Episode #51: Pengabdian yang Tak Terduga dari Duta Subaru

Dua pengalaman pelanggan dengan harga satu hari ini. Pertama, kesimpulan mendebarkan dari pembelian Lovesac Sactional saya. Dan kedua, eksperimen Twitter menarik yang mengungkap upaya pemasaran media sosial Subaru yang brilian dan mengejutkan.

Semua episode podcast

Pergi sekarang

TRANSKRIP PODCAST

Luar biasa. 2021, tahun dengan begitu banyak harapan, tahun dengan begitu banyak harapan. Nah, Anda tahu, itu adalah lima hari pertama yang sangat padat. Ini sampai 2022. Saya benar-benar melihat meme yang sangat lucu dikirimkan kepada saya dengan intertube. Dan itu, itu sedikit lelucon tahun 2021. Dan dikatakan, saya ingin membatalkan langganan saya hingga tahun 2021, saya telah mengalami uji coba gratis selama tujuh hari, dan saya tidak tertarik. Ini sangat lucu, Anda tahu, semua orang berpikir, yah, 2021 tidak mungkin lebih buruk dari 2020… oh, tidak apa-apa.

Baiklah, jadi, mari kita bicara tentang CXM. Ini adalah Pengalaman CXM. Saya Grad Conn CXO, chief experience officer di Sprinklr, dan sangat senang Anda ada di sini hari ini. Saya punya banyak orang yang mendengarkan, sangat keren melihat meteran unduhan merayap naik. Dan kami telah melakukan pertunjukan setiap hari selama hampir tiga bulan. Jadi kita berada di ranah pertunjukan 50 plus. Kami melakukannya Senin sampai Jumat, setiap minggu dan hanya melewatkan beberapa hari pertama tahun ini. hanya butuh sedikit istirahat dan penyegaran. Dan berpotensi, itulah mengapa tahun ini dimulai dengan awal yang buruk. Jadi saya yang akan disalahkan.

Jadi mari kita lakukan beberapa hal cepat. Aku akan membuat sedikit bunga rampai hari ini. Anggap ini sebagai meja prasmanan pengalaman. Dan saya ingin menindaklanjuti sesuatu yang saya bicarakan sebulan yang lalu, yaitu sistem sofa baru yang sangat keren yang saya beli bernama Sactionals from the Lovesac. Dan saya melalui pengalaman membeli dan pengalaman memilih yang sangat menarik. Dan saya berjanji untuk menindaklanjuti pengalaman perakitan, karena datang berkeping-keping. Jadi saya ingin melihat seperti apa rasanya karena seringkali pengalaman perakitan IKEA tidak terlalu fantastis. Dan kemudian saya ingin berbicara tentang pemasaran influencer, dan karya yang cukup menarik yang saya lihat dari Subaru. Dan saya hanya ingin memberi mereka beberapa pujian dan menunjukkan kepada semua orang bagaimana cara kerjanya dan membiarkan Anda mencobanya sendiri. Jadi itulah agenda kita hari ini. Mari kita berguling.

Jadi Lovesac Sactionals, rekap cepat, adalah sofa paling mudah beradaptasi di dunia. Pada dasarnya ini adalah set Lego yang dapat Anda pasang kembali dan rakit dengan cara yang berbeda. Tapi itu sofa. Menggunakan beberapa bagian yang sangat menarik untuk membuat sofa yang sangat stabil, dan sofa yang sangat nyaman. Dan mereka telah memasarkannya sekarang selama sekitar satu tahun. Mereka punya beberapa aksesoris, seperti Anda punya beberapa tempat minuman yang bisa menutupi lengan. Dan Anda memiliki beberapa hal seperti stopkontak dan meja baki. Jadi ada beberapa hal lain yang bisa Anda dapatkan dengannya.

Jadi sekarang, kami memesan, membuatnya pada akhir waktu penjualan, yang menyenangkan. Dan lihatlah, itu tiba. Dan itu tiba kira-kira dalam jangka waktu yang mereka katakan akan tiba dan tiba dalam potongan-potongan dalam kotak. Dan penutup slip sebenarnya terpisah dari kotak itu sendiri. Jadi sebenarnya Anda harus merakitnya sedikit. Anda harus membawa penutup slip di atas kotak. Dan kemudian Anda harus mengatur kotak-kotak itu pada dudukannya, lalu Anda harus menyatukannya dengan klip logam kecil ini, hampir terlihat seperti staples raksasa. Kumpulkan semuanya dan kumpulkan semuanya. Butuh waktu sekitar dua jam. Tidak seburuk menyusun lemari IKEA. Cukup mudah. Petunjuknya mudah diikuti, tetapi banyak pekerjaan. Itu banyak pekerjaan.

Dan saya akan mengatakan bahwa jika saya menilai indeks pengalaman pada bagian perakitan. Itu tidak seperti fantastis. Namun, itu cukup fantastis mendapatkannya begitu cepat. Cukup fantastis bisa membawanya ke dalam dengan mudah. Sofa selalu sangat sulit untuk dipindahkan. Dan saat Anda melihatnya, Anda menyadari bahwa saya dapat membongkar dan memindahkan benda ini dengan sangat mudah tanpa merusak sofa atau bagian lain dari rumah. Jadi itu cukup keren. Dan slipcovers benar-benar bagian yang sulit. Begitu mereka berada di sisanya, itu semacam terkunci dengan cukup baik. Saya pikir jika saya memberikan pelatihan pengalaman kepada Lovesac, saya akan mendorong mereka untuk memakai sarung tangan. Saya pikir jika itu telah dilakukan, jika langkah itu telah dilakukan, dan Anda hanya merakit sofa, saya pikir itu akan menyenangkan. Tapi slipcovers membuatnya banyak pekerjaan. Jadi itu akan menjadi peningkatan pengalaman. Itu juga menarik setelah Anda menyatukannya untuk melihatnya di luar angkasa, dan Anda dapat melihat bagian lain apa yang ingin Anda dapatkan juga. Jadi kita akan benar-benar menambah kita akan menambahnya, kita akan membeli lebih banyak, jadi itu bagus.

Ini nyaman gila. Berpotensi terlalu nyaman. Anda tahu, sulit untuk tetap terjaga dan menonton film di dalamnya. Tapi itu sangat nyaman, yang sangat bagus. Jadi fungsi inti dari sofa disampaikan dalam sekop. Dan fleksibilitas itu sangat dihargai. Jadi ada banyak hal baik yang terjadi di sana. Jadi, bravo Lovesac, terima kasih banyak, kerja bagus dan lanjutkan. Mungkin berpikir tentang memakai sarung sebelum tiba dan mungkin membuatnya akan mempercepat waktu dengan mudah satu jam. Atau bahkan mungkin lebih dari itu, mungkin mereka akan memotong 75% waktu istirahat. Dan mengingat harga pelatih sepertinya bukan ide gila.

Baiklah, jadi sekarang saya ingin berbicara sedikit tentang Subaru. Jadi saya selalu melakukan sesuatu karena pekerjaan saya dan pelanggan yang bekerja dengan saya dll. Saya selalu mencoba berbagai hal dan menguji berbagai hal, dll. Jadi di Twitter sekitar sebulan yang lalu, tanggal delapan Desember, saya baru saja mengeluarkan tweet yang mengatakan Saya sedang berpikir untuk membeli SUV sebelum akhir tahun 2020. Apa yang akan Anda rekomendasikan teman-teman? Dan kemudian untuk membuatnya sangat mudah, hanya untuk memastikan bahwa saya mendapat tanggapan, saya @ menyebutkan sejumlah merek yang berbeda. 10 merek mobil tepatnya. Dan Anda dapat melihatnya jika Anda mau di umpan Twitter saya, yaitu @GradConn untuk melihat siapa yang saya sebutkan. Dan hanya duduk kembali untuk melihat apa yang terjadi.

Jadi segera, beberapa teman dan pengikut saya memberi saya rekomendasi. Jadi dua atau tiga orang masuk. Dan kemudian pabrikan mobil pertama masuk, yaitu Hyundai. Dan mereka berkata Apakah ini pertanyaan jebakan? Jenis cara yang kurang ajar untuk mengatakan dengan jelas bahwa mereka memiliki yang terbaik. Jadi saya bilang itu agak dugaan, bukan begitu? Apa hal menarik yang kamu miliki? Dan saya memberitahunya sedikit tentang ... saya punya seekor anjing dan memindahkan banyak barang. Dan kemudian mereka merekomendasikan Santa Fe. Besar. Teman saya yang lain masuk dan memberi saya rekomendasi lain. Kemudian Toyota datang. Dan mereka berkata, Anda tahu Toyota telah memasuki obrolan, yang sangat bagus. Mereka sebenarnya meminta manajer komunitas mereka menandatangani tweet mereka. Saya suka itu karena saya tahu saya sedang berbicara dengan seseorang. Jadi itu bagus. Disebutkan bahwa nama orang itu sama dengan adikku. Itu agak keren. Jadi kami mengobrol sedikit di sana. Dan saya bolak-balik dengan Toyota sedikit lagi. Dan mereka memberi saya beberapa rekomendasi dan tautan ke situs web mereka. Dan akhirnya, Nissan ikut serta... senang mengajak Anda bepergian bersama kami. Tapi menurut mereka formasi mereka cukup mengesankan. Dan saya memberi tahu mereka situasi saya. Dan kemudian mereka memberi saya rekomendasi juga.

Jadi 10 merek mobil, hanya tiga yang menjawab saya. Tapi ada lebih dalam satu detik. Tapi hanya tiga yang menjawab saya di string, yang agak menarik. Saya pikir itu mengejutkan. Anda tahu, karena ada ribuan orang yang mengatakan saya akan membeli mobil baru, apa yang direkomendasikan orang? Saya jelas sedang menguji tetapi kebanyakan dari itu sah, sebenarnya, saya membeli pertanyaan mobil. Dan seperti secara harfiah, ini seperti orang yang menelepon Anda dengan perintah dan kemudian mengabaikannya begitu saja. Sungguh menakjubkan bagi saya bahwa Anda akan mengabaikan ini. Itu hal pertama. Hal kedua adalah bahwa bahkan dalam balasan yang saya dapatkan, saya akan mengatakan bahwa, Anda tahu, hanya mengirimi saya tautan ke situs web tersebut. Ini tidak mengerikan. Tapi itu saja? Dan yang menarik adalah saya secara spesifik mengatakan bahwa saya perlu membelinya sebelum akhir tahun 2020. Jadi saya memberikan batas waktu. Tidak ada yang kembali kepada saya dan berkata Hei, apa kabar? Tidak ada yang memberi saya hei, inilah cara untuk memesan test drive. Dan tidak ada yang bertanya di mana saya tinggal untuk menghubungkan saya ke dealer. Tidak ada yang memberi saya tawaran obral akhir tahun. Pasti ada kan? Biasanya ada. Tidak ada yang melakukan tindak lanjut apa pun.

Dan ini sebenarnya adalah salah satu masalah terbesar di saluran modern saat ini di platform sosial ini. Orang-orang memperlakukan percakapan sebagai satu dan selesai. Itu tidak benar. Dan Anda memiliki koneksi dengan seseorang yang tidak pernah Anda ajak bicara lagi. Tetapi karena tidak ada alat otomatisasi sosial yang tersedia seperti email, orang tidak memiliki cara untuk membalasnya. Sekarang cara saya menyiasatinya di Sprinklr di pusat pengalaman pelanggan kami adalah kami tidak benar-benar menggunakan produk keterlibatan, yang memiliki mentalitas itu dan melakukan semacam itu. Kami benar-benar menggunakan produk perawatan kami untuk melakukan pertunangan. Dan dalam perawatan, Anda dapat menyiapkan kasing, dan kemudian Anda dapat menyiapkan kasing untuk ditindaklanjuti. Jadi kami terus menindaklanjuti bolak-balik dengan orang-orang dari waktu ke waktu untuk menjaga hubungan itu. Dan menurut saya itu sangat penting. Dan itu adalah jenis peretasan yang bagus dan tidak gila untuk melakukan itu.

Tapi kemudian apa yang benar-benar menarik dengan umpan ini, jadi saya sudah memberi Anda sejauh ini, Nissan. Dan kemudian saya mendapatkan seseorang bernama Lacey Shelton berkata Subaru. Dan kemudian seseorang menyebutkan produk Toyota lain dan kemudian Nick pergi, Ford. Dan kemudian beberapa apa yang L mengatakan Subaru, dan Yasmin mengatakan Subaru, dan kemudian pikiranku adalah senjata yang tidak menyenangkan kata Subaru, dan GG berkata, Tesla, dan kemudian Mismam mengatakan Subaru dan kemudian Chris Ferguson mengatakan Subaru, dan kemudian Trucks berkata aku cinta milikku Pedalaman Subaru, lalu Lois mengatakan Subaru dan kemudian Jan Cabot mengatakan Subaru, lalu Jackie mengatakan Subaru dan Ms. Frog mengatakan Subaru dan Dan Jensen mengatakan Subaru dan DanielX3 mengatakan Subaru dan Mike Sikora mengatakan Subaru dan Jess mengatakan Subaru dan Jeff Ong mengatakan Subaru dan Clayton bilang Subaru dan Jamaal bilang Subaru dan Brad Paisley bilang Subaru.

Mengerti? Aku bisa terus. Tapi tiba-tiba semua orang asing ini — saya tidak kenal orang-orang ini — semuanya mulai mengatakan Subaru. Jadi jika Anda melihat pertanyaan semacam ini, umpannya, Anda seperti, wah, sangat bagus bahwa Hyundai, Nissan, dan Toyota kembali kepada saya, bagus untuk mereka. Dan mereka sangat membantu. Anda tahu, saya pasti akan melihat ketiga kendaraan itu. Tidak ada pertanyaan. Tapi aku akan gila jika tidak mencoba Subaru. Seperti yang dikatakan semua orang, Subaru.

Jadi apa yang terjadi di sini? Apakah hanya begitu banyak orang yang menyukai Subaru mereka? Saya pikir jika itu benar, maka Subaru harus menjadi mobil nomor satu di dunia, bukan? Jadi saya kembali ke atas dan saya perhatikan bahwa saya mendapat dua retweet kutipan. Klik itu. Dan ketika saya melihat kutipan mundur, Timothy Cronin, kutipan, me-retweet saya dan berkata Subaru, tetapi kemudian pegangan Subaru, kutipan me-retweet saya dengan sebuah tawaran. Dan yang super menarik adalah penawarannya jika Anda membeli sebelum 4 Januari, akan disumbangkan ke badan amal pilihan Anda. $250. Penawaran yang sangat menarik yang disebut berbagi cinta. Tapi saya pikir baik, itu menarik.

Jadi Subaru memang membalasku. Tapi sebagai kutipan, retweet. Mengapa mereka mengutip retweet saya? Terutama karena saya sebenarnya memiliki 10 merek di @ sebutan saya, dan mereka adalah salah satunya. Namun ada sembilan merek lain yang bukan mereka. Tidak banyak orang yang mengutip retweet pesaing mereka. Jadi saya mengendus-endus sedikit. Subaru memiliki program bernama Subaru Ambassadors. Dan duta Subaru memungkinkan orang untuk menunjukkan cinta mereka pada Subaru. Dan pada dasarnya mereka mengikuti Subaru dan kemudian ketika seseorang mencari mobil, Subaru, mengutip retweet itu, dan duta besar mereka pergi bekerja untuk melompat dan berkata, Hei, Anda akan menyukai Subaru. Menakjubkan, bukan? Cara hebat untuk meningkatkan pelanggan, cara hebat untuk menciptakan gerakan pemasaran influencer, dan cara yang sangat ampuh untuk membuat orang merasa bahwa itu adalah cara yang kredibel, pesan yang kredibel di balik pembelian mobil itu. Suka. Selamat, Subaru. Anda memenangkan putaran itu. Dan itu sangat, sangat, sangat mengesankan cara Anda melakukannya. Dan siapa pun yang telah menyiapkan program itu untuk Anda, berhak mendapatkan kenaikan gaji dan promosi. Dan saya ingin mewawancarai orang itu di CXM Experience. Jadi DM saya di Twitter, dan mari mengobrol sedikit karena saya pikir itu sangat mengesankan, pekerjaan yang bagus.

Demikian CXM Experience hari ini. Agak menyenangkan, agak sedikit lebih lama dari biasanya. Tapi pekerjaan bagus oleh Lovesac. Saya akan mengatakan Anda tahu, secara keseluruhan, pengalaman perakitan mungkin 6 dari 10. Tapi keseluruhan pengalaman ujung ke ujung dengan mudah 9 dari 10. Dan pengalaman benar-benar menikmati sofa adalah 10 dari 10 untuk ya. Jadi kami dalam kondisi sangat baik Lovesac, saya mencintai segalanya. Lihat apa yang dapat Anda lakukan tentang alat kelengkapan. Dan kemudian dalam hal pemasaran influencer, tidak cukup banyak orang yang menggunakan alat ini. Jadi, cari tahu apa yang dilakukan orang seperti Subaru.

Saya juga akan mengatakan bahwa, Anda tahu, saya agak naik ke tingkat berikutnya sekarang, karena Subaru membawa kami ke sana. Tapi tujuh merek yang tidak… enam merek yang tidak menjawab sama sekali, benarkah? Ayo, mainkan permainanmu. Jangan abaikan pelanggan potensial. Itu konyol. Dan kau punya banyak waktu untuk kembali padaku. Jadi itu keterlaluan bahwa orang akan benar-benar mengatakan saya membeli mobil dengan tanggal tertentu dan @ menyebut Anda dan Anda mengabaikannya. Itu memalukan, terus terang.

Jadi dengan catatan itu, kita akan mengakhiri pertunjukan hari ini, CXM Experience. Kami akan kembali besok. Dan untuk Pengalaman CXM, saya Grad Conn, dan sampai jumpa lagi.