Episode #8: Bagaimana Pengalaman Pelanggan Mempengaruhi Kepercayaan Merek

Dalam episode hari ini, kita melakukan perjalanan darat dari New York ke Florida saat kita melihat bagaimana pengalaman pelanggan dapat memengaruhi persepsi kualitas suatu produk. Ini adalah kisah tentang kepercayaan, mobil semi-otonom, dan suguhan anjing.

Semua episode podcast

Pergi sekarang

TRANSKRIP PODCAST

Baiklah, mainkan Jimmy. Ya ampun, aku suka barang itu. Oke, hari ini, kami adalah CXM Experience. Dan saya Grad Conn CXO di Sprinklr. Dan saya pikir hari ini, mengingat itu disebut Pengalaman CXM, yang bagi Anda yang perseptif, adalah pengalaman manajemen pengalaman pelanggan. Dua pengalaman karena, Anda tahu, kita semua tentang pengalaman. Saya pikir hari ini akan menjadi ide yang baik untuk berbicara tentang ... pengalaman.

Jadi saya punya beberapa cerita pengalaman. Ada beberapa pengalaman menarik yang saya alami belakangan ini. Dan saya harap itu adalah cerita yang menarik, saya hanya akan membagikannya dan, Anda tahu, mengobrol ringan tentangnya dan pergi dari sana.

Jadi saya baru saja membeli mobil baru untuk tunangan saya, dan mengendarainya dari New York ke Florida. Jadi saya benar-benar melakukan CXM Experience minggu ini dan beberapa minggu ke depan dari sebuah rumah yang menghadap antar pantai di Deerfield Beach, yang terletak tepat di sebelah selatan Boca di Florida. Cantik, dan hangat. Dan kami melaju ke bawah.

Dan alasan kami di sini adalah karena ayah tunanganku tinggal di dekat sini. Dan kami sangat, sangat, sangat ingin bertemu dengannya. Dan sudah hampir setahun sejak saya benar-benar melihatnya secara langsung. Saya harus meminta izin untuk tangan putrinya melalui telepon, yang bagus, tapi bukan itu yang saya inginkan. Dan kami benar-benar tidak dapat bertemu satu sama lain karena masalah COVID ini.

Jadi kami telah membuat keputusan untuk berkendara ke Florida karena kami pikir kami akan memiliki kontak paling sedikit dengan jumlah orang paling sedikit dengan cara itu. Dan pada dasarnya kami akan mengkarantina di sini, kami menyewa sebuah rumah yang fantastis. Saya akan membicarakannya sebagai salah satu pengalaman. Dan kami akan berada di sini selama beberapa minggu untuk karantina dan kemudian kami akan dapat merayakan ulang tahun tunangan saya dan ucapan syukur (yang kebetulan merupakan hari yang serupa), semuanya di sini, dan kemudian kami akan kembali ke New York, dan kemudian kami akan dikarantina selama beberapa minggu lagi di sana. Jadi kami akan dikarantina selama empat dari enam minggu ke depan, tetapi bersenang-senang di lokasi Florida.

Jadi bagian dari turun ke sini adalah... kami ingin mendapatkan sedikit lebih banyak ruang di kendaraan kami dan jadi kami mendapatkan Volvo XC 90 baru yang merupakan mobil hebat... tidak bisa merekomendasikannya cukup. Tetapi ada percakapan yang sangat menarik ini di perjalanan dan saya hanya ingin membagikannya karena ini sangat berkaitan dengan masalah pengalaman yang tercermin, tidak hanya pada merek itu sendiri, tetapi bahkan pada produk itu sendiri.

Jadi kami membeli mobil ini… Saya tidak akan menyebutkan nama dealernya karena sepertinya agak kejam dan ditambah lagi kami harus terus memperbaiki mobil di sana sehingga saya tidak ingin membuat mereka marah. Tapi kami membeli mobil di dealer di daerah New York. Mari kita katakan seperti itu. Dan orang-orangnya sangat baik. Jadi tidak ada tulang yang berarti di tubuh siapa pun. Tapi mereka adalah yang paling tidak teratur, seperti kualitas sirkus yang pernah saya lihat dalam pembelian. Dan ke titik di mana pada satu titik saya benar-benar mulai merasa seperti orang bodoh yang membayar untuk ini. Mungkin terasa bodoh memberi mereka uang. Tetapi tangan kanan tidak dapat berbicara dengan tangan kiri, banyak hal yang mereka katakan akan mereka lakukan tidak mereka lakukan, kami harus mengingatkan mereka, mereka seperti tidak memasukkannya, itu tidak berhasil mereka mereka tidak cukup ... hanya saja itu konyol.

Dan sekarang mobil itu sendiri adalah tahun 2019, jadi itu adalah beberapa tahun dari sewa. Jenis cara saya suka membeli, saya suka membeli mobil mewah bekas yang sedikit digunakan dari sewa karena semua penyusutan hilang dan Anda masih mendapatkan sebagian besar mobil baru. Tapi kemudian mobil itu sendiri luar biasa. Maksudku, aku tidak bisa mengatakan cukup banyak hal baik tentangnya. Tetapi pengalaman membelinya bahkan sampai pada kenyataan bahwa ketika kami pergi untuk menandatangani dokumen akhir, mereka memiliki mobil yang salah pada dokumen itu. Tidak, tidak salah ketik. Mereka memiliki kendaraan yang berbeda dalam dokumen pendaftaran ... beberapa Buick dengan 56.000 mil di atasnya.

Dan, jika kami telah menandatangani itu dan semacam inisiasi itu akan menjadi seperti, bencana. Bahkan, orang yang bertanggung jawab atas dokumen, manajer bisnis berkata, Wow, sangat senang Anda menangkapnya karena akan sangat buruk jika kami menyerahkannya. Ketika orang mengatakan hal-hal seperti itu, seperti sangat buruk, saya hanya bisa membayangkan badai macam apa yang akan kita hadapi.

Meski begitu, kami berhasil melewati itu semua. Dan untuk kredit tunangan saya, dia benar-benar melihat bahwa VIN berbeda. Dan saya akan menganggap diri saya sedikit orang mobil tetapi anak laki-laki, saya tidak yakin saya akan melihat perbedaan VIN. Dia sangat mengesankan. Jadi kami punya mobil, itu gila. Dan bukannya menjemput pukul tiga dan meninggalkan kota, yang merupakan rencananya, dan Anda tahu, kami pikir kami bisa pergi ke DC pada hari pertama. Kami meninggalkan tujuh ish atau 7:30, jauh, jauh lebih lambat dari yang kami harapkan. Itu gelap. Saat itu hujan. Itu adalah pengalaman kebalikan dari apa yang kami inginkan di awal perjalanan. Dan kami masih berhasil sampai ke DC tetapi hanya karena tunangan saya adalah binatang total dan menyetir sendiri sepanjang perjalanan, seperti lima jam di tengah hujan. Dan membawa kami ke sana entah bagaimana. Saya tidak tahu bagaimana itu terjadi karena saya kebanyakan pingsan tertidur sepanjang jalan.

Bagaimanapun, jadi hari berikutnya saya mengemudi dan saya mengambil sedikit lebih banyak tugas mengemudi pada hari berikutnya hanya untuk bersikap adil. Dan kemarin adalah hari ketiga kami, kami sampai di tempat baru kami di Deerfield Beach. Dan yang menarik, ada fitur di XC 90 ini yang disebut pilot assist. Dan yang dilakukannya adalah ketika Anda berada di cruise control, itu adalah cruise control adaptif, sehingga menyesuaikan kecepatan mobil dengan kecepatan mobil di depan Anda. Banyak orang memiliki ini sekarang, bukan fitur baru. Tapi kemudian pilot assist, yang tidak baru lagi, tapi agak baru. Ini benar-benar mengarahkan mobil dan menyimpannya di antara garis. Anda bisa melewati garis dengan mengambil alih dan mengambil kendali. Dan kemudian melanjutkan kemudi mobil. Jadi ini sedikit masalah kepercayaan, pada dasarnya Anda harus melepaskan tangan Anda dari kemudi dan melihat mobil itu menyetir sendiri. Dan terutama melewati tikungan. Ini agak membingungkan.

Saya telah melakukannya sehari sebelumnya dan sudah terbiasa. Saya melatih tunangan saya tentang cara melakukannya. Jadi dia mengemudi dan dia membiarkannya bekerja. Dan dia seperti, Oke, ini semacam terjadi. Dan dia seperti, Oke, wow, oke, ini keren. Dan dia pengemudi yang sangat baik. Dan dia juga sangat teknis. Dia sangat baik dengan komputer dan hal-hal. Jadi dia tidak panik karenanya. Tetapi pada satu titik, dia menoleh ke saya dan dia berkata, Anda tahu, saya mengalami pengalaman yang sangat aneh sekarang. Dan saya berkata, Apa itu? Dan dia berkata, Yah, total tindakan sirkus yang kami miliki, membeli mobil, ketidakmampuan kotor bahkan tidak bisa menyelesaikan dokumen dengan benar, membuat saya tidak terlalu mempercayai mobil ini. Dan saya mencoba untuk mengubah pengalaman yang saya miliki di dealer, untuk mempercayai para insinyur Swedia yang membuat benda ini. Tapi aku sedang berjuang.

Saya memiliki pengalaman yang luar biasa… itu benar-benar mengejutkan saya. Karena mobil ini sebenarnya dirakit di Swedia, dan dirancang oleh Swedia dan maksud saya, saya yakin banyak negara lain, tetapi dirancang oleh sekelompok insinyur yang berbasis di Volvo. Dan itu jelas yang kami andalkan, kami mengandalkan mobil itu sendiri, rekayasa itu sendiri.

Tapi dealer, yang tidak ada hubungannya dengan pembuatan mobil. Benar? Dan dealer tidak ada hubungannya dengan keakuratan penginderaan jalur dan tidak ada hubungannya dengan kemampuan untuk mengatur kecepatan Anda versus mobil lain dan tidak ada hubungan dengan fungsi tersebut sama sekali. Yang harus dilakukan dealer adalah mengambil mobil dan menjualnya kepada kami dan mengambil uang tunai dari kami dan memberi kami sebuah mobil. Jadi transaksi yang cukup sederhana dibuat sangat rumit oleh organisasi yang sangat tidak terorganisir dan sangat disfungsional.

Dan menarik bagaimana pengalaman negatif itu tercermin pada kepercayaan produk itu sendiri untuk tunangan saya, dan dia berhasil melewatinya dan akhirnya kami memiliki dorongan yang hebat. Tapi saya pikir itu adalah momen yang sangat menarik dan menarik tentang mengapa pengalaman benar-benar merek baru. Karena jika Anda memiliki pengalaman buruk membeli sesuatu, barang itu sendiri meskipun pada dasarnya adalah pembuatan dan desain barang itu sama sekali terpisah dari pengalaman membeli. Pengalaman membeli mencerminkan pengalaman penggunaan objek.

Sekarang, kebalikan dari akhir cerita yang bahagia, kami masuk ke rumah yang telah kami sewakan dari VRBO. Dan kami memiliki pengalaman hebat dengan penyewa, pemilik, penyewa, saya kira penyewa ... pemilik, dan bolak-balik hebat. Kami telah melihat foto-foto rumah, kami belum pernah ke sini. Jadi Anda tahu, siapa yang tahu, kan? Kami masuk, melebihi harapan kami sepuluh kali lipat. Mereka memiliki sampanye dengan nama kami, mereka meninggalkan catatan untuk kami. Dan yang paling penting, dan saya pikir ini sangat pintar. Kami bepergian dengan anjing kami Hester, dan mereka memiliki sekantong kecil makanan Hester. Dan tunangan saya segera menoleh ke saya, dan dia berkata, Yah, saya mencintai orang-orang yang mencintai anjing saya. Itu catatan yang sudah saya ambil berkali-kali. Dan, dan segera, ada hubungan semacam ini, seperti fakta bahwa ucapan selamat datang itu untuk tunangan saya, saya sendiri dan anjing kami. Benar? Dan ada sekantong barang untuk anjing itu. Dan itu hanya, itu hanya cara yang bagus untuk merasa disambut dan merasa seperti di rumah.

Dan tempat itu bersih, indah di dalam. Kolam renang yang indah, semuanya seperti yang diiklankan plus, tetapi pesan selamat datang itu dan cara mereka membawa kami ke sini, hanya membuat kami merasa luar biasa. Dan kami lelah. Ini adalah hari yang panjang. Saya sudah tiga hari perjalanan yang panjang dan kami kelelahan. Saya adalah cara yang luar biasa untuk masuk.

Jadi pengalaman bisa… Sungguh menakjubkan betapa mudahnya untuk membuang seseorang. Dan sungguh menakjubkan, sejujurnya, betapa mudahnya membuat seseorang benar-benar bersemangat. Jadi itu saja untuk hari ini. Aku akan pergi ke halaman belakang dan menyalakan panggangan dan memasak steak di tempat yang indah ini. Dan kami akan melaporkan dari sini untuk bulan depan dan saya akan segera berbicara dengan Anda. Untuk Pengalaman CXM. Ini Grad Conn