Episode #41: Cara Membuat Pengalaman Pelanggan yang Menakjubkan Lebih Mudah, Dengan Carlos Dominguez

Tidak ada eksekutif tingkat C yang ingin perusahaan mereka memberikan pengalaman pelanggan yang buruk. Tanyakan salah satu dari mereka dan mereka akan mengatakan bahwa mereka mengutamakan pelanggan. Jadi mengapa tidak lebih banyak perusahaan yang memberikan pengalaman luar biasa? Kepala penginjil Sprinklr Carlos Dominguez bergabung dengan saya hari ini saat kami menjelaskan mengapa pengalaman pelanggan bisa begitu sulit, dan bagaimana membuatnya lebih mudah (petunjuk: mengurangi pemasaran Anda Frankenstack adalah awal yang baik). Plus, lihat daya tarik seks Tesla, dan bagaimana mereka menggunakannya untuk keuntungan mereka.

Semua episode podcast

Pergi sekarang

TRANSKRIP PODCAST

lulusan
Baiklah. Hari ini kami mendapat pertunjukan yang sangat bagus hari ini. Salah satu orang yang sangat saya sukai di seluruh dunia adalah Carlos Dominguez. Dan Carlos bergabung dengan kami hari ini sebagai tamu istimewa kami. Jadi hari ini akan menjadi acara tamu, yang selalu menyenangkan. Kita tidak pernah tahu persis kemana arahnya. Tidak pernah benar-benar tahu apa yang akan kita bicarakan. Saya akan membuang beberapa topik, tetapi kita akan melihat ke mana kita pergi dari sana.

Saya akan berbicara sedikit tentang Carlos sebentar. Jadi Carlos adalah salah satu karyawan Cisco yang paling awal, bekerja sangat erat dengan John Chambers selama bertahun-tahun dan mengenal John secara pribadi dan masih sangat baik sampai sekarang. Carlos adalah investor awal di Sprinklr. Saya kira adalah tipe karyawan awal, tetapi sebenarnya sebagai presiden berusaha membantu menggerakkan perusahaan. Dan sekarang ada di dewan Sprinklr. Dan saya akan membiarkan dia berbicara tentang perjalanan itu selama satu atau dua menit juga.

Cara saya bertemu Carlos adalah, kami benar-benar melakukan kesepakatan strategis dengan Sprinklr, ketika saya masih di Microsoft, dan meminta Sprinklr untuk mengadopsi platform Azure. Yang sangat membantu, karena pada saat itu, kami — kami masih — kami adalah pelanggan Sprinklr yang sangat besar. Dan kami menjalankan semua tur ini melalui pusat pengalaman pelanggan. Dan pada saat itu dalam sejarah Sprinklr, mereka adalah back end AWS, dan front end Chrome. Jadi kami menjalankan semua orang ini melalui pusat pengalaman pelanggan Microsoft, menunjukkan kepada kami dengan bangga menggunakan Google Chrome, dengan backend Amazon di cloud. Dan pada titik tertentu hal semacam itu mulai menyaring organisasi. Dan kami mulai mendapatkan… sebut saja umpan balik, yang mungkin bukan itu yang sebenarnya ingin kami lakukan. Mungkin akan lebih baik untuk menampilkannya di browser kita sendiri. Karena kami kebetulan membuatnya, dan berpotensi menjadi cloud yang kami jalankan. Dan itulah yang Carlos bantu wujudkan. Itu menyebabkan hubungan yang sangat hebat pada waktu itu dan terus menjadi hubungan yang hebat hari ini. Dan sangat menyenangkan bertemu Carlos saat itu. Pada awalnya, saya benar-benar tidak tahu apa yang harus saya lakukan darinya. Dia tampak hampir seperti, terlalu energik. Sama seperti, ayolah. Ayo. Tapi dia selalu seperti itu. Dia hanya... begitulah dia. Begitulah cara saya mengenal dan mencintainya. Jadi Carlos, selamat datang di pertunjukan.

Carlos Dominguez
Terima kasih. Terima kasih Grad. Hei, hanya pertanyaan singkat. Saya mendengar ini sedang direkam, karena Anda mengatakan begitu banyak hal baik tentang saya, saya ingin memastikan istri saya mendengarnya.

lulusan
Bagian itu hanya sebagai satu kali saja sayangnya. Penonton mendengarnya dan kemudian menghilang. Saya minta maaf atas hal tersebut. Tapi saya senang menulis catatan.

Carlos Dominguez
Beritahu aku kemana harus mengirim cek, sobat. Nah, suatu kehormatan bisa bergabung dengan Anda di sini. Fakta bahwa Anda melakukan pria sehari-hari ini mengejutkan saya. Dan berapa banyak pertunjukan yang telah Anda lakukan?

lulusan
Ini akan menjadi 43, 44. Di suatu tempat di zona itu?

Carlos Dominguez
Saya membuatnya sebelum pertunjukan ke-50 Anda. Itu luar biasa.

lulusan
Nah, kemarin, saya berbicara dengan seseorang tentang hal itu. Dan saya berkata, Anda tahu, itu benar-benar memiliki dampak emosional yang sangat menarik bagi saya, yaitu mengetahui bahwa saya harus berada di sana setiap hari selama sekitar setengah jam. Karena itu bukan komitmen waktu yang besar. Tapi hanya saja saya harus menyala selama setengah jam setiap hari. Itu punya ini, saya tidak tahu, itu memaksa Anda untuk bertindak bersama setiap hari. Dan itu, menurut saya, merupakan jenis metronom yang sangat bagus. Randy bahkan tidak bisa memasang ini, dan Anda tahu, saya masih akan mendapat manfaat darinya. Jadi…

Carlos Dominguez
Kedengarannya seperti terapi pria. Alih-alih terapis saya, Anda tahu,

lulusan
Yah itu jauh lebih murah, saya akan memberitahu Anda bahwa. Jadi, kami memiliki perjalanan yang cukup menarik bersama. Saya memberi tahu orang-orang, setelah saya memutuskan untuk meninggalkan Microsoft dan pindah ke New York, saya dengan senang hati dalam perjalanan ke perusahaan teknologi lain yang sangat besar. Dan, kami menikmati makan malam yang menyenangkan di restoran Oyster Bar di Grand Central. Dan Anda memberi saya sebotol anggur yang sangat indah. Dan hal berikutnya yang saya tahu, saya mendapat telepon dari John Chambers yang meminta saya untuk bergabung dengan Sprinklr. Dan pergi ke beberapa momen yang sangat canggung, omong-omong dengan perusahaan teknologi lain itu, tetapi itu adalah keputusan yang bagus. Ini adalah perjalanan yang gila selama tiga tahun terakhir. Tapi aku berhutang banyak padamu karena melakukan itu untukku. Dan dalam membuat bagian dari hidup saya itu terjadi karena saya tidak dapat membayangkan apa yang akan terjadi dalam hidup saya sebaliknya.

Carlos Dominguez
Sebelum Anda melangkah lebih jauh, saya ingin memberi tahu Anda bahwa ada masyarakat yang saling mengagumi di sini dan saya pikir Anda adalah salah satu pria terbaik dan terpintar yang saya kenal. Saya selalu belajar ketika saya bergaul dengan Anda, dan Anda benar-benar manusia yang hebat dan saya sangat menghargai Anda setiap hari, Grad. Jadi saya menghargai persahabatan Anda lebih dari apa pun.

lulusan
Menghargai itu. Nah, kabar baik. Saya merekam bagian itu. Jadi saya akan meletakkannya di kartu nama saya.

Carlos Dominguez
Saya tidak memiliki banyak kekuatan dan pengaruh lagi. Ini bukan masalah besar.

lulusan
Jadi, salah satu hal yang menarik dari setiap jenis perusahaan di ruang baru… Sprinklr sekarang menjadi cukup besar. Kami lebih dari 400 juta sebagai run rate ARR, yang sangat menakjubkan. Itu semacam nomor resmi yang kami bagikan kepada orang-orang. Tapi, semakin lama semakin besar. Benar? Dan saya pikir hal yang menarik adalah kita masih berada di awal perjalanan. Dan ada sebuah buku yang menjadi cukup berpengaruh di Silicon Valley berjudul Play Bigger. Saya telah berbicara tentang sedikit. Saya yakin Anda sudah membacanya, kan, Carlos? Dan saya pikir Play Bigger berpotensi memiliki… selalu ada konsekuensi yang tidak diinginkan yang terjadi. Seperti, semua orang, sebagai akibat dari buku Mainkan Lebih Besar, mencoba untuk… tanda kutip… membuat kategori.

Carlos Dominguez
Ya.

lulusan
Dan saya telah berbicara dengan teman-teman dan orang-orang yang berbeda yang semuanya datang dengan kategori mereka sendiri sekarang. Dan ironisnya, atau faktanya, Anda tidak dapat membuat kategori kecuali orang lain setuju. Jadi ketika mereka membuat SUV sebagai sebuah kategori, orang-orang setuju, itu menjadi sebuah kategori. Ketika Chrysler datang dengan minivan, orang setuju, minivan menjadi sebuah kategori. Honda baru-baru ini keluar dengan sesuatu yang disebut CUV. Bukan kategori. Tidak ada yang mengatakan itu. Tidak ada yang berkata, saya akan pergi membeli CUV, dan itu tidak akan terjadi. Maksudku, aku memuji inisiatif, tapi tidak akan terjadi. Jadi, apa yang kita coba lakukan?

Sekarang, yang menarik dari Sprinklr adalah kami sebenarnya mencoba mendefinisikan ulang sebuah kategori. Dan saya tidak tahu di mana itu muncul di Play Bigger, karena menurut saya itu bukan bagian dari cerita itu. Tapi, ada kategori di luar sana yang disebut CXM, atau manajemen pengalaman pelanggan, yang merupakan bagian dari judul acara. Ini telah didefinisikan oleh beberapa perusahaan, dan saya pikir dipandang secara populer, sebagai sesuatu tentang mengumpulkan umpan balik pelanggan. Jadi Forrester sebenarnya akan menyebutnya CFM, manajemen umpan balik pelanggan. Dan saya pikir tantangannya ketika Anda hanya mengumpulkan umpan balik pelanggan, karena itu benar-benar hanya pelaporan pengalaman pelanggan, Anda kehilangan "M." M dalam CXM sangat penting, yaitu seseorang mengalami pengalaman buruk, atau pengalaman baik, Anda harus segera mengatasinya. Anda harus menanggapinya, memperkuatnya, menjadi bagian darinya. Jadi kemampuan untuk merespon dalam gerakan mendengarkan, saya pikir itu sangat penting. Jadi ini, menurut saya, adalah tantangan besar. Jadi untuk mendefinisikan kembali sesuatu yang menurut saya bahkan lebih sulit dalam beberapa hal daripada menciptakan sesuatu yang baru. Dan saya hanya ingin mendapatkan perspektif Anda tentangnya, karena saya tahu Anda akan memiliki wawasan yang mendalam tentangnya. Dan pikirkan sedikit tentang bagaimana kami akan melakukan ini, dan bagaimana kami melakukannya, dan pemikiran apa yang Anda miliki tentang apa yang kami lakukan dengan baik, dan di mana kami dapat bekerja lebih keras untuk melakukannya dengan lebih baik.

Carlos Dominguez
Wow, ada banyak hal yang harus dibongkar Grad. Dan biarkan aku mengambilnya saja. Jadi hal pertama pada kategori. Sangat menarik, jika Anda ingin membuat kategori baru, tidak hanya orang yang harus menyetujuinya, tetapi Anda juga harus memiliki banyak uang, bukan? Karena pembuatan kategori membutuhkan banyak uang. Dan itu sangat sulit. Jauh lebih mudah untuk mengatakan, Hei, Anda tahu, perusahaan XYZ, dan Anda pergi, ya. Jadi kita memang seperti itu, hanya saja kita berbeda. Maksudku, itu mudah, kan? Tetapi untuk masuk dan menyerang sesuatu yang orang pikirkan melalui lensa yang berbeda, itu adalah perubahan dalam cara orang memandang sesuatu. Dan Anda tidak hanya perlu menetapkan itu, tetapi orang-orang harus melihat nilai dari keinginan untuk melakukan itu. Dan, ada banyak perubahan di masa lalu pada kategori yang dibuat. Dalam sejarah terbaru, yang saya lihat ... mobil listrik ada, tetapi Tesla benar-benar meletakkan taruhannya di tanah.

lulusan
Contoh yang bagus.

Carlos Dominguez
Lihatlah penilaian mereka hari ini dibandingkan dengan General Motors, Ford, dan setiap pembuat mobil lainnya. Mereka hanya meniup segalanya. Dan itu kategori baru…

lulusan
Menurut Anda bagaimana mereka melakukan itu? Karena Anda benar, mobil listrik sudah ada sejak tahun 70-an.

Carlos Dominguez
Selama-lamanya.

lulusan
Apa yang Tesla lakukan secara berbeda yang membuat mereka tiba-tiba tampak tak terelakkan dan kurang dari pertunjukan sampingan?

Carlos Dominguez
Yah, mereka membuatnya keren, kan? Pikirkan semua mobil listrik yang mendahului mereka. Mereka semua adalah kendaraan listrik kecil tanpa daya tarik seks, tanpa pizzazz. Mereka pada dasarnya lebih menarik bagi para pemeluk pohon. Benar? Saya ingin menjadi hijau. Dan pendekatan Tesla benar-benar berbeda. Mobil pertama mereka adalah roadster, mobil sport. Kemudian mereka keluar dengan Model S, yang pada dasarnya Anda dapat berdebat, jika Anda mendengar Elon mendekatinya, dia membangun kategori baru, tetapi dia tidak membangun kategori mobil listrik. Apa dia bilang dia sedang membangun komputer yang memiliki roda, kan? Seluruh pendekatannya dari mendefinisikan kategori itu lebih melihatnya dari sudut pandang komputer teknologi. Pikirkan layar besar yang Anda miliki di sana, pikirkan semua hal tampilan yang dapat Anda lakukan. Pikirkan semua hal keren di mana ia memutar lagu, pintu terbuka dan tertutup, lampu berkedip dan ia diputar. Itu tidak lebih dari mengambil mobil yang mengangkut Anda, tapi dia mendefinisikan ulang itu untuk membuatnya keren. Dan setelah itu, dia berpikir… keluar model lain yang lebih terjangkau. Sekarang dia punya mobil sport keluar. Dia mencoba melakukannya dengan truk, truk pikap yang sangat besar. Jadi dia mendefinisikan ulang segalanya. Dan kekuatannya adalah Anda memiliki pemasar luar biasa di Elon yang mampu membangun kategori itu. Jadi, dibutuhkan banyak hal untuk bisa melakukan itu. Jadi mari kita kembalikan ke apa yang Anda tanyakan.

lulusan
Aku punya cerita lucu tentang Tesla. Saya tidak tahu apakah Anda tahu ini atau tidak, tetapi model pertama adalah S, bukan? Dan kemudian mereka keluar dengan…

Carlos Dominguez
Yah dia punya roadster dulu.

lulusan
Benar, benar, benar. Roadster adalah yang pertama. Tapi kemudian ketika dia mulai memproduksi mobil dalam skala besar. Ada S, kan? Dan kemudian ada X. Benar? Dan kemudian ada Y. Benar? Dan kemudian ada… dia ingin memiliki E. Tapi dia dilarang menggunakan E sebagai nomor model karena Mercedes, karena E Class dan Mercedes adalah merek yang cukup terkenal. Jadi dia menyebutnya 3. Model 3. Karena yang dia ingin lakukan adalah dia ingin lineupnya menjadi S – E – X – Y. Itu adalah kisah nyata. Jadi dia memilih 3 jadi itu seperti hacker E. Tapi model Tesla Modelnya seksi.

Carlos Dominguez
Mereka. Mereka mobil yang tidak biasa. Maksudku, kau tidak bisa menyangkalnya. Tapi saya pikir apa yang dia ambil adalah masalah yang jauh lebih besar daripada siapa pun ... tidak hanya dengan mobil dan pasar. Pikirkan hal stasiun pengisian, kan? Dia menjual mobil di mal. Dia melakukan semua itu, Anda tahu... Kadang-kadang saya tertawa, Grad, dan saya berpikir tentang menjadi investor dan mendapatkan promosi dari Elon... inilah yang akan saya lakukan. Saya akan membuat mobil listrik dan menjualnya di mal. Saya akan melakukan X, Y, dan Z, saya akan membangun stasiun-stasiun ini di seluruh negeri. Maksudku, aku tidak tahu banyak orang yang mungkin akan memberi mereka uang. Saya yakin tidak akan. Anda tahu, karena jika…

lulusan
Tentu saja. Anda pergi melakukan itu,

Carlos Dominguez
Ya, Anda pergi. Semoga berhasil. Panggil aku. Hubungi saya suatu hari nanti. Tapi mari kita bawa kembali ke acaranya. Dan apa yang Anda tanyakan kepada saya. Manajemen pengalaman bukanlah konsep baru, seperti yang Anda tunjukkan dengan jelas. Pikirkan tentang itu. Jika Anda berbicara dengan seorang CEO, dan Anda bertanya kepada seorang CEO, apakah Anda ingin memberikan pengalaman hebat, atau Anda ingin memberikan pengalaman buruk kepada klien Anda? Saya tidak tahu siapa pun yang akan mengatakan saya ingin memberikan pengalaman buruk. Benar? Semua orang mengatakan kami ingin memberikan pengalaman yang baik. Besar. Jadi apa yang diperlukan untuk memberikan pengalaman yang baik? Dan itu sangat, sangat, sangat sulit untuk dilakukan. Dan itu berarti bahwa saya, sebagai pelanggan, tidak peduli… di sebagian besar perusahaan, saya menganggap mereka sebagai gajah, bukan? Anda tahu, saya bisa masuk dan mengambil ekor gajah atau datang dengan cara yang berbeda dan mengambil telinga atau belalai atau kaki atau apa pun. Dan mereka tidak tahu siapa saya. Benar? Dan yang menjadi sangat menarik adalah, dalam beberapa kasus, mungkin di sisi pemasaran, dan penjualan, mereka melakukan pekerjaan dengan sangat baik. Dan ketika saya mendapat masalah, dan saya menghubungi mereka, mereka melakukan pekerjaan yang sangat buruk. Dan seluruh gajah itu dan semua pengalamannya benar-benar mendefinisikan apa yang saya rasakan, tidak hanya persepsi, tetapi juga secara emosional tentang sebuah perusahaan.

Membawanya kembali ke Tesla, Tesla telah memenangkan EQ emosional pelanggan mereka. Dan saya akan memberikan contoh yang sangat, sangat sederhana. Beberapa tahun yang lalu — dan saya membagikan ini kepada Anda di lain waktu — saya berada di pasar untuk membeli kasur. Sesuatu yang sangat sederhana. Dan saya pergi ke situs web, saya google dan saya memesan kasur dari perusahaan yang tidak akan disebutkan namanya. Dan mereka mengantarkan kasur. Belinya gampang, kasurnya langsung diantar. Sebenarnya, saya suka kasurnya. Saya tidur seperti bayi setiap malam karena kasurnya sangat nyaman. Luar biasa. Tapi apa yang membuat saya marah adalah beberapa kali seminggu, tidak peduli seberapa keras saya mencoba untuk menghentikannya, saya mendapatkan email yang memberi tahu saya, Hei, kamu tahu kamu ingin membeli kasur? Anda ingin membeli Kasur? Anda ingin membeli Kasur? Dan apa yang ditunjukkannya kepada saya, atau apa yang membuat saya merasa adalah, Bodoh, saya membeli kasur sialan Anda. Saya suka kasur Anda. Mengapa Anda terus mengirimi saya email untuk membeli kasur Anda? Benar? Anda tidak tahu saya.

Jadi pada tingkat insting yang paling dasar, itu membangkitkan kemarahan dalam diri saya. Dan sejujurnya, Jika saya pernah membeli kasur lain, sebanyak saya menyukai kasur khusus ini dan perusahaan kasur, saya mungkin tidak akan melakukannya. Karena aku sangat kesal dengan semua pesan itu. Saya terus berhenti berlangganan. Dan saya masih mendapatkan pesan terkutuk itu, bukan? Jadi mereka tidak menghormati keinginan saya. Mereka tidak menghargai kebutuhan saya, meskipun mereka menghasilkan produk yang saya sukai. Jadi Anda harus mundur selangkah dan pergi, mengapa begitu? Saya tahu perusahaan kasur ini tidak ingin membuat saya merasakan apa yang saya rasakan. Tapi kenapa? Mengapa mereka tidak bisa memperbaikinya? Benar? Mengapa? Dan omong-omong, mengapa mereka membuang-buang uang dalam pemasaran, bagi saya, di mana saya akan senang menjadi pendukung dan advokat untuk merek mereka, karena saya menyukai merek tersebut, tetapi fakta bahwa mereka melakukan semua pemasaran ini hal-hal yang hanya mengganggu omong kosong dari saya.

Jadi jika Anda mulai memecahnya, itu sangat sederhana. Masalahnya sederhana. Perbaikannya sangat rumit, bukan? Masalahnya adalah bahwa dalam sebuah organisasi, ada semua fungsi yang berbeda yang masing-masing keluar untuk kebutuhan bisnis mereka, mereka keluar, mereka membeli teknologi apa pun yang mereka butuhkan. Jadi di bagian customer care, mereka melakukan teknologi call center untuk panggilan telepon. Dan mereka mungkin melakukan obrolan, mereka mungkin melakukan hal-hal lain. Jika Anda berada di sisi pemasaran, Anda melakukan email, dan Anda meletakkan sistem di sana, Marketo, dan semua hal lain untuk melakukan email, pemasaran email. Jika Anda berada di PR/AR, Anda sedang melihat sistem lain, bukan? Jika Anda berada dalam penjualan orang dalam, itu mungkin CRM. Tapi Anda mengerti. Tetapi tidak ada sistem yang berbicara satu sama lain. Jadi fakta bahwa saya membelinya melalui kampanye pemasaran, dan sekarang saya memiliki orang-orang yang berada di dalam penjualan dengan sistem yang tidak terikat yang mengatakan Carlos sudah menjadi pelanggan, singkirkan mereka dari daftar. Mereka terus melakukan itu. Jadi bukan hal yang disengaja. Itu adalah sesuatu yang baru saja berkembang. Dan saya duduk dengan banyak CEO. Dan saya bertanya kepada mereka, apakah Anda tahu sistem apa yang Anda miliki? Mereka tidak tahu. Benar? Dan salah satu hal yang sangat Anda sadari, dan Anda mungkin tahu ini lebih baik daripada saya, adalah ketika kami memasuki sebuah perusahaan, salah satu hal pertama yang kami lakukan karena platform yang kami tawarkan, adalah kami menghilangkan banyak sistem independen yang menjebak data yang tidak dilihat siapa pun. Berapa rata-rata Grad, Anda mungkin tahu nomor ini lebih baik, kan? Tapi bukankah itu rata-rata 20 plus sistem?

lulusan
Rata-rata, departemen pemasaran tipikal memiliki lebih dari 70 sistem. Meskipun saya pernah ke pelanggan, di mana saya akan mengatakan itu, dan mereka akan mengatakan kami bercita-cita untuk turun ke 70 sistem. Ada contoh perusahaan multinasional besar yang memiliki ratusan sistem. Dan Sprinklr memiliki 17 fungsi inti yang dapat diganti. Jadi secara teoritis, minimal ada 17 titik solusi yang bisa dililitkan ke Sprinklr. Tapi apa yang biasanya Anda lihat di perusahaan adalah mereka akan memiliki bahkan dalam satu fungsi, mereka akan memiliki beberapa solusi titik, baik karena mereka geografi yang berbeda, atau untuk beberapa alasan, mereka menggunakan bagian dari satu untuk satu bagian dari fungsi dan bagian dari satu untuk bagian lain dari fungsi. Seringkali Anda akan melihat di iklan sosial, mereka akan menggunakan satu untuk menempatkannya dan satu untuk melaporkannya, yang mengejutkan saya, tetapi mereka akan melakukannya. Jadi ya, Anda melihat rata-rata 70 ini. Satu-satunya departemen yang memiliki solusi poin lebih banyak, yang menarik, adalah SDM.

Carlos Dominguez
Ya, ya.

lulusan
Ini masalah serupa di HR. Ketika Anda berpikir tentang SDM, mereka memiliki begitu banyak hal berbeda yang mencoba untuk mendarat dalam hal tunjangan karyawan, dan semua hal semacam itu. Jadi mereka juga punya masalah besar di HR. Tapi Anda tahu, Workday sedang mengerjakannya. Jadi saya yakin mereka akan memperbaiki masalah itu. Kami sedang mengerjakan kantor depan, yang lebih lengket dalam beberapa hal, karena praktik terbaik pemasaran dan semacam pola pikir adalah membeli alat untuk memecahkan masalah yang Anda miliki. Anda punya masalah, beli alat. Punya masalah, beli alat. Dan begitulah yang terjadi.

Carlos Dominguez
Nah, Anda mengemukakan poin yang sangat bagus. Hal pertama adalah semua independensi data dan sistem yang tidak terhubung ini, dan entah bagaimana Anda perlu membuat kumpulan data universal dan tampilan pelanggan yang dibagikan di seluruh perusahaan. Dan itu bukan tugas yang mudah. Dan hanya untuk menambahkan sedikit lebih banyak penghinaan terhadap cedera bagi mereka yang mencoba memecahkan masalah ini, seperti yang Anda tahu, dunia kita selama 15-20 tahun terakhir dengan munculnya semua saluran sosial dan modern, jumlah saluran yang semua berbeda, telah datang ke pasar. Dan pelanggan dan konsumen memutuskan bagaimana saya ingin terlibat dengan sebuah merek. Merek tidak memutuskan. Jadi, sekarang ini agak lucu bahwa saya akan masuk di Twitter mengeluh bahwa saya butuh bantuan… Ada perusahaan kabel yang saya berlangganan, saya men-tweet sesuatu karena salah satu saluran saya tidak berfungsi, saya berkata, saya perlu Tolong. Dan mereka membalas tweet saya dan berkata, hei, ya, hubungi nomor ini dan kami akan berbicara dengan Anda. Dan kemudian saya menekan nomornya, dan menunggu 20 menit. Dan saya harus memasukkan tujuh nomor berbeda untuk mencoba mencapai tempat yang tepat. Dan seluruh gagasan tentang… Saya memilih saluran Twitter, mengapa mereka memindahkan saya daripada mendukung saya di saluran. Dan dunia menjadi jauh lebih kompleks. Dan kami biasanya default, dan perusahaan-perusahaan ini default, ke saluran apa pun yang paling nyaman bagi mereka. Alih-alih merangkul saluran tempat pelanggan masuk. Dan sekali lagi, untuk perusahaan khusus ini, menggerakkan saya untuk menyuarakan adalah cara untuk melakukannya. Dan omong-omong, ketika Anda benar-benar mendalami itu, otentikasi benar-benar alasannya. Mereka perlu mengotentikasi siapa saya. Dan satu-satunya cara mereka tahu bagaimana melakukannya adalah dengan menelepon saya, menanyakan banyak pertanyaan pribadi dan berkata, Oh, ya, orang ini adalah apa yang dia katakan. Tapi itu bisa dilakukan di saluran juga, jika Anda melihatnya melalui lensa itu.

lulusan
Sprinklr bahkan memiliki fungsi itu. Kami sekarang memiliki kemampuan untuk mengambil orang dari percakapan sosial publik, mengautentikasi mereka dan memindahkan mereka ke obrolan web dengan semua informasi yang ada di ruang publik ditarik ke obrolan web pribadi, diautentikasi sepenuhnya terhadap akun mereka. Itu benar-benar meledak di seluruh dunia. Semua orang suka itu. Tapi ya, bank, perusahaan telekomunikasi. Tapi Anda benar, ini sedikit seperti jika saya menelepon Anda. Anda seperti Grad, bagus, terima kasih telah menelepon. Aku seperti, ya, Carlos mengira kita bisa menyusul. Itu bagus. Anda tahu, um, apakah Anda keberatan mengirimi saya faks? Seperti saya agak lebih nyaman dengan komunikasi faks? Dan aku seperti, baiklah, kurasa begitu. Oke, itu agak aneh, kan? Dan ini adalah masalah besar, besar, besar, besar.

Jadi kita sedikit kehabisan waktu, dan saya ingin melanjutkan percakapan ini dengan Anda. Tapi saya suka cara Anda mendefinisikannya. Jadi mari kita simpulkan saja, Anda tahu... Sprinklr memiliki visi yang hebat ini. Bukan hanya sebuah visi, ini sebenarnya adalah sesuatu yang telah kami implementasikan dengan beberapa perusahaan terbesar di dunia. Sangat seru. Tapi, menurut Anda apa kunci untuk membuat orang mengatakan, hal yang dilakukan Sprinklr, itulah sebenarnya CXM, apa saran utama Anda di sana

Carlos Dominguez
Anda tahu, itu, evolusioner. Dengan hal-hal ini, Anda tidak bisa keluar dan mulai melakukan pemukulan dada, dan pergi, seperti, oh, kami adalah perusahaan CXM. Apa yang harus Anda lakukan adalah Anda harus pergi dan menyingsingkan lengan baju Anda, dan Anda harus melakukan pekerjaan itu. Anda harus melakukan pekerjaan itu, dan bekerja dengan perusahaan yang berpengetahuan luas yang memiliki tujuan aspirasional yang sama dengan yang Anda lakukan. Dan mereka mungkin… mereka tidak tahu bagaimana melakukannya. Tapi mereka tahu mereka ingin melakukannya. Dan kami memiliki sejumlah pelanggan yang sangat mampu, sangat berpengetahuan dan benar-benar membuat kami lebih baik melalui pengetahuan dan pengujian mereka dan mendorong kami untuk mengembangkan fitur baru. Tetapi seluruh gagasan saya dalam kategori ini, atau membangun ini, adalah Anda harus menunjukkan kepada orang-orang melalui segelintir klien apa seni dari kemungkinan itu. Dan begitu Anda melakukannya, Anda bisa keluar dan mengatakan kepada orang-orang, lihat apa yang dilakukan pelanggan ini. Dan kami memiliki banyak contoh hebat, Grad, tentang pelanggan yang melakukan hal-hal yang sangat inovatif, baik itu seputar dunia baru atau Pemasaran Modern generasi berikutnya, atau cara melakukan perawatan modern, atau periklanan modern. Semua hal ini, kami punya beberapa contoh yang sangat bagus. Dan cara melakukannya adalah tidak mencoba membangun ini sekaligus. Tapi ambillah berkeping-keping, dapatkan kemenangan, lakukan kerja keras dan pekerjaan berat untuk melakukannya dalam mode sembunyi-sembunyi. Dan setelah selesai, menunjukkan kepada orang-orang apa seni yang mungkin. Dan itu semacam bertahap. Dan setelah Anda melakukannya dengan hati-hati, dan setelah Anda melakukannya dalam pemasaran, dan setelah Anda melakukannya di PR dan AR dan setelah Anda melakukannya dan beriklan, dan meneliti dan semua tempat yang akan datang kembali dan katakan hei, omong-omong, alih-alih melihat ini satu per satu, lihat apa yang terjadi ketika Anda dapat menggabungkan ini sedemikian rupa sehingga semua orang melihat data yang sama. Semua orang mengenal pelanggan terlepas dari cara mereka masuk. Dan lihat apa yang bisa Anda lakukan. Dan contoh yang saya lihat Anda bicarakan dan saya pelajari banyak adalah bagaimana Anda menggabungkan ketika seseorang memanggil Anda untuk suatu masalah? Jika Anda tahu siapa mereka, bagaimana Anda mengambil pemasaran untuk menciptakan perjalanan untuk memberi mereka penawaran terbaik berikutnya berdasarkan siapa mereka dan apa yang akan mereka minati. Itu hebat. Itu generasi penerus kan? Waktu terbaik untuk menjual sesuatu kepada seseorang adalah ketika mereka meminta bantuan Anda. Tidak ketika Anda menerima email atau mendapatkan hit di saluran modern, bukan? Di situlah kekuatan akan dibuka.

lulusan
Ya, terutama karena mereka sudah menjadi pelanggan. Mereka sudah memutuskan untuk membeli produk Anda. Anda telah memecahkan masalah mereka dan mudah untuk menjual lebih banyak kepada mereka. Ragy telah mengatakan selama bertahun-tahun bahwa perawatan harus menjadi pemasaran baru, tetapi struktur perusahaan membuatnya menantang. Begitu banyak yang bisa dibicarakan di sini. Carlos.

Oke, jadi saya ingin Anda kembali. Ini sangat bagus. Jadi kita akan membungkus hari ini karena kita mencoba untuk menjaga hal-hal ini di bawah setengah jam. Tapi ini sangat fantastis. Saya ingin mengucapkan terima kasih banyak untuk bergabung dengan kami hari ini. Itu bagus. Dan semua orang jika Anda ingin mengikuti Carlos, apakah Anda memiliki umpan Twitter seperti Carlos? Atau apa persona publik Anda?

Carlos Dominguez
CarlosDominguez di Twitter. Ini cukup sederhana. Grad, terima kasih. Saya suka apa yang Anda lakukan. Dengar, aku akan kembali kapan saja kau menginginkanku. Terima kasih banyak.

lulusan
Baiklah. Nah untuk Pengalaman CXM. Ini Grad Conn, dan sampai jumpa lagi.