Episode # 65: DCFTS 7, Cara Mendorong ROI Transformasi Digital Epik

Salah satu cara terbaik untuk menyelaraskan transformasi digital adalah dengan menunjukkan ROI yang nyata dan strategis bagi organisasi. Itulah yang dimaksud dengan model ROI yang diberi nama tepat. Kita akan melihat cara meningkatkan pendapatan, mengurangi biaya, dan mengurangi risiko saat Anda menavigasi menuju transformasi digital.

Semua episode podcast

Pergi sekarang

TRANSKRIP PODCAST

di sini kita. Pengalaman CXM. Dan saya tuan rumah Anda, Grad Conn, CXO, chief experience officer di Sprinklr. Dan kami melanjutkan seri kami tentang Sistem Transformasi Digital Pelanggan-Pertama. Kami baru saja membahas model kedewasaan, salah satu bagian favorit saya. Dan saya pikir ini adalah bagian favorit saya karena inti dari transformasi digital adalah mencoba membawa organisasi ke masa depan.

Sekarang, agak lucu karena saya mulai di Microsoft pada tahun 2006. Dan saya berada di Microsoft Research. Jadi, di MSR itu cukup maju, bukan? Seperti kita menggunakan komputer tablet, jika Anda ingat itu. Kami kami sepenuhnya digital. Dan itu bagus. Dan aku menyukainya. Saya telah berada di modalitas semacam itu untuk waktu yang lama, karena saya pernah berada di beberapa startup yang cukup menarik. Saya berada di ruang peer-to-peer. Jadi, sangat wajar bagi saya untuk masuk ke dalam budaya MSR. Satu-satunya hal yang tidak wajar, dan saya tidak sering mengatakan ini. Tetapi ketika Microsoft mempekerjakan saya, mereka mempekerjakan saya, sebagian karena saya adalah orang yang open source. Jadi, saya berasal dari dunia open source. Dan sejujurnya, hari pertama saya menggunakan PC, atau mesin Windows, adalah hari pertama saya di Microsoft. Saya seperti Mac dan kebanyakan hanya Linux. Dan saya pernah bersama beberapa orang seperti Cory Doctorow dan John Hanson, yang merupakan pengguna Linux yang fanatik. Saya pernah menunjukkan Cory PC, ini hanya beberapa tahun yang lalu, Cory dan saya sedang nongkrong, saya pikir kami berada di kampus Disney. Dia bekerja sedikit dengan orang-orang Disney. Dan saya menunjukkan kepadanya PC permukaan baru saya. Dan dia benar-benar tidak akan menyentuhnya. Dia seperti, racun itu tidak akan menyentuh ujung jariku. Jadi, itu cukup lucu.

Bagaimanapun, jadi hari pertama saya mereka memberi saya mesin Windows. Dan saya jelas telah mendengar tentang Windows, tetapi saya tidak pernah menggunakannya. Ini sangat mirip, sangat mirip, sebenarnya, dalam banyak hal dengan Mac dan Linux. Tapi ada perbedaan, kan? Dan karena kami berada di MSR, kami menggunakan OS terbaru. Dan OS yang baru diluncurkan pada tahun 2006 adalah Vista, jika Anda ingat Vista. Dan Vista adalah OS yang menarik, karena mereka sudah berada di XP cukup lama. Dan mereka sedang mengerjakan OS baru yang berbasis internet. Dan itu akhirnya tidak berfungsi. Pada saat itu, broadband tidak cukup cepat, tidak cukup berskala. Dan OS tertentu itu berakhir sebagai kehancuran merokok di tanah.

Jadi mereka dengan sangat cepat harus membangun OS baru. Karena, pada saat itu, OS baru merupakan mesin pertumbuhan pendapatan bagi perusahaan. Sudah lima tahun sejak ada OS baru. Jadi, Vista keluar, tapi sangat terburu-buru. Itu banyak difitnah. Orang-orang masih membuat lelucon tentang Vista. Apa yang lucu adalah bahwa Windows 8 dan Windows 10… tidak ada 9. Tahukah Anda apa yang terjadi pada 9? Bagaimana cara kerjanya? 9 makan 10. Saya pikir begitulah cara kerjanya. Tidak… 10 makan 9. Jadi, semua OS baru yang ada di Microsoft semuanya berbasis Vista. Ini masih, pada dasarnya, sistem operasi yang kami gunakan di PC saat ini. Hanya saja mereka memiliki beberapa modalitas kedewasaan sejak saat itu.

Jadi, saya sedang duduk dengan mesin Vista baru ini. Dan saya tidak tahu bagaimana melakukan banyak hal. Ada banyak hal yang saya tidak tahu bagaimana melakukannya. Dan saya dengan bodohnya berkata kepada seseorang, hei, jika Anda ingin blanky-blank, bagaimana Anda melakukannya di Vista? Dan mereka memberiku tatapan aneh, kan? Dan mereka seperti, cara yang sama Anda lakukan di XP. Ah, keren. Luar biasa, luar biasa. Baiklah. Jadi saya membuka web dan menemukan cara melakukannya di XP juga. Dan kemudian aku pergi. Dan, Anda tahu, saya pengguna PC yang cukup baik. Sebenarnya, saya suka PC Sekarang. Sekarang saya seorang fanatik PC. Jadi, lucu bagaimana hal-hal berubah.

Bagaimanapun. Jadi, mari kita kembali ke topik. Jadi hari ini kita akan berbicara sedikit tentang… kita berbicara tentang model kedewasaan. Hari ini kita akan berbicara sedikit tentang kemana kita akan pergi dari sudut pandang ROI. Inti dari DCFTS adalah, bagaimana Anda mendapatkan keselarasan? Dan bagaimana Anda mendapatkan semua orang di organisasi pada halaman yang sama. Jadi di situlah kita akan pergi dengan ini hari ini.

Salah satu cara hebat untuk membuat orang-orang pada halaman yang sama dengan inisiatif apa pun, adalah berbicara dengan mereka tentang ROI. Dan ROI adalah cara yang bagus bagi orang untuk memahami apa yang mereka lakukan, mengapa mereka menginvestasikan waktu dan energi, dan mengapa mereka ingin melakukannya, dll. Ada tiga kategori ROI yang kami fokuskan: pendapatan, biaya, dan mempertaruhkan. Dan secara klasik, setiap perusahaan ingin meningkatkan pendapatan, ingin mengurangi biaya, dan ingin mengurangi risiko. Ini tidak terlalu mengejutkan, tetapi kami menyebutnya tujuan bisnis utama. Jadi tingkatkan pendapatan, kurangi biaya, kurangi risiko.

Model ROI, apa yang kami miliki di DCFTS adalah beberapa contoh bagaimana Anda dapat melakukan hal-hal itu. Dan jika Anda menjadi sangat terperinci — dan ini sebenarnya ada di situs web Sprinklr — Anda dapat melihat setiap produk individual, ada lima produk dalam keluarga Sprinklr, dan melihat berbagai kasus penggunaan yang membantu Anda mencapai tujuan bisnis utama yang berbeda ini dengan produk. Jadi, itu cukup menarik. Saya sarankan Anda melihatnya.

Biarkan saya memberi Anda beberapa contoh dari DCFTS, sehingga Anda mengerti bagaimana hasilnya. Jadi, di bawah "tumbuhkan pendapatan". Anggap saja Anda ingin mengaktifkan inisiatif pemasaran online/offline dan in-store, bukan? Jadi, Anda ingin mengintegrasikan kepedulian sosial dengan pemasaran untuk membangun, memperdalam, dan memperkuat hubungan Anda dengan pelanggan. Jadi pada dasarnya, yang terjadi adalah Anda memiliki pengetahuan pelanggan yang lebih baik, tanggapan yang lebih dipersonalisasi, dan Anda dapat mengubah pencela menjadi promotor. Apa yang telah kita lihat ketika perusahaan telah melakukan ini, dan melakukannya dengan baik, adalah mereka menghasilkan $2,33 untuk setiap dolar yang mereka investasikan dalam upaya tersebut. Jadi, itu membayar lebih dari 200%.

Kasus penggunaan lainnya adalah mengintegrasikan keterlibatan sosial ke dalam strategi omni-channel untuk mendapatkan pandangan terpadu tentang pelanggan. Dan ini seperti cawan suci dari semua yang kami lakukan dalam pemasaran. Bagaimana kita mendapatkan pandangan terpadu tentang pelanggan saya sehingga saya dapat berbicara dengan mereka dengan cara yang mereka mengerti bahwa saya tahu siapa mereka? Jadi, bagaimana Anda melihat di berbagai media yang berbeda? Dan bagaimana Anda mendorong keterlibatan sosial ke berbagai saluran. Bagaimana Anda meningkatkan berbagi konten, meningkatkan promosi dari mulut ke mulut, dan meningkatkan kinerja kampanye secara keseluruhan dengan memperlakukan orang seperti individu? Dan apa yang telah kita lihat, perusahaan yang telah melakukannya adalah mereka menghasilkan $2,21 untuk setiap dolar yang mereka investasikan. Jadi lebih dari 200% ada juga.

Kasus penggunaan hebat lainnya adalah membangun dan menumbuhkan komunitas advokat. Punya contoh tentang Subaru minggu lalu, tetapi komunitas advokat adalah cara luar biasa untuk membawa orang-orang yang menyukai merek Anda, dan ingin menunjukkan betapa mereka menyukainya, dan mengubahnya menjadi pembantu untuk merek Anda. Ada masalah menarik seputar disonansi kognitif yang dapat Anda manfaatkan dalam komunitas advokasi ini. Jadi, ada statistik yang cukup menarik, yaitu mayoritas pembeli majalah mobil — dan masih bisa menemukannya di kios koran. Ini sebenarnya salah satu majalah terakhir yang berdiri. Jika Anda melihat kios koran dan melihat rak majalah, yang akan Anda lihat adalah majalah mobil ini, dan mereka akan memiliki banyak merek, seperti banyak merek, di sampulnya. Jadi, apa yang terjadi di sana adalah mereka memahami bahwa orang-orang yang membeli majalah sebagian besar, 70 hingga 75% dari waktu, sebagian besar baru saja membeli mobil. Pastikan Anda mendapatkannya dengan jelas. Mereka baru saja membeli mobil. Tidak berpikir untuk membelinya — sudah membelinya. Mereka pergi ke toko, mereka melihat majalah ini dan mengatakan Anda tahu, Acura Legend, atau apa pun. Mereka mengambil majalah, mereka membuka artikel Acura Legend. Dan itu mobil yang bagus. Orang yang membeli mobil ini adalah pembeli yang cerdas. Saya membeli majalah ini karena majalah ini menunjukkan bahwa saya telah membuat keputusan yang baik untuk membeli mobil yang saya beli. Jadi, masalah disonansi kognitif ini adalah pengungkit besar bagi individu karena itu adalah sesuatu yang ingin mereka singkirkan. Jadi, selalu baik untuk terus menjual setelah penjualan untuk terus menegaskan kepada orang-orang bahwa mereka telah membuat keputusan yang baik. Dan begitu mereka benar-benar terkunci, mereka akan menjadi pendukung yang luar biasa untuk merek Anda, karena mereka ingin menunjukkan kepada orang lain betapa pintarnya mereka dalam membuat keputusan itu. Jadi, orang yang melakukan itu, dan melakukannya dengan baik, membuat aktivasi komunitas, membuat pengganda afinitas terjadi. Dan mereka membuat jaringan advokat. Dan kami telah melihat orang-orang menghasilkan lebih dari $2 untuk setiap dolar yang diinvestasikan di sana juga.

Konten, mari kita bicara tentang bagaimana konten harus dipersonalisasi. Hal yang hebat dalam jaringan ini adalah Anda benar-benar dapat mempersonalisasi konten. Di Microsoft, ratusan ribu konten dipersonalisasi setiap tahun. Di Sprinklr, kami juga mempersonalisasi semua konten kami. Ini memiliki dampak besar. Ketika Anda mendapatkan iklan yang dibuat hanya untuk Anda, Anda memiliki reaksi yang sangat berbeda terhadapnya. Ketika Anda melakukannya, dan melakukannya dengan baik, Anda mendapatkan amplifikasi organik karena orang-orang me-retweet iklan yang Anda kirimkan kepada mereka, dan itu berkembang di seluruh jaringan mereka sendiri. Anda mendapatkan amplifikasi organik yang sangat sulit didapat secara normal. Dan kami telah melihat pengembalian sebesar $4,68, hampir 500%, untuk setiap dolar yang diinvestasikan dalam inisiatif semacam itu.

Dan akhirnya, bagaimana Anda dapat memanfaatkan penjualan sosial untuk memelihara prospek dan mengubahnya menjadi pelanggan. Pendekatan semprot-dan-berdoa yang tidak ditargetkan ini tidak benar-benar berhasil. Dengan penjualan sosial, Anda melihat target tertentu, berdasarkan akun tertentu, berdasarkan komite pembelian yang telah Anda identifikasi. Dan kemudian Anda mengejar orang-orang itu dan mengirimi mereka pesan yang sangat spesifik dan dipersonalisasi. Dan perusahaan yang melakukan ini dapat menghasilkan pengembalian $2,94, hampir 300%, untuk setiap dolar yang diinvestasikan, yang sangat menakjubkan.

Jadi, itulah contoh bagus dari persamaan sisi pendapatan dalam hal cara Anda menjalankannya. Saya akan menghabiskan satu atau dua menit di sini untuk biayanya. Jadi, berdasarkan biaya, salah satu hal hebat tentang Sprinklr adalah Sprinklr dapat melakukan banyak hal berbeda. Dan banyak dari hal-hal ini adalah solusi poin individu di sebagian besar perusahaan. Jadi itu adalah salah satu hal favorit saya di Microsoft untuk dilakukan, adalah mengambil solusi titik yang kami habiskan, dan menghilangkannya, dan meminta Sprinklr melakukannya. Pada saat saya pergi, Microsoft Sprinklr benar-benar gratis. Karena kami menghemat begitu banyak uang dengan semua solusi poin lain yang kami tutup. Apa yang kami temukan adalah bahwa perusahaan yang melakukan pekerjaan yang benar-benar terfokus untuk menghilangkan solusi poin dan menciptakan satu platform akan menghemat $11,80 untuk setiap dolar yang mereka investasikan. Jadi itu adalah pengembalian 10X besar, 10X plus pengembalian. Anda juga bisa mendapatkan banyak kolaborasi lintas fungsi. Dan itu akan mendorong kesenangan dan fungsionalitas pelanggan, karena orang-orang melihat apa yang berhasil dan tidak. Sehingga bisa melihat konten mana yang efektif dan tidak efektif. Itu juga mengurangi biaya dengan membuat orang tidak mereplikasi konten yang tidak mereka butuhkan. Dan kami telah melihat Siemens, misalnya, mereka berbicara tentang pengurangan 50% dalam biaya produksi konten, dan peningkatan 10 kali lipat dalam efektivitas konten mereka. Sebagian mereka tidak mereplikasi konten yang sudah mereka miliki dan sebagian lagi mereka melihat apa yang berhasil, dan dapat menggunakannya berulang kali. Sangat kuat dalam elemen kolaborasi semacam itu.

Anda juga dapat memanfaatkan manajemen kasus sosial untuk melakukan layanan pelanggan. Anda dapat mengarahkan ulang, atau Anda dapat meminta Layanan Pelanggan terjadi pada saluran asinkron ini, yang jauh lebih murah. Melakukan Layanan Pelanggan di WhatsApp jauh lebih murah daripada melakukannya di telepon, karena Anda dapat melakukan beberapa percakapan WhatsApp secara bersamaan dengan seorang agen. Sedangkan dalam panggilan, itu adalah koneksi khusus. Dan itu biasanya sekitar sepertiga dari biaya yang biasanya dikenakan di call center tradisional. Dan itu juga salah satu produk kami yang tumbuh paling cepat dan pergerakan besar-besaran di sana.

Dan kemudian, Anda juga dapat mendorong kepedulian sosial peer-to-peer, bukan? Jadi, bangun komunitas, bangun portal, dan bangun kepedulian sosial peer-to-peer sehingga orang bahkan tidak perlu menelepon Anda. Mereka bisa mendapatkannya dari orang lain, mereka bisa mendapatkannya dari advokat lain, mereka bisa mendapatkannya dari orang lain yang bisa membantu mereka memecahkan masalah mereka. Dan dalam hal ini, Anda tidak perlu mengeluarkan biaya apa pun. Karena pada dasarnya, semua upaya yang akan masuk ke layanan pelanggan sedang ditangani oleh pelanggan Anda sendiri, ke pelanggan lain. Dan itu adalah metodologi yang sangat efektif, biasanya penghematan sekitar $5 untuk setiap dolar yang diinvestasikan di sana. Jadi hampir 500%.

Dan akhirnya, bagaimana Anda mengalihkan pengeluaran pemasaran Anda ke sosial? Dan saat Anda melakukannya, tingkatkan penargetan, amplifikasi, dan jangkauan Anda? Biasanya, seperti yang kita lihat perusahaan semakin banyak beralih ke pembelanjaan sosial, mereka akan menghemat sekitar $2,54 untuk setiap dolar yang mereka investasikan, karena setiap dolar bekerja lebih keras, karena targetnya jauh lebih spesifik. Dan itulah bagian pengurangan biaya.

Pada bagian risiko… Anda tahu, risiko itu menarik karena risiko berbeda untuk setiap perusahaan. Tetapi saya akan mengatakan bahwa masalah utama bagi sebagian besar perusahaan adalah mereka tidak melihat risiko yang akan datang kepada mereka. Jadi dengan memiliki manajemen risiko dan sistem identifikasi yang lebih baik, Anda dapat mengidentifikasi risiko sebelum terjadi. Kami memiliki satu pelanggan yang mengatakan bahwa kami telah membantu mereka menghilangkan 237 potensi risiko PR di tahun sebelumnya, dengan hanya dapat melihat barang terlebih dahulu. Itu sangat menakjubkan, sebenarnya. Soalnya, baik dalam ukuran besar, sedang, maupun kecil, berbagai jenis risiko yang bisa terjadi. Katakanlah Anda adalah perusahaan keuangan besar, Anda dapat memiliki pelanggaran data. Bagaimana Anda mengelola itu? Jika Anda pengecer nasional besar, perusahaan menengah, bagaimana jika ada krisis media sosial? Seseorang mengatakan sesuatu yang tidak pantas di saluran Anda? Di perusahaan teknologi yang berkembang pesat, apa yang terjadi jika Anda mengalami serangan siber? Apa yang terjadi jika Anda adalah perusahaan terdistribusi, dan salah satu distributor Anda mengatakan sesuatu yang tidak pantas? Bagaimana Anda mengelola itu? Mampu melacak, mengelola, dan melihat bahwa semua pada saat yang sama adalah cara yang sangat efektif untuk mengelola risiko di perusahaan.

Jadi itulah model ROI. Dan sekali lagi, saya mendorong Anda untuk membacanya, ada lebih banyak hal untuk dibaca daripada apa yang telah saya lalui. Tapi saya pikir Anda mendapatkan ide. Dan intinya adalah, Hei, saya benar-benar dapat menggunakan teknologi ini untuk mendorong pendapatan, mengurangi biaya, dan mengurangi risiko. Dan itu sedikit berhubungan dengan model nilai yang kita bicarakan di awal seri ini satu setengah minggu yang lalu, yang memastikan bahwa investasi yang Anda lakukan dalam transformasi digital adalah investasi yang mendorong keuntungan. , dan mendorong kesuksesan organisasi Anda. Dan itu akan selalu menjadi cara untuk membuat orang selaras.

Dan itu saja untuk hari ini. Terima kasih untuk mendengarkan. Ini adalah CXM Experience, dan saya Lulusan Conn. Dan sampai jumpa di lain waktu.

Pelajari lebih lanjut tentang perangkat lunak komunitas online Sprinklr.