Episode #34: Terlalu Banyak Pilihan Dapat Menyakiti Pengalaman Pelanggan Anda

Overchoice (istilah awalnya diciptakan oleh Alvin Toffler) menggambarkan skenario di mana orang mengalami kesulitan membuat keputusan ketika dihadapkan dengan terlalu banyak pilihan. Saya baru-baru ini mengalami fenomena ini secara langsung ketika membeli sofa baru yang pada dasarnya menawarkan pilihan yang tak terbatas. Dalam episode hari ini kita akan berbicara tentang penyempitan pilihan, sinkronisasi pengalaman online/offline, dan manfaat bulu palsu. Ini adalah festival Lovesac.

Semua episode podcast

Pergi sekarang

TRANSKRIP PODCAST

Selamat datang di CXM Experience, di mana pengalaman adalah merek baru. Jadi hari ini kita akan berbicara tentang pengalaman belanja baru-baru ini yang saya miliki yang memiliki komponen online dan offline dan beberapa pembelajaran yang sangat menarik di zaman pandemi ini. Dan lakukan penyelaman yang dalam di sofa, pada dasarnya, selama 10 menit berikutnya, kita bisa bersenang-senang. Dan kemudian saya akan mengakhiri dengan prediksi tentang CXM dan CRM, kami akan kembali ke sana dalam beberapa menit.

Jadi saya ingin berbicara tentang sofa. Jadi saya baru saja pindah ke rumah baru di Florida. Dan saya tidak berharap untuk benar-benar pindah, datang ke sini untuk berlibur, memutuskan untuk tinggal selama setahun. Jadi pada dasarnya, beberapa koper dan beberapa barang yang kami bawa untuk bulan ini. Tapi sebaliknya, sangat membutuhkan segalanya, termasuk sofa. Dan tidak ada sofa bagus di New York yang ingin kami kirim, jadi kami tetap berada di pasar sofa. Jadi saya pikir ini adalah kesempatan bagus untuk menemukan sofa baru.

Jadi saya telah berjalan melewati toko mereka di Lexington Avenue beberapa kali. Dan tunangan saya yang cantik telah masuk ke dalam dan mendapatkan lapangan beberapa kali. Dan kami agak jatuh cinta dengan konsep pelatih tipe baru yang disebut Lovesac. Mereka awalnya membuat kursi beanbag. Dan mereka telah memasuki pasar baru ini, yaitu sofa yang dapat diatur ulang dan dapat diperluas, yang dapat Anda ubah menjadi berbagai bentuk. Jadi yang ingin saya lakukan adalah menjelaskannya sebentar, agar Anda tahu apa yang saya bicarakan. Dan kemudian saya akan memandu Anda melalui pengalaman dengan plus dan minus dan pembelajaran.

Jadi sofa Lovesac, itu ide yang cukup menarik. Jadi apa yang telah mereka lakukan adalah mereka telah membuat potongan yang sangat kecil. Jadi mereka punya kotak formulir, jadi kotak-kotak yang ada di bawah, dan ukurannya 29 kali 35. Dan kemudian ada bantalan kursi, 29 kali 35. Dan kemudian ada punggung, yang saya kira begitu' re 35 dengan seperti 24. Dan kemudian ada sisi, dan bagian belakang dan sisi dan bagian belakang sebenarnya adalah bagian yang sama persis, ukuran yang sama. Dan mereka seperti apa adanya, mereka berusia 35 kali 35 tahun, saya pikir. Dan beberapa bagian itu, membentuk sistem sofa ini. Dan pada dasarnya, Anda mengambil kotak yang berbeda ini, dan Anda dapat mengaturnya kembali ke sofa mana pun yang Anda inginkan, Anda dapat membeli lebih banyak, Anda tahu, mengubahnya. Selimut datang dan pergi. Jadi Anda bisa mencuci selimut jika terjadi sesuatu. Tetapi yang lebih penting, Anda juga dapat mengganti sampul jika Anda mau. Jadi, alih-alih membeli sofa yang mungkin Anda buang dalam beberapa tahun. Sebaliknya, apa yang Anda beli adalah sistem sofa. Ini adalah platform sofa, jika Anda berpikir seperti itu, di mana Anda dapat terus memodifikasi, menambahkan perubahan. Dan saya berasumsi seiring waktu, mereka dapat menambahkan bentuk lain dan bentuk lain ke dalamnya. Ada potongan kayu kecil yang bisa Anda dapatkan untuk lengan yang memungkinkan Anda meletakkan gelas anggur di atas tatakan gelas, atau yang lebih dalam yang akan membawa gelas, dan kemudian ada potongan kayu yang diletakkan di atas salah satu dari 29 kali 35 sandaran jika Anda memiliki bagian yang terpisah, dan itu memungkinkan Anda untuk mengubahnya menjadi tabel.

Dan konsep yang sangat menarik, bukan? Jadi itu seperti Elfa dan sistem lain seperti itu, di mana membeli satu potong dan Anda memilikinya selamanya, dan Anda terus menambahkannya. Saya memiliki sistem Elfa di salah satu apartemen saya, dan ada bagian dalam sistem Elfa itu yang pasti berusia 16 tahun. Dan ada bagian dalam sistem itu yang berumur dua tahun. Saya tidak tahu yang mana, seperti mereka semua bercampur menjadi satu. Tapi itu terdiri dari banyak generasi yang berbeda. Hal yang sama dengan Lovesac. Dan mereka benar-benar menyebut sistem mereka "saksional", memainkan nama Lovesac. Jadi beberapa pemasaran yang sangat pintar.

Dan jika Anda pergi ke situs tersebut, Anda bisa mendapatkan gambaran cara kerjanya. Mereka menunjukkan banyak bentuk yang berbeda. Mereka menyebutnya sebagai pelatih yang paling mudah beradaptasi di dunia dan menemukan bagaimana sectional dibangun untuk bertahan dan dirancang untuk berkembang. Dan mereka sangat menekankan gagasan bertahan selamanya ini, melakukan investasi pada sesuatu yang akan Anda miliki untuk waktu yang sangat lama. Dan mereka menawarkan banyak fitur dan manfaat darinya.

Jadi mari kita bicara sedikit tentang pengalaman membeli dan beberapa hal baik dan buruk, dan beberapa pemikiran untuk mereka saat mereka melanjutkan perjalanan ini. Dan saya melakukan ini karena cinta yang mendalam, karena saya baru saja membeli salah satunya. Dan saya sangat ingin mereka menjadi super sukses karena saya ingin dapat menambah sakti saya dari waktu ke waktu. Dan itu berarti mereka harus bertahan dalam bisnis untuk waktu yang sangat lama.

Hal pertama yang menarik adalah, seperti produk baru lainnya, mereka sangat menyukai produk tersebut. Dan itu menarik, ketika Anda pergi ke situsnya, mereka berbicara tentang bagaimana itu bisa diatur ulang, mereka berbicara tentang bagaimana itu bisa dicuci dengan mesin. Mereka benar-benar memiliki gambar sebotol anggur yang dituangkan ke lengan. Dan Anda tahu, saya bisa membayangkan itu terjadi, menabrak sesuatu. Mereka berbicara tentang bagaimana itu bisa dicuci, dan Anda bisa membuang barang-barang di mesin cuci. Mereka berbicara tentang betapa mudahnya mereka untuk berubah, Anda dapat mengatur ulang dan menempatkannya dalam bentuk baru. Apa yang menyenangkan karena Anda dapat mengklik sofa, dan itu akan menunjukkan kepada Anda semua hasil akhir yang berbeda Percaya atau tidak, kami memutuskan untuk mendapatkan bulu palsu, akan ada sofa bulu. Dan bulunya bisa dibalik dan sisi sebaliknya seperti kulit yang retak. Jadi beberapa bagian akan menjadi kulit yang retak, seperti bagian yang tidak kita duduki. Dan semua barang yang kita duduki adalah bulu. Jadi itu akan sangat menyenangkan. Dan sangat menyenangkan memilih semua kain yang berbeda.

Namun yang menarik dari situs mereka, dan yang menarik dari cara mereka membicarakannya adalah bahwa mereka tidak benar-benar menunjukkan siapa pun di sofa, itu semua hanya produk itu sendiri. Mereka memiliki beberapa fitur tambahan juga, seperti Anda dapat menambahkan stopkontak dan hal-hal seperti itu. Sekarang, jelas, ini cukup berhasil, karena kami masuk untuk membelinya. Tapi ada masalah menarik yang mereka buat, karena versinya hampir terlalu banyak. Dan saya adalah pembeli yang sangat termotivasi. Tapi saya sedikit lumpuh oleh alternatif. Jadi apa yang kami putuskan adalah kami memutuskan untuk pergi ke toko karena saya tidak mungkin membuat keputusan secara online.

Jadi ada toko Lovesac di mal Palm Springs, di sebelah utara kita di sini. Dan kami masuk. Agak lucu. Kami tiba di sana, dan kami telah menelepon duluan dan seseorang berkata Anda harus masuk dan menemui kami. Jadi kami berkata, Hebat. Jadi kami pergi menemui mereka dan ketika kami sampai di sana kami menemukan bahwa Anda tidak bisa hanya masuk dan melihat mereka, Anda harus membuat janji. Dan semua ini dengan janji di toko benar-benar sensitif sekarang, itu benar-benar tidak dikelola dengan baik di situs web. Itu harus di depan dan di tengah situs web, di depan dan di tengah di tempat lain. Tetapi Anda tidak dapat mengatakan bahwa itu adalah sesuatu yang perlu Anda lakukan.

Jadi. Jadi kami berdiri di sana di depan pintu yang terkunci ini. Meminta kami masuk karena mereka tidak memiliki siapa pun di sana saat ini, membuat janji cepat, mendapatkan beberapa orientasi, dan kemudian membuat janji untuk waktu yang lama. Pergi dan melakukan banyak tugas dan kemudian kembali di penghujung hari. Dan seperti yang saya katakan, akhirnya sangat sukses karena kami akhirnya membelinya. Tapi yang menarik bagi saya adalah betapa sulitnya menjalani siklus pembelian. Jadi kami berdiri di sana dan melihat versi yang berbeda. Dan ada tiga jenis pengisian kursi yang berbeda. Dan ada berbagai jenis kain. Dan ada ratusan jenis kain yang berbeda dan konfigurasi yang berbeda. Dan Anda dapat membeli potongan sebanyak yang Anda inginkan atau tidak Anda inginkan dan itu memusingkan.

Jadi mereka memiliki perangkat bantuan kecil ini, saya kira atau seperti perangkat berpikir kecil, yang merupakan kisi-kisi. Dan kemudian mereka memiliki balok-balok kecil ini, balok-balok kayu kecil yang berbentuk sofa. Jadi saya dengan santai menyebutkan, hei, akan sangat keren jika kita bisa mendapatkan beberapa balok itu untuk dimainkan. Dan mereka seperti, ya, kami menjualnya. Wah, keren, ya. Jadi, untuk 20 dolar, saya mendapat satu set balok. Jadi tunangan saya dan saya kembali ke Palm Springs, kami akhirnya pergi ke restoran sushi. Duduk di sana dan mulai bermain dengan balok. Dan kami duduk di sana dan kami mungkin membuat 100 sofa berbeda saat kami duduk di sana menikmati sushi. Dan itu sangat lucu, karena kami menghabiskan banyak waktu melakukan ini, dan berdiskusi dengan sangat baik tentangnya dan Anda tahu, diskusi yang tenang dan sebagainya. Tapi itu menarik, kami tidak bisa memutuskan dengan tepat jenis sofa yang kami butuhkan. Karena salah satu masalahnya adalah ketika Anda mengetahui ukuran masing-masing bagian, tidak ada dimensi total. Jadi sulit untuk… bukan tidak mungkin, tetapi lebih sulit untuk dengan cepat menerjemahkan ke kamar Anda kembali ke sofa. Dan setiap kali kami mencoba melakukan salah satu poin penerjemahan itu, ada gesekan. Anda dapat melihat gesekan dalam pemikiran dan kreativitas.

Jadi kita kembali. Saya membawa balok kami bersama kami. Dan kami bertemu dengan manajer toko, seseorang bernama Kat yang luar biasa. Kami pikir Kat luar biasa dan dia sangat membantu. Dan dia menunjukkan kepada kami bagaimana sofa-sofa itu menyatu dan bagaimana mereka bekerja dan dia menunjukkan kepada kami semua kain yang berbeda… menemukan apakah kami memiliki anak atau hewan. Dan kami punya anak anjing dan jadi mereka tahu, inilah cara mengelola dengan hewan. Kain ini bekerja dengan baik, ini tidak bekerja dengan baik. Sangat membantu dan membuat kami marah. Kami memilih penutup yang sebenarnya tetapi kami masih belum benar-benar memilih sofa. Pada titik ini, Anda tahu, kami agak tersesat. Dan situs webnya juga…ada alat di aplikasinya. Tidak hebat. Tapi ada alat di aplikasi… juga tidak memberikan dimensi total. Dan jadi kami bermain dengan itu. Dan, dan sekali lagi, hanya kewalahan oleh pilihan.

Akhirnya, kami mendapat pencerahan ini, jika Anda bisa menyebutnya begitu. Dan Epiphany adalah, mengapa kita tidak memilih tata letak saja? Dan mengapa kita tidak memilih tata letak untuk situasi umum. Dan tata letak yang kami pilih adalah tata letak yang seperti, berpelukan di depan TV. Itu adalah tata letak yang kami pilih. Dan kami berkata, oke, mari kita buat itu. Jadi kami membuat itu. Dan kemudian kami berkata, Nah, itu bisa berubah menjadi apa? Karena kemampuan konfigurasi memungkinkan Anda menjadikannya sofa TV, tetapi Anda juga mungkin ingin mengundang orang. Jadi Kat bisa berkata, boom, boom, boom, sekarang Anda dapat memiliki dua sofa bagus yang terpisah, agar orang-orang datang… banyak ruang. Dan kemudian boom, boom, boom, dan Anda bisa membuatnya menjadi tempat tidur juga. Jadi konfigurasi yang satu ini adalah tempat tidur, dua sofa, dan sofa TV. Dan, yang sangat bagus. Dan itulah yang akhirnya kami beli, dan kami sangat senang.

Itu menarik bagi saya, meskipun, adalah penyempitan pilihan adalah hal yang sangat menarik dalam pengalaman. Dan saya berpikir bahwa akan jauh lebih baik jika apa yang dilakukan Lovesac adalah mereka berkata, Apa kegunaan utama sofa Anda? Apakah Anda memiliki perusahaan atas? Berpelukan di depan TV? Atau apakah Anda akan tidur di atasnya? Anda menggunakannya sebagai tempat tidur? Ini seperti, oke, berpelukan di depan TV. Oke. Berikut adalah dua pelukan terbaik di depan konfigurasi TV. Anda lebih suka yang mana? Aku menyukai yang itu. Bum, bagus. Ada pelukanmu di depan sofa TV. Ini seperti ketiganya… Apakah Anda punya anjing atau tidak? Tidak anjing, ya, anjing, maka inilah 10 kain yang bagus untuk anjing. Besar. Pilih salah satu. Dan kemudian akan… lihat hal-hal lain yang dapat Anda buat dengan konfigurasi ini. Anda dapat memiliki dua sofa, Anda dapat memiliki satu pelatih dan ottoman, Anda dapat memiliki tempat tidur. Seperti ini semua hal lain yang dapat Anda buat darinya. Tapi terutama yang Anda beli adalah sofa TV. Itu akan luar biasa. Dan saya pikir kemampuan beradaptasinya hampir terlalu banyak. Mereka hampir mempersempitnya dengan semacam penyihir yang memungkinkan Anda untuk membidiknya.

Yang juga menarik adalah bagaimana pengalaman online dan offline dipisahkan. Karena kami telah online berkali-kali, tidak ada hubungan yang baik antara kunjungan toko dan apa pun yang telah kami lakukan secara online, tidak ada hubungan antara aplikasi dan apa pun yang telah kami lakukan di kunjungan toko. Setelah kami membuat janji, tunangan saya mendapat email yang mengatakan terima kasih telah datang untuk kunjungan toko. Kami membeli, kan? Seharusnya terima kasih untuk datang ke toko mengunjungi dan membeli. Tapi mereka tidak mengatakan itu. Jadi ini adalah pemisahan sistem, Anda dapat melihat mungkin ada beberapa silo yang sudah ada di perusahaan yang relatif muda ini yang tidak memungkinkan mereka untuk menyatukan fakta bahwa kunjungan kami berubah menjadi pembelian yang signifikan. Dan sekarang mereka harus mencoba menjual kita lebih banyak.

Jadi, hanya banyak pemikiran tentang Lovesac. Sangat bersemangat tentang sofa kami. Tampaknya datang berkeping-keping. Jadi saya harus suka merakit semuanya bersama-sama. Jadi saya akan memberi tahu Anda seperti apa pengalaman itu ketika itu terjadi. Tapi produk baru yang sangat menarik, check it out. Dan Lovesac jika Anda mendengarkan, pikirkan sedikit tentang situs tersebut. Pikirkan tentang beberapa bantuan pembelian terpandu, baik di toko, di situs. Dan Anda harus melakukan pekerjaan yang lebih baik dalam mengintegrasikan hal-hal janji temu sehingga orang tidak kecewa.

Jadi prediksi, saya akan mulai dengan sesuatu yang telah saya katakan, tapi saya akan memasukkannya sebagai prediksi. Jadi inilah prediksi saya untuk tahun 2021: Pada tahun 2021, akan ada pengakuan skala luas bahwa CXM, manajemen pengalaman pelanggan akan menjadi hal berikutnya setelah CRM, yaitu manajemen hubungan pelanggan. CRM ditemukan 30 tahun yang lalu, itu melakukan pekerjaan yang hebat. 30 tahun kemajuan besar. Tetapi sistem CRM sama sekali tidak mampu menarik semua informasi yang diperlukan untuk benar-benar mengenal pelanggan secara pribadi. Untuk benar-benar mengenal seseorang seperti yang saya bicarakan tentang Lovesac perlu mengenal saya, bukan? Mereka mungkin menggunakan sistem CRM, itulah sebabnya mengapa tampaknya sangat bodoh tentang siapa saya. Jika mereka menggunakan CXM, mereka tahu lebih banyak tentang saya. Dan akhirnya mereka akan melihat saya memposting dan men-tweet tentang mereka dan semua yang seharusnya menjadi bagian dari database mereka. CXM akan menjadi evolusi sistem CRM dan CXM akan menjadi hal alami yang muncul setelah CRM. CRM tidak akan hilang. Tapi CXM akan menjadi sistem level berikutnya.

Demikian prediksi hari ini. Dan untuk Pengalaman CXM, saya Grad Conn, dan sampai jumpa lagi.