Episode #66: DCFTS 8, Cara Menguasai Lima C Customer Engagement

Episode Sistem Transformasi Pertama Pelanggan Digital kedua dari belakang kami. Hari ini kita menjelajahi Model Operasi. Ini adalah intisari dari lima elemen penting (5 C) dari manajemen keterlibatan: percakapan, komunitas, kolaborasi, kampanye, dan konten. Bersama-sama, mereka menciptakan alur kerja terpadu yang mengutamakan pelanggan yang menghubungkan Anda dengan pelanggan dan prospek Anda.

Klik di sini untuk melihat Model Operasi Sistem Transformasi Digital Pelanggan-Pertama (pdf, 424KB)

Semua episode podcast

Pergi sekarang

TRANSKRIP PODCAST

Selamat datang kembali. Ini adalah Pengalaman CXM. Dan hari ini kami melanjutkan perjalanan kami dalam Sistem Transformasi Digital Customer-First. Hanya akan rekap dengan cepat untuk satu atau dua saat. Dan kemudian kami memiliki dua tambahan yang sangat menarik untuk itu. Dan ini sebenarnya, setelah dua episode berikutnya, ini akan mengakhiri seri DCFTS kami. Kami akan terus berbicara tentang transformasi. Jangan khawatir tentang itu. Banyak transformasi di depan. Dan kita akan berbicara sedikit tentang bagaimana DCFTS beraksi. Tapi ini akan menjadi yang terakhir dari tinjauan formal. Jadi tunggu dua episode lagi.

Biarkan saya menelusuri ini sebentar. Jadi DCFTS, latar belakang, ini adalah sistem yang dibangun oleh tim Sprinklr. Berdasarkan lebih dari seribu pemasangan yang telah kami lakukan di beberapa organisasi terbesar di dunia. Kami mengamati apa yang terjadi di sana. Dan salah satu masalah utama ketika Anda mencoba melakukan transformasi digital adalah bagaimana saya membuat semua orang selaras? Bagaimana cara agar pemangku kepentingan saya tetap terlibat? Bagaimana saya memastikan semua orang tahu bahwa kami membuat kemajuan? Dan bagaimana cara menjaga momentum di belakang proyek? Apa yang kami temukan adalah proses yang sangat berguna untuk memulai dengan memikirkan nilai apa yang ingin saya berikan dengan inisiatif transformasi digital saya. Dan kami telah mengumpulkan banyak nilai yang dikatakan orang-orang telah mereka berikan dan memasukkannya ke dalam satu dokumen yang dapat Anda baca.

Kemudian hal kedua akan baik-baik saja, sekarang saya tahu apa yang ingin saya coba lakukan. Kemampuan apa yang saya butuhkan untuk mewujudkannya? Jadi, kami meninjau model kapabilitas yang cukup mendalam. Saya pikir kami benar-benar menghabiskan tiga episode untuk itu. Dan kemudian model kedewasaan yaitu, di mana kita sekarang? Perangkat penyelarasan yang sangat penting. Terkadang orang berpikir mereka lebih jauh dari yang sebenarnya. Apakah kita pada tahap awal? Apakah kita berada di tahap selanjutnya? Di mana kita ingin berada? Cara pandang yang sangat penting.

Dan kemudian model ROI. Jadi, model ROI adalah salah satu cara terpenting, untuk memikirkan cara membayar hal ini. Kami akan melakukan investasi ini, kami akan membuat semua perubahan ini, kami tahu orang-orang tidak menyukai perubahan, pada akhirnya, inilah ROI yang akan kami hasilkan.

Dan kemudian ada tiga model yang termasuk dalam rubrik memutuskan apa yang harus dilakukan. Ada model kasus penggunaan fungsional, model operasi, dan model arsitektur referensi. Model kasus penggunaan fungsional yang tidak akan saya bahas hari ini, saya tidak akan membahasnya secara mendetail, karena ini sangat spesifik untuk kemampuan yang telah Anda lalui. Presentasi kemampuan yang kami lalui mencakup banyak kasus penggunaan fungsional. Jadi, anggap kasus penggunaan fungsional sebagai penyelarasan aktual dengan tim pada kasus penggunaan yang ingin mereka hidupkan. Ini sangat spesifik untuk setiap keterlibatan dan setiap organisasi. Dan itu merupakan langkah penting untuk dilakukan. Lalu ada model operasi. Saya akan membicarakannya sedikit lagi hari ini. Dan kemudian, dalam pertunjukan DCFTS terakhir kami besok, saya akan berbicara tentang model arsitektur referensi.

Sekarang, satu hal yang juga akan saya katakan, saya telah meminta sejumlah orang menjangkau dan berkata, Hei, bagaimana kita mengakses ini? Atau bagaimana kita melakukan ini? Jelas, bahannya tersedia, kami mempostingnya di blog, saya bicarakan di sini. Kami dapat mengirimi Anda PDF dan versi elektronik lainnya jika Anda mau. Tapi sebenarnya kami banyak melakukan konsultasi. Saya masuk. Salah satu mitra hebat saya dalam hal ini adalah Carlos Dominguez, Anda mungkin pernah mendengarnya di salah satu podcast kami sebelumnya. Carlos adalah ketua eksekutif kami, tetapi telah terlibat dengan Sprinklr selama bertahun-tahun, sejak awal. Dan banyak orang lain di perusahaan ditambah beberapa mitra SI kami yang berharga seperti Accenture dan Deloitte akan masuk dan melakukan lokakarya DCFTS. Kami melakukannya secara gratis, dan kami melakukan lokakarya setengah hari, sehari penuh, 2 hari… Anda ingin saya di sana selama seminggu, kami akan melakukannya juga. Biasanya itu tidak perlu. Tapi dua hari tentu merupakan jangka waktu yang bagus jika Anda bisa mencurahkannya. Dan pada akhirnya, Anda akan mendapatkan model transformasi digital yang sangat bagus. Itu bukan hanya tentang Sprinklr. Ini tentang semua transformasi digital yang ingin Anda lakukan agar dapat menghasilkan model yang mengutamakan pelanggan di perusahaan Anda.

Jadi, mari kita gali model operasinya. Model operasi sangat, sangat penting karena Anda harus membuat sistem keterlibatan, untuk dapat memahami bagaimana Anda akan menggerakkan sistem, cara kerjanya, dan bagaimana semua bagian yang berbeda dari organisasi akan bekerja sama. Jadi, model ini sebenarnya adalah model yang cukup canggih. Sangat membantu untuk duduk bersama dalam hal ini dan menanggung banyak ujian.

Jadi pada dasarnya, ada sistem keterlibatan… ini berbicara tentang percakapan, komunitas, kolaborasi, kampanye, dan konten. Dan apa yang ingin Anda lakukan melalui itu adalah Anda ingin untuk kelima langkah itu, Anda ingin dapat mengatur, menganalisis, dan mengotomatiskan semua langkah yang berbeda itu. Jadi, data mengalir melalui sistem ini dan pada dasarnya mengalir melalui semua fungsi kantor depan organisasi Anda.

Dan kita mungkin pernah membicarakan hal ini sebelumnya, tetapi back office, tentu saja, adalah semua sistem akuntansi Anda, sistem CRM Anda, semua hal backend yang membantu menjalankan perusahaan. Kantor depan adalah segala sesuatu yang dihadapi pelanggan. Saya masih berpikir kata kantor depan tidak dipahami dengan baik atau bahkan digunakan secara luas. Saya pikir terkadang orang salah mengartikannya dengan menganggapnya sebagai meja depan. Tapi kantor depan secara teknis adalah istilah untuk segala sesuatu yang dihadapi pelanggan. Jadi itulah pemasaran, layanan pelanggan, periklanan, apa pun dalam e-niaga, penelitian dan analitik, semua pengembangan produk Anda, hubungan masyarakat, tentu saja, semua yang berkaitan dengan penjualan, sumber daya manusia Anda. Terutama hari ini, dengan produk seperti Blind dan lainnya, Anda harus sangat terikat dengan apa yang dirasakan karyawan Anda karena mereka akan mengungkapkannya secara publik. Glassdoor, tempat hebat lainnya di mana orang membicarakan berbagai hal di depan umum. Anda tidak bisa hanya menganggap karyawan Anda sebagai masukan yang tidak terlibat, Anda juga harus melibatkan mereka. Hukum, yang berdampak besar juga. Terutama hari-hari ini, ada banyak implikasi hukum untuk semua yang kita lakukan. Dan kemudian keuangan, yang sebenarnya... Saya pikir keuangan adalah departemen yang sering diremehkan di perusahaan, tetapi ada banyak sekali kontak pelanggan dengan keuangan. Keuangan mengeluarkan tagihan, keuangan mengeluarkan pengembalian dana, keuangan sebenarnya melakukan banyak pekerjaan. Jadi, Anda harus berpikir tentang bagaimana keuangan mengoptimalkan pengalaman pelanggan juga, dan membawa mereka masuk Dan Anda akan menemukan bahwa orang-orang keuangan Anda, pertama-tama, hampir selalu gila pintar. Jika tidak, maka Anda berada dalam masalah yang sangat besar. Saya menemukan bahwa selalu ada orang pintar yang gila, super terlibat, suka bertunangan dengan bagian pelanggan. Dan karena mereka sering diabaikan, ketika Anda menarik mereka ke dalam lingkaran, mereka cenderung menjadi mitra yang sangat berharga, memiliki perspektif yang bagus, dan sangat bersemangat untuk menjadi bagian dari itu. Jadi, jika Anda tidak terlalu terlibat dengan keuangan, coba lakukan itu. Anda akan terkejut dengan apa yang bisa Anda dapatkan darinya.

Kembali ke lima ini. Nah, itulah fungsi front office. Pada dasarnya, bagaimana Anda melakukan percakapan dengan pelanggan? Bagaimana Anda membuat komunitas dengan pelanggan Anda? Lalu bagaimana Anda berkolaborasi sebagai sebuah organisasi, di seluruh percakapan itu? Dan mungkin ada, kemungkinan besar, ribuan. Pasti akan ada ratusan ribu dalam sebuah organisasi besar. Dan dalam banyak kasus, ada jutaan percakapan. Jadi bagaimana Anda akan mengaturnya? L'Oreal sekarang memiliki tujuan untuk melakukan percakapan dengan 100% orang yang membicarakannya. Itu inisiatif yang berani dan fantastis. Mereka akan menjungkirbalikkan, saya pikir, dunia barang kemasan dengan pendekatan ini. Marc Pritchard membuka pintu ketika dia berbicara tentang misa satu-ke-satu beberapa tahun yang lalu di Cannes. Tapi L'Oreal benar-benar melakukannya. Sangat mengesankan untuk melihat apa yang mereka lakukan. Tetapi bagaimana Anda akan berkolaborasi di seluruh organisasi untuk dapat melakukan percakapan tersebut?

Dan kami mulai melihat hal-hal berkembang, seperti perdagangan percakapan. Anda sekarang dapat membeli produk melalui Facebook, Messenger, atau Instagram. Bagaimana itu terlihat? Orang itu melakukan percakapan lain dengan Anda, orang itu telah bekerja dengan departemen lain di perusahaan. Jika Anda memiliki profil CXM pada mereka, dan seorang agen melihat orang itu, berbicara dengan mereka mencoba untuk membeli produk, bukankah bagus untuk mengetahui semua hal yang mereka katakan tentang Anda, dan semua hal-hal yang mereka katakan kepada Anda, dan semua departemen di perusahaan yang telah berinteraksi dengan mereka. Dengan begitu, Anda bisa melihat semua hal yang terjadi. Jadi, setiap orang yang berkolaborasi di sekitar pelanggan memiliki pandangan penuh. Ini adalah pandangan 360 dari pelanggan yang terus saya bicarakan. Karena jika Anda berbicara dengan pelanggan seperti baru pertama kali bertemu dengan mereka, Anda akan membuat mereka kesal karena mereka menganggap Anda sebagai perwakilan merek. Dan ini bukan pertama kalinya mereka berinteraksi dengan merek tersebut. Jadi, merek harus tahu tentang mereka. Bukan Anda, merek harus tahu tentang mereka. Dan Anda perlu membuat sistem untuk melakukan itu. Kami akan berbicara lebih banyak tentang perdagangan percakapan sebenarnya, di masa depan. Saya pikir itu bisa menjadi salah satu hal paling menarik yang terjadi saat ini secara online. Itu duduk di titik kematian toko ritel fisik batu bata dan mortir, dan pengalaman yang tidak bagus di sebagian besar toko online. Saya pikir perdagangan percakapan adalah pengubah permainan total. Tapi kita akan membahasnya di acara selanjutnya.

Dan kemudian setelah kolaborasi, Anda harus memiliki kampanye. Jadi, kampanye Anda adalah: bagaimana saya akan menargetkan audiens saya dan memiliki kecerdasan audiens? Lalu konten apa yang akan saya buat untuk mendorong kampanye? Dan bagaimana saya mengukur, mengoptimalkan, dan terus meningkatkan konten itu, dan menyimpannya di tempat yang bisa saya dapatkan. Kami bekerja dengan banyak DAM, seperti Adobe DAM, dll. Beberapa orang benar-benar menggunakan Sprinklr sebagai DAM, yang sangat menarik untuk dilihat. Tetapi kami adalah platform pemasaran konten berperingkat tertinggi di dunia saat ini. Dan faktanya, Forrester menilai kami sebagai satu-satunya pemimpin dalam platform pemasaran konten karena kemampuan kami untuk mendengarkan dan mengoptimalkan konten. Dan kami berada di kanan atas, kuadran pemimpin untuk Magic Quadrant di Gartner juga.

Begitulah sistem dari ujung ke ujung. Sekali lagi, agak bermanfaat untuk melihatnya dalam bentuk visual, tetapi saya pikir Anda mendapatkan ide bahwa Anda sedang bergerak, hei, saya ingin mendengarkan, saya perlu belajar. Dan kemudian saya harus mencintai pelanggan. Kami berbicara tentang mendengarkan dan cinta sebelumnya. Untuk melakukannya dengan benar, saya harus berkolaborasi di seluruh organisasi, perlu ada konektor API universal. Itu adalah sesuatu yang menghabiskan satu dekade untuk dibangun dan dioptimalkan oleh Sprinklr. Dan kemudian itu terhubung ke ekosistem teknologi yang ada, seperti sistem CRM Anda, CMS Anda, ERP Anda, pusat panggilan Anda, semua sistem itu harus terhubung. Karena walaupun sebenarnya ada banyak pelanggan yang menggunakan Sprinklr untuk fungsi tersebut, dan pada kenyataannya, kami memiliki beberapa pelanggan yang sekarang menggunakan Sprinklr untuk call center end-to-end mereka, termasuk melakukan email melalui Sprinklr, melakukan suara melalui Sprinklr. Meskipun, itu memang terjadi, perspektif kami adalah, dengan organisasi yang lebih besar tempat kami bekerja, biasanya, mereka tidak ingin merobek dan mengganti banyak sistem untuk membawa Sprinklr masuk. Jadi mereka akan menambahkan Sprinklr, lalu kami hebat dalam mengintegrasikan ke dalam apa yang mereka miliki.

Lalu apa yang dilakukan model ini, yang menurut saya sangat kuat… dan di sinilah layak dibaca, karena saya tidak akan membahas satu per satu secara detail. Tetapi ada daftar periksa di bawah manajemen percakapan, manajemen komunitas, manajemen kolaborasi, manajemen kampanye, dan manajemen konten. Jadi lima langkah itu. Dan itu memungkinkan Anda untuk melakukan hal-hal seperti mengidentifikasi dan menganalisis percakapan yang relevan, yang akan berada di bawah manajemen percakapan. Di bawah manajemen komunitas, itu akan mengambil komentar berbasis komunitas tertentu dan menerapkan wawasan waktu nyata untuk itu, dll, dll. Dan apa ini, sebenarnya adalah daftar periksa. Dan ada sekitar selusin item di bawah masing-masing keranjang ini yang memungkinkan Anda memastikan bahwa Anda mengambil semua langkah yang diperlukan untuk mengelola setiap langkah ini dengan benar dalam model operasi.

Saya pikir salah satu hal hebat tentang model operasi adalah pada akhir model operasi, ini membantu organisasi Anda memahami kompleksitas umum untuk dapat bekerja di seluruh basis pelanggan, dapat memikirkan semua hal yang kita perlukan lakukan, dan kelola semua sistem yang perlu kita kelola. Kami secara klasik akan menghabiskan sebagian besar waktu kami di bengkel pada model operasi ini. Karena inilah yang melibatkan semua tim dan menyatukan semua orang. Dan kemudian kita akan menghabiskan sedikit waktu pada arsitektur referensi. Kami akan melakukannya di pertunjukan berikutnya. Dan kemudian kita akan menyelesaikan DCFTS untuk saat ini.

Jadi, untuk Pengalaman CXM, saya Grad Conn, CXO di Sprinklr dan sampai jumpa lagi.