Episode #56: DCFTS 2, Memahami Nilai Transformasi Digital

Perubahan itu sulit. Itulah sebabnya salah satu tantangan terbesar dalam transformasi digital adalah membuat berbagai tim bekerja sama untuk mencapai tujuan bersama. Di bagian 2 dari pembahasan mendalam kami tentang Sistem Transformasi Digital Customer-First, kami melihat bagaimana Model Nilai dapat membantu Anda memvisualisasikan kasus penggunaan, dan memastikan tim Anda selaras. Anggap saja sebagai peta harta karun yang menunjukkan kepada semua orang jalur langsung dari keterlibatan, hingga nilai bisnis strategis.

Klik di sini untuk melihat Model Nilai Sistem Transformasi Pertama Pelanggan Digital (pdf, 390KB)

Semua episode podcast

Pergi sekarang

TRANSKRIP PODCAST

Pengalaman CXM. Saya Grad Conn CXO, chief experience officer di Sprinklr. Dan hari ini kami melanjutkan diskusi kami tentang transformasi digital, yang akan kami sebut Sistem Transformasi Pertama Pelanggan Digital.

Dan sebelum saya masuk ke dalamnya, saya ingin membuat catatan singkat tentang sebuah pertunjukan dari minggu terakhir tahun 2020, di mana kami melakukan prediksi, dan berbicara tentang masa depan pekerjaan. Jika Anda ingat, salah satu prediksi saya adalah bahwa bagian dari masa depan pekerjaan akan menjadi minggu kerja yang lebih pendek secara permanen. Tidak yakin bahwa kita akan bekerja lebih sedikit, tetapi waktu di kantor akan berkurang, karena akan sulit membuat orang naik kereta, pesawat, dan mobil yang harus mereka gunakan sekarang untuk pergi ke kantor. Dan benar saja, hanya beberapa hari yang lalu, Google mengumumkan bahwa mereka melakukan dua hal. Satu, mereka memperpanjang penutupan kantor COVID mereka hingga September. Saya pikir itu cukup menarik. Orang-orang menjadi cukup bullish. Cannes, misalnya, kembali aktif pada akhir Juni. Jadi kita mungkin akan melihat hamburan celah saat kita melewati tahun ini.

Tapi mereka mengatakan September. Dan juga, mereka memberikan catatan yang sangat menarik ini, yaitu bahwa karyawan diharapkan berada dalam jarak perjalanan dari kantor lokal mereka, dan menghabiskan tiga hari seminggu di kantor. Banyak hal yang sangat menarik di sana. Pertama, mereka akan melanjutkan kantor, saya pikir itu masuk akal, terutama di lingkungan seperti Google di mana kolaborasi itu penting. Nomor dua, tiga hari. Sangat menarik. Dan itu akan kuat pada prediksi yang kami miliki di acara ini hanya beberapa minggu yang lalu. Dan kemudian mereka mencoba menarik pasukan juga, karena orang-orang sedang berhamburan ke empat penjuru angin sekarang. Dan mereka menyalakan sinyal sekarang bahwa Anda harus kembali dalam jarak perjalanan dari kantor lokal tempat Anda dipekerjakan. Jadi itu menarik untuk melihat orang mengubah rencana mereka. Jadi Anda mendengarnya di sini dulu, lalu keluar dari Google. Jadi, tetap terhubung dengan CXM Experience. dan Anda akan selangkah lebih maju.

Baiklah, jadi kita akan berbicara tentang transformasi digital. Jadi dalam pertunjukan pertama kami, di mana kami memperkenalkan DCFTS, kami berbicara tentang berbagai model yang merupakan beberapa langkah menuju transformasi digital. Ada lima langkah inti. Ada model nilai, model kemampuan, model kedewasaan, sangat, sangat kuat. Di mana kita sekarang pada kurva jatuh tempo. Model ROI, juga sangat kuat. Bagaimana kita mendapatkan uang kita dari ini. Model use case, model operasi, dan model arsitektur referensi. Dan semua itu mengarah pada transformasi yang mengutamakan pelanggan.

Nilai dari hal ini, dan saya telah melihatnya bekerja berkali-kali. Nilai dari hal ini, adalah Anda dapat menyelaraskan pemangku kepentingan dan anggota lain dari tim manajemen Anda, grup lain di perusahaan, grup lain di luar perusahaan, mitra agensi, mitra SI, hal-hal seperti itu, di sekitar tujuan bersama . Dan begitu sering dalam transformasi, mungkin terlihat atau tampak seperti semua orang hanya membakar rambut mereka dan berlari keluar pintu. Benar? Dan biasanya, proyek transformasi cenderung menarik banyak pencela. Orang suka berbicara tentang bagaimana itu tidak akan berhasil, dan meremehkan karier orang-orang yang mencobanya. Jadi memiliki sesuatu yang mengatakan, hei, kita punya rencana, kita semua sudah membicarakan ini, atau kita selaras dengannya. Dan kami akan mendorong ROI dan nilai bagi perusahaan sebagai hasil dari melakukan hal ini memungkinkan orang untuk tetap pada target. Pikirkan tentang Star Wars: tetap pada target, tetap pada target. Ah, mungkin bukan bagian itu.

Mari kita bicara sedikit tentang model pertama, yaitu model nilai. Dan kita akan melalui itu dan kita akan memposting semua ini di blog. Jadi baik blog CopernicanShift.com dan Sprinklr, jadi Anda bisa melihatnya juga. Itu memang membantu untuk memiliki visual. Tapi saya akan memberi Anda gambaran yang cukup bagus sekarang dan Anda bisa mengerti ke mana kita akan pergi.

Model nilai didasarkan pada prinsip yang sangat sederhana ini bahwa semua perusahaan memiliki tiga tujuan bisnis utama atau PBO. Dan mereka harus meningkatkan pendapatan, mengurangi biaya, dan mengelola risiko. Di beberapa perusahaan, mengelola risiko sangat penting, seperti misalnya bank. Dan perusahaan lain seperti pengecer, meningkatkan pendapatan sangat penting. Beberapa tempat itu ketiganya. Aturan umum adalah Anda tidak dapat membangun bisnis dengan mengurangi biaya. Satu-satunya cara untuk membangun bisnis adalah dengan meningkatkan pendapatan. Jadi itu cenderung menjadi fokus utama, tetapi Anda ingin melakukannya sambil mengelola biaya. Dan Anda dapat memiliki peristiwa fatal jika Anda tidak mengelola risiko. Jadi biasanya, ada beberapa chip yang diletakkan di masing-masing kotak itu.

Jadi ini pada dasarnya bertindak sebagai peta yang menggambarkan jalur langsung dari keterlibatan ke nilai bisnis strategis. Dan pada dasarnya apa yang akan terjadi adalah orang-orang akan mengambil biaya pendapatan dan item risiko, dan mereka akan menentukan hasilnya. Mereka akan menentukan peluang dalam masing-masing, kasus penggunaan, mereka akan membantu mewujudkan hal itu, dan kemudian menentukan apa yang harus dilakukan. Dan saya akan mengatakan bahwa model nilai sangat membantu memvisualisasikan semua kasus penggunaan umum yang terkait dengan keterlibatan pelanggan. Bagaimana mereka terhubung dan saling terkait, dan di mana mereka menduplikasi upaya atau kesenjangan dalam perencanaan atau pelaksanaan. Ini adalah cara yang sangat bagus untuk memastikan Anda telah mencakup semua dasar Anda, dan Anda membuat orang selaras dengan gagasan untuk mendorong nilai dengan transformasi.

Saya akan mengatakan bahwa saya telah mengamati dalam banyak kesempatan, bahwa proyek transformasi pemimpin teknologi memiliki kecenderungan yang sedikit menjengkelkan untuk beralih ke proyek teknologi dan arsitektur, dan API dan semua hal semacam itu, hampir tak tertahankan, karena ada begitu banyak bekerja dalam mendapatkan teknologi ini untuk hanya bekerja dan terhubung dan bekerja sama. Dan ada banyak warisan. Dan ada banyak utang teknologi. Jadi ini membantu Anda menahan godaan untuk ditarik ke dalam hal-hal kecil eksekusi dari proses itu dan sebagai gantinya, pikirkan sedikit tentang apa yang Anda coba berikan secara keseluruhan, dari sudut pandang bisnis.

Hal lain tentang model nilai, yang menurut saya sangat penting adalah menguraikan skenario yang berbeda. Jadi pikirkan model sebagai pendorong nilai, katakanlah saya ingin meningkatkan pendapatan. Peluang di mana ada peluang untuk mendorong pendapatan, katakanlah dari beberapa pelanggan yang sudah ada, misalnya. Apa kasus penggunaan strategis yang membantu mewujudkannya. Dan kemudian apa yang harus dilakukan. Dan inilah yang saya bicarakan beberapa saat yang lalu. Seperti apa CMO-nya? Seperti apa penampilan direktur pemasaran digital itu? Seperti apa penampilan direktur sosial itu? Seperti apa penampilan manajer humas? Apa yang terlihat seperti untuk CIO? Jadi driver nilai berbasis persona adalah bagian penting dari ini. Dan benar-benar memikirkan bagaimana Anda mendorong nilai persona demi persona sangat penting. Saya telah melihatnya terjadi berulang kali, di mana orang melakukan ini secara umum. Dan tidak ada yang benar-benar mengomelinya. Atau mereka melakukannya hanya untuk CMO, dalam hal ini, Anda meninggalkan pemain inti, yang bagi mereka hal-hal seperti karier sangat penting. Dan Anda perlu berbicara dengan itu.

Saya akan memberi Anda beberapa contoh lagi. Saya akan mulai berbicara di bidang pertumbuhan pendapatan. Jadi, bagaimana Anda meningkatkan pendapatan menggunakan saluran modern? Nah, peluangnya adalah untuk menciptakan pengalaman yang mendorong keterlibatan dan tindakan pelanggan. Jadi beberapa kasus penggunaan, yaitu membuat semua konten Anda dipersonalisasi, menjadikannya saluran yang spesifik dan dapat dibagikan. Peluang lain adalah mengalihkan pengeluaran pemasaran ke digital untuk meningkatkan kesadaran dan jangkauan merek. Salah satunya adalah membangun, menumbuhkan, dan memelihara komunitas advokat di semua saluran digital. Kami berbicara beberapa hari yang lalu tentang apa yang dilakukan Subaru dengan program pendukung Subaru mereka. Program yang sangat kuat, dilakukan dengan sangat baik. Dan mereka menggunakannya untuk mendorong bisnis dan pendapatan. Dan kemudian "apa yang harus dilakukan", katakanlah dalam konten yang dipersonalisasi, Anda perlu menetapkan tolok ukur kinerja konten untuk mitra dan pesaing. Anda perlu mengoptimalkan perencanaan konten, sumber ide, distribusi, dan pelacakan kinerja penargetan. Anda perlu mengaktifkan tim yang berbeda untuk menggunakan kembali konten dan menggunakannya kembali. Dan Anda perlu memanfaatkan wawasan sosial untuk menginformasikan pembuatan konten.

Saya mendapat telepon yang menarik pagi ini dengan perusahaan CPG terbesar di dunia. Panggilan yang sangat keren. Perusahaan yang sangat keren dan sekelompok orang yang hebat dalam panggilan. Dan kami berbicara tentang iklan yang dipersonalisasi, seperti iklan yang benar-benar dipersonalisasi. Seperti pegangan dan gambar individu dalam iklan Twitter. Dan mereka menyukainya. Dan mereka sangat bersemangat tentang itu. Tantangannya, tentu saja, adalah bagaimana Anda mengelolanya secara global di semua jenis konten berbeda yang Anda miliki? Dan apa yang saya juga mulai lihat sekarang, dan di mana ini mulai mendorong banyak hal adalah, katakanlah, kami benar-benar ingin membuat konten yang dipersonalisasi. Saya pikir itu akan membuat perbedaan besar. Kami telah melihatnya bekerja. Yah, kita akan memiliki 500.000 konten yang dipersonalisasi pada akhir tahun. Itu tinggal di mana? Anda mungkin memiliki DAM, mungkin belum siap untuk ini. Kebanyakan orang menggunakan Sprinklr untuk front end, sebagai platform manajemen konten, dan Sprinklr adalah satu-satunya pemimpin untuk Forrester di CMP. Satu-satunya pemimpin. Dan di Gartner kami berada di kuadran pemimpin, untuk Magic Quadrant. Hanya digantikan oleh satu perusahaan yang benar-benar membuat konten. Jadi ini sesuatu yang berbeda dari kita. Dan kami melihat produk ini, CMP kami, sekarang menjadi produk dengan pertumbuhan tercepat di Sprinklr, yang cukup keren.

Sungguh, inilah yang saya sukai dari sistem transformasi digital customer-first adalah Anda mulai sekarang berdiskusi bisnis, dan segera implikasi mulai muncul seputar apa yang perlu Anda lakukan dari sudut pandang teknologi, dan bagaimana Anda perlu memikirkannya dari sudut pandang arsitektur.

Saya akan tetap di bagian pendapatan ini, Anda mungkin ingin mendorong pendapatan dengan melakukan inovasi dan layanan. Jadi pahami bagaimana perasaan orang dan kemudian dapat kembali kepada mereka dengan sangat cepat. Itu adalah keseluruhan gerakan di sekitar jenis layanan pelanggan baru di seluruh saluran modern, dan benar-benar kembali kepada orang-orang dengan cara yang sangat cepat untuk menggunakan layanan pelanggan sebagai keuntungan strategis. Pikirkan tentang apa yang telah dilakukan Zappos. Dan Anda dapat berargumen bahwa nilai inti Zappos dan pembeda inti Zappos hanyalah layanan pelanggan yang gila. Itu sebabnya orang terus mundur. Jadi selalu pikirkan itu.

Dan kemudian satu lagi, yang jelas klasik adalah bagaimana Anda menemukan, menjangkau, dan menjual ke lebih banyak pembeli, dan mengurangi biaya akuisisi Anda. Jadi penjualan sosial, menambang prospek yang berkualitas, dapat menemukan orang yang tepat. Itu adalah sesuatu yang saya bisa lakukan dengan sangat sukses, ini adalah proses yang cukup menarik. Orang-orang cenderung menunjukkan niat mereka di saluran modern ini, sehingga Anda dapat masuk dan membantu mereka saat mereka membuat keputusan pembelian.

Jadi, itu terus berlanjut. Dan saya akan mendorong Anda untuk membacanya. Saya telah menutupi pendapatan sampai batas tertentu, dalam mengelola atau mengurangi biaya. Anda dapat meningkatkan produktivitas, mengurangi churn pelanggan, dan merekrut talenta dengan lebih efektif. Kemudian, dalam mengurangi risiko, Anda dapat mengamankan ekosistem teknologi Anda, dan membuktikan kepatuhan dan tata kelola Anda, merespons dan meredakan krisis dengan cepat, serta melindungi reputasi merek Anda. Dan semua itu dapat diubah menjadi rangkaian kasus penggunaan dan apa yang harus dilakukan selanjutnya. Dan di akhir diskusi itu, dengan tim Anda, semua orang sangat jelas tentang apa yang kami coba dapatkan dari proyek transformasi ini. Dan itulah kuncinya. Pada akhirnya, semua orang berbaris pada serangkaian hasil bisnis yang kami tuju. Dan kami membuat mereka diprioritaskan dan kami memiliki fokus kami, benar. Kemudian kita pergi ke langkah berikutnya.

Jadi saya akan mengambil ini lagi besok. Dan besok kita akan berbicara tentang bagian lain dari sistem transformasi, yang akan menjadi model kapabilitas — langkah kedua, dan itu akan menyenangkan. Itu salah satu yang cukup menarik juga. Dan sampai saat itu, inilah CXM Experience. Saya Grad Conn, CXO di Sprinklr. Dan saya akan melihat Anda waktu berikutnya.