Episode #40: Sejarah Singkat Pelanggan Modern

Saat kami berpindah dari web statis ke web percakapan, harapan pelanggan telah berubah. Secara dramatis. Cara terbaik untuk memahami pelanggan modern adalah dengan memahami evolusi digital dan analog yang menciptakan mereka. Dalam episode hari ini kita akan melihat bagaimana pelanggan modern menjadi pelanggan modern. Dan apa yang dapat Anda lakukan untuk membuat mereka bahagia, dan kembali lagi.

Semua episode podcast

Pergi sekarang

TRANSKRIP PODCAST

Oh ya, saya suka sekali mendengarkan musik itu setiap saat. Dan selamat datang di CXM Experience. Saya, seperti biasa Grad Conn, CXO di Sprinklr. Dan di sini hari ini untuk berbicara dengan Anda tentang CXM dan berbicara dengan Anda tentang pengalaman. Dan kita akan memiliki semacam episode yang menyenangkan hari ini. Saya hanya akan menghabiskan sedikit waktu berbicara tentang pelanggan modern, dan semua perubahan yang telah terjadi. Jadi ini akan menjadi sedikit pelajaran sejarah, tetapi dengan cara yang menyenangkan, dan ini akan mengarah pada sesuatu yang akan membantu Anda menjual prioritas pelanggan modern dalam organisasi Anda sendiri.

Sekarang, saya hanya akan menghabiskan waktu berbicara tentang CXM. Kami memiliki beberapa pertunjukan yang sangat menarik akhir-akhir ini, tetapi saya belum memiliki kesempatan untuk membuat kotak sabun di CXM dalam beberapa saat. Jadi saya akan melompat ke sana sebentar dan berteriak di alun-alun county di sini. Jadi CXM, manajemen pengalaman pelanggan, telah menjadi kategori yang tidak terdefinisi dengan baik selama bertahun-tahun. Ini semakin jelas, tetapi saya pikir mungkin ada banyak perusahaan — berpikir bahkan bukan kata yang tepat. Saya akan mengatakan bahwa saya telah mengamati bahwa banyak perusahaan mengklaim sebagai CXM, padahal mereka benar-benar CFM, atau manajemen umpan balik pelanggan, yang merupakan cara Forrester mengklasifikasikan mereka. Dan apa yang dilakukan perusahaan-perusahaan ini adalah mereka melakukan survei, dan mereka melakukan skenario umpan balik pelanggan. Tapi itu saja. Itu memberi Anda pembacaan tentang bagaimana perasaan pelanggan. Tapi Anda tidak bisa berbuat apa-apa, Anda tahu, secara langsung.

CXM menurut Sprinklr dan semakin banyak orang, memiliki penekanan pada M, yaitu manajemen. Jadi saya ingin memahami pengalaman pelanggan dengan mendengarkan apa yang pelanggan katakan. Tapi aku juga harus bertindak. Saya harus mencintai pelanggan saya. Dan jika seseorang kesakitan, atau seseorang bahagia, atau apa pun keadaan emosinya, saya harus bertindak berdasarkan itu dan kembali ke sana. Saya harus bisa menjaga pelanggan dengan cara apa pun yang tepat pada saat itu terjadi. Itu tantangan besar bagi sebagian besar organisasi. Dan ada beberapa upaya luar biasa yang terjadi di seluruh dunia dan banyak perusahaan berbeda untuk mewujudkannya. Tapi itu tantangan besar yang mengasyikkan. Dan itulah masa depan CXM. Saya sangat bersemangat untuk menjadi bagian dari itu.

Jadi hari ini saya ingin berbicara sedikit tentang pelanggan modern. Saya agak menganggap pelanggan modern sedikit. Dan saya akan benar-benar membahas sedikit cerita tentang bagaimana berbagai hal telah berevolusi. Anda mendengar saya berbicara tentang abad ke-20 versus abad ke-21, Anda mendengar saya berbicara tentang siaran versus percakapan, Anda mungkin pernah mendengar saya mengatakan web statis dan web percakapan. Jadi ada banyak istilah ini, dan saya hanya ingin membingkai semuanya dalam satu alur, dan meletakkannya dan saya pikir Anda akan menikmatinya. Ini seharusnya menyenangkan.

Jadi kita akan mulai dari awal. Dan pada mulanya, lahirlah broadcast. Ini benar-benar di mana semuanya berubah. Dan ini benar-benar belum lama berselang, Anda tahu, ini beberapa generasi. Tetapi dalam hal sejarah manusia, sebagian besar sejarah manusia kita adalah tentang berbicara satu sama lain. Jadi manusia telah berevolusi, dan sistem kita telah berevolusi, dan komunikasi kita telah berkembang secara tatap muka. Itulah sebabnya apa yang sangat aneh tentang akhir abad ke-19 dan ke-20 adalah bahwa kita benar-benar berpindah ke cara berkomunikasi yang sangat berbeda satu sama lain. Dan beberapa mungkin melihat kembali sebagai sesuatu yang berumur pendek. Karena saat kita memasuki media baru abad ke-21, kita sebenarnya kembali ke cara kita berkomunikasi dulu, yang lebih tatap muka, lebih interaktif, lebih apa yang orang sebut sosial.

Ini sedikit seperti ... itu tidak sering terjadi, sesuatu yang hilang sama sekali. Tapi film bisu melakukannya. Ada bentuk komunikasi yang sangat unik… beberapa histrionik yang Anda lihat di film bisu dan beberapa di antaranya akting yang berlebihan sebenarnya adalah cara kode yang sangat halus dari para aktor untuk berkomunikasi dengan penonton karena mereka tidak memiliki suara. Saya kira delapan lagu hilang. Tidak banyak, delapan pemain trek di luar sana. Kaset masih tergantung di sana, tapi mungkin sudah hampir habis. Tapi, Anda tahu, tidak banyak hal yang hilang. Tapi ada kemungkinan bahwa suatu hari, beberapa ratus tahun dari sekarang, kita akan melihat kembali usia siaran sebagai sebuah kedipan waktu dan sesuatu yang membawa kita ke tempat kita sekarang ini.

Jadi mari kita bicara tentang kelahiran siaran. Jadi New York Sun yang merupakan penny press pertama diluncurkan pada tahun 1833. Majalah bergambar pertama kali terbit pada tahun 1840-an di London. Film pertama adalah akhir 1890-an. Radio, ada siaran konser Natal pada tahun 1906. Kemudian TV, yang pertama kali debut di Schenectady, New York, pada tahun 1928. Jadi, TV benar-benar… seperti ada banyak orang yang hidup hari ini yang masih hidup sebelum TV lahir, yang cukup menakjubkan ketika Anda memikirkannya.

Jadi model siaran ketika semua hal ini muncul terutama di abad ke-20, sebenarnya adalah tentang pengirim, media, dan penerima. Dan ada pesan. Dan Anda selalu dapat mengetahui ketika seseorang dalam pola pikir siaran karena mereka berbicara tentang penonton. Mereka berbicara tentang orang-orang yang mendengarkan apa yang mereka katakan, Yang sangat meyakinkan tentang siaran adalah Anda memiliki kendali penuh atas pesan tersebut. Dan Anda dapat mendefinisikannya dengan cara apa pun yang Anda inginkan. Jadi sangat meyakinkan seperti itu. Memberi Anda penguasaan tingkat tinggi. Pada hari-hari awal siaran sangat efektif, karena belum pernah muncul sebelumnya. Jadi... hal-hal seperti banyak kampanye propaganda awal tahun 1930-an yang terlihat agak konyol melalui lensa hari ini, saat itu sangat efektif, karena mereka sangat baru dan orang-orang belum terbiasa.

Dan kemudian lahirlah internet, yang sebenarnya sudah lama sekali, seperti 51 tahun yang lalu. Jadi ARPANET ditemukan pada tahun 1969, oleh Advanced Research Projects Agency dari Departemen Pertahanan AS. Pada tahun 1983, mereka telah menemukan protokol TCP/IP. Dan di situlah ia mulai menjadi jaringan berbasis paket yang sebenarnya. Dan hal-hal seperti Gopher net mulai berkembang dengan browser seperti Archie dan Jughead dan Veronica. Dan hal-hal lain seperti email mulai berkembang di atas itu. Tapi itu masih awal 80-an. Dan baru pada tahun 1989, ketika Tim Berners-Lee menemukan World Wide Web, dan browser pertama dirilis pada tahun 91, segalanya mulai menjadi menarik. Browser NCSA Mosaic, yang merupakan browser pertama saya dirilis ke publik pada tahun 1993. Dan kemudian Netscape didirikan pada tahun 94. Dan kemudian semuanya berubah dalam semalam.

Jika Anda ingin benar-benar berjalan kembali ke masa lalu, tonton serial Halt and Catch Fire. Ada di Netflix sekarang. Itu adalah seri AMC. Tapi itu mungkin hal terbaik yang pernah saya lihat pada evolusi PC dan tahun-tahun awal dotcom. Pemeran luar biasa dan pertunjukan luar biasa.

Jadi Anda punya periode waktu di mana tiba-tiba ada teknologi baru di luar sana. Tetapi manusia biasanya akan cenderung mendefinisikan teknologi baru dengan yang terakhir. Jadi jika Anda berpikir tentang mengatakan, mobil. Mobil pertama tidak disebut mobil, mereka bahkan tidak disebut mobil. Mereka disebut kereta tanpa kuda. Komputer pertama disebut mesin ketik elektronik. Kami akan selalu cenderung mengambil hal yang kami ketahui dan kemudian menambahkan semacam kualifikasi atau pengubah ke dalamnya. Dan Anda akan melihat ini sepanjang waktu. Ada hal favorit lain yang orang suka lakukan adalah ... begitu dan seterusnya, atau begitu dan seterusnya, steroid. Seperti ide semacam itu yang terus-menerus mencoba mendefinisikannya kembali. Atau film, Anda tahu, um, Terminator bertemu Kisah Cinta, atau apa pun. Jadi itulah hal yang harus dilakukan orang untuk mengontekstualisasikan hal-hal.

Dan begitu banyak situs web awal, dan banyak pekerjaan awal di web, sangat mencerminkan model siaran. Faktanya, ini mudah untuk dilupakan, iklan online pertama, iklan web pertama — dan jumlahnya banyak — tidak dapat diklik. Mereka seperti iklan majalah. Anda tahu, orang mengira ada majalah di komputer, atau koran di komputer. Ini adalah superhighway informasi sehingga mereka seperti papan reklame di superhighway. Jadi kami mengambil pola pikir dari gambar statis datar yang tidak dapat Anda lakukan apa-apa dan memasukkannya ke sana. Kemudian orang-orang berkata, ya ampun, saya kira Anda bisa mengklik ini, Anda bisa melakukan sesuatu dengannya. Dan kemudian kita pergi dengan iklan internet.

Tetapi banyak perusahaan besar didirikan pada periode inovasi itu. Banyak orang tidak menyadari bahwa Amazon sudah cukup tua, didirikan pada Juli 1994. Anda tahu, saat itu semuanya meledak. eBay di 95, Netflix di 97, Google keluar di 98. Dan Salesforce keluar 99. Beberapa perusahaan hebat semua jenis keluar dari itu. Tapi mereka hidup di era web statis ini.

Meskipun demikian, beberapa hal menakjubkan terjadi di web statis. Dan sekarang kita mulai cerita kita tentang apa yang terjadi pada pelanggan modern. Karena ada banyak perusahaan seperti apa yang terjadi? Mengapa orang begitu berbeda? Dan jika Anda memikirkannya, semua situs statis ini telah menciptakan harapan yang sangat berbeda ini. seperti Uber. Saya ingin tahu di mana mobil saya kapan saja. Saya sebenarnya berbicara dengan tunangan saya malam itu, kami berbicara tentang pengiriman. Dan dia benar-benar frustrasi. Pengiriman belum sampai. Kami tidak tahu di mana itu. Dan dia berkata saya berharap saya bisa melihat di mana truk itu. Karena saya terbiasa melihatnya dengan Uber, sekarang saya terbiasa melihatnya dengan Domino. Mengapa saya tidak dapat melihatnya dengan FedEx? Mengapa tidak FedEx, bukan? Google — semua informasi di dunia tersedia langsung secara gratis. Seperti itu dibuat bar yang sangat tinggi. eBay, penjualan garasi terbesar di dunia. Saya dapat menemukan mainan masa kecil apa pun yang saya inginkan, kapan pun saya mau. Netflix, hiburan tanpa batas, saya tidak akan pernah bisa berhenti menonton.

Dan harapan baru ini tidak berdasarkan kategori. Ketika orang memiliki harapan baru, itu adalah sesuatu yang berpindah ke berbagai kategori. Ini adalah sesuatu yang mulai dipikirkan orang sebagai segala sesuatu yang seharusnya, bukan hanya hal-hal dalam bisnis berbagi perjalanan. Itu semua hal harus memiliki transparansi layanan. Tetapi sebagian besar, banyak dari situs-situs ini dan banyak aktivitas seputar membuat orang-orang mengunjunginya masih didasarkan pada model siaran semacam ini. Masih ada orang yang didorong melalui pesan untuk mengklik media. Sekarang komputer, tapi masih sangat model statis.

Dan kemudian segalanya mulai berubah dari sudut pandang inovasi teknis. Ada dua hal besar yang terjadi tepat pada pergantian abad ke-21, dan tidak butuh waktu lama bagi orang untuk memanfaatkannya. Hal pertama yang terjadi adalah faktor bentuk ponsel mulai menjadi sangat menarik. Versi terbaik Razr yang benar-benar canggih keluar pada tahun 2000. Blackberry benar-benar bersenandung pada tahun 2000 dan mereka memiliki smartphone yang sangat canggih di awal tahun 2000-an. Dan kemudian iPhone ditemukan pada tahun 2007. Jadi tiba-tiba, kami memiliki di saku kami, semua fungsi yang biasanya kami miliki di desktop. Dan pada saat yang sama di rumah, kami beralih ke model di mana kami akan menggunakan broadband. Dan Anda tahu, broadband sering diposisikan lebih cepat. Lebih cepat itu bagus. Tapi bukan lebih cepat yang benar-benar inovasi. Inovasi selalu ada. Dan mudah untuk melupakan seperti apa dial up dan dial down. Ada sebuah penelitian hebat yang menunjukkan bagaimana orang biasanya menggunakan komputer mereka selama jeda iklan ketika mereka memiliki modem dan mereka memiliki broadband, karena mereka dapat langsung mengaktifkannya. Itu selalu aktif. Sedangkan ketika orang sudah dial up, mereka akan istirahat dan menghabiskan waktu setengah jam. Dial up, lakukan pekerjaan mereka, lalu dial down, masuk kembali. Dan perubahan perilaku yang sangat menarik sehingga orang-orang diprogram untuk selalu aktif.

Konsep selalu dan selalu terhubung ini mulai benar-benar berkembang. Dan segera, perusahaan mulai memanfaatkan itu. Dan salah satu yang pertama, dan Anda mungkin telah melupakan perusahaan ini… Saya adalah pengguna awal perusahaan ini. 22 Maret 2002, Friendster diluncurkan. Oh, mereka sangat dekat. Friendster diluncurkan. Astaga, itu pasti menyakitkan. Pasti masih sakit. Tapi mereka tidak bisa menjaga layanan. Itu adalah masalah besar dengan itu. Pada tahun 2002 juga LinkedIn diluncurkan. Orang-orang lupa berapa umur LinkedIn. Myspace keluar pada tahun 2003. Dan pada tahun 2004, Facebook dibuat. Dan butuh beberapa saat untuk benar-benar diluncurkan. tapi Facebook, jelas, itu adalah pengubah permainan. Twitter pada tahun 2006, Instagram, 2010, dan seterusnya… Snapchat, 2011, dan seterusnya.

Jadi tiba-tiba, Anda memiliki semua modern baru ini, yang kami sebut saluran percakapan. Dan yang membedakan saluran percakapan ini dengan saluran siaran sebelumnya adalah saluran tersebut menggunakan model respons stimulus. Sehingga pengirim mengirimkan stimulus dan penerima merespon. Tapi medium itu benar-benar mentransmisikan percakapan. Dan beriklan di saluran-saluran ini yang hanya berbasis siaran…jadi hanya mengirim pesan, cenderung tidak terlalu efektif. Yang lebih efektif adalah dapat memulai percakapan, melakukan percakapan. Di situlah hal-hal mulai menjadi sangat menarik dan mulai menjadi — apa yang saya sukai darinya — menjadi lebih manusiawi.

Sebuah analogi yang saya gunakan dan saya bicarakan sebelumnya, adalah komedian. Komedian ahli dalam hal ini. Semua komedian memiliki tujuan komunikasi yang sama. Jika Anda melihat seorang komedian dengan creative brief, creative brief tersebut akan berbunyi: “untuk meyakinkan penonton bahwa saya lucu.” Itu pekerjaan mereka. Jika seorang komedian adalah seorang pemasar — ​​pola pikir siaran pemasaran klasik — akan naik ke panggung, berdiri di depan panggung dan berkata saya lucu, saya lucu, saya lucu, saya lucu, saya lucu, saya lucu . Orang-orang akan meninggalkan pertunjukan dan seseorang akan berkata, hei, seperti apa pertunjukannya? Dan penonton akan berkata, Yah, Anda tahu, dia bilang dia lucu. Seperti, mereka mendapatkan pesan. Tetapi apakah mereka akan mempercayai pesan itu? Dan inilah perbedaannya. Banyak perusahaan… salah satu alasan menurunnya kepercayaan bagi perusahaan adalah mereka tidak menggunakan materi atau komunikasi stimulus respons yang benar. Jadi saat mereka menyebarkan pesan mereka di luar sana, orang-orang tidak mempercayainya.

Apa yang sebenarnya dilakukan komedian itu? Seorang komedian profesional naik ke panggung dan menceritakan lelucon. Anda mendengar lelucon itu, dan semoga Anda tertawa. Sementara Anda tertawa? Anda berpikir sendiri, Wow, dia benar-benar lucu. Seperti Anda sampai pada kesimpulan itu sendiri. Anda membuat kesimpulan bahwa dia benar-benar lucu. Tidak ada yang harus memberitahu Anda bahwa. Dan setelah itu, seseorang akan berkata hei, bagaimana kabarnya? Dia sangat lucu. Tidak bisa berhenti tertawa. Apa leluconnya? Apa yang dia katakan? Apa yang kamu bicarakan? Anda tidak akan pernah bisa mengingatnya. Anda tidak akan pernah bisa mengingatnya. Yang Anda ingat hanyalah kesimpulan yang Anda buat. Aku tidak tahu apa yang dia bicarakan. Ada seperti ibu mertua hal. Ada seekor gurita. Aku benar-benar tidak bisa menyatukannya. Tapi saya tahu apa yang saya jalani, yaitu, dia lucu. Saya banyak tertawa, dan Anda harus pergi melihatnya.

Jadi itulah yang perlu dilakukan dan dipikirkan lebih banyak perusahaan. Ini sedikit rumit, karena memang melibatkan risiko. Dan Anda akan melihat perusahaan-perusahaan yang benar-benar meraih keuntungan besar ini, karena banyak rekan mereka tidak akan dapat mengikuti mereka.

Jadi apa yang terjadi, apakah semua properti web percakapan baru ini menciptakan banyak harapan baru lainnya, yaitu koneksi publik, koneksi pribadi. Gagasan bahwa saya dapat membaca ulasan tentang apa pun yang ingin saya beli. Saya dapat memiliki hubungan profesional dengan orang-orang dari seluruh dunia. Saya dapat mengirim pesan teks dan mengobrol dengan orang-orang dan mengirim pesan sosial kepada mereka dan berdiskusi. Itu adalah dunia yang sangat berbeda yang tiba-tiba kita temukan. Dan dunia yang sangat terhubung.

Jadi, Anda memiliki pelanggan yang memiliki banyak harapan web statis akan layanan dan kebebasan serta kehebatan. Dan sekelompok harapan web percakapan seputar koneksi dan menjadi bagian sosial dari tatanan masyarakat. Dan itulah yang menyebabkan pelanggan modern. Pelanggan modern memiliki serangkaian harapan modern. Web statis telah membantu menciptakan harapan seperti: pengalaman online saya harus sama dengan pengalaman di toko saya. Saya mengharapkan perhatian dari merek ketika saya menginginkannya. Temukan saya dan selesaikan masalah saya. Dan web percakapan telah menciptakan pengalaman seperti: Saya selalu membaca ulasan sebelum membeli produk. Saya mempercayai orang lebih dari perusahaan, dan saya ingin pengalaman pribadi yang tahu siapa saya.

Dan jika Anda memikirkan beberapa data di balik ini, 63% perjalanan belanja sekarang dimulai secara online, dan 75% pelanggan benar-benar mengharapkan balasan dalam lima menit untuk apa pun yang mereka tweet. Web statis telah mendorong rangkaian harapan layanan instan ini. Dan dari sudut pandang web percakapan, 90% orang sekarang membaca ulasan sebelum membeli. Dan 95% orang memberi tahu orang lain tentang pengalaman buruknya. Dan kebanyakan orang — 71% — mengharapkan iklan yang dipersonalisasi. Dan inilah mengapa pelanggan merasa berbeda. Dan ini adalah dunia yang sangat rumit.

Hal lain yang juga terjadi adalah saluran tempat orang berinteraksi, karena web percakapan, juga telah berubah. Jadi Anda melihat generasi yang lebih tua merasa nyaman di telepon. Tapi lihat laporan tren internet Mary Meeker di mana telah terjadi pergerakan massal ke web sosial, ke web percakapan hingga hal-hal seperti aplikasi perpesanan dan aplikasi seluler. Jadi Anda melihat preferensi minoritas sekarang untuk telepon. Banyak fasilitas layanan pelanggan yang masih berbasis telepon. Dan itu sama sekali tidak masuk akal bagi saya.

Jadi begitulah cara kita berbicara tentang pelanggan modern. Dan satu hal yang menarik adalah untuk benar-benar memahami orang ini, Anda harus menarik semua data dari 24 platform sosial yang berbeda, semua blog, dan forum serta situs ulasan yang ada di luar sana, semua aplikasi yang mungkin berjalan di perusahaan, semua 11 platform perpesanan, obrolan web… ada miliaran percakapan yang perlu ditarik dan dipahami. Tetapi hal yang hebat adalah kami sekarang memiliki identitas dan minat untuk pelanggan tersebut. Dan setengah dari planet ini terhubung. Bahkan, lebih dari setengahnya sekarang, ada 4,6 miliar orang online, 4,1 miliar di antaranya di sosial. Jadi kita punya miliaran berikutnya. Ada proyek yang sangat keren yang dijalankan Google pada miliaran berikutnya. Tetapi saat-saat yang sangat menyenangkan karena kita memiliki miliaran orang dan beberapa miliar percakapan, semuanya terjadi pada saat yang bersamaan.

Jadi, bagaimana Anda menjangkau dan membujuk pelanggan yang terhubung ini? Dan itulah yang akan kita bicarakan lain kali. Tapi untuk hari ini, saya pikir itu ulasan yang bagus tentang pelanggan modern. Sedikit sejarah singkat tentang bagaimana kami sampai di sini. Dan ketika Anda memikirkan mengapa segala sesuatunya mungkin berbeda dari yang mereka rasakan beberapa saat yang lalu, itu karena Anda memiliki orang-orang dengan harapan yang sangat berbeda, dibingkai oleh sekelompok teknologi baru yang semuanya berevolusi di abad ke-21 atau akhir abad ke-20. .

Jadi harap Anda menikmati tur singkat itu. Untuk Pengalaman CXM, saya Grad Conn, dan sampai jumpa lagi.