Episode #55: Pengenalan Sistem Transformasi Pertama Pelanggan Digital

Jika kita telah belajar sesuatu tahun lalu, itu adalah transformasi digital yang sangat penting untuk keberhasilan berkelanjutan organisasi. DT tampaknya menjadi top of mind bagi kebanyakan pebisnis yang saya ajak bicara juga. Tantangannya adalah mengetahui bagaimana memulai (atau mempercepat). Hari ini, kami memulai seri multi-bagian tentang cara mengubah impian transformasi digital Anda menjadi kenyataan. Kami menyebutnya Sistem Transformasi Pertama Pelanggan Digital kami, dan ini adalah cara yang menarik untuk menyelaraskan pemangku kepentingan Anda, dan memastikan Anda memikirkan banyak bagian yang bergerak yang membentuk transformasi digital.

Klik di sini untuk melihat Tinjauan Sistem Transformasi Pertama Pelanggan Digital (pdf, 3MB)

Semua episode podcast

Pergi sekarang

TRANSKRIP PODCAST

Selamat datang di Pengalaman CXM. Saya tuan rumah Anda, Grad Conn, CXO di Sprinklr. Dan kita punya pertunjukan spesial hari ini. Kami akan melakukan sesuatu yang belum pernah kami lakukan sebelumnya. Kami sudah membicarakannya, tetapi kami belum benar-benar masuk ke dalamnya, yaitu berbicara tentang bagaimana melakukan proyek transformasi digital. Bagaimana Anda memulainya? Ini adalah salah satu pertanyaan paling umum yang saya dapatkan dari pelanggan dan prospek, yaitu: kedengarannya bagus. Saya berkomitmen, organisasi kami ingin mewujudkannya. Bagaimana kita memulai? Apa yang kita lakukan selanjutnya?

Dan itu sebenarnya masalah besar. Karena tantangan untuk memulai adalah tantangan untuk mendorong keselarasan, tantangan membawa serta pemangku kepentingan, tantangan tentang apa yang harus dilakukan selanjutnya, dan siapa yang harus diajak bicara, dan apa yang harus dipikirkan. Dan ini adalah, ini sangat signifikan, karena dapat menyebabkan beberapa hasil yang cukup negatif, jika Anda terjun ke dalamnya tanpa memahami apa yang Anda lakukan. Jika Anda terjun ke dalamnya tanpa banyak proses, jika Anda terjun ke dalamnya, dan membuat kesalahan atau melewatkan sesuatu, itu bisa menjadi bencana besar, baik untuk perusahaan, untuk proyek, dan yang paling penting, untuk karir Anda.

Dan alasan yang paling penting saya katakan, adalah sedikit adil, tetapi faktanya adalah, sangat sulit untuk membuat orang melakukan hal-hal yang memiliki tingkat risiko karir yang tinggi. Orang cenderung menghindari hal-hal tersebut, karena mereka memandangnya sebagai sesuatu yang tidak layak. Dan imbalannya secara internal mungkin tidak terlalu tinggi, dan risiko karier mungkin sangat signifikan. Jadi kebanyakan orang akan memilih jalan setapak yang lebih rendah, dan memastikan bahwa mereka aman.

Jadi yang kami lakukan adalah kami benar-benar mulai membangun sesuatu yang disebut Sistem Transformasi Pertama Pelanggan Digital di Sprinklr. Dan kami melakukan ini berdasarkan 1000+ implementasi yang telah kami lakukan dengan beberapa perusahaan terbesar di dunia. Dan kami melakukannya sebagai cara untuk memberi perlindungan udara kepada orang-orang. Penutup udara untuk mengetahui bahwa mereka mempertimbangkan semua masalah yang harus mereka pikirkan, saat mereka melakukan perjalanan transformasi digital.

Dan saya akan memposting beberapa hal di blog. Dan kami akan, kami akan membuatnya tersedia untuk diunduh. Dan tentu saja, Anda selalu dapat menghubungi saya secara langsung, DM saya di Twitter, atau apa pun. Dan saya bisa melaluinya secara detail. Tapi saya ingin memberi Anda gambaran singkat tentang apa DCFTS hari ini. Dan kemudian kita akan menyelami setiap bagian saat kita melewati minggu depan. Saya pikir ini mungkin salah satu konten paling menarik yang pernah saya lihat. Saya adalah pelanggan Sprinklr, ketika saya menerima salinan pertama dari ini, dan saya ingat pada saat itu berpikir, apa cara yang fantastis untuk menyelaraskan rekan-rekan saya, dan juga untuk memastikan bahwa saya memikirkan segala sesuatu yang perlu di model.

Jadi, hal pertama yang Anda pikirkan tentang perjalanan transformasi digital adalah benar-benar membuat model nilai Anda sejalan terlebih dahulu. Ada peringatan potensial di sini. Dan saya akan membicarakannya sebentar lagi seputar model kedewasaan. Tetapi jika Anda bisa mendapatkan model nilai yang berbaris, itu sangat kuat. Apa yang memungkinkan Anda lakukan adalah mengatakan, hei, saya ingin meningkatkan pendapatan, saya ingin mengurangi biaya, atau saya ingin mengelola risiko. Biaya pendapatan dan risiko, itulah tiga tujuan bisnis utama yang menjadi fokus sebagian besar perusahaan. Satu lebih dari yang lain, biasanya. Lalu apa saja kasus penggunaan berbeda yang ingin saya wujudkan di bawah masing-masing tujuan bisnis utama tersebut? Jadi kasus penggunaan apa yang menyalakannya? Dan apa yang dilakukannya adalah memungkinkan Anda untuk duduk bersama organisasi Anda. Dan alih-alih berbicara tentang teknologi, atau diagram, dll, atau SAR berbicara tentang aktivitas, Anda berbicara tentang hasil. Dan Anda berbicara tentang hasil dengan cara yang orang-orang seperti, ya, itu adalah sesuatu yang akan saya selaraskan dan saya akan mendukungnya. Ini adalah cara yang sangat ampuh untuk mendorong keselarasan. Juga cara yang bagus untuk memastikan bahwa Anda berada di halaman yang sama, karena Anda mungkin menemukan bahwa orang-orang seperti, tidak, menurut kami pendapatan bukanlah masalah besar, kami benar-benar perlu mengurangi biaya atau apa pun.

Bagian kedua adalah model kemampuan. Jadi apa yang dibutuhkan dari orang-orang, proses, dan teknologi yang Anda terapkan. Ini pada dasarnya mengidentifikasi apa yang Anda butuhkan saat Anda memulai. Jadi ini adalah dokumen yang sangat kuat. Dan ketika kita melalui ini, di acara lain, kita akan bersenang-senang dengannya karena mulai menguraikan semua hal yang mungkin Anda lupakan. Dan inilah hal yang membuat orang takut, yaitu saat saya memulai perjalanan, mungkin saya bisa memikirkan hasilnya. Tapi bagaimana dengan semua barang yang akan saya butuhkan. Apakah saya benar-benar memikirkannya? Apakah saya memilikinya?

Langkah ketiga adalah menentukan di mana Anda berada dan apa selanjutnya. Dan ini adalah model kedewasaan. Kadang-kadang, saya melihat ini bekerja lebih baik sebagai langkah pertama. Jadi tidak seperti hal yang super kaku. Ini tidak seperti Anda meluncurkan roket di sini. Jadi Anda bisa memindahkan barang-barang. Tetapi hal yang hebat tentang model kedewasaan adalah memungkinkan Anda untuk berdiskusi tentang bagaimana Anda bergerak dari berpusat pada merek, yang biasanya merupakan cara sebagian besar organisasi disusun, menjadi berpusat pada pelanggan. Kami memiliki empat tahap dalam hal ini, dan dua dalam merek, dua dalam pelanggan. Sebagian besar perusahaan masih sentris merek, dan mereka mencoba untuk beralih ke sentris pelanggan. Dan ini memungkinkan Anda untuk duduk dan berdiskusi secara jujur ​​dengan anggota tim Anda tentang di mana kita berada dalam spektrum ini? Dan bagaimana perasaan kita tentang itu? Dan itu tidak menghakimi, itu hanya seperti, di mana kita sekarang, dan kemajuan apa yang kita buat dan bagaimana kita ingin mencapainya. Ini dapat membantu sebagai perangkat penyelarasan sebelumnya, jika Anda berpikir bahwa kedewasaan Anda sangat rendah. Jadi, jika Anda sangat rendah dalam kedewasaan, tetapi berpotensi, ada keterputusan dalam organisasi, di mana banyak orang berpikir bahwa mereka adalah pelanggan pertama, atau ada ideologi atau slogan pelanggan pertama yang beredar di sekitar perusahaan, tetapi tidak benar-benar menjadi Ditentang, terkadang diskusi Model Kematangan tahap awal bisa menjadi cara yang sangat membantu untuk membantu menunjukkan bahwa kita berpikir kita seperti ini, atau kita bercita-cita menjadi seperti ini, tapi beginilah cara kita bersikap. Dan Anda dapat melihat perilaku kami adalah brand centric tahap awal, dan itu dapat menyebabkan penurunan satu sen, yang dapat mendorong beberapa motivasi untuk transformasi digital yang lebih serius. Kemudian bisa dikatakan, inilah nilai-nilai yang ingin kita dorong. Dan inilah kemampuan yang kita butuhkan. Jadi itu hanya sedikit tergantung pada situasi yang Anda hadapi.

Keluar dari itu Anda perlu memvalidasi investasi. Jadi kita akan membuat investasi besar di sini, kita akan membuat banyak perubahan terjadi. Akan ada banyak investasi hanya dalam melatih orang, dan membuat orang berpikir dengan cara baru dan berbeda. Jadi apa model ROI? Jadi kami menguraikan sejumlah besar cara berpikir yang berbeda tentang ROI. Dan apa yang benar-benar hebat tentang Sprinklr adalah sebenarnya ada dasbor realisasi nilai di Sprinklr itu sendiri akhir-akhir ini, sehingga Anda dapat benar-benar melihat dari hari ke hari, nilai apa yang dihasilkan Sprinklr untuk Anda, dan ROI apa yang dihasilkan versus investasi yang telah Anda lakukan. Jadi bagian ROI ini sangat penting. Dan, sekali lagi, membuat perbedaan yang sangat besar dalam hal menyelaraskan manajemen senior.

Kemudian, Langkah kelima adalah memutuskan apa yang harus dilakukan. Dan ada tiga pemikiran di sini. Salah satunya adalah apa model kasus penggunaan fungsional Anda? Jadi kasus penggunaan apa yang akan menerangi nilai yang Anda coba kendarai? Apa model operasi Anda? Bagaimana Anda akan benar-benar mewujudkannya? Tim apa yang akan Anda bawa? Bagaimana mereka akan bekerja sama Alur kerja apa yang perlu Anda terapkan? Semua hal itu sangat penting. Lalu apa arsitektur Anda? Jadi ada model referensi dalam hal ini dan arsitektur setiap orang berbeda, jadi Anda harus memikirkan tentang apa tumpukan martech saya dan bagian lain dari organisasi yang dihadapi pelanggan saya? Bagaimana seluruh kantor depan saya terhubung bersama, sehingga saya dapat memberikan pengalaman yang mulus dengan pandangan 360 derajat dari pelanggan. Dan kemudian semua itu mengarah pada hasil menjadi organisasi digital pertama pelanggan.

Dan hari ini dengan digital menjadi cara orang pergi ke pasar… Saya baru saja melakukan diskusi yang sangat menarik dengan sebuah organisasi beberapa menit yang lalu, yang secara harfiah sepenuhnya didasarkan pada acara tatap muka. Seluruh bisnis mereka didasarkan pada acara tatap muka. Dan mereka sebenarnya… jelas, dunia berubah secara dramatis bagi mereka sekitar setahun yang lalu. Dan mereka sangat cepat, masuk dan berkembang di dunia digital. Mereka tidak akan pernah menyingkirkan hal-hal digital, bahkan ketika tatap muka kembali. Jadi digital di sini untuk tinggal. Dan saya pikir banyak orang dapat mengabaikannya untuk sementara waktu. Tapi mereka tidak akan bertahan hidup tanpanya. Dan itu akan selalu menjadi bagian penting dari campuran.

Apa yang juga saya nikmati dan luar biasa untuk dilihat, tetapi saya baru saja melihat bahwa Warner Brothers mengumumkan bahwa mereka akan bersama-sama merilis semuanya di HBO Max dan bioskop. Jadi akan ada semacam perubahan mendasar lainnya dalam cara hal-hal dilepaskan. Dan cara hiburan itu disampaikan, saya pikir gagasan untuk merilis fisik yang diikuti kemudian oleh digital mungkin hilang dan mungkin hilang selamanya, yang sangat menakjubkan. Perubahan yang cukup menakjubkan. Jadi peristiwa angsa hitam ini, seperti pandemi, memiliki dampak besar yang pada akhirnya, dalam jangka panjang, orang akan melihat ke belakang dan berkata, Anda tahu, mengapa kita tidak melakukannya lagi? Apa yang terjadi dengan perilaku itu?

Ini sedikit seperti… salah satu cerita favorit saya adalah kaos dalam. Jadi pada suatu saat — banyak pria masih memakai kaus dalam — tetapi semua pria mengenakan kaus dalam. Itu adalah pakaian yang umum. Dan kemudian yang terkenal, Humphrey Bogart melepas bajunya di sebuah film dan tidak mengenakan kaos dalam. Dan penjualan kaos dalam semalam anjlok. Orang-orang baru saja pindah dari mode itu. Hal yang sama dengan topi. Pada satu titik waktu, belum lama ini, semua orang memakai topi. Khususnya pria akan memakai topi, tetapi wanita juga. Dan itu hanya pakaian bisnis standar. Setiap orang memiliki topi. Dan kemudian suatu hari mereka tidak melakukannya. Dan Anda selalu bertanya-tanya apa yang terjadi? Bagaimana semua orang secara kolektif memutuskan untuk berubah? Dan kita akan melihat hal yang sama di dunia digital sekarang.

Jadi untuk sisa minggu ini, kita akan berbicara lebih detail tentang Transformasi Pertama Pelanggan Digital dan menghabiskan sedikit waktu pada setiap komponen, menunjukkan bagaimana mereka cocok bersama dan menunjukkan bagaimana Anda dapat menggunakannya untuk mendorong transformasi digital di organisasi Anda sendiri. Jadi itu saja untuk hari ini dan untuk CXM Experience, ini Grad Conn, dan sampai jumpa lagi.