Episode #39: Menciptakan Momen “Wow” Tak Terduga dalam Pengalaman Pelanggan Anda

Pelanggan terbaik mengalami kesenangan dan kejutan. Mereka memberi Anda sesuatu yang tidak Anda harapkan. Dalam episode ketiga (dan terakhir) dari trilogi TWA Hotel saya, saya berbicara tentang kebanyakan momen "wow" yang mengubah saya menjadi fanboy permanen. Bagaimana Anda memukau pelanggan Anda?

Semua episode podcast

Pergi sekarang

TRANSKRIP PODCAST

Pengalaman CXM. Dan hari ini kami melakukan kesimpulan menarik dari seri tiga bagian kami di TWA Hotel, yang menurut saya merupakan salah satu pengalaman hebat yang telah tercipta dalam beberapa tahun terakhir.

Jadi kami memiliki kesempatan untuk berbicara tentang bagaimana saya menemukan hotel, memiliki kesempatan untuk berbicara sedikit tentang bagaimana rasanya menjelajahi hotel dan melihat bagaimana rasanya berada di dalam. Kami menyebutkan bahwa kru penerbangan menggunakannya sehingga hotel ini terus-menerus penuh dengan orang-orang berseragam berjalan-jalan, yang benar-benar mengasyikkan. Ini dibawa kembali ke kejayaan 1962 aslinya, termasuk telepon umum lima sen. Saya sebenarnya menonton The Thin Man, yang merupakan film hebat dari awal 30-an yang menampilkan Myrna Loy dan William Powell, dan telepon di tahun 30-an juga merupakan nikel sehingga mereka mempertahankan standar nikel itu sepanjang tahun 60-an. Kami berbincang sedikit tentang Eero Saarinen yang merupakan arsitek dari TWA Hotel. Saarinen, terkenal dengan meja tulipnya, terkenal dengan kursi rahimnya. Juga terkenal dengan lengkungan di St. Louis. Juga merancang Bandara Dulles, yang merupakan salah satu bandara favorit saya. Eero Saarinen meninggal, sayangnya cukup muda, tetapi mampu menciptakan beberapa arsitektur yang luar biasa selama hidupnya. Dan banyak kursi dan furniturnya tetap menjadi ikon hingga saat ini.

Jadi apa lagi yang harus dibicarakan? Nah, ada beberapa hal. Salah satunya adalah jika Anda memiliki terminal bandara, Anda telah membangun dua menara hotel untuk menampung 512 kamar yang terhubung dengannya. Anda terhubung ke terminal lima sehingga Anda dapat mengaksesnya dengan sangat mudah. Apa lagi yang ingin Anda lakukan? Apa lagi yang ingin Anda lakukan?

Anda mungkin harus memiliki pesawat terbang. Benar? Mungkin harus memiliki pesawat terbang. Dan pesawat apa yang lebih baik untuk dimiliki daripada pesawat yang benar-benar membuat TWA terkenal. Pesawat yang benar-benar menempatkan TWA di peta, yaitu Lockheed Constellation. Pesawat yang benar-benar menarik secara keseluruhan… itu adalah pesawat bertekanan pertama. Jadi, sebagai pesawat bertekanan, ia bisa terbang jauh lebih tinggi daripada yang bisa diterbangkan pesawat sebelumnya. Itu memang mendahului zaman jet, jadi itu akhir 1950-an. 1958 itu keluar. Dan itu didorong baling-baling, jadi itu empat baling-baling. Tapi itu sangat cepat. Itu bisa melintasi negara lebih cepat daripada yang pernah bisa dilakukan pesawat lain sebelumnya. Menjabat untuk sementara sebagai Air Force One sebagai model. Dan ada di museum di seluruh dunia. Ia memiliki ekor tiga sirip yang sangat terkenal. Anda mungkin pernah melihat poster TWA yang sangat terkenal yang mengatakan kunjungi San Francisco, ada Connie di belakang. Dan Konstelasi, tidak banyak yang tersisa. Sedikit yang diterbangkan kesana kemari. Beberapa yang ada di edisi kolektor dan koleksi kolektor. Tapi salah satu dari mereka digunakan sebagai pesawat semak Alaska untuk sementara waktu mengangkut pasokan, dan kemudian berakhir di Amerika Selatan sebagai pesawat drop untuk pengedar ganja. Constellation adalah pesawat yang bagus untuk mengangkut ganja karena didorong oleh baling-baling, dapat terbang cukup rendah dan tetap di bawah radar, dan mereka menggunakannya selama bertahun-tahun.

Jadi pesawat ini, terlepas dari kemungkinannya, meskipun diproduksi bertahun-tahun sebelumnya, tetap beredar. Dan kemudian pada akhir 80-an dibeli oleh maskapai regional di Maine, dibawa ke bandara Auburn Lewiston dan kemudian pada dasarnya duduk di sana selama 30 tahun. Dan ketika mereka sedang membangun TWA Hotel, mereka berlari melintasi pesawat ini yang pada dasarnya duduk di sana dan mereka memutuskan untuk memasangnya kembali, mereka memutuskan untuk melapisinya kembali dengan kejayaan klasik tahun 1960-an. Luar biasa di dalam, dan mereka mengubahnya menjadi bar. Tapi pesawat masih bisa terbang. Masih ada mesinnya, masih punya sayapnya, masih pesawat operasional, tapi di dalamnya telah diubah menjadi format tipe bar. Dan kemudian mereka mengangkut pesawat dari Maine, melalui Manhattan ke TWA Hotel,. Benar-benar menutup jalan, mereka harus melepas sayap, jelas untuk mengangkutnya. Menciptakan segala macam kemacetan lalu lintas dan kegembiraan saat dipindahkan melintasi kota dan jalan raya ke tempat peristirahatan terakhirnya.

Dan mereka telah membuat landasan dan landasan pacu untuk itu. Dan yang benar-benar keren adalah ketika Anda berada di dalam Hotel TWA dan Anda melihat ke luar, Anda melihat Konstelasi di sana menyala. Anda dapat berjalan di luar dengan sangat mudah, masuk ke bawah salah satu tabung, masuk ke pesawat, minum. Sangat menyenangkan. Kursi seperti kursi pesawat yang sebenarnya. Ada beberapa bangku yang bisa Anda duduki juga. Kemudian Anda kembali keluar dan kembali dan Connie selalu ada di sana. Mereka juga mengadakan pesta di luar sana, mereka akan meletakkan meja di bawah sayap. Jadi jika ada resepsi, Anda bisa berada di dalam pesawat atau Anda bisa berada di luar di bawah sayap, terlindung dari elemen. Mereka juga sekarang memiliki arena skating di belakang, bagian dari tema musim dingin mereka. Dan mereka telah membuat pondok ski di atap. Jadi mereka terus-menerus mencapnya dan menciptakan ruang pesta. Dan Connie adalah pusat dari banyak hal ini.

Jadi tidak ada kunjungan ke TWA Hotel yang lengkap tanpa kunjungan ke Lockheed Constellation yang duduk di belakang. Ini adalah cara yang benar-benar luar biasa untuk menciptakan detail yang dalam. Biaya membawa pesawat itu ke sana dan mereka harus menerbangkannya dari jalan ke tempatnya di belakang hotel, pasti luar biasa. Tapi itu benar-benar membuat pengalaman itu istimewa karena Anda merasa seperti memiliki pengalaman otentik. Anda merasa seperti sedang melakukan perjalanan kembali ke masa lalu. Tidak hanya di dalam hotel, tidak hanya di dalam terminal, tetapi sebenarnya di dalam pesawat yang akan Anda naiki saat itu. Jadi jika Anda mendapatkan kesempatan untuk memeriksanya, cobalah. Katakan padaku apa yang kau pikirkan.

Ini agak dingin di dalam. Mereka juga memiliki beberapa toko. Shinola, yang merupakan merek hebat dari Detroit. Seorang pembuat jam. Mereka memiliki semacam toko yang memiliki manik-manik retro untuk apa yang mereka lakukan. Mereka punya toko di sana, ada toko twister. Jadi hanya permainan raksasa Twister yang ditata dalam format toko. Jadi Anda bisa masuk ke sana dan bermain Twister dengan teman-teman Anda. Dan tentu saja, mereka memiliki toko TWA di mana Anda dapat membeli memorabilia dan segala macam gaun dan jubah yang bagus dan sandal dan tas dan segala macam lencana TWA, dll, untuk melengkapi kunjungan Anda. Ini benar-benar pengalaman yang luar biasa.

Dan yang paling mengesankan darinya adalah kualitas imersifnya. Itu membuat Anda merasa seperti memiliki sesuatu yang lebih dari sekadar menginap di hotel. Dan cerita yang menyenangkan… Saya menceritakan kisah tentang bagaimana saya menemukannya. Itu agak mengecewakan. Tapi kemudian itu berakhir menjadi malam yang menyenangkan. Malam itu begitu saya sampai di hotel dan check in, saya minum dan makan di restoran Jean Georges, Paris. Kembali ke kamar saya memiliki malam yang menyenangkan, tidur nyenyak, sangat tenang. Ini menakjubkan. Saya tidak tahu jenis isolasi apa yang mereka gunakan di hotel, tetapi Anda tidak dapat mendengar apa pun.

Dan kemudian saya akan berangkat keesokan paginya dan saya melakukan panggilan telepon rutin mingguan saya dengan Luca Lazzarone yang merupakan CRO kelas dunia saya yang luar biasa, yang mengalahkan kuota. Dan aku dan Luca selalu mengobrol. Dan saya sedang dalam perjalanan ke pesawat untuk naik ke pesawat saya dan saya melakukan satu-satu. Menyeret tas saya. Dan saya memberi tahu Luca tentang apa yang sedang terjadi, karena saya mungkin sedikit bergerak dan Anda tahu, berlari di antara banyak hal. Dan Anda selalu dapat mendengar ketika seseorang sedang bepergian. Dan saya berkata kepadanya, Anda tahu, jika kita perlu mengadakan konferensi kecil — karena mereka memiliki pusat konferensi di bawah yang dapat menampung beberapa 100 orang — kita harus memikirkan Hotel TWA ini. Karena tepat di tengah-tengah JFK. Setiap kali kami mengadakan konferensi, kami menerbangkan orang-orang dari seluruh dunia. Dan itu bisa menjadi tempat yang sangat bagus untuk konferensi penjualan kecil-kecilan. Dan seperti yang saya katakan, sangat keren. Dan saya menjelaskan beberapa elemen pengalaman. Dan dia mengatakan itu terdengar luar biasa dan kami hanya ... apa pun. Dan kami menyelesaikan panggilan kami dan saya menutup telepon dan saya naik pesawat saya dan terbang ke mana pun saya pergi.

Jadi saya turun dari penerbangan saya, katakanlah 12 jam kemudian. Dan apa yang terjadi dalam 12 jam berikutnya adalah bahwa kami sebenarnya telah merencanakan untuk mengadakan konferensi penjualan di Orlando. Tapi salah satu badai besar sedang menuju ke sana. Dan banyak hotel termasuk hotel tempat kami menginap, memutuskan untuk tutup dan tidak buka selama musim badai. Jadi tiba-tiba, konferensi penjualan kami yang telah dijadwalkan untuk minggu depan dibatalkan. Jadi Luca yang baru saja berbicara dengan saya tentang Hotel TWA, menelepon seseorang di timnya. Dia berkata, Hei, dengar, aku berbicara dengan Grad. Grad, kamu tidak dapat mencapai Grad sekarang karena dia ada di pesawat. Tapi katanya ada TWA Hotel yang suaranya keren banget. Tim menelepon. TWA Hotel belum resmi dibuka, tapi sepertinya, ya, kami akan mencoba konferensi. Jadi kami adalah konferensi pertama mereka. Dan kami memiliki konferensi yang luar biasa dan waktu yang menakjubkan. Pemimpin penjualan datang dari seluruh dunia. Terbang ke JFK, melakukan waktu mereka di hotel, terbang kembali. Dan setiap orang memiliki waktu yang luar biasa, karena mereka mengalami waktu yang tidak biasa, waktu yang unik, waktu yang sangat istimewa. Tapi itu sangat produktif karena Anda hanya di hotel, di bandara dan segera kembali lagi. Dan itu benar-benar pengalaman yang ajaib.

Jadi TWA Hotel, jika Anda memikirkannya untuk acara khusus, saya akan menganggapnya sebagai salah satu tujuan utama Anda. Dan jika saya berpikir tentang apa yang telah mereka lakukan di situs web mereka, jika saya berpikir tentang cara mereka berkomunikasi dari sudut pandang permintaan, saya pikir mereka melakukan pekerjaan yang cukup mengagumkan. Situs itu sekali lagi, memperluas tingkat keaslian itu, dan mereka memiliki elemen teknologi yang sangat rapi dalam cara mereka melakukannya. Misalnya, ketika Anda check-in, Anda dapat check-in secara otomatis, ada check-in tanpa sentuhan, Anda tidak perlu berbicara dengan siapa pun. Anda bisa masuk ke kamar. Semua kamar menggunakan teknologi ID terbaru, dan masuk ke kamar dengan sangat mudah. Dan saat Anda menggunakan telepon putar untuk menelepon meja depan, semua hal lain di ruangan itu agak modern dan nyaman serta disatukan dengan baik.

Dan saya pikir ada banyak hal yang bisa dikatakan tentang apa lagi yang bisa mereka lakukan untuk menciptakan kembali pengalaman itu. Dan saya pikir mungkin ada peluang yang sangat menarik bagi TWA Hotel untuk menciptakan pengalaman VR yang imersif, atau semacam pengalaman augmented reality. Menurut saya AR bisa sangat keren, yang Anda tahu, dapat berjalan melalui terminal dan dapat menutupi penerbangan yang terjadi pada hari-hari tertentu, dapat melakukan perjalanan bolak-balik dalam waktu, dapat melapisi kostum dan seragam penerbangan dari personel yang berbeda, dapat melihat seperti apa tujuan yang berbeda, seperti apa stiker perjalanan, dan benar-benar memungkinkan perjalanan waktu yang sebenarnya melalui perangkat yang kami bawa. Jadi saya tidak tahu apakah mereka punya rencana untuk ini atau tidak. Tetapi jika mereka melakukannya, anggap saya sebagai penguji beta. Saya akan senang menjadi bagian dari sesuatu seperti itu, karena saya pikir membawa komponen elektronik ke dalamnya memungkinkannya untuk diperbarui, tetap benar-benar terkini dalam hal pengalaman, tetapi juga menghidupkan lebih banyak pengalaman. Karena apa yang semua orang katakan ketika mereka pergi ke sana adalah sangat menyenangkan untuk mengunjungi tahun 60-an, meskipun hanya untuk beberapa menit.

Dan itulah sebenarnya yang dimaksud dengan pengalaman di penghujung hari. Pengalaman adalah tentang memberi saya sesuatu yang tidak saya harapkan. Beri saya sesuatu yang melebihi apa yang mungkin saya harapkan. Beri aku sesuatu yang segar dan baru. Beri saya sesuatu yang membuat saya ingin kembali, membuat Anda ingin memberi tahu orang lain tentang hal itu, yang menyenangkan saya. Dan konsep kegembiraan yang saya dengar ini diungkapkan tempo hari dengan cara yang sangat menarik. Seorang eksekutif teknologi mengatakan bahwa apa yang mereka coba pikirkan untuk dipikirkan oleh tim mereka, adalah memikirkan, apa itu Wow, dalam apa pun yang mereka lakukan untuk pelanggan. Jadi berikan, Anda harus memberikan fungsionalitas. Anda harus mengirimkan surat pada hal-hal yang berfungsi, Anda harus memberikan harapan inti. Tapi lalu apa itu Wow? Dan bagaimana Anda mengukur Wow Anda? Dan apa pengalaman teknologi terakhir yang Anda miliki di mana Anda pergi Wow! Anda tahu wow adalah sesuatu yang selalu kami cari, dan mencoba menemukan wow adalah sesuatu yang akan kami bicarakan lebih banyak waktu di CXM Experience.

Saya pikir TWA Hotel mungkin salah satu momen wow terbaik yang pernah saya alami dalam waktu yang lama. Saya mendapat Apple Watch baru baru-baru ini. Ada sekelompok wows di sana. Yang benar-benar rapi. Ayah saya menelepon saya hari ini di jam tangan saya. Dan seperti Dick Tracy, saya dapat menjawab dan dengan cepat menanggapi ayah saya di jam tangan saya. Itu adalah percakapan yang cepat. Jadi saya bisa mengatasinya dengan sangat cepat. Sempurna. Itu adalah momen yang sedikit wow.

Dan jadi apa momen wow yang Anda lakukan untuk pelanggan Anda? Dan wow berlapis di atas semua fungsi yang ada yang harus Anda berikan. Yang juga menarik adalah jika Anda tidak memberikan fungsionalitas dasar, orang tidak akan memperhatikan Wow. Jadi misalnya, jika Apple Watch saya tidak memberi tahu waktu, itu memberi tahu waktu dengan sempurna. Tetapi jika tidak menunjukkan waktu, tidak akan menarik bagi ayah saya untuk menelepon saya karena saya akan seperti, baiklah ayah saya memanggil saya di jam tangan saya, tetapi akan sangat menyenangkan jika Anda benar-benar dapat melakukannya. berfungsi sebagai jam tangan. Semacam hal yang sama dengan iPhone kadang-kadang, Anda tahu, ketika Anda tidak dapat melakukan panggilan suara. Ini seperti ... sangat bagus jika saya memiliki telepon yang sebenarnya bisa menjadi telepon. Dan ketika itu telepon dan melakukan hal-hal lain, maka Anda memiliki momen Wow. Jadi kita akan mencari untuk menemukan wow dan membicarakannya saat kita melalui pengalaman.

Jadi itu saja untuk hari ini. Itu saja untuk TWA Hotel. Saya tidak akan membicarakannya lagi untuk sementara waktu, tetapi berharap untuk mendengar sesuatu dari saya tentang hal itu dalam waktu sekitar satu setengah tahun. Dan untuk Pengalaman CXM. Ini Grad Conn dan sampai jumpa lagi.