Episode #52: Potensi Nyata Transformasi Digital, dengan Paul Herman

Setiap perusahaan adalah perusahaan digital. Berkat standar tinggi yang ditetapkan oleh perusahaan digital terbaik dunia, pelanggan Anda datang kepada Anda dengan ransel penuh harapan tinggi. Untuk menjadi sukses, Anda harus memenuhi harapan tersebut. Hari ini, Paul Herman (VP Pemasaran Produk di Sprinklr) dan saya mengeksplorasi tantangan dan peluang transformasi digital yang sebenarnya, dan apa artinya bagi bisnis Anda.

Semua episode podcast

Pergi sekarang

TRANSKRIP PODCAST

lulusan
Oke, selamat datang di episode spesial CXM Experience. Dan seperti biasa, saya tuan rumah Anda, Grad Conn CXO, chief experience officer di Sprinklr. Dan hari ini saya bergabung dengan Paul Herman, Wakil Presiden Pemasaran Produk di Sprinklr. Dan Paul adalah rekan lama dan rekan kerja saya. Paul dan saya sama-sama pelanggan awal dan awal dari Sprinklr. Saya sangat ingat hari-hari ketika saya naik kereta dan turun ke Portland dan melihat apa yang mereka lakukan di Nike. Jadi saya mengutip Paul sepanjang waktu, dan Paul adalah salah satu orang favorit saya. Jadi saya sangat bersemangat. Paul adalah salah satu tamu Sprinklr internal pertama saya. Jadi sangat senang memiliki dia. Dan, Paul, Anda adalah pertunjukan ketiga tahun 2021, tahun yang dinanti-nantikan semua orang, dan semua orang sudah menyesalinya. Pasti sulit untuk tahun 2021. Anda tahu, ekspektasi begitu tinggi. Mereka sangat tinggi. Mungkin tidak realistis tinggi. Tapi bagaimana kabarmu? Dan bagaimana istirahatmu?

Paul Herman
Istirahat itu indah. Terima kasih banyak untuk memiliki saya di program ini. Ini menarik untuk berada di sini. Dan untuk membicarakan topik ini. Istirahatnya bagus. Anda tahu, saya pergi ke pantai Oregon untuk mengalami hujan horizontal. Dan itu adalah waktu yang menyenangkan. Tapi ya, jadi 2021 dimulai seperti tahun 2020 berakhir. Tapi harapan untuk apa yang terjadi dan apa yang akan terjadi di masa depan.

lulusan
Yah, selalu ada 2022, kan? Maksudku, di beberapa titik. Bagaimanapun, saya ingin berbicara hari ini tentang sesuatu yang muncul sepanjang waktu. Sebenarnya, saya baru saja menelepon pagi ini dengan salah satu pelanggan kami. Perusahaan barang kemasan global yang sangat, sangat besar. Saya pikir saya harus menggunakan setiap produk mereka. Beberapa produk yang saya gunakan, tetapi saya tidak berada di zona penggunaan saat ini, tetapi tentu saja merupakan pengalaman yang luar biasa dengan mereka. Dan mereka berada tepat di tengah-tengah transformasi digital. Itu adalah percakapan yang sangat menarik. Saya sebenarnya mengutip Anda secara bebas, dan memuji Anda, omong-omong, Paul, supaya Anda tahu. Saya mengutip dan memuji Anda.

Tapi mereka berada pada tahap di mana saya merasa seperti mungkin Anda dan saya beberapa tahun yang lalu, atau bahkan mungkin empat atau lima tahun yang lalu. Saya pikir itu mungkin lebih mudah bagi perusahaan teknologi. Dan Nike, saya tahu Nike's, sebuah perusahaan pakaian, tetapi juga terasa seperti perusahaan teknologi dalam beberapa hal. Dan saya akan membiarkan Anda berbicara tentang itu.

Tetapi banyak perusahaan yang benar-benar baru mulai melakukan transformasi digital. Dan saya pikir DT bagi saya adalah topik yang sangat menarik, karena saya ingat 2010, ketika saya masih di Microsoft, apa yang dimaksud dengan transformasi digital, benar-benar beralih dari analog ke digital. Dan ini hampir tampak konyol sekarang dalam retrospeksi, tetapi seperti hal besar pada tahun 2010, di Microsoft adalah bahwa kami tidak akan menggunakan kertas lagi. Mereka mengambil mesin fotokopi. Steve Ballmer semacam terkenal pergi ke OneNote dalam segala hal. Dan kami sekarang digital. Itu benar-benar hanya kertas dalam bentuk digital. Tapi itu, Anda tahu, butuh waktu lama untuk benar-benar mencapai digital yang sebenarnya. Tapi itu adalah langkah pertama yang diperlukan. Tapi tahukah Anda, banyak perusahaan yang belum ada di sana.

Lalu ada gangguan gelombang kedua, yaitu, bagaimana Anda mulai memikirkan berbagai hal secara real time? Dan bagaimana Anda melihat hal-hal secara berkelanjutan. Dan itu sangat berbeda dengan mosi yang telah dibuat di kebanyakan perusahaan yang mosi triwulanan. Dan saya pikir cara ketiga yang muncul sekarang adalah ketika Anda dapat melihat berbagai hal secara real time, Anda juga dapat berbicara dengan pelanggan Anda secara real time. Dan Anda dapat melihat apa yang dilakukan pelanggan Anda secara real time. Dan itu adalah jenis lain dari perubahan pola pikir seputar transformasi pelanggan pertama.

Jadi saya ingin sedikit membahas topik ini dengan Anda. Anda sering berada di luar sana, Anda melihat banyak hal yang terjadi. Saya ingin mengetahui kesan Anda dari berbagai kelompok dan perusahaan yang berbeda. Dan kemudian yang mendasari semua ini dan apa yang menurut saya membuat DT realistis sekarang adalah bahwa AI menjadi cukup canggih sehingga mesin dapat benar-benar masuk ke sana dan melakukan pekerjaan yang memerlukan intervensi manusia sebelumnya. Jadi itulah topik kita hari ini. Kami akan melakukan ini selama 10 menit atau lebih, Anda tahu, hanya bolak-balik. Senang mendengar pemikiran Anda dan beri tahu saya di mana Anda ingin memulai yang satu ini.

Paul Herman
Ya, saya pikir itu benar-benar menarik untuk dilihat. Saya akan mengatakan Anda benar. Saya pikir tiga hingga lima tahun terakhir, telah melihat percepatan yang luar biasa, terutama 2020. Itu adalah pepatah gunung es klasik dan situasi air di mana banyak perusahaan menyadari dan terpapar pada kebutuhan mereka akan teknologi digital sebanyak analog dan langsung. dunia semacam berhenti. Jadi, saya telah melihatnya juga, kembali ke cerita Nike, Anda tahu, yang dimulai pada rentang waktu yang sama 2010, 2012, di mana CMO Nike pada saat itu terkenal berdiri dan meletakkan satu slide ke atas dan berkata , digital adalah oksigen.

lulusan
Aku ingat.

Paul Herman
Ya, ya. Dan untuk perusahaan yang didasarkan pada kinerja dan motivasi untuk membuat orang bergerak, oksigen memiliki... kata itu dipilih dengan sangat hati-hati. Oksigen bagi seorang atlet tidak hanya membuat saya bernapas dan membuat saya bergerak. Oksigen adalah hal yang Anda ukur. VO2 max Anda adalah hal yang Anda ukur untuk kinerja. Jadi intinya, dia tidak hanya mengatakan digital adalah kehidupan, tapi dia mengatakan digital adalah kinerja. Benar? Dan orang-orang mengolok-olok itu. Mereka seperti, oke, ya, itu menarik.

Hal lain yang merupakan perubahan besar yang saya lihat dan banyak orang tidak melakukannya dan perusahaan datang adalah pergeseran ke layanan pribadi, premium, tanpa batas, bukan? Belum tentu pemasaran terlebih dahulu. Ya, pemasaran adalah bagian besar dari itu. Tetapi pemasaran keluar dari posisi layanan, dan itu benar-benar telah diperkuat baru-baru ini. Banyak perusahaan menyadari bahwa kita harus menjadi pribadi, benar, dan personalisasi — menurut pendapat Anda seputar AI — personalisasi mengharuskan kami sebagai merek untuk menjadi lebih kontekstual. Saya memberi tahu banyak perusahaan, hei, konten adalah raja. Tapi konteksnya adalah Ratu dan Ratu selalu memerintah. Benar? Dan dunia baru data digital ini telah memberikan konteks yang belum pernah terjadi sebelumnya. Dan merek yang secara kontekstual bodoh adalah merek yang kalah. Maka merek mencari AI untuk membantu memilah sejumlah besar informasi meta ini menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti. Cara berbeda menggunakan kata AI dalam pikiran saya adalah, Anda tahu, alih-alih mengatakan kecerdasan buatan, wawasan yang dapat ditindaklanjuti ini sangat penting, bukan? Dan itu memungkinkan Anda untuk menjadi lebih pribadi, bukan? Premium kemudian, oke, saya harus menerobos kekacauan. Dan ada lebih banyak orang yang online daripada sebelumnya. Saya pikir stat tempo hari, ada sekitar 5 miliar smartphone pada tahun 2021. Benar? Jadi, Anda harus menerobos kekacauan itu. Benar? Jadi itu bagian premiumnya. Saya bersaing dengan Jerry hari ini atau pemain ski yang kalah atau kucing sahabat saya, bukan? Jadi saya harus menerobos ini, saya harus menjadi relevan dan premium. Itu sebabnya AI juga dapat membantu. AI akan membantu saya untuk memahami. Mungkin AI dalam hal itu adalah identifikasi aset, seperti aset apa yang berfungsi, kapan aset itu berfungsi? Benar? Jadi itu menarik.

lulusan
Kemudian kita beralih ke konsep mulus ini. Astaga. Berapa kali Anda dan saya mendengar kata pelanggan 360? Benar? Perlakukan saya dengan cara yang sama di saluran mana pun yang saya gunakan untuk berinteraksi dengan Anda, atau yang lebih penting, perlakukan saya di saluran tempat saya ingin berinteraksi dengan Anda. Benar.? Sehingga menjadi sangat menarik. Dan kemudian di dunia AI, saya akan mengatakan, area spesifik itu lebih seperti, bagaimana saya melakukan AI yang akan menjadi inferensi otomatis? Bagaimana saya menyimpulkan apa yang pelanggan dan apa yang ingin dibicarakan konsumen dengan saya? Bagaimana saya dapat membantu pertukaran informasi? Dan akhirnya, layanan? Benar? Layanan adalah kata yang menarik untuk orang pemasaran. Tetapi jika Anda benar-benar berada dalam gerakan belajar untuk melayani, untuk mengetahui untuk tumbuh, memiliki mentalitas layanan memungkinkan Anda untuk benar-benar memikirkan pertukaran nilai, bukan? Seperti konsumen pergi ke nilai otentik. Dan layanan adalah titik awal yang bagus untuk berpikir, Oke, bagaimana pemasaran saya dapat melayani Anda sehingga Anda memberi saya informasi kembali dan kita tumbuh bersama? Itu adalah dunia baru yang menarik yang mulai kami lihat. Jadi jawabannya panjang. Tapi itulah yang saya lihat. Dan Anda tahu, jika saya dapat merangkum perjalanan Nike dari 2012, hingga di mana kita berada saat ini.

Itu cukup keren. Nah, Anda tahu, konteks dan berbagi konten yang telah Anda lakukan, pertama kali Anda mendapatkannya pada saya beberapa bulan yang lalu, saya menyukainya, karena saya pikir itu seperti ... semua orang mengatakan konten konten konten., Tapi konten tanpa konteks tidak membantu. Dan saya punya contoh singkat tentang sesuatu yang baru saja terjadi pada saya dalam 24 hingga 48 jam terakhir yang menurut saya menarik. Dan itu hanya menunjukkan seberapa jauh kita masih harus melangkah. Jadi saya pergi menemui dokter lutut. Saya memiliki beberapa masalah dengan lutut kiri saya dan mereka melakukan MRI pada hari Selasa. Dan hasil MRI kembali. Dan dokter saya segera menelepon saya dan dia berkata, saya ingin Anda menggunakan Zoom saat ini juga. Dan saya seperti, itu selalu pertanda baik, bukan?

Paul Herman
Reaksi spontan.

lulusan
Dan saya akan mengatakan, Anda tahu, hal yang luar biasa tentang digitalisasi perawatan kesehatan adalah bahwa masa lalu akan seperti, Anda mendapat telepon, masuk ke kantor. Maksud saya, hasilnya masuk, mereka masuk ke portal saya, saya pelanggan Presbiterian New York. Jadi mereka masuk ke Epic MyPortal, saya dapat terhubung dengan dokter saya secara harfiah di dalam ... Saya sedang berjalan-jalan dengan anjing, benar. Jadi saya berkata, Biarkan saya kembali ke apartemen, dan 10 menit kemudian, saya melakukan panggilan Zoom dengannya. Dan dia menunjukkan saya MRI. Wow, itu cukup menakjubkan.

Bagaimanapun, jadi saya memiliki robekan medial yang sangat besar di meniskus interior kiri saya. Dengan penutup yang menggali kotoran dari tulang rawan saya dan menekan MCL saya keluar. Dan dia seperti, Anda harus segera memperbaikinya. Ketika saya pertama kali melihatnya, dia seperti, Anda sangat cengeng, dan hanya melakukan beberapa PT, Anda akan baik-baik saja. Dan kemudian dia seperti, Ya Tuhan, ini adalah cedera yang mengerikan. Dan Anda harus segera memperbaikinya. Dan saya tidak mengerti bagaimana Anda bahkan berjalan sekarang. Dan itu sangat bagus. Benar?

lulusan
Jadi saya mengambil mengambil diagnosis. Dan saya baru saja menyalin cepat dan kemudian saya menempelkannya ke browser Safari saya dan melakukan pencarian dan beberapa hasil kembali. Dan salah satu hasilnya adalah dari Rumah Sakit Bedah Khusus. Rumah sakit ortopedi yang sangat, sangat terkenal di sini di New York City. Jadi itu agak keren, karena melokalisasi hasil saya ke rumah sakit di dekat saya, yang rapi. Dan itu juga menyajikan salah satu rumah sakit ahli bedah ortopedi top dunia tepat di awal hasil saya. Dan saya menekan halaman mereka. Dan itu agak rumit, dan saya melanjutkan. Hal berikutnya yang Anda tahu, Anda tahu apa yang akan saya katakan, bukan? Saya masuk ke Facebook. Dan ada iklan untuk tebak apa? Ya. Hmm. Rumah Sakit Bedah Khusus. Dan kabar baiknya tentang iklan tersebut, yang menurut saya agak keren adalah ternyata iklan tersebut adalah iklan untuk latihan bersama di HSS.

Paul Herman
Jadi super halus. Ya.

lulusan
Cukup halus. Ya. Tapi ini adalah seluruh masalah. Dan di sinilah saya ingin berbicara tentang transformasi digital, mengubah ekspektasi, bukan? Jadi saya seperti, oke, itu keren. Jadi saya klik di atasnya. Dan saya baru saja mendarat di halaman web mereka lagi.

Paul Herman
Oh tidak.

lulusan
Dan itu seperti mencari dokter. Dan mereka punya banyak dokter. Bukan jutaan. Tapi ada banyak dokter dan, dan pada dasarnya, Anda harus meninjau profil setiap dokter atau semacamnya. Jadi saya agak membacanya. Dan saya menemukan seseorang yang berspesialisasi dalam perbaikan meniskus, saya punya janji dengannya. Jadi saya bergerak di jalan itu dan semua hal semacam itu. Tapi saya berpikir pada diri sendiri bahwa ini bisa menjadi pengalaman yang lebih baik. Bayangkan jika saya melakukan pencarian itu? Dan saya ingat istilah pencarian adalah cedera yang sebenarnya saya alami, bukan? Bukankah lebih keren jika seperti, orang ini melakukan 10 dari perbaikan ini sehari di HSS. Dan dia bisa menemui Anda Rabu depan jam sembilan jika Anda ingin membuat janji? Seperti, mengapa mereka belum bisa sampai ke tahap itu? Dan saya berpikir dalam hati, di satu sisi, saya merasa sedikit bersalah. Karena perawatan kesehatan sangat konyol, dan saya akan memberi Anda cerita lain sebentar lagi. Sungguh menakjubkan bahwa mereka melakukan ini sama sekali. Dan ironisnya adalah saya telah membuat janji ini. Dan yang harus saya lakukan adalah saya harus mengirim faks hasil MRI…

Paul Herman
Apa itu FAKS?

lulusan
… sebelum janji saya? Jadi hampir seperti saya kembali ke masa lalu saat saya melangkah lebih jauh ke dalam prosesnya. Namun yang saya sadari adalah bahwa harapan saya dibentuk bukan oleh standar dalam perawatan kesehatan. Tapi saat saya melakukan ini, dan saat saya berpikir, ini bukan benar-benar apa yang saya.. seseorang telah melakukannya dengan benar. Bukan di kesehatan, yang lain… mungkin saat saya membeli seperti, saya tidak tahu, pisang atau apa, kan? Seseorang telah melakukannya dengan baik. Dan sekarang menilai kategori lain ini dengan cara yang sangat berbeda. Jadi mari kita bicarakan itu sebentar. Yaitu, ya, banyak perusahaan mengukur diri mereka sendiri terhadap pesaing langsung mereka, tetapi sebenarnya jauh lebih luas daripada itu dalam transformasi digital. Saya pikir Anda sedang diukur terhadap perusahaan terbaik di dunia.

Paul Herman
Saya sangat setuju dengan Anda. Ya tahu, saya menggunakan ungkapan, menganggap konsumen modern datang dengan tas ransel penuh harapan, dan mungkin tidak ada satupun yang Anda masukkan ke dalam tas ransel?

lulusan
Ya.

Paul Herman
Jadi cara konsumen mencari pencarian dipengaruhi oleh Google. Cara konsumen mengharapkan pangsa datang dari jejaring sosial, cara konsumen mengharapkan umpan balik menit mungkin datang dari masa lalu ketika mereka biasa mendapatkan Uber, atau hari ini ketika mereka memesan pizza. Benar? Dan jumlah informasi yang bisa saya dapatkan di ujung jari saya, bukan? Ada begitu banyak hal yang hanya diharapkan orang. Jadi itulah yang terjadi, benar. Dan pengamatan lainnya adalah bahwa banyak merek telah menyadari bahwa mereka tidak dapat mendekati banyak saluran modern ini, seperti mereka telah mendekati saluran tradisional. Dalam arti, banyak saluran modern, jika Anda membuatnya, Anda adalah orang yang melahirkan Anda. Dalam alamat email, apa pun alamat email perusahaan pada umumnya, bukanlah orang. Bahkan seringkali tidak ada nama orangnya. Dikatakan, dukungan untuk mengisi titik-titik dot com yang kosong, bukan? Seperti, itu sangat tidak manusiawi. Dibandingkan saat saya menggunakan jejaring sosial atau obrolan saya. Saya telah memulai percakapan manusia. Jadi pikirkan jika Anda berada di sebuah bar dan Anda bertemu seseorang, dan di tengah percakapan, Anda berhenti dan mulai menulis di serbet dan memberikan serbet itu kepada mereka. Mereka akan pergi Apa yang baru saja terjadi? Dan merek melakukannya. Kami mulai Halo, nama saya ... dan kemudian saya mengirimi Anda serbet atau Anda tahu, tolong hubungi saya saat ini dan keluar dari bar. Apa yang baru saja terjadi? Dan kami tidak menganggapnya seperti itu, tetapi begitulah cara kami memperlakukan konsumen.

lulusan
Yah, kami baru saja melakukan percakapan yang baik di sini dengan Paul dan akan sedikit panjang, jadi sebenarnya akan memotong hal ini menjadi dua. Jadi ini mengakhiri bagian pertama, dan kami akan kembali dengan bagian kedua besok untuk Pengalaman CXM. Grad Conn, CXO dan Sprinklr.