Episode #6: 3 Langkah Memulai Channel Modern

Ini adalah pertanyaan yang paling sering saya dengar dari pelanggan kami: Bagaimana kami memulai dengan saluran modern? Dan ini bukan pertanyaan tentang saluran modern mana yang harus dimulai (jawaban singkatnya: semuanya). Ini lebih tentang bagaimana menyatukan berbagai silo dalam sebuah organisasi dan menyatukannya sebagai sebuah tim yang terintegrasi. Tiga langkah ini dapat membantu Anda mempercepat transformasi digital dan menjinakkan Frankenstack pemasaran Anda.

Semua episode podcast

Pergi sekarang

TRANSKRIP PODCAST

Baiklah. Selamat datang di pengalaman CXM. Dan hari ini saya punya topik yang sangat menyenangkan hari ini. Saya mengalami pagi yang menyenangkan. Salah satu hal yang harus saya lakukan dalam pekerjaan saya sebagai CXO di sini di Sprinklr adalah saya dapat berbicara dengan banyak pelanggan. Aku sudah melakukannya sejak lama. Saya sebenarnya berbicara dengan pelanggan Sprinklr ketika saya menjadi pelanggan. Jadi, saya adalah referensi pelanggan selama bertahun-tahun. Dan kemudian saya telah melakukannya sejak saya tiba di sini lebih dari dua setengah tahun yang lalu.

Dan Anda tahu, itu hanya begitu ... apa kata yang tepat? Ini seperti ... memberi energi, dan menyegarkan, dan merangsang mental. Dan itu juga menarik bagaimana begitu banyak orang memiliki masalah yang sama. Dan saya berbicara dengan seseorang pagi ini, pelanggan hebat kami, salah satu merek hebat dunia. Saya tidak akan mengatakan siapa itu atau apa mereknya. Tapi Anda semua pasti tahu itu. Dan itu adalah seseorang, yang berbasis di Amsterdam, sebuah perusahaan Eropa. Dan kami hanya bersenang-senang berbicara tentang apa yang dia coba lakukan, apa yang dia coba capai. Pemikir super inovatif, sangat ingin maju, membantu perusahaannya terhubung dengan orang-orang di tempat mereka sekarang.

Hal yang terus saya katakan kepada semua orang, ini terdengar jelas, tetapi tidak jelas di sebagian besar perusahaan, adalah bahwa pelanggan telah pindah ke saluran modern. Pelanggan, mereka ada di blog dan forum, dan mereka ada di situs ulasan, dan mereka membaca posting sosial, dan mereka melakukan pengiriman pesan. Mereka tidak, mereka tidak melihat situs pajangan, dan mereka tidak membaca papan reklame. Dan mereka pasti tidak ingin Anda menyiarkannya lagi. Mereka ingin melakukan percakapan dengan perusahaan.

Jadi dia mengerti, kan? Dia mengerti. Dan dia seperti, bagaimana saya meyakinkan tim saya dan mempengaruhi orang lain, dan membawa orang ke dalamnya? Jadi kami melakukan diskusi berbasis luas. Itu membuat saya berpikir percakapan yang saya lakukan, paling sering dengan pelanggan adalah percakapan ini. Dan kami benar-benar tidak memiliki banyak bahan pemikiran kepemimpinan tentang bagaimana memecahkan masalah khusus ini. Jadi saya akan mulai membicarakannya hari ini. Dan kemudian saya membuat beberapa catatan tentang apa yang bisa kita lakukan untuk lebih membantu di bidang ini.

Tetapi pertanyaan yang diajukan orang, topik yang paling diminati orang adalah, bagaimana saya memulai? Seperti, itu saja. Bagaimana cara memulai? Dan bagaimana saya memulai adalah pertanyaan yang sangat, sangat dalam, karena bukan platform sosial mana yang saya hubungkan terlebih dahulu? Omong-omong, jawaban cepat, Anda terhubung ke semuanya. Itu sebabnya Anda menggunakan Sprinklr. Tapi ngomong-ngomong, itu tidak terlalu banyak, bahkan mungkin dengan merek apa saya melakukannya terlebih dahulu? Sebenarnya, bagaimana saya menyatukan berbagai silo dalam organisasi saya dan membawanya ke pemahaman yang sama sehingga kami dapat melakukan ini sebagai kelompok yang terintegrasi?

Karena ketika perusahaan telah memecah diri menjadi kerajaan fungsional, menjadi sulit untuk memiliki pandangan yang sama tentang pelanggan, menjadi sulit untuk berkolaborasi. Dan sangat sulit bagi semua orang untuk menyepakati satu teknologi, itulah sebabnya semua perusahaan ini memiliki semua Frankenstacks ini. Membuat IT gila. Tapi semua orang hanya membeli teknologi mereka sendiri karena Anda tahu, ini untuk saya. Saya akan berbicara dengan orang itu di sana, atau orang itu di sini. Saya hanya bisa fokus pada apa yang harus saya lakukan dan menyelesaikan pekerjaan saya. Saya akan mencapai KPI saya dan pulang ke rumah di penghujung hari. Dan itu, pada akhirnya, menciptakan kekacauan.

Jadi, itu pertanyaan yang sah hari ini, bagaimana saya memulai? Dan saya banyak memikirkannya, karena saya pikir ada tiga ember dalam cara memulai pesta. Bucket nomor satu adalah, kita perlu memikirkan kemitraan Anda dengan TI. Anda perlu memikirkan kemitraan Anda dengan TI. Saya akan kembali ke hal itu — ini sangat penting. Nomor dua, Anda perlu memikirkan siapa sapi lonceng Anda, kita akan berbicara tentang sapi lonceng sebentar lagi. Tetapi Anda perlu memikirkan siapa sapi lonceng Anda. Dan nomor tiga, apakah Anda perlu memikirkan apa yang menyebabkan orang-orang berkumpul di perusahaan Anda. Apa yang menyebabkan penyerbuan di perusahaan Anda, bukan? Apa yang mendorong naluri kawanan.

Jadi, mari kembali ke nomor satu, IT. Saya tidak bisa melebih-lebihkan pentingnya hal ini. Jadi, tim TI telah berperan besar di banyak organisasi… ini bukan generalisasi yang bisa selalu benar di mana-mana. Tapi itu benar cukup sering bahwa banyak orang akan mengangguk ketika saya mengatakan ini ... adalah bahwa pengambil keputusan bisnis telah membeli teknologi. Saya membaca statistik yang luar biasa bahwa CMO sekarang menghabiskan lebih banyak untuk teknologi daripada CIO. Menakjubkan. Dan mereka akhirnya menjalankan departemen TI mereka.

Apa yang biasanya saya dengar adalah baik, TI terlalu lambat, atau mereka ingin membangun semuanya sendiri, atau mereka sangat konservatif, atau terjebak di masa lalu. Hal semacam itu. Dan itu mungkin benar. Dan itu mungkin benar. Tapi Anda tahu, saya kira saya baru saja memiliki beberapa kemitraan TI yang luar biasa. Dan saya memiliki beberapa hubungan yang luar biasa. Dan saya tidak tahu apakah itu benar, atau apakah orang-orang hanya bias seperti itu. Karena saya tahu bahwa tim TI merasa ngeri dengan Frankenstacks yang berkembang di dalam semua perusahaan ini. Bahkan sesuatu yang sederhana seperti penyediaan, pengguna baru memerlukan 60, 70, 80, 90 login. Dan kemudian ketika orang itu meninggalkan perusahaan, mereka harus dicabut dari 60, 70, 80, 90 sistem, dan mereka sangat jarang dibersihkan dari semua sistem, yang meninggalkan segala macam kerentanan dan lubang ke dalam organisasi di mana orang dapat terus masuk ke aplikasi SAS dan mengakses data perusahaan. Ini masalah nyata. Dan itu hanya satu, satu contoh sederhana.

Orang-orang TI cukup pintar untuk memahami bahwa membangun ini seperti secara teoritis, sistem yang terhubung dengan API tidak akan berfungsi — bahwa mereka perlu memiliki sistem yang lebih terpadu. Dan saya pikir di situlah kepala mereka terus membangun di rumah. Karena mungkin di rumah saya bisa membangun sesuatu yang lebih menyatu. Mereka mungkin tidak menyadari Sprinklr, mereka mungkin tidak menyadari bahwa ada kantor depan terpadu di luar sana. Tetapi mereka tahu bahwa hanya dengan membeli semua aplikasi individual ini adalah jalan menuju kegilaan.

Jadi saya akan mendorong Anda untuk mulai menemukan pemimpin pemikiran dan inovator dalam tim TI. Mungkin bukan CIO, mungkin seseorang dalam kelompok yang berbeda, seseorang yang melapor, seseorang di tingkat menengah. Tapi akan ada orang-orang di IT yang mengerti dan mengenalinya. Dan saya akan membawa mereka pada keputusan itu. Bekerja dengan mereka sebagai mitra. Melakukan itu benar-benar membantu Anda memulai karena memberi Anda dukungan untuk terus bergulir. Jadi, langkah pertama.

Langkah kedua, sapi lonceng. Jadi sapi lonceng, jika Anda tidak tahu apa itu sapi lonceng, adalah bahwa Anda mengambil seekor sapi yang cenderung menjadi pemimpin dalam kawanannya, dan Anda memasangkan lonceng di leher mereka, dan lonceng yang berdentang dari sapi utama itu. menyebabkan sapi lain mengikuti. Jadi, Anda ingin menemukan sapi lonceng di organisasi Anda. (Semacam satu catatan kecil yang terpisah, jangan panggil mereka sapi lonceng secara langsung. Ini sangat penting.) Jadi seperti apa bentuk sapi lonceng itu? Benar? Yang saya perhatikan, bell cow belum tentu merek terbesar. Bahkan, jarang merek terbesar. Merek terbesar biasanya konservatif, dan ada banyak kecemasan dan kecemasan di sekitar potensi kesalahan. Mereka cenderung jarang menjadi sapi lonceng. Sapi lonceng akan menjadi merek yang sedikit lebih kecil. Mungkin berjuang, mungkin dalam sedikit kesulitan mencari untuk membuat beberapa gelombang, mencari untuk mengguncangnya sedikit. Mungkin memiliki seseorang di merek yang lebih muda dalam karir, sedikit agresif, bersedia mengambil beberapa peluang, membuat beberapa gelombang. Dan akan berteriak dari atap ketika semuanya bekerja. Mereka adalah sapi lonceng Anda. Temukan sapi lonceng Anda.

Akhirnya, penggembalaan. Seperti apa rasanya ketika semua orang di perusahaan Anda bersemangat tentang sesuatu? Dan masih banyak contohnya. Lihat kampanye pemberian Anda dan lihat bagaimana hal-hal bekerja di sekitar liburan, dan lihat bagaimana orang bekerja dengan program kerja baru dan kompensasi. Selalu ide yang baik untuk memeriksa HR. HR memiliki pemahaman yang baik tentang bagaimana penggembalaan bekerja di perusahaan. Jika Anda melihat bagaimana HR meluncurkan program, biasanya ini merupakan cara yang baik untuk memikirkan peluncuran program saluran modern Anda sendiri. Tapi lihatlah cara perusahaan menggembalakan.

Biasanya, Anda akan melihat seperti rentang kurva adopsi, Anda akan melihat orang-orang agak awal, menengah, akhir. Tetapi Anda juga akan melihat orang-orang ingin membicarakannya. Anda akan melihat komunitas di dalam organisasi. Anda akan melihat orang-orang bersemangat. Anda tahu mungkin Anda adalah organisasi T-shirt, semua orang bisa memakai T-shirt. Itu dulunya merupakan hal besar di Microsoft selama bertahun-tahun. Anda tahu ada sesuatu yang sedang dalam perjalanan ketika ada T-shirt untuk itu, sampai pada titik di mana itu menjadi sangat konyol sehingga ada memo yang sangat terkenal yang disebut udang versus weenies, yang pada dasarnya keluar mengatakan kita harus berhenti memesan begitu banyak t- kemeja. Dan suatu hari kita akan berbicara tentang udang versus remaja. Ini adalah salah satu cerita Microsoft favorit saya.

Tapi ya, Anda harus memikirkan seperti apa yang membuat perusahaan bersemangat. Apa yang membuat orang berada di belakang sesuatu dan Anda ingin menjadi kawanan seperti itu. Benar? Anda ingin memastikan bahwa hal menarik terakhir yang kita semua lakukan sebagai sebuah perusahaan, bahwa inisiatif saluran modern Anda juga terlihat sangat menarik, memiliki banyak karakteristik yang sama.

Jadi bagaimana kita memulai? Kita akan banyak membicarakan ini. Kami akan mendapatkan pembicara di sini yang akan berbicara dengannya. Saya pikir saya memiliki beberapa orang hebat yang akan dapat berbicara tentang bagaimana mereka memulai. Dan saya mungkin bisa berbicara tentang bagaimana saya memulai dan Anda tahu, semacam kehidupan saya sebelumnya di Sprinklr. Tapi untuk saat ini, ingat saja, jadikan IT sebagai teman terbaik Anda. Temukan sapi lonceng Anda, dan pastikan Anda terlihat seperti kawanan ketika Anda pergi.

Itu saja untuk hari ini. Terima kasih telah bergabung dengan Pengalaman CXM. Saya Grad Conn, saya akan berbicara dengan Anda besok.