Episode #48: Prediksi 2021 — Masa Depan Revolusioner dari e-Commerce

Pekan Prediksi berlanjut. Hari ini semua tentang perdagangan percakapan — pengalaman online berbasis AI yang dipimpin pelanggan yang menciptakan keterlibatan penjualan yang lebih baik. Apakah ini masa depan perdagangan? Dengarkan, dan lihat apa yang Anda pikirkan.

Semua episode podcast

Pergi sekarang

TRANSKRIP PODCAST

Selamat datang di CXM Experience dan ini adalah minggu prediksi. Ini adalah minggu terakhir kami di tahun 2020. Yang jarang terlewatkan tahun 2020. Saya pikir ini adalah salah satu dari beberapa tahun di mana saya melihat orang-orang begitu bersemangat untuk move on. Dan saya sebenarnya memiliki tahun yang cukup bagus, tetapi itu menantang bagi banyak orang, dan itu adalah tahun yang penuh tantangan secara keseluruhan. Jadi, saya bersemangat tentang 2021. Dan sebagai bagian dari minggu ini, kami melakukan prediksi setiap hari.

Jadi kemarin, kami berbicara tentang Bitcoin dan blockchain. Hari ini, kita akan berbicara tentang perdagangan percakapan, karena prediksi saya untuk acara hari ini adalah bahwa perdagangan percakapan akan menjadi topik nomor satu di benak tidak hanya pengecer online yang ada, tetapi juga secara umum di seluruh distributor, pengecer, dan bisnis manufaktur. Produsen akan melihat ini sebagai saluran DTC bagi mereka untuk terhubung langsung dengan pelanggan mereka. Pengecer akan berpikir, bagaimana saya memastikan saya bersaing dengan perdagangan percakapan karena itu merupakan ancaman yang signifikan, dan saya akan membicarakannya sebentar lagi. Dan untuk distributor, ini akan menjadi saluran yang benar-benar baru, tetapi juga cara pembelian yang benar-benar baru yang perlu mereka adaptasi dan akan ada beberapa platform besar yang akan luar biasa dalam hal itu.

Jadi, apa itu perdagangan percakapan? Mari kita bicarakan itu sebentar. Jadi percakapan perdagangan, kadang-kadang Anda akan melihatnya disingkat menjadi c-commerce atau c-om, atau saya yakin cc segera. Mari kita tetap dengan c-commerce untuk saat ini. Ini memungkinkan orang dan bisnis untuk terhubung melalui obrolan dengan maksud untuk mendorong pembelian barang dan jasa.

Salah satu alasan saya membicarakannya, tentu saja, adalah karena saya Grad Conn CXO di Sprinklr. Dan di Sprinklr kami memiliki solusi perdagangan percakapan. Kami jelas bekerja sangat erat dengan platform percakapan abad ke-21 seperti Facebook, dan Instagram, dan lainnya. Dan ada banyak hal menarik yang terjadi di ruang-ruang itu. Jadi kami memiliki solusi c-commerce, di mana merek dapat terlibat dan bertransaksi dengan pelanggan melalui messenger. Melalui messenger, agen Customer Care dapat mengirimkan pesan langsung dari katalog produk mereka. Dan produk dapat dipilih secara manual oleh agen atau disarankan oleh mesin rekomendasi AI. Dan jika Anda mendengarkan, Anda akan tahu bahwa Sprinklr memiliki salah satu mesin AI terkuat dalam bisnis ini karena kumpulan data pelatihan kami sangat besar.

Apa yang keren tentang perdagangan percakapan adalah memungkinkan Anda bertemu orang-orang di mana mereka berbelanja di aplikasi perpesanan favorit mereka. Dan diposisikan secara unik untuk memenuhi kebutuhan pelanggan saat ini. Jika Anda memikirkan keuntungan dan kerugian dari berbagai jenis belanja, kita semua cukup akrab dengan toko ritel. Tapi hari ini, ada banyak masalah kesehatan tentang pergi ke toko fisik. Anda tahu, bahkan di toko, ada pengalaman satu lawan satu, tapi itu pasti terhambat selama setahun terakhir. Ketersediaan produk di toko sekarang terbatas, menjalankan toko bisa mahal, dan ketersediaan stok di toko biasanya tidak diketahui. Jika Anda berpikir tentang belanja online, yang kami juga cukup akrab dengannya, sejujurnya sangat mandiri, tidak banyak panduan saat berbelanja. Kualitas produk itu rumit, karena ada banyak barang palsu dalam pengalaman belanja online, banyak barang palsu. Terkadang UX sulit dinavigasi, tetapi meskipun tidak, Anda akan terus berganti UX. Jadi Anda beralih dari Instacart, ke Best Buy ke Amazon dll. Dan setiap kali Anda beralih konteks, Anda mengalami semacam perubahan mental, dan Anda harus memikirkan kembali UX yang Anda gunakan. Dan ada sangat sedikit jika ada titik sentuh manusia. Jadi benar-benar tidak ada titik sentuh manusia dalam proses itu.

Jadi, Anda memiliki toko ritel dengan stok yang tidak banyak, banyak masalah kesehatan, beberapa interaksi terbatas satu lawan satu, karena masalah kepegawaian. Belanja online tanpa interaksi, stok banyak, tapi semua mandiri. Conversational Commerce memiliki kemampuan yang sangat menarik untuk menjembatani kedua pengalaman tersebut dan benar-benar menjadi yang terbaik dari lingkungan toko ritel yang merupakan kemampuan untuk mempersonalisasi dan membantu, dan yang terbaik dari lingkungan belanja online yang ketersediaan penuh dan transparansi penuh ke dalam satu tempat. Jadi, Anda tahu, pada saat terbaik dari kedua dunia ini, ada biaya yang lebih rendah daripada online, dan layanan pramutamu dari ritel kelas atas. Jadi, Anda dapat mencoba dan menyesuaikan produk, Anda dapat menawar, mendapatkan diskon, toko buka 24/7 dari perangkat apa pun, dan Anda mendapatkan akses ke seluruh katalog dan stok produk. Ini cukup menarik.

Sungguh, saya akan mengatakan prediksi saya adalah bahwa dalam 10 tahun, hampir semua ritel akan berada dalam nada perdagangan percakapan ini. Akan ada sangat sedikit toko dan toko yang tersisa akan lebih seperti ruang pamer fisik, saya mungkin tidak akan bisa keluar dari toko itu dengan produk apa pun yang Anda lihat di sana. Dan kemudian belanja online akan bergabung terutama menjadi perdagangan percakapan, karena orang akan haus akan interaksi manusia itu. Dan pengalaman yang dipandu itu.

Anda tahu, jika Anda melihat apa yang terjadi di platform utama, sekarang, ada penambahan perdagangan yang signifikan yang sedang dibuat. Anda tahu, Mark Zuckerberg menjadi perbincangan yang luar biasa tentang bagaimana Facebook akan menjadi platform perdagangan. Ada penambahan perdagangan yang signifikan ke Instagram, mereka sekarang memiliki iklan belanja, cerita, ada toko Instagram, pilihan editor, ada toko merek, ada toko produk, ada troli dan checkout sekarang ditambahkan ke Instagram. Posting garis waktu dan kisi, foto dan koleksi pembuat, mereka memiliki peluncuran produk di Instagram. Ada obrolan, dan pembaruan pengiriman juga. Platform ini dengan cepat menjadi platform perdagangan yang sangat hebat.

Dan kami telah melihat ini sebelumnya. Anda tahu, jika Anda berpikir tentang pemasaran dan perdagangan sebagai semacam mitra dalam hal semacam ini di dunia pemasaran dan katakanlah, awal 2000-an, ada konsep pemasaran multisaluran. Dan kemudian sekitar tahun 2012, pemasaran multichannel, yang Anda tahu, terutama adalah web dan media cetak dan komputer dan webinar dan email dan semua jenis video, dll, tiba-tiba ditambahkan ke media sosial. Jadi, pada tahun 2012, media sosial menjadi bagian dari bauran pemasaran multichannel. Jika hari ini Anda melihat di mana kita berada, pemasaran multichannel tidak menambahkan sosial sebagai satu saluran. Tetapi semua platform sosial individu sekarang menjadi saluran mereka sendiri. Jadi pemasaran multichannel hari ini adalah Pinterest, Snapchat, Whatsapp, Facebook, Instagram, Twitter, YouTube, LinkedIn, Line, Anda tahu, podcast, konferensi, video, email, surat langsung, dll.

Dan hal yang sama terjadi dalam perdagangan. Jadi pada tahun 2007, kami memiliki katalog TV, perangkat seluler, e-niaga, yang merupakan pendekatan perdagangan multisaluran Anda. Dan kemudian hari ini, Anda melihat orang-orang menambahkan platform sosial ke strategi perdagangan multisaluran mereka. Tetapi Anda akan melihat bahwa hari ini Kakao, Facebook, Instagram, dan Line semuanya sebenarnya adalah saluran perdagangan hari ini. Jadi gagasan bahwa platform individu akan menjadi saluran terpisah yang penting dengan sendirinya, sudah terjadi, dan sesuatu yang harus benar-benar diwaspadai. Saya melihat banyak orang menyebut lanskap ini e-niaga 3.0. Jadi ini adalah pengalaman berbasis AI yang dipimpin oleh pelanggan, dan menciptakan keterlibatan penjualan di semua saluran dan perangkat.

Jadi, jika Anda memikirkannya dari sudut pandang arsitektur, dan ada perdagangan online, yang biasanya didorong oleh web atau aplikasi, ada penjualan sosial, yaitu keterlibatan penjualan pelanggan melalui media sosial, sangat banyak di ruang b2b. Ada perdagangan batu bata dan mortir, yang merupakan toko ritel, dunia fisik. Dan kemudian perdagangan percakapan adalah hal baru, elemen keempat di bawah e commerce 3.0, yang menggunakan obrolan langsung sosial dan saluran lain untuk menciptakan keterlibatan dan penjualan.

Saya akan berbicara sedikit tentang Sprinklr. Saya mencoba untuk tidak menjadikan ini sebagai iklan untuk Sprinklr. Karena pengalaman adalah sesuatu yang cukup luas. Tapi aku harus melompat ke sini. Karena apa yang kami lakukan di sini luar biasa. Dan karena kemampuan unik kami untuk terhubung di semua platform ini dan memberikan nilai bagi platform ini. Ada sesuatu yang kami lakukan yang akan membuat perbedaan besar bagi merek besar. Jadi mengapa Anda ingin memiliki Sprinklr sebagai bagian dari tim Anda untuk mewujudkannya. Nah, Anda harus mengelola katalog produk yang terhubung ke toko dan itu tidak mungkin dilakukan di Facebook. Anda perlu merekomendasikan produk oleh agen dan manajer komunitas. AI kami adalah mesin rekomendasi hebat yang tidak ada di platform. Anda perlu memanfaatkan AI untuk rekomendasi produk yang cerdas. Anda perlu melihat dan mengelola pengalaman pelanggan sebagai bagian dari keseluruhan pengalaman di saluran lain. Jadi perlu koordinasi. Jelas, itu tidak mungkin di platform tunggal.

Anda perlu menganalisis dan memahami perdagangan percakapan dalam keseluruhan metrik yang dimiliki dan diperoleh yang dibayar. Jadi seperti apa keseluruhan rencana Anda, Anda perlu mengaitkannya dengan wawasan. Apa yang diminta pelanggan Anda? Anda tahu, kami telah berbicara banyak di acara ini tentang mendengarkan, belajar, dan mencintai. Jika Anda mendengarkan dan belajar dari pelanggan Anda, Anda akan dapat mencintai mereka dalam perdagangan percakapan dengan mengetahui apa yang mereka cari. Dan mengetahui apa yang mereka inginkan, sekali lagi, sesuatu yang sangat sulit dilakukan di platform. Dan kemudian Anda dapat mengambil wawasan yang Anda miliki, dan Anda dapat membagikannya di bagian lain dari platform Sprinklr seperti periklanan dan pemasaran.

Sangat menarik. Saya pikir satu hal yang membuat banyak pelanggan kami melakukan adalah meminta kami untuk meniru seperti apa tampilannya. Jadi, kami memiliki banyak contoh sekarang tentang perdagangan percakapan menggunakan antarmuka seluler, dan bagaimana penjualan akan terjadi dan berlangsung. Jadi jika itu sesuatu yang Anda minati, kirimkan email kepada kami, kunjungi situs web kami, dan hubungi kami di sprinklr.com. Dan kami dapat meluangkan sedikit waktu untuk membawa Anda melalui bagaimana perdagangan percakapan dapat mengubah bisnis Anda juga. Kami memiliki peta jalan dan pencapaian saat kami membangun ini. Dan kami juga akan membagikannya kepada Anda jika Anda menghubungi kami dan meluangkan waktu bersama kami.

Jadi itulah prediksi saya untuk hari ini, perdagangan percakapan. Dan hal yang menyenangkan tentang prediksi ini adalah bahwa kita telah menyelesaikannya di Sprinklr. Dan saya pikir ini akan menjadi sangat besar. Saya juga akan mengatakan bahwa Mark Zuckerberg dan banyak orang lain berpikir itu akan menjadi sangat besar. Dan itu akan menjadi masa depan, platform sosial, yang benar-benar menjadi platform perdagangan, yang memiliki implikasi besar bagi orang-orang yang bertahan dengan pendekatan situs web tradisional memiliki implikasi besar bagi Shopify dan platform penjualan lainnya yang tidak memiliki sosial itu. koneksi. Saya pikir itu akan sangat mengganggu saat kita memasuki tahun depan. Dan saya akan mengatakan pada saat ini tahun depan, Anda akan melihat merek-merek besar, menjalankan gerakan perdagangan percakapan utama, dan kemudian, katakanlah, lima tahun dari sekarang, itu akan menjadi saluran mayoritas. Jadi itu saja untuk hari ini.

Besok, kita akan memiliki prediksi menarik lainnya, agak bersemangat, agak menantikan hari esok dan membuatnya menjadi kejutan untuk saat ini. Dan untuk Pengalaman CXM. Saya Grad Conn, dan sampai jumpa lagi.