Episode #50: Cara Membuat Hubungan Satu-lawan-Satu dalam Skala Besar

Pemasar dapat belajar banyak dari manajemen kode perangkat lunak. Betulkah. Dalam episode pertama kami di tahun 2021, kami melihat cara menggunakan konsep yang telah terbukti dari DevOps, untuk mengotomatiskan hubungan nyata 1:1 dengan pelanggan kami. Ini semua tentang skala dan otomatisasi — dengan sentuhan pribadi.

Semua episode podcast

Pergi sekarang

TRANSKRIP PODCAST

Yah, Selamat Tahun Baru. Ini tahun 2021 dan oh anak laki-laki, harapannya tinggi. Jadi 2021, tekanannya terus berlanjut. Dugaan saya adalah 2021 tidak akan jauh berbeda dari 2020, akan butuh beberapa saat untuk menyelesaikan semua yang harus kita selesaikan, dan akan ada banyak masalah ekonomi. Jadi saya tidak yakin kilaunya akan seterang tahun 2021 datang setahun dari sekarang, tapi 2022 akan luar biasa.

Bagaimanapun, jadi mari kita bicara sedikit tentang DevOps. Hmmm, DevOps, apa itu DevOps? Jadi, DevOps adalah seperangkat praktik, yang menggabungkan pengembangan perangkat lunak dan operasi TI. Ini bertujuan untuk mempersingkat siklus pengembangan perangkat lunak, dan menyediakan pengiriman berkelanjutan dengan perangkat lunak berkualitas tinggi. Seperti itu penjelasan definisi sebenarnya dari kata. Ini sangat gratis dengan pengembangan perangkat lunak yang gesit. Dan beberapa aspek DevOps berasal dari metodologi agile, yang dimulai pada tahun 90-an.

Jadi mengapa saya berbicara tentang DevOps hari ini? Nah, inilah CXM Experience. Dan seperti biasa, saya Grad Conn, CXO di Sprinklr, dan pengalaman adalah merek baru. Dan sungguh, apa itu pengalaman pelanggan? Dan bagaimana Anda membuatnya bekerja. Dan saya ingin berbicara tentang satu aspek pengalaman pelanggan yang paling saya sukai. Itu menurut saya adalah hal yang paling sulit untuk disampaikan. Dan saya ingin membuat analogi dengan DevOps dan cara dunia itu berkembang.

Jadi sekitar satu dekade yang lalu, cara standar Anda mengembangkan perangkat lunak adalah Anda akan memiliki sekelompok orang yang bekerja bersama, akan ada platform manajemen untuk perangkat lunak, dan kemudian Anda akan melakukan semacam siklus rilis. Secara klasik, siklus rilis tahunan untuk sesuatu yang signifikan. Dan kemudian mungkin rilis triwulanan pada patch, dan terkadang rilis bulanan pada bug. Dan itu masih merupakan metodologi yang digunakan di banyak tempat berbeda. Tetapi beberapa perusahaan, khususnya, Facebook, Google, dan Amazon, menemukan bahwa jenis metodologi itu tidak berfungsi di dunia berbasis cloud. Jadi pada kecepatan Cloud, itu tidak cukup atau tidak mungkin untuk beroperasi dalam siklus rilis triwulanan. Anda harus memiliki pengiriman perangkat lunak yang berkelanjutan dan pengiriman kode yang berkelanjutan.

Jadi mereka mengembangkan seperangkat alat internal yang sangat menarik. Dan apa yang memungkinkan mereka lakukan adalah memungkinkan mereka untuk mulai dapat, pada dasarnya, terus mengintegrasikan kode baru, dan kemudian terus mengirimkan, dan terus menyebarkan kode baru itu. Ini sering disebut CICD. Dan ini adalah praktik gabungan ini. Dan alat yang mereka kembangkan untuk melakukan ini, bersifat internal. Jadi Anda tidak bisa begitu saja membuka Facebook dan berkata, Hai, bisakah saya menggunakan alat CICD Anda? Itu adalah sesuatu yang eksklusif, dan sumber keunggulan kompetitif yang signifikan bagi Facebook. Jika ada yang ingat Friendster, Friendster adalah Facebook sebelum Facebook. Kegagalan Friendster adalah Friendster tidak bisa tetap hadir, tidak bisa berdiri, terus turun sepanjang waktu. Jadi saya adalah pengguna Friendster, tetapi saya segera pindah, karena setiap kali saya mencoba masuk, server sibuk, atau macet.

Jadi salah satu hal yang diselesaikan Facebook sejak awal adalah kemampuannya untuk terus tersedia, dan memastikan bahwa saat mereka mengirimkan kode baru, mereka tidak melihat situs tersebut down. Jadi Anda hanya selalu berharap Facebook ada di sana, selalu ada. Jika Anda pergi ke Facebook dan mencoba masuk dan mendapatkan pesan kesalahan, itu akan mengejutkan. Ini akan mengejutkan, karena Anda belum pernah melihat itu sebelumnya. Itu sebagian karena mereka menggunakan teknik DevOps ini, teknik pengembangan tangkas ini dalam proses integrasi berkelanjutan, pengiriman berkelanjutan, dan penyebaran berkelanjutan semacam ini.

Sekarang ada seperangkat alat yang membantu dalam ruang ini. Dan ada banyak perusahaan yang berbeda di luar sana. Kelas umum alat adalah otomatisasi pengiriman perangkat lunak, dan manajemen pengiriman perangkat lunak. Jika Anda seorang pemasar, dan Anda bertanya-tanya apa yang terjadi pada Grad dan saya tidak mengerti apa pun yang dia katakan hari ini, pikirkan otomatisasi pengiriman perangkat lunak sebagai otomatisasi pemasaran. Dan pikirkan manajemen pengiriman perangkat lunak sebagai CRM, bukan? Jadi, manajemen pengiriman perangkat lunak seperti sistem CRM dan membantu Anda mengoptimalkan tim dan alur kerja. Ini memungkinkan Anda untuk menghubungkan tim lintas fungsi untuk memaksimalkan nilai dari apa yang Anda coba lakukan. Dan kemudian otomatisasi pengiriman perangkat lunak memungkinkan Anda untuk mengotomatisasi dan mengatur di semua tim berbeda yang perlu mengirimkan perangkat lunak. Karena Anda punya tes, Anda punya kode, Anda punya layanan bersama, tim, dll, semua bekerja sama.

Jadi tantangan di dunia ini adalah Anda memiliki beberapa perusahaan yang telah membangun beberapa alat yang cukup mengesankan dan luar biasa yang merupakan bagian luar biasa dari keunggulan kompetitif, mote nyata, mote nyata dalam bisnis tersebut. Dan sesuatu yang orang anggap remeh, karena mereka selalu bekerja sepanjang waktu. Tetapi tanpa mereka, perusahaan-perusahaan itu mungkin tidak akan ada. Tapi sekarang kita memasuki dunia di mana setiap orang menjadi perusahaan perangkat lunak. Dan di dunia di mana setiap orang adalah perusahaan perangkat lunak, kita semua harus mulai berjalan dengan cara DevOps.

Nah, bagaimana kita akan melakukannya? Seperti yang saya katakan sebelumnya, saya tidak bisa hanya membuka Facebook dan berkata, Hai, bolehkah saya meminjam sistem CICD Anda. Jadi sejumlah perusahaan mulai tumbuh, ini adalah industri yang relatif baru, yang pada dasarnya membuat jenis alat yang digunakan oleh perusahaan yang telah memelopori DevOps. Dan mereka mengizinkan perusahaan untuk dapat melakukannya sendiri. Jadi ada beberapa studi kasus yang cukup menarik, khususnya dari bank, bank jelas harus tetap terjaga sepanjang waktu. Dan mereka terus memberikan beberapa perangkat lunak yang sangat canggih dan sangat penting, karena itu adalah uang Anda. Dan mereka memiliki 1000-an pengembang yang melakukannya di seluruh dunia, mereka harus mengoordinasikannya. Dan sistem koordinasi semacam itu benar-benar mengesankan, sangat menarik, di masa depan yang benar-benar baru untuk kode.

Jadi bagaimana hubungannya dengan pengalaman pelanggan? Nah, apa yang sebenarnya terjadi dalam pengalaman pelanggan, bukan? Apa yang sebenarnya terjadi di CXM? Karena ketika Anda merangkum semuanya, saya dapat memahami alur kerja secara puitis, AI, dan tata kelola, dan semua itu sangat penting. Tetapi pada akhirnya, hal yang kita semua coba lakukan sekarang, itu akan menjadi sangat sulit, adalah kita mencoba untuk menskalakan ke sistem di mana kita dapat memiliki hubungan satu lawan satu dengan semua pelanggan kami. Tidak ada yang pernah mencoba melakukan ini sebelumnya. Tidak secara elektronik. Dan kita tidak bisa hanya menempatkan sekelompok manajer komunitas di dalamnya. Ini akan membutuhkan partisipasi luas dari seluruh perusahaan, itu akan membutuhkan serangkaian sistem pengiriman berkelanjutan. Lihat ke mana saya akan pergi ke sini? Ini akan membutuhkan satu set sistem manajemen berkelanjutan. Ada generasi baru dari sistem manajemen pengalaman pelanggan yang pada dasarnya harus ada.

Dan salah satu hal yang sangat menarik tentang bekerja di Sprinklr adalah Sprinklr adalah yang terdepan dalam sistem manajemen pengalaman pelanggan ini. Dan saya akan mengatakan bahwa salah satu cara berpikir tentang hal itu, dan jika Anda berpikir tentang beberapa alat yang saya bicarakan sedikit sebelumnya di DevOps, mereka berbicara tentang otomatisasi pengiriman perangkat lunak. Pikirkan tentang otomatisasi pengalaman pelanggan, karena satu-satunya cara Anda benar-benar dapat melakukan keterlibatan satu lawan satu dengan pelanggan setiap hari, adalah Anda harus mengotomatiskan proses itu. Karena Anda tidak bisa hanya meminta orang melakukannya bolak-balik.

Saya melakukan tes yang menarik baru-baru ini. Saya berada di Twitter. Salah satu platform favorit saya. Dan saya memiliki percakapan yang datang dengan produsen mobil besar. Jadi hanya untuk melihat bagaimana semua orang mengelola saluran modern, saya membuat tweet yang sangat sederhana. Dan saya baru saja berkata, Hei, saya sedang berpikir untuk membeli SUV sebelum akhir tahun 2020. Apa yang akan Anda rekomendasikan teman-teman? Dan kemudian saya @ menyebutkan beberapa merek yang berbeda, sekitar 10. Yang menarik bagi saya adalah hanya tiga dari merek tersebut yang menjawab saya. Salah satunya agak kurang ajar, dan saya harus terlibat dengannya. Dan kemudian dua semacam ini adalah tautan ke apa yang menurut kami pantas. Tetapi yang sangat menarik dalam semua kasus itu adalah hanya itu. Saya mendapatkan tautannya, tidak ada lagi yang terjadi. Saya tidak pernah melakukan tindak lanjut. Saya secara khusus mengatakan akhir tahun 2020. Tidak ada yang mengatakan Apa yang Anda beli, apakah Anda masih berpikir, ini kesepakatan, ingin melakukan test drive. Tidak ada apa-apa. Itu satu dan selesai. Jadi kurangnya keterlibatan nyata yang sebenarnya berarti bahwa saya mulai mengambil keputusan sendiri.

Jadi, pikirkan ini sedikit. Anda tahu, jika Anda berpikir tentang pengalaman pelanggan, jangan hanya berpikir tentang pengalaman pelanggan yang seharusnya. Tetapi pikirkan tentang bagaimana Anda dapat mengotomatiskannya dalam skala yang luas, dan dengan cara yang Anda bisa mendapatkan hubungan satu lawan satu dengan semua pelanggan Anda. Dan kemudian pikirkan tentang pelajaran yang datang dari dunia DevOps saat mereka bekerja untuk memiliki integrasi kode waktu nyata yang berkelanjutan dari kemungkinan ratusan atau 1000-an insinyur pada saat yang bersamaan. Jika mereka bisa melakukannya di ruang itu, kita juga harus bisa melakukannya di ruang pemasaran.

Agak mengasyikkan, akan menjadi tahun 2021 yang sangat mengasyikkan. Menantikan banyak pertunjukan yang sangat hebat. Ada tamu yang datang Jumat ini, Paul Herman, mantan Nike dan pemimpin Pemasaran Produk Sprinklr saat ini. Jadi kita akan melakukan percakapan yang menyenangkan dengannya. Dan kita akan membicarakan topik bunga rampai yang biasa kita bicarakan. Jadi, untuk hari ini, itu saja. Sampai jumpa lagi.