Episode #77: Bagaimana Mengatasi Masalah Pengalaman Pelanggan Sebelum Terjadi

Jika Anda berada di industri perawatan kesehatan, Anda sudah familiar dengan H-CAHPS. Jika Anda tidak berada di industri perawatan kesehatan, Anda harus terbiasa dengan H-CAHPS. Ini adalah salah satu sistem pengukuran pengalaman pelanggan skala besar pertama. Dan itu adalah sesuatu yang kita semua bisa pelajari. Dalam episode hari ini, kita melihat pengukuran pengalaman pelanggan, dan cara meningkatkan peringkat sebelum mereka kembali menghantui Anda.

Semua episode podcast

Pergi sekarang

TRANSKRIP PODCAST

Pengalaman CXM. Hai, saya Grad, tuan rumah Anda, CXO, chief experience officer di Sprinklr. Dan hari ini kita akan berbicara tentang sesuatu yang berasal dari latar belakang saya. Tapi itu akan menjadi bagian dari masa depan kita. Saya ingin membuat Anda bersemangat tentang sesuatu yang mungkin tidak terlalu sering Anda pikirkan.

Jadi, hal yang super cepat tentang saya, yang, Anda tahu, saya akan mengatakan bahwa kita menghabiskan sedikit waktu untuk membicarakannya. Tapi dalam karir saya, saya telah melakukan sejumlah hal yang sangat menarik. Dan salah satu waktu favorit dalam karir saya sebenarnya adalah ketika saya mulai di Microsoft. Saya dipekerjakan di Microsoft Research ke dalam Health Solutions Group, bekerja untuk Peter Neupert, yang merupakan CVP untuk HSG. Dan saya bermitra dengan Sean Nolan, yang saya tahu sangat menganjurkan untuk karyawan saya, karena saya sangat aneh dan sangat aneh dan sangat eksentrik. Dan dia menyukai bajak laut seperti itu.

Dan jika bukan karena Sean dan Peter, aku bahkan tidak tahu. Seluruh hidup saya akan benar-benar berbeda. Dan tidak sekaya itu, tidak seindah dulu. Jadi, saya berutang banyak terima kasih kepada Peter dan Sean. Saya sudah mengatakan ini sebelumnya di posting blog dan tempat lain. Dan saya mencoba untuk mengatakannya sesering yang saya bisa. Saya yakin mereka mengetuk-ngetukkan jari mereka di atas meja dan mereka berkata, Saya dengar Anda mendapat hutang ini, tapi di mana uang tunainya? Jadi, kita akan mengetahuinya suatu hari nanti. Tapi mereka telah menjadi bagian yang luar biasa dalam hidup saya.

Dan salah satu hal yang kami lakukan bersama adalah meluncurkan PHR online pertama di dunia, Health Vault. Gudang Kesehatan Microsoft. Itu juga merupakan produk cloud pertama Microsoft, yang sangat keren. Dan kami bekerja sangat erat dengan banyak rumah sakit untuk mengintegrasikan sesuatu yang disebut Amalga, yang merupakan sistem SQL yang memungkinkan kami untuk menggabungkan data kesehatan ke dalam satu catatan pemulangan pasien. Jadi, mereka kemudian dapat dibagikan ke catatan Health Vault mereka, dan kemudian dengan dokter perawatan primer dan institusi kesehatan lainnya.

Dan ada jutaan dan jutaan orang yang mendaftar ke Health Vault. Baru-baru ini dimatikan oleh perusahaan — jangan mulai. Tapi selama satu dekade itu berjalan dengan baik dan melakukan beberapa hal penting dan menyelamatkan ribuan nyawa.

Jadi, mengapa saya berbicara tentang ini? Bagian darinya adalah ada seluruh psikologi dan filosofi berbasis hasil di sekitar cara menjalankan rumah sakit. Dan karena pentingnya CMS, yang merupakan Pusat Layanan Medicare dan Medicaid. Ini adalah lembaga pemerintah yang membayar perawatan kesehatan di Medicare dan Medicaid, yang merupakan persentase besar dari pembayaran perawatan kesehatan dan sistem perawatan kesehatan.

Menarik bagi saya… Saya berasal dari Kanada, di mana 100% perawatan kesehatan dibayar oleh pemerintah. Dan orang Amerika cenderung agak terinspirasi secara politis oleh diskusi seputar perawatan kesehatan. Namun pada kenyataannya, cukup banyak sistem Amerika yang sebenarnya sudah menjadi publik karena CMS. Jadi, jika Anda pergi ke CMS.gov, banyak hal di sana. Tetapi mereka berbicara tentang apa yang mereka coba lakukan untuk menciptakan sistem perawatan kesehatan terbaik yang mereka bisa. Dan karena begitu banyak pasien menggunakan Medicare dan Medicaid… jika Anda memikirkannya, sebenarnya persentase populasi yang sangat besar, karena secara klasik, Anda tidak benar-benar sakit dan Anda tidak benar-benar mengakses banyak perawatan kesehatan sampai Anda berada pada usia di mana Anda menggunakan Medicare atau cenderung berada dalam situasi di mana Anda mungkin tetap menggunakan Medicaid. Jadi, ini adalah persentase yang sangat signifikan dari populasi pasien. Dan tidak ada rumah sakit yang dapat menjalankan atau berharap dapat berhasil secara finansial tanpa memiliki hubungan yang baik dengan CMS. pemerintah

Jadi, tim CMS, sekitar satu dekade lalu, memperkenalkan sesuatu yang disebut CAHPS rumah sakit. Dan CAHPS dieja CAHPS. Dan biasanya disebut HCAHPS. Rumah Sakit CAHPS. Kebanyakan orang mengatakan HCAHPS. Jadi HCAHPS adalah survei perspektif pasien standar nasional pertama yang dilaporkan secara publik tentang perawatan rumah sakit. Jadi, survei HCAHPS sebenarnya adalah instrumen 29 item. Dan ada metodologi pengumpulan data di sekitarnya. Dan itu mengukur persepsi pasien tentang pengalaman rumah sakit.

Kami banyak berbicara tentang CXM Experience di CXM Experience, dan kami banyak berbicara tentang pengalaman. Nah, HCAHPS sebenarnya adalah salah satu pengukuran pengalaman pertama dan paling awal, khususnya di sekitar pasien. Dan saya akan membahasnya lebih detail. Tapi jalan pintas cepat untuk ini adalah bahwa skor HCAHPS Anda adalah ukuran pengalaman pasien yang Anda berikan sebagai rumah sakit. Dan jika skor Anda sangat rendah, pembayaran Anda akan dikenakan sanksi oleh CMS. Dan ketika saya mengatakan dihukum, saya berbicara jutaan, jika tidak puluhan juta dolar dalam hukuman yang dilakukan dengan skor HCAHPS yang buruk.

Jadi, untuk administrator rumah sakit, mereka hidup dan mati dengan skor HCAHPS ini. Mimpi buruk mereka adalah mimpi buruk di sekitar skor buruk, saya akan kembali ke sana dalam beberapa menit dalam hal bagaimana kita bisa mengelolanya dengan lebih baik.

Jadi, ide umum HCAHPS adalah memungkinkan perbandingan yang valid dilakukan di seluruh rumah sakit, baik lokal, regional, maupun nasional. Ini diterapkan awalnya pada tahun 2006, tepat ketika saya mulai di perawatan kesehatan. Dan pelaporan publik dimulai pada 2008, sekitar 11 tahun yang lalu. Jadi, sejak tahun 2012, skor HCAHPS telah berperan dalam pembayaran rumah sakit melalui program pembelian berbasis nilai rumah sakit. Jadi, 2012 adalah saat HCAHPS berubah dari ide yang menarik menjadi sesuatu yang berdampak ekonomi pada rumah sakit.

Jadi, survei HCAHPS menangkap pengalaman pasien dalam berkomunikasi, tanggap, hal-hal yang berkaitan dengan obat-obatan, kebersihan, ketenangan, bagaimana pemulangannya, bagaimana transisi ke perawatan pasca-rumah sakit, bagaimana peringkat rumah sakit secara keseluruhan. Dan itu diberikan sebagai survei antara dua dan 42 hari setelah dibuang ke sampel acak. Itu dapat dilakukan melalui surat, telepon, surat, dan telepon, atau IVR. Sangat menarik bahwa mereka belum menggunakan saluran modern. Dan mereka tidak menggunakan saluran yang disukai orang. Jadi, saya pikir ada bias dalam survei untuk orang yang lebih tua. Mereka tidak memiliki koneksi WhatsApp, misalnya. Tapi kita akan membahasnya nanti. Tapi saya pikir semua ini datang pada waktunya.

Survei ini tersedia dalam berbagai bahasa. Dan ada sekitar 4.000 rumah sakit yang berpartisipasi dalam HCAHPS, dan sekitar 3 juta pasien menyelesaikan survei setiap tahun, yang merupakan angka yang cukup signifikan.

Hal yang hebat tentang HCAHPS adalah bahwa hal itu dilaporkan kepada publik. Mereka benar-benar mempublikasikan hasilnya di situs web Perbandingan Rumah Sakit. Jadi, jika Anda pergi ke rumah sakit, atau jika Anda sudah memesan prosedur tertentu, ada baiknya memeriksanya. Anda dapat pergi ke medicare.gov/HospitalCompare, dan kemudian itu akan menunjukkan kepada Anda skor HCAHPS yang berbeda untuk rumah sakit.

Ini juga digunakan, seperti yang saya sebutkan beberapa menit yang lalu dalam program pembelian berbasis nilai rumah sakit, dan itu memengaruhi jumlah uang yang diperoleh rumah sakit dari CMS. Anda dapat melihatnya secara online. Ada situs HCAHPSonline.org yang memungkinkan Anda melihat semua hasil terkini, historis, negara bagian, dan nasional. Dan Anda dapat melihat siapa rumah sakit teratas juga.

Jadi, mengapa kita membicarakan ini? Mau tahu singkatan apa yang dimaksud? Mungkin, oke, jadi mari kita buat akronimnya. Jadi, CAHPS rumah sakit, atau HCAHPS. H adalah Rumah Sakit. Dan CAHPS adalah CAHPS. Dan itu singkatan dari Penilaian Konsumen Penyedia Layanan Kesehatan dan Sistem. HCAHPS. Penilaian Konsumen Penyedia Layanan Kesehatan dan Sistem. Dan mengulangi diri saya lagi sejenak di sini, tetapi ini sangat menakjubkan, cukup inovatif, dan sangat berwawasan ke depan. Bahwa ini adalah salah satu pelacak pengalaman terperinci pertama. Pikirkan tentang kapan mereka meluncurkan ini, bukan? Mereka meluncurkannya pada 2006. Mereka mulai menerbitkannya pada 2008. Dan mereka mulai menghukum pada 2012. Mereka memberi semua orang banyak waktu untuk meningkatkan skor mereka.

Saya akan menyampaikan bahwa sebagian besar perusahaan sektor swasta bahkan tidak memikirkan skor pengalaman pada tahun 2012. Saya selalu menyukainya. Saya suka ketika sektor publik dapat melakukan sesuatu seperti ini dan menunjukkan jalannya. Itu sangat menarik. Dan perawatan kesehatan secara umum, salah satu alasan saya menjadi penggemar berat perawatan kesehatan, kita mungkin akan membicarakannya lebih banyak dalam beberapa minggu ke depan, adalah kategori yang sangat inovatif. Dan mereka melakukan beberapa hal luar biasa di dalamnya. Dan itu sangat berpengaruh pada pandangan saya sendiri tentang martech dan sistem lainnya.

Jadi, mengapa lagi kita membicarakan ini? Itu keren. Mereka memang mengalami mencetak gol. Ya, itu keren. Sekarang Anda tahu singkatannya. Akan ada tes di akhir kelas. Ada ide lain?

Saya telah menyebutkan beberapa kali bahwa skor HCAHPS digunakan untuk menghukum rumah sakit secara finansial, atau memberi penghargaan kepada mereka, tergantung pada bagaimana Anda ingin melihatnya. Tapi saya pikir untuk sebagian besar rumah sakit ini adalah pembayaran ke bawah, bukan pembayaran ke atas. Skor HCAHPS yang baik mempertahankan pembayaran Anda. Skor HCAHPS yang buruk menurunkannya. Jadi, ini sebagian besar merupakan sistem insentif berbasis tongkat.

Menurut Anda berapa banyak rumah sakit akan membayar, atau merawat, untuk mengetahui berapa skor HCAHPS mereka di muka? Menurut Anda, berapa banyak waktu yang dihabiskan administrator rumah sakit untuk mengkhawatirkan skor HCAHPS mereka? Saya akan memberi Anda pratinjau, mereka menghabiskan banyak waktu untuk mengkhawatirkannya. Ini adalah masalah yang sangat signifikan dan mengkhawatirkan bagi mereka. Jadi, apa yang akan mereka lakukan?

Nah, kebetulan ada aplikasi bernama Sprinklr. Apa yang dilakukan Sprinklr? Sprinklr mengumpulkan data dari orang-orang yang berbicara di semua saluran modern, dari Reddit, hingga blog, hingga situs ulasan — sekarang juga ada banyak situs ulasan rumah sakit sektor swasta yang menarik. Dan tentu saja, semua platform sosial, dll. Dan yang menarik dari HCAHPS adalah inovatif seperti sebelumnya, dan pemikiran ke depan seperti sebelumnya, ini masih merupakan mekanisme survei yang relatif kuno, terutama mengandalkan surat, atau telepon, atau IVR .

Bayangkan jika Anda dapat mengumpulkan semua data dari saluran modern, yang bersifat langsung. Dan lihatlah ketika orang tidak senang, takut dengan kebersihan, kecewa dengan makanan, tidak terlalu senang dengan proses pelepasan, yang cenderung mereka posting. Dan bayangkan jika Anda bisa segera kembali ke orang-orang itu. Kecewa banget dengan keputihan hari ini, bahkan tidak dapat sepasang kruk. Omong-omong, itu akan menjadi posting saya besok.

Jadi, besok, saya akan dioperasi. Dan saya akan pergi ke rumah sakit yang tidak akan saya sebutkan sekarang, karena saya tidak ingin membuat mereka marah kepada saya. Tapi bagian dari pelepasannya adalah... Saya menjalani operasi lutut. Aku sangat takut, omong-omong. Tapi mereka tidak menyediakan kruk. Mereka mengatakan kruk pesanan dari Amazon. Jadi, saya melakukannya. Mereka belum tiba. Saya tidak tahu apakah saya akan memiliki kruk besok, kan? Jadi, saya mungkin memiliki ulasan buruk untuk Amazon dan ulasan buruk untuk rumah sakit pada saat yang bersamaan. Ini disebut twofer.

Tapi saya akan posting itu segera. Saya akan mempostingnya sebelum survei HCAHPS datang kepada saya. Rumah sakit dapat menghubungi saya kembali, menangani masalah ini dan memperbaikinya, dan membuat saya merasa lebih baik. Dan ketika saya mendapatkan survei HCAHPS itu, saya akan memiliki respons yang berbeda. Atau rumah sakit mungkin memutuskan untuk buruk, sangat menyedihkan. Kami tidak memberimu kruk karena harganya 20 dolar. Dan aku hanya membayar 20 ribu untuk operasi. Mereka dapat menguatkan diri untuk kemungkinan skor HCAHPS yang lebih rendah.

Ini ide yang sangat menarik. Dan satu hal, saya terkejut bahwa kami tidak melihat lebih banyak implementasi yang berfokus pada HCAHPS di Sprinklr. Dan itu adalah sesuatu yang kami akan menghabiskan lebih banyak waktu untuk membicarakannya dengan pelanggan kami selama beberapa minggu, bulan, dan tahun ke depan. Dan jika Anda berada di industri perawatan kesehatan, dan jika Anda khawatir tentang HCAHPS, Sprinklr adalah cara yang bagus untuk mendapatkan pratinjau skor yang berpotensi merusak, atau yang lebih penting, untuk melihat apa yang dikatakan orang dan memperbaikinya.

Karena seluruh gagasan untuk mendengarkan, belajar dari itu, dan mencintai mereka kembali. Itu adalah manajemen pengalaman pelanggan. Ini mengukur pengalaman pelanggan. Dan itu mengelolanya. Memperbaikinya. Membuat orang merasa lebih baik. HCAHPS, sekali lagi, hanya pujian. Sangat inovatif. Tapi mereka hanya mengukur pengalaman. Itu hanya CX. Ini benar-benar umpan balik pelanggan. Pelanggan akan berkata, dalam hal ini, konsumen rumah sakit akan berkata, Saya mengalami masa-masa yang buruk. Kantin itu kotor. Makanan yang mengerikan. Proses pelepasan itu konyol. Itu baru saja dicatat, dan rumah sakit dihukum.

Apa yang lebih baik, adalah saya mengatakan hal-hal itu, dan seseorang memperbaikinya untuk saya. Astaga, proses debit Anda tidak baik. Aku akan meneleponmu sekarang. Kirimkan saya DM dan mari kita menelepon, saya ingin Anda tahu apa yang harus Anda keluarkan, saya ingin Anda memahami obat apa yang harus Anda pakai. Saya ingin Anda memahami apa yang harus Anda lakukan untuk merawatnya. Ketika Anda perlu memesan PT. Itu bisa diperbaiki dengan cepat. Makanan buruk, kotor, itu bisa diperbaiki. Cara Anda memperbaikinya adalah Anda membersihkan tempat itu, dan Anda mendapatkan makanan yang lebih baik. Dan apa yang Anda katakan kepada orang yang mengeluh adalah, saya benar-benar minta maaf. Ini kupon untuk Mickey D's, atau Chick-Fil-A, atau apa pun yang Anda suka. Miliki itu pada kami. Kami ngeri. Dan kami telah menerapkan prosedur kebersihan ini. Dan kami telah menerapkan prosedur perbaikan makanan ini.

Ketika seseorang mendapatkan survei HCAHPS itu, mereka akan seperti, Anda tahu, saya tidak memiliki pengalaman hebat, tetapi mereka cukup responsif. Mereka segera kembali kepada saya, dan saya tidak akan membentak mereka sekeras mungkin.

Jadi, jika Anda berada dalam perawatan kesehatan, pikirkan ini. Pikirkan tentang bagaimana Anda dapat lebih terhubung ke saluran modern dan menjadi yang terdepan, dan di atas survei HCAHPS ini, dan optimalkan pembayaran Anda dari cms.gov.

Untuk Pengalaman CXM, saya Grad Conn, CXO di Sprinklr. Dan saya akan berbicara dengan Anda, lain kali.