaman Pelanggan adalah podcast tentang memahami pengalaman pelanggan di bidang CXM yang sedang berkembang, karena CXM akan mengikuti CRM. Dan CRM adalah inovasi dari sekitar 30 tahun yang lalu. Itu adalah ide besar terakhir di kantor depan. Ide besar berikutnya adalah CXM.

Kami memiliki sudut pandang unik di Sprinklr tentang CXM. Sudut pandang kami adalah bahwa CXM perlu memasukkan disiplin mendengarkan apa yang orang katakan dan ada banyak hal untuk didengarkan di luar sana sekarang, karena orang-orang memposting secara publik, setiap milidetik. Anda harus bisa belajar dari apa yang orang katakan, Anda harus bisa menggunakan AI untuk menggabungkan komentar-komentar itu dalam bentuk yang bisa ditindaklanjuti. Dan Anda perlu mencintai pelanggan yang telah mengatakan sesuatu tentang Anda, positif atau negatif. Jadi dengarkan, pelajari cinta. Ini benar-benar tentang mampu bertindak berdasarkan hal-hal yang Anda dengar, dan mampu menggabungkan hal-hal yang Anda dengar dengan cara yang Anda dapat mengambil panduan darinya. Itulah sudut pandang unik kami tentang CXM. Jangan tertipu oleh perusahaan yang mengatakan mereka CXM tapi mereka benar-benar manajemen umpan balik pelanggan. Umpan balik saja tidak cukup. Anda harus bisa memperbaiki masalah ini. Jika saya mengatakan saya punya masalah, saya tidak ingin Anda hanya tahu, saya ingin Anda memperbaikinya. Itulah yang dimaksud dengan manajemen pengalaman pelanggan. Penekanan pada kata "manajemen."

Baiklah, jadi hari ini adalah hari yang dingin. Jadi hari yang spesial. Jadi, seperti yang Anda ketahui, seperti yang Anda ketahui, mungkin beberapa dari Anda tahu, saya bangga menjadi pemilik mesin waktu, juga dikenal sebagai DeLorean 1981. Dan milikku tidak sepenuhnya ditipu sebagai mesin waktu. Tapi saya punya tiga kapasitor fluks. Saya memiliki Kapasitor Fluks utama yang akan Anda lihat di film, di mana itu ada di film. Saya memiliki Kapasitor Flux cadangan di pintu peralatan tepat di belakang kursi pengemudi. Dan kemudian saya memiliki Kapasitor Flux cadangan super kecil yang bagus hanya untuk satu perjalanan yang ditancapkan ke pemantik rokok. Karena Anda tidak ingin terjebak kembali ke masa lalu tanpa kapasitor fluks yang berfungsi. Dan saya memiliki Mr. Fusion di bagasi depan yang memungkinkan saya menyalakan semua perangkat. Jadi ini adalah versi mesin waktu yang dipangkas.

Tapi aku sudah banyak bersenang-senang dengan itu. Saya telah melihat segala macam hal. Dan ya, saya tahu siapa yang memenangkan Super Bowl pada tahun 2025. Tapi saya tidak mengatakannya. Cukuplah untuk mengatakan itu bukan Seahawks. Bagaimanapun, jadi tapi mereka menjadi sangat dekat seperti biasanya. Dan omong-omong, Mariners, tidak, tidak. Mariners, mereka tidak pernah memenangkan World Series. Saya telah pergi sejauh mungkin dalam waktu. Mariners tidak pernah menang, selamanya. Jadi Anda bisa membawanya ke bank.

Baiklah, jadi mari kita bicara sedikit tentang perjalanan waktu, karena hari ini adalah hari penjelajah waktu. Hari ini adalah hari di mana Anda berpura-pura menjadi penjelajah waktu. Ini seperti Hari Bajak Laut di mana Anda berbicara seperti bajak laut sepanjang hari. Hari penjelajah waktu hari ini. Bukankah itu keren? Saya suka itu setiap hari, saya masih berpikir, dan saya sudah mengatakan ini sebelumnya di podcast ini, ada bisnis hebat di sana, yaitu seseorang terhubung melalui API sepanjang hari dan setiap bulan dan sepanjang tahun semua amal dan lari yang berbeda dan acara dan acara khusus. Dan saya pikir ada peluang yang sangat menarik di sana. Dan mungkin jika saya terus membicarakannya cukup lama, mungkin saya akan berakhir melakukannya. Tapi tetap saja saya pikir itu ide bagus. Jadi seseorang harus mengubahnya menjadi layanan.

Jadi, mari kita bicara tentang perjalanan waktu. Salah satu cerita perjalanan waktu favorit saya, dan ini kembali ke masa ketika saya masih kecil, adalah buku, yang menurut saya adalah cara pertama saya mengonsumsinya, yaitu buku The Time Machine oleh HG Wells. Ini awalnya diterbitkan pada tahun 1895. Dan itu umumnya dikreditkan dengan mempopulerkan konsep perjalanan waktu, menggunakan kendaraan atau perangkat untuk melakukan perjalanan maju atau mundur dalam waktu. Jadi istilah Time Machine yang diciptakan oleh Wells sekarang hampir digunakan secara universal untuk merujuk pada perangkat semacam itu. Sangat keren. Maksudku, aku selalu suka seperti, aku selalu suka situasi di mana seseorang datang dengan sesuatu yang kita semua bicarakan sekarang. Misalnya, kincir ria diciptakan oleh seseorang… ya, bernama Ferris untuk Pameran Dunia Chicago 1893. Jadi selalu menyenangkan untuk melihat hal-hal ditemukan. Dan dia menemukan konsep mesin waktu.

Jadi saya membaca buku itu, saya adalah penggemar berat HG Wells, saya melahap semua yang dia tulis. Dan kemudian dibuat film… beberapa kali, ada siaran radio juga. Tapi film yang menurut saya terkenal, jadi salah satu yang paling saya tonton dan sukai adalah film tahun 1960-an. Itu dibuat di Hollywood. Dan itu disebut Mesin Waktu HG Wells. Itu dibintangi Rod Taylor pada puncak kekuatannya, Alan Young, jika Anda mengingatnya, dia cukup keren. Dan kemudian salah satu favorit saya, Yvette Mimieux, yang juga salah satu bintang The Black Hole, yang baru saja saya lihat beberapa hari yang lalu, sekarang ada di Disney+, The Black Hole. Itu diproduksi dan disutradarai oleh George Pal, yang juga membuat film asli HG Wells, War of the Worlds pada tahun 1953. Dan film itu memenangkan Academy Award untuk efek khusus. Jadi, film yang bagus, dan ada adegan di dalamnya, sebenarnya, Anda harus mendapatkan versi yang belum dipotong. Jadi dalam versi yang belum diedit, ada adegan hebat di mana Rod Taylor menyaksikan pergantian tahun, pergantian abad. Dan dia memutuskan untuk melakukannya dengan duduk di bangku taman dan menyaksikan pergantian abad, yang menurut saya selalu luar biasa. Dan saya ingin melakukannya pada tahun 2000. Sudah menjadi impian jangka panjang saya. Tetapi dengan Y2K dan segalanya, terasa lebih praktis dan bertanggung jawab berada di rumah bersama keluarga dengan senjata dan lilin. Tapi Anda tahu, itu baik-baik saja.

Jadi, bagaimanapun juga, Rod Taylor memiliki pakaian yang luar biasa dan mengagumkan ini, hanya setelan yang fantastis, setelan rajutan yang bagus dengan jubah yang serasi. Dan saya pikir jika saya pindah ke London, saya akan membuat seluruh pakaian saya dibuat seperti itu dan hanya berjalan-jalan dan mengenakan jubah dan setelan yang serasi. Ini adalah jubah dan jas, dan rompi dan kemeja dan celana, semuanya serasi dalam beberapa pola tart. Fantastis.

Jadi, mengapa saya berbicara tentang perjalanan waktu dan mesin waktu? Yah, saya ingin melakukan sedikit latihan berpikir cepat. Saya akan sedikit bersenang-senang dengan ini sebentar, seperti apa jadinya jika seseorang melakukan perjalanan waktu di dunia pemasaran? Dan saya pikir hal yang akan lebih menarik adalah… apa yang akan terjadi jika kisah HG Wells Time Machine itu benar? Bagaimana jika Rod Taylor atau doppelganger kecilnya dari buku, bagaimana jika dia maju tepat waktu? Apa yang akan dia pikirkan tentang dunia yang kita miliki saat ini? Dan Anda tahu, ada tiga pengamatan yang akan saya buat, dan semuanya terkait dengan pengalaman pelanggan.

Hal pertama yang membuat dia kagum, adalah anonimitas pengalaman berbelanja. Dan dia akan datang dari dunia di mana orang-orang berbicara dengan pegawai lokal mereka dan pemilik toko dan pemilik toko dan tukang daging dan lain-lain. Dan mereka memiliki hubungan satu lawan satu dengan orang-orang ini. Dan Anda akan masuk, mereka akan tahu jenis daging yang Anda suka. Atau mereka akan mengetahui jenis roti yang biasa Anda dapatkan, dan mereka akan menyisihkannya untuk Anda. Mungkin Anda akan memiliki obrolan atau tagihan yang sedang berlangsung, yang Anda selesaikan sebulan sekali. Mereka akan menyapa Anda dengan nama, mereka akan senang melihat Anda. Anda berbicara tentang cuaca, Anda berbicara tentang tetangga, dan kemudian Anda akan melanjutkan perjalanan Anda. Saya pikir dia akan terkejut dengan anonimitas pengalaman berbelanja. Dan kemudian dia akan mencoba Zappos. Dan orang Zappos akan menghabiskan banyak waktu di telepon dengan dia untuk mengenalnya dan dia akan berkata, Aha, Zappos masih memiliki sikap penjaga toko. Tapi saya akan mengatakan bahwa sebagian besar waktu, kita tidak. Dan saya pikir itu adalah kehilangan besar.

Saya pikir ada sesuatu tentang apa yang kita lakukan dengan perdagangan itu adalah tindakan yang sangat manusiawi. Sampai batas tertentu, semua yang kita lakukan dalam kehidupan modern bersifat sukarela. Seperti, kita tidak benar-benar membutuhkan barang-barang ini. Kami semua bisa tinggal di gubuk di tepi pantai dan memetik pisang. Kita tidak terlalu membutuhkan barang yang kita miliki ini kan? Sekarang, saya senang kita memilikinya. Jadi saya tidak mengeluh. Saya tidak menyarankan kita tinggal di pantai. Tapi mengapa kita memilikinya? Dan saya pikir perdagangan, penjaga toko, ritel, dll, adalah ekspresi dari tatanan sosial kemanusiaan. Dan dalam ekspresi tatanan sosial ini, kami pada dasarnya membuat dan menjual barang satu sama lain dalam upaya untuk terhubung satu sama lain. Jadi ketika kami menjual dan membuat sesuatu untuk satu sama lain dan tidak terhubung secara sosial, kami kehilangan bagian dari kontrak. Dan yang menarik adalah bagaimana berulang kali, merek membuktikan dan menunjukkan bahwa ketika mereka menambahkan komponen sosial ke dalam pengalaman berbelanja — hubungan pribadi itu — orang-orang berbondong-bondong mengunjungi mereka. Berbondong-bondong ke mereka. Tapi yang mengejutkan atau menarik bagi saya adalah betapa jarangnya perusahaan melakukan itu.

Jadi, apa lagi yang akan ditemukan oleh penjelajah waktu kita? Saya pikir penjelajah waktu kami akan terkesan dengan berbagai metode pembayaran yang kami miliki. Tentu saja, kartu kredit… kredit ada, tetapi kartu kredit dan Apple Pay, dan membayar dengan menggesek dan, Bitcoin, semua transaksi dan jenis mata uang yang berbeda yang kita miliki akan agak tidak diketahui. Mereka hidup di dunia uang. Jadi saya pikir itu akan sangat keren, mungkin agak sulit untuk dipahami dan sedikit sulit untuk dipahami bagaimana mengatur semua transaksi itu, itu akan membutuhkan sedikit pendidikan. Pikirkan tentang itu. Bayangkan mendidik seseorang tentang sistem perbankan kita dari awal, yang belum pernah mereka alami sebelumnya. Ini akan sangat menarik.

Dan kemudian, saya pikir hal ketiga, yang menurut saya akan sangat menarik adalah pengalaman hiburan. Dan pengalaman hiburan, sekali lagi, sejak pelancong ini datang, akhir 1800-an adalah pengalaman sosial yang sangat banyak. Teater mendominasi. Teater adalah tempat semua orang melihat segalanya. Dan ada banyak hiburan di toko-toko dan kafe-kafe, dan restoran-restoran dan sudut-sudut jalan. Ada seperti, hiburan ada di sekitar Anda. Tapi itu pengalaman yang sangat sosial. Dan gagasan bahwa Anda akan duduk di depan layar kaca, dan mendapatkan hiburan yang disampaikan kepada Anda secara anonim, menurut saya, juga mengejutkan.

Dan kemudian dia akan menemukan Netflix, dan berkata, aha, Netflix tahu apa yang saya inginkan. Netflix dapat merasakan apa yang saya cari. Netflix memahami pengalaman yang saya cari, dan koneksi sosial yang saya butuhkan. Saya ingin Anda mengetahui kebutuhan dan minat saya dan dapat mengatasinya. Namun, yang mengejutkan, sebagian besar hiburan tidak mengikuti model Netflix. Dan sebagian besar masih cukup anonim. Dan saya pikir dia akan menganggap itu mengejutkan.

Demikian sedikit pengamatan penjelajah waktu saya mulai hari ini, yaitu hari penjelajah waktu. Jika saya pernah melakukan perjalanan waktu, saya tahu saya akan mundur ke beberapa tanggal tertentu, dan mencoba memperbaiki beberapa hal yang saya lakukan salah pada saat itu. Tapi saya akan tetap berada dalam timeline saya sendiri, yang mereka lakukan di Quantum Leap, yang merupakan acara perjalanan waktu favorit saya yang lain.

Dan dengan itu, kita akan kembali ke masa sekarang dan tinggal di sini, kaki tertanam kuat di abad ke-21. Untuk Pengalaman CXM, saya Grad Conn, dan sampai jumpa, mungkin, lain kali.