Episode #83: Menemukan Empat Tingkat Penemuan Sosial

Ada 4,7 miliar orang yang online. Dan 4,1 miliar di antaranya ada di platform sosial. Langkah pertama untuk membangun program pemasaran 1:1 yang sebenarnya adalah menemukan apa yang dikatakan miliaran orang itu kepada Anda, tentang Anda, tentang kategori merek Anda, dan tentang pesaing Anda.

Semua episode podcast

Pergi sekarang

TRANSKRIP PODCAST

Selamat datang di Pengalaman CXM ini. Seperti biasa, saya Grad Conn CXO, chief experience officer di Sprinklr. Dan kami melanjutkan diskusi yang kami mulai kemarin tentang pemasaran massal satu-ke-satu.

Kami berbicara sedikit tentang ke mana kami akan pergi, kami berbicara sedikit tentang sejarah komunikasi dan bagaimana kami berkembang dari satu-ke-satu, ke massa, sekarang massa satu-ke-satu, dan menghabiskan sedikit waktu dengan Marc Pritchard, berbicara tentang bagaimana mereka menemukan kembali pemasaran di Procter & Gamble. Benar-benar salah satu perusahaan besar dunia yang pernah ada. Dan itu bukan hanya karena saya bekerja di sana. Mereka benar-benar tempat yang menakjubkan.

Satu hal yang akan saya katakan tentang P&G, dan ini bukan ketukan pada P&G sama sekali. Itu hanya pengamatan. Bagi kebanyakan orang, P&G adalah pekerjaan pertama mereka karena P&G merekrut langsung dari sekolah dan mempromosikan dari dalam. Mereka sangat dogmatis tentang itu ketika saya di sana. Saya pikir mereka masih cukup dogmatis tentang hal itu, meskipun sedikit berubah. Tetapi promosi dari dalam filsafat menciptakan budaya yang sangat konsisten, dan bahasa yang konsisten. Semua orang tahu apa yang dibicarakan semua orang. Dan masuk ke sana tepat di sekolah memungkinkan Anda membawa sikap belajar. Ini adalah budaya belajar yang sangat kuat. Ini sangat akademis dalam beberapa hal, dalam cara yang baik.

Satu-satunya masalah, menjadi pekerjaan nyata pertama Anda adalah bahwa saya hanya berasumsi bahwa semua perusahaan seperti P&G. Dan semua orang beroperasi dengan cara ini. Itu hanya cara dunia bekerja. Dan, tentu saja, hanya sekali Anda pergi, Anda menyadari bahwa Anda berada di Oz, dan Anda tidak bisa kembali. Mereka tidak memberi Anda sandal ruby. Tapi saya merindukan P&G setiap hari, tetapi saya menikmati petualangan saya sejak saat itu. Saya akan mengatakan, tempat yang sangat, sangat, sangat menakjubkan.

Jadi, inti dari platform pemasaran satu-ke-satu massal ini, yang akan kita semua bangun, bukan? Jadi, kita semua harus mencari tahu bagaimana kita membuat massa satu-ke-satu terjadi. Nuansanya, tentu saja, tidak harus satu-ke-satu. Kadang-kadang saya mungkin mengerjakan delapan juta unit iklan, kadang-kadang saya mungkin mengerjakan 20.000 unit iklan, tetapi itu jauh, jauh lebih dipersonalisasi daripada massa murni di mana saya akan mengerjakan satu unit iklan. Atau dua, anggap itu sebagai split run. Sekarang, Anda mungkin masih melakukan ribuan, puluhan ribu, mungkin ratusan ribu dan, sesekali, berpotensi jutaan unit kreatif.

Sistem massa satu-ke-satu benar-benar membutuhkan tiga hal. Karena jika Anda akan melakukan percakapan dengan seseorang, Anda perlu mengenal mereka. Dan Anda perlu mendengarkan mereka. Itu hanya percakapan manusia biasa, kan. Jika Anda duduk di depan seseorang yang tidak mendengarkan Anda, maksud saya, itu sering terjadi akhir-akhir ini. Jika Anda mencoba melakukan percakapan dengan seseorang yang menggunakan ponsel mereka, mereka benar-benar tidak mendengarkan Anda. Dan mereka tidak akan menanggapi Anda dengan cara yang sah. Ini sangat membuat frustrasi dan mungkin sedikit membuat marah. Jadi, Anda harus memikirkan diri sendiri dengan pelanggan Anda seperti sedang duduk makan malam dengan seseorang yang tidak bisa meletakkan teleponnya, bukan?

Dan tiga langkah yang akan saya uraikan untuk yang satu ini, telah saya temukan. Ini adalah proses mendengar dan mendengar. Dan dengan menggunakan kata temukan, alih-alih mendengarkan… Saya tahu bahwa mendengarkan biasanya adalah sebutan industri. Tetapi saya menemukan bahwa tidak semua orang benar-benar mengerti apa artinya mendengarkan. Dan saya tidak yakin mendengarkan adalah kata yang tepat untuk itu. Karena ini benar-benar tentang bagaimana saya menemukan apa yang dikatakan orang. Dan ada banyak tempat yang dikatakan orang. Dan kita akan kembali ke hal itu sebentar lagi. Kemudian mengklasifikasikan, yaitu mengambil semua hal yang saya temukan dan membuat klasifikasi darinya sehingga saya dapat melakukan sesuatu dengannya. Dan kemudian terlibat dalam beberapa cara. Memecahkan masalah, memperkuat penggemar, membalikkan seseorang yang pahit atau marah.

Saya suka berbicara tentang fase penemuan seperti membangun tumpukan jerami. Tahap klasifikasi adalah menemukan jarum di tumpukan jerami, dan tahap keterlibatan pengolahan jerami. Saya suka jerami sebagai metafora karena semua orang menyukai jerami. Jadi, kecuali ada organisasi anti-jerami di luar sana yang akan marah dengan analogi jerami saya, saya biasanya merasa cukup aman dengan yang satu ini.

Mari kita bicara tentang menemukan. Ada 4,7 miliar manusia online saat ini. Ini luar biasa, bukan? Lima miliar ponsel di luar sana. Ini luar biasa. Lima dari tujuh. Dua miliar orang tersisa untuk dibawa online. Kami akan melakukannya. Google punya proyek hebat yang disebut Next Billion. Tapi tahukah Anda, kami hampir membuat setiap manusia di planet ini online. Ini adalah waktu yang luar biasa, menakjubkan yang kita jalani dan luar biasa betapa cepatnya itu terjadi.

Sungguh, dalam 20 tahun lebih… 25 tahun, sungguh luar biasa bisa melakukan apa yang telah kami lakukan. Jika Anda kembali ke pertengahan 90-an dan berkata, Oh, ya, kita akan memiliki 5 miliar orang online pada tahun 2020, saya pikir orang akan berpikir Anda sedikit gila.

Dari 4,7 miliar manusia itu, 4,1 miliar berada di platform sosial. Jadi, 4,1 miliar berbagi informasi secara publik. Itu juga luar biasa. Di sosial, kita akan berbicara tentang forum, kita akan berbicara tentang situs ulasan, ada banyak hal yang berbeda. Tetapi ada banyak cara berbeda yang orang-orang bagikan di luar sana. Dan mereka juga melakukan banyak SMS, mereka melakukan banyak pesan. Platform perpesanan, secara total memindahkan sekitar 65 miliar pesan per hari, antar manusia di planet ini. Kami adalah spesies yang sibuk dan sibuk.

Perspektif dari luar angkasa... jika memang ada alien, dan mereka benar-benar mengawasi kita. Mereka pasti terpesona. Aku tidak tahu apa yang mereka pikirkan. Tapi pertama-tama, kita jelas adalah hewan yang sangat sosial, yang merupakan kekuatan kita. Kemampuan kita untuk berorganisasi dan berkumpul. Itulah yang membuat manusia kuat, menjadikan kita hewan yang sangat unik seperti itu. Tapi juga, mereka pasti menganggap kita lucu. Semua hal yang kita bicarakan.

Mari kita bicara tentang di mana kita semua berada. Ada 25 platform sosial yang berbeda, TikTok menjadi salah satu yang terbaru. Clubhouse menjadi yang baru, sebenarnya membuatnya menjadi 26. Ada 11 platform perpesanan, WhatsApp dan WeChat. Hal-hal seperti itu. Ada 500 juta blog. 500 juta blog. Milik saya, CopernicanShift.com adalah salah satu dari 500 juta itu. Ada 50.000 ulasan dan situs berita. Banyak. 110.000 forum, Reddit menjadi saya pikir tiba-tiba dalam berita sedikit lebih banyak dengan taruhan Wall Street. Tetapi Reddit telah ada dan sangat penting bagi banyak pelanggan kami untuk waktu yang sangat lama. Jadi abaikan forum dengan risiko Anda. Ada 1.500 saluran siaran, TV dan radio. Dan itu sekitar 5.000 sumber cetak, surat kabar, majalah. Itu adalah platform utama yang ada di luar sana. Semua itu sudah digital sekarang dan tersedia dalam bentuk digital.

Seperti yang mungkin sudah Anda duga, Sprinklr menarik semua itu. Sprinklr sebenarnya mengakses lebih dari 400 juta sumber data yang berbeda. Dapat mengkompilasi tumpukan jerami yang sangat, sangat besar. Saya ingin memberi tahu orang-orang bahwa Sprinklr adalah pembuat tumpukan jerami terbaik di dunia. Dan kami adalah pencari jarum terbaik di dunia. Jadi kami membuat tumpukan jerami itu besar, dan kami bisa mendapatkan apa pun yang kami inginkan.

Jadi, apa yang terjadi dengan semua itu? Kami menyimpan database real-time tentang itu. Basis data CXM untuk Sprinklr telah menerima lebih dari satu miliar catatan yang diserap setiap hari. Ada 15 miliar otomatisasi berjalan setiap hari. Ada pelaporan real-time yang tersedia pada 600 miliar catatan. Dan ada peringatan real-time pada satu miliar deret waktu yang berbeda. Cakupan dari apa yang telah dibuat di Sprinklr, dari sudut pandang platform, benar-benar sangat mencengangkan. Tim yang dipimpin oleh Pavitar Singh, yang merupakan CTO kami, mungkin telah membangun platform AI paling canggih di dunia. Karena kumpulan data kami sangat besar, kumpulan pelatihan kami luar biasa. Jadi algoritme adalah algoritme dalam AI, tetapi set pelatihan Anda adalah tempat Anda benar-benar membuat perbedaan. Dan kami telah mampu membangun set pelatihan yang luar biasa ini.

Dan ketika Anda berpikir tentang bagaimana Anda menemukan, Anda juga harus berpikir tentang apa yang Anda coba temukan? Apakah Anda hanya ingin menjangkau orang-orang yang berbicara langsung dengan Anda, orang-orang yang @menyebut Anda? Itu biasanya dianggap dan disebut sebagai pemantauan. Dan saya akan mengatakan bahwa memantau semua orang yang berbicara kepada Anda adalah taruhannya. Meski ironisnya, kebanyakan orang masih mengabaikannya. Tapi itu benar-benar harus menjadi taruhan meja. Orang-orang ini menelepon nomor 1-800 Anda, mereka mengirimkan paket ke kantor Anda. Mereka mengirimkan amplop kepada Anda. Mereka mencoba menghubungi Anda di Twitter. Anda tidak bisa mengabaikan mereka. Itu tingkat dasar.

Sekarang tingkat berikutnya, yang biasanya 10 X, jumlah hal yang Anda temukan, adalah orang-orang membicarakan Anda. Mereka mungkin tidak @ menyebut Anda, tetapi mereka masih menggunakan nama Anda — terkadang salah eja, dll, tetapi berbicara tentang produk Anda, Anda benar-benar ingin mendengarnya. Anda benar-benar ingin menjadi bagian dari percakapan itu juga. Ingat ini adalah percakapan publik. Anda tidak membobol percakapan pribadi orang. Jika mereka menyebut Anda dan Anda tidak merespons, mereka akan kecewa. Mereka mengharapkannya.

Tingkat ketiga, dan ini mungkin sekitar 30 X dari jumlah barang yang Anda tarik dan temukan, adalah orang-orang yang membicarakan pesaing Anda. Dan di sinilah Anda bisa mendapatkan banyak wawasan tentang harga, produk. Banyak wawasan tentang gerakan pesaing, tentang iklan pesaing, tentang strategi promosi pesaing, dan strategi pemasaran langsung pesaing. Sangat sulit untuk menemukannya sebaliknya. Jadi sekali lagi, sangat merekomendasikan Anda melakukan itu.

Tapi di mana itu benar-benar menarik adalah tingkat keempat. Dan omong-omong, mereka hanya berempat. Tingkat keempat adalah ketika orang berbicara tentang kategori merek Anda. Jika Anda mengatakan produsen sepatu, orang berbicara tentang golf, Anda menjual sepatu golf kepada mereka. Orang-orang berbicara tentang bola voli, menjual sepatu bola voli kepada mereka. Orang-orang berbicara tentang voli pantai, mereka tidak memakai sepatu, tetapi Anda menemukan hal yang relevan.

Industri jasa keuangan menurut saya adalah salah satu yang paling menarik karena banyak sinyal publik yang dikirim orang… Saya akan menikah, saya punya bayi, saya membeli mobil baru, saya membeli rumah baru… Aku sedang memikirkan hal-hal ini. Itu juga merupakan sinyal keuangan utama. Jadi memanfaatkan mereka di sektor jasa keuangan, asuransi, perbankan, dll akan menjadi gerakan pemasaran yang luar biasa mengganggu. Dan saya belum melihat cukup banyak lembaga keuangan mengejar ini. Orang-orang yang melakukannya akan menuai keuntungan.

Jadi, empat tingkat: orang berbicara tentang merek, 10X orang berbicara tentang merek, 30X orang berbicara tentang pesaing Anda, 100X orang berbicara tentang kategori. Dan itu adalah penemuan. Pada dasarnya, satu-satunya cara untuk memikirkan penemuan dalam pikiran saya adalah Anda harus mendengarkan semua yang dikatakan semua orang tentang Anda di mana-mana.

Terima kasih telah mendengarkan saya hari ini. Untuk Pengalaman CXM. Saya Grad Conn, dan saya akan berbicara dengan Anda lain kali.