Episode #59: DCFTS 5, Transformasi Digital: Manusia, Proses, dan Teknologi

Hari ini kami terus bekerja dengan cara kami melalui bagian model kemampuan dari Sistem Transformasi Pertama Pelanggan Digital. Sekarang setelah Anda memahami hasil dan pengalaman, dan telah mulai menjelajahi beberapa kasus penggunaan strategis, inilah saatnya untuk menempatkan orang, proses, dan teknologi yang tepat.

Klik di sini untuk melihat Model Kemampuan Sistem Transformasi Pertama Pelanggan Digital (pdf, 270KB)

Semua episode podcast

Pergi sekarang

TRANSKRIP PODCAST

Baiklah, baiklah, baiklah. Selamat datang kembali di CXM Experience. Dan seperti biasa, saya Grad Conn, CXO di Sprinklr, chief experience officer, dan saya di sini untuk membicarakan pengalaman.

Anda tahu, kami banyak berbicara tentang pengalaman, dan mencoba mengukur pengalaman. Beberapa orang mengatakan bahwa mereka mengukur pengalaman, tetapi sebenarnya mereka hanya mengukur umpan balik pelanggan. Saya pikir untuk benar-benar mengukur pengalaman, Anda harus mengukur emosi dari apa yang dialami orang. Dan apa emosi itu, kan? Apa yang terjadi di akhir pengalaman hebat? Kami percaya di Sprinklr, bahwa pada akhir pengalaman yang luar biasa, Anda merasa lebih bahagia. Ini seperti lagu Marshmello, Happier, jika Anda pernah mendengar lagu itu. Jika Anda belum mendengarnya, periksa di YouTube. Ini adalah lagu yang mengagumkan. Video yang fantastis. Man, setiap kali saya menontonnya, saya ingin anjing itu berhasil. Saya tidak mengerti, setiap saat. Bagaimanapun. Jadi beberapa liriknya agak keren. Bastille menyanyikannya. Jadi begitu:

Akhir-akhir ini, saya telah, saya telah berpikir, saya ingin Anda lebih bahagia. Aku ingin kamu lebih bahagia. Ini terdengar seperti pernyataan misi bagi sebagian besar perusahaan, bukan? Ketika pagi datang, ketika kita melihat kita telah menjadi apa, dalam cahaya dingin hari, kita adalah nyala api yang ditiup angin, bukan api yang telah kita mulai. Setiap argumen, setiap kata yang tidak dapat kita tarik kembali. Karena dengan semua yang telah terjadi, kupikir kita berdua tahu bahwa cerita ini berakhir. Kemudian hanya untuk satu menit, saya ingin berubah pikiran. Karena ini hanya tidak terasa benar bagi saya dan ingin membangkitkan semangat Anda. Aku ingin melihatmu tersenyum, tapi mengetahui itu berarti aku harus pergi. Tahu itu berarti saya harus pergi. Akhir-akhir ini, aku berpikir, aku ingin kamu lebih bahagia, aku ingin kamu lebih bahagia.

Bagaimanapun. Jika Anda memikirkan apa yang diinginkan sebagian besar CEO, sebagian besar CEO ingin dapat meningkatkan pendapatan dengan mengurangi churn, dan cara terbaik untuk melakukannya adalah menciptakan pelanggan yang lebih bahagia. Jadi bagaimana Anda melakukannya? Nah, hari ini, Anda harus memastikan bahwa Anda memiliki pengalaman online yang luar biasa. Seperti, luar biasa. Dan kami benar-benar menciptakan sesuatu yang disebut Sistem Transformasi Pertama Pelanggan Digital. bertahun-tahun yang lalu, lima atau enam tahun yang lalu sekarang. Saya menggunakannya ketika saya menjadi pelanggan di Microsoft. Dan DCFTS, memiliki model yang sangat bagus untuk membantu orang memikirkan apa yang perlu saya lakukan untuk membuat organisasi saya lebih kompetitif di bidang digital.

Pada dasarnya ada lima tahap. Tahap pertama adalah model nilai, yang dibicarakan beberapa hari yang lalu, bagaimana kami memastikan bahwa kami memberikan nilai nyata dalam hasil bagi perusahaan. Tahap dua, kita sedang membicarakannya sekarang, ini adalah seri terakhir dari tiga bagian dari model kapabilitas, hal-hal apa yang harus saya miliki untuk mewujudkan semuanya? Tahap ketiga adalah model kedewasaan. Saya tidak sabar untuk membicarakannya lain kali. Begitulah cara saya membuat tolok ukur di mana saya berada dan membuat semua orang dalam organisasi setuju bahwa kami ada di sana, yang cukup penting. Tahap keempat adalah validasi investasi, yaitu melalui model ROI. Dan menggunakan model ROI tersebut untuk mengukur investasi dari waktu ke waktu, pastikan itu tetap membayar. Dan akhirnya, langkah kelima adalah memutuskan apa yang harus dilakukan. Ada model kasus penggunaan fungsional, model operasi, dan model arsitektur referensi. Itu akan sangat menyenangkan untuk dibicarakan. Dan itu memberi Anda transformasi digital penuh.

Orang membenci perubahan. Tetapi saya akan mengatakan bahwa, setidaknya hari ini, orang-orang melihat pentingnya hal itu. Dan pahami bahwa, meskipun Anda mungkin tidak menyukai perubahan, Anda akan jauh lebih menyukai ketidakrelevanan. Itu kutipan. Jadi mari kita bicara sedikit tentang model kapabilitas. Jadi hari ini, yang akan saya lalui adalah tahapan orang, proses, dan teknologi. Sekarang, Anda dapat membaca ini di blog kami jadi saya tidak akan membahas setiap bagiannya. Tapi saya ingin memberi Anda contoh tentang apa yang kami maksud dengan itu. Saya akan mengambil baris hasil/kasus penggunaan pertama kami dan berbicara tentang orang, proses, dan bagian teknologi.

Jadi hasil yang diinginkan perusahaan adalah: kami tahu siapa yang berbicara, apa yang mereka katakan, dan kami ingin dapat merespons dengan tepat. Dan untuk pelanggan: pengalaman mereka adalah bahwa saya didengar, saya didengar, saya dihargai. Untuk melakukan itu, Anda harus dapat mendengarkan dengan sangat baik, dapat memantau dan mendeteksi apa yang terjadi di luar sana. Dan Anda harus bisa melakukan segmentasi dengan sangat baik. Anda harus dapat mengetahui seperti apa profil terpadu itu. Dan dapat mengelompokkan segmen dan perilaku sehingga Anda tahu bagaimana merespons.

Apa saja orang, proses, dan langkah-langkah teknologi yang diperlukan untuk mewujudkannya? Baiklah, mari kita bicara tentang orang dulu. Jadi orang-orang: Anda harus memiliki komitmen eksekutif untuk menangkap suara pelanggan dan menggunakannya untuk menginformasikan strategi bisnis dan keterlibatan pelanggan. Dan ini sebenarnya, hampir sulit dipercaya. Saya terkejut melihat betapa banyak eksekutif senior tidak menuntut agar suara pelanggan mereka disajikan kepada mereka setiap hari. Yang terbaik melakukannya, tetapi sebagian besar masih tidak. Komitmen eksekutif terhadap suara pelanggan sangat penting. Dan saya pikir orang mungkin tidak sepenuhnya mengerti bahwa pelanggan mereka ada di saluran modern ini. Dan mereka memberi tahu Anda apa yang mereka pikirkan saat ini. Jadi ambil saja dan dapat memahami mereka dengan lebih baik.

Kedua, Anda harus mampu merekrut, mempekerjakan, melatih, dan menugaskan pemimpin yang berpengalaman dalam mendengarkan sosial, dan dapat menugaskan mereka untuk melatih orang lain untuk mengelola pos terdepan percakapan di berbagai tim dan fungsi serta unit bisnis di perusahaan. Salah satu cara saya menyelesaikan ini dengan cukup efisien adalah kami membuat pusat pengalaman pelanggan di Microsoft. Saya juga melakukan hal yang sama di Sprinklr. Ini memungkinkan kami untuk memusatkan banyak pengetahuan dan keahlian karena ini tidak semudah kelihatannya. Pahami apa yang perlu Anda tanggapi, bagaimana menanggapinya, nada suara, semuanya cukup rumit. Jadi ada baiknya memiliki orang yang tahu apa yang mereka lakukan. Dan ketika Anda mengumpulkan banyak orang dalam satu ruangan, itu sebenarnya sangat menakjubkan.

Anda juga akan membutuhkan spesialis yang terlatih dan berpengalaman dalam membuat daftar kata kunci, dan kueri penelusuran lanjutan, dan untuk melatih model AI. Jadi untuk dapat membawa semua daftar yang tepat, Anda harus terus menyetel dan memainkannya. Kami memiliki ribuan model ini di Microsoft untuk dapat menarik kueri yang tepat. Bagian dari tantangannya, tentu saja, adalah data di luar sana tidak terstruktur. Dan komentar digabungkan. Jadi orang akan memiliki sentimen positif dan negatif dalam satu posting. Dan mereka akan berbicara tentang banyak merek. Anda harus bisa menguraikan semua itu.

Dan akhirnya, di bawah orang-orang, Anda membutuhkan seorang analis sosial yang berpengalaman. Mereka perlu tahu cara menerapkan perangkat lunak dan menangkap PII yang tepat. Dan dapat menggabungkannya, jika memungkinkan, di seluruh web. Jadi analis sosial itu sulit ditemukan. Mereka sangat berharga ketika Anda menemukannya, dan pastikan Anda mencintai mereka ketika Anda menemukannya. Jadi itu orang. Jadi ini benar-benar tentang komitmen eksekutif, dan perekrutan yang tepat dan mendapatkan orang yang tepat yang dapat menjalankannya untuk Anda.

Dari sudut pandang proses, Anda harus dapat melakukan triase percakapan masuk dalam volume tinggi, seperti ratusan juta, dalam kasus banyak merek kami. Anda harus bisa mengarahkan mereka dengan benar. Dan pastikan Anda dapat secara konsisten mengevaluasi cara Anda mendengarkan. Dan di semua saluran yang berbeda dan semua cara masuk yang berbeda. Cara Anda mendengarkan di Reddit akan sangat berbeda dari cara Anda mendengarkan di Twitter. Anda juga harus dapat membuat dan menandai profil dengan informasi berdasarkan riwayat setiap pelanggan. Dan bagaimana pelanggan itu berinteraksi dengan Anda di masa lalu. Satu hal yang kami lakukan di Microsoft, yang luar biasa, adalah kami benar-benar memiliki semua produk lain yang pernah dibicarakan orang dengan kami di masa lalu. Jadi Anda dapat melihat bahwa, hei, kueri Xbox ini berasal dari seseorang yang pernah mengobrol dengan kami sebelumnya tentang Dynamics. Dan sebenarnya, yang menarik, persilangan yang sangat tinggi antara pelanggan Dynamics dan Xbox. Dan kemudian Anda ingin pada dasarnya dapat mengambil semua pengguna yang berbeda dan dapat menambahkan mereka ke audiens, segmen audiens, berdasarkan segala jenis kriteria pembeda, jenis kelamin, bahasa, kata kunci, tagar.

Jadi ini semua tentang bagaimana Anda membangun profil — demografis, psikografis, geografis — semuanya sangat penting. Kami memiliki satu pelanggan yang benar-benar menggunakan ketiga jenis itu, psikografis, demografis, dan geografis, dan mereka menciptakan 8 juta unit iklan yang berbeda, dan menargetkan dengan sangat efektif melakukan hal itu. Pelanggan lain baru-baru ini melakukan ratusan ribu unit iklan yang melakukan penargetan semacam ini. Jadi itu membuat perbedaan yang sangat besar.

Terakhir, di sisi teknologi, Anda harus memiliki perangkat lunak yang dapat menangkap jumlah besar sebutan sosial, dan percakapan individu dari semua saluran pemantauan, di seluruh web, di seluruh blog, di seluruh forum yang ada di luar sana. , di seluruh situs ulasan yang superduper penting. Dan Anda harus dapat melakukannya dalam SLA yang ditentukan, dan dengan menghubungkan ke semua API dari semua layanan ini. Anda tidak dapat mengikisnya, Anda harus masuk ke sana dan terhubung. Jadi, Anda membutuhkan seseorang yang memiliki hubungan mendalam dengan semua platform dan mampu menarik semua data itu secara real time. Anda akan membutuhkan perangkat lunak yang akan memiliki penandaan. Untuk percakapan masuk dan keluar, Anda pasti ingin dapat memanipulasi segmen dan kelompok orang tertentu dengan atribut serupa. Anda ingin dapat menandai mereka untuk dapat melakukan itu. Dan kemudian Anda juga akan membutuhkan perangkat lunak yang mengintegrasikan data percakapan dengan profil pelanggan lain sehingga Anda bisa mendapatkan tampilan 360 derajat dari setiap pelanggan.

Saya pikir pandangan 360 derajat tentang pelanggan ini telah menjadi cawan suci dalam pemasaran untuk waktu yang lama. Dan sebenarnya ada tim yang sesuai dengan ODI yang telah dibuat oleh SAP, Microsoft, dan Adobe. Dan ODI memiliki janji untuk dapat membuat profil standar industri. Tapi kami membutuhkan itu. Di dunia di mana Anda ingin memiliki pengalaman hebat, jika Anda tidak memiliki profil pengguna yang sama, akan sangat sulit untuk mendapatkan pengalaman hebat karena Anda akan berbicara dengan seseorang seperti Anda tidak tahu siapa mereka .

Jadi itulah model kapabilitasnya. Jelas ada… Saya bisa menjelaskan panjang lebar tentang orang, proses, dan teknologi di setiap baris. Tapi saya pikir itu bagus untuk saat ini. Saya pikir Anda mendapatkan ide. Pergi dan membacanya dan melihatnya memberi kami umpan balik. Kami membuat perubahan dan memperbarui ini setiap saat, berdasarkan lebih dari 1.000 pemasangan perusahaan besar yang telah kami lakukan. Dan mari kita bicara tentang, mari kita lihat apa lagi yang kita punya, apa yang kita lewatkan, apa yang perlu kita tambahkan.

Lain kali, kita akan berbicara tentang hal favorit saya, yaitu model kedewasaan. Setelah Anda memiliki kemampuan, dan Anda tahu apa yang Anda butuhkan, di mana posisi kita dalam kurva kedewasaan? Dan sebagai perusahaan, apakah kami pikir kami maju atau tidak? Dan apa artinya itu? Lalu bagaimana kita semua menyelaraskan tim kita di sekitar itu? Jadi itu akan menjadi segmen kami berikutnya. Tapi itu saja untuk CXM Experience hari ini. Saya Grad Conn, dan sampai jumpa lagi.