Episode #86: Nilai Nyata dari Keterlibatan Pelanggan, dengan Jon Hyman

Ingin melampaui sasaran pendapatan Anda? Saya pikir begitu. Hari ini kita berbicara dengan Jon Hyman, salah satu pendiri dan chief technology officer di Braze, tentang Ulasan Keterlibatan Pelanggan Global mereka yang baru saja dirilis. Ini adalah penyelaman mendalam ke dalam keterlibatan pelanggan yang hebat, dan bagaimana hal itu diterjemahkan langsung ke kesuksesan bisnis.

Semua episode podcast

Pergi sekarang

TRANSKRIP PODCAST

lulusan
Baiklah. Selamat datang di Pengalaman CXM khusus. Saya tuan rumah Anda, seperti biasa Grad Conn CXO, chief experience officer di Sprinklr. Dan hari ini kita kedatangan tamu istimewa. Saya akan memperkenalkan dia dan dengan cepat meninjau beberapa hal yang akan kita bicarakan hari ini. Dan kemudian kita akan melanjutkan percakapan kita.

Hari ini kita memiliki Jon Hyman, yang merupakan salah satu pendiri dan CTO Braze. Dan Braze baru saja merilis Ulasan Keterlibatan Pelanggan Global 2021 mereka. Braze berfokus pada keterlibatan pelanggan. Kita akan membuat Jon berbicara sedikit tentang apa itu keterlibatan pelanggan. Tapi mereka punya beberapa temuan yang menakjubkan. Dalam ulasan itu. Sebagian besar merek memahami bahwa pengalaman pelanggan yang sangat baik sangat penting untuk membangun loyalitas. Tetapi ada juga korelasi langsung antara keterlibatan pelanggan dan pertumbuhan bisnis. Ini semacam penemuan yang rapi. Dan pemasar yang menilai praktik mereka sendiri sangat baik, lebih mungkin mencapai sasaran pendapatan mereka daripada mereka yang dinilai buruk. Jadi, CX adalah cara untuk mencapai tujuan Anda. CX adalah cara untuk membangun bisnis Anda. Tetapi Jon akan berbicara tentang mengapa keterlibatan pengalaman pelanggan penting untuk mendorong pendapatan dan pertumbuhan merek mereka. Dan dia mungkin akan merujuk beberapa studi kasus terbaru juga. Jadi, selamat datang, Jon, di CXM Experience.

Jon Hyman
Hai, Grad, terima kasih banyak telah menerima saya di sini.

lulusan
Saya sangat menghargai waktu Anda hari ini, saya sangat menghargai Anda datang. Jadi, mari kita mulai dengan sedikit tentang apa itu Braze. Anda sudah berada di sana 10 tahun, cukup mengasyikkan. Dan juga, apa itu keterlibatan pelanggan, jadi kami mengatur tingkat pemirsa untuk itu.

Jon Hyman
Braze adalah platform keterlibatan pelanggan yang modern dan komprehensif. Misi kami adalah membantu merek konsumen menggunakan data untuk memberikan pengalaman pelanggan yang relevan dan berkesan melalui pesan yang dipersonalisasi. Jadi, apa artinya ini sebenarnya, kami membantu merek mengirimkan email yang dipersonalisasi, pemberitahuan push, pesan dalam aplikasi dan dalam browser, pesan teks. Benar-benar jenis komunikasi apa pun yang dimiliki merek antara mereka dan konsumen, kami ingin membantu memastikan bahwa komunikasi itu relevan, tepat waktu untuk apa yang masuk akal bagi perjalanan pelanggan. Dan pada akhirnya memperkuat hubungan dan menambah banyak nilai baik bagi pengguna akhir maupun bagi merek itu sendiri.

lulusan
Bagaimana Anda membuat personalisasi terjadi.

Jon Hyman
Benar-benar ada beberapa hal yang berbeda di sini. Kami bekerja dengan banyak data pihak pertama. Jadi, kami memahami apa yang dicari oleh pelanggan merek kami. Kami membantu merek kami pada dasarnya, mendengarkan audiens mereka, memahami preferensi mereka. Dan kemudian benar-benar memahami lebih banyak tentang mereka, tentang hal-hal yang mungkin mereka minati untuk mempersonalisasi jenis saluran yang mereka minati dan menerima pesan, seperti email, pemberitahuan push. Kami membantu mengidentifikasi saluran terbaik bagi pengguna. Dan kemudian kami membantu mereka bertindak. Ambil tindakan atas strategi keterlibatan mereka dan buat strategi multi-pesan multi-saluran multi-hari yang pada dasarnya menargetkan pengguna lagi, pada waktu yang tepat dalam siklus hidup pelanggan.

lulusan
Luar biasa. Dan apakah Anda memproduksi konten? Apakah Anda memberikan panduan untuk produksi konten?

Jon Hyman
Kami adalah platform teknologi yang digunakan oleh tim keterlibatan pemasaran, produk, dan kelompok teknik untuk menjalankan strategi mereka. Jadi, kami tidak membuat konten apa pun sendiri atau membantu mereka secara harfiah merancang hal yang harus dilakukan. Melainkan memberi mereka sarana untuk melaksanakan tujuan dan ide-ide mereka.

lulusan
Sangat keren. Sangat keren. Selamat. Maksudku, Braze melakukannya dengan sangat baik. Sangat seru. Anda telah memenangkan sejumlah penghargaan akhir-akhir ini, dan bisnis ini berkembang sangat cepat. Jadi sangat keren, pasti sangat bermanfaat setelah bertahun-tahun melihat bisnis terus melaju.

Jon Hyman
Ya, itu pasti 10 tahun yang luar biasa. Dan yang bagus dan memvalidasi bagi kami juga adalah bahwa kami telah melihat bentuk pasar yang benar-benar mengasah keterlibatan pelanggan. Ketika kami memulai kembali pada tahun 2011, ada banyak orang yang fokus pada unduhan. Akuisisi pelanggan adalah hal yang besar. Bagaimana Anda membuat orang mengunduh aplikasi seluler Anda? Dan sungguh, tidak ada fokus besar pada retensi. Dan saat ini, khususnya masa lalu COVID, tidak diragukan lagi bahwa ada kepentingan yang kuat yang perlu ditempatkan pada keterlibatan pelanggan. Maksud saya, itu benar-benar senjata yang akan membedakan perusahaan yang luar biasa dan bertahan lama. Ini semua tentang seberapa efektif dan seberapa banyak keterlibatan pelanggan berkualitas tinggi yang dapat mereka berikan dan membantu mereka membangun hubungan langsung dengan konsumen. Dan orang-orang tidak memikirkannya 10 tahun yang lalu. Mereka pasti sekarang. Dan sangat menarik bagi kami untuk melihatnya bekerja secara langsung dengan bisnis. Dan kemudian sepanjang penelitian kami, yang saya yakin akan segera kita bicarakan lebih lanjut, untuk mempelajari tentang betapa banyak bisnis sekarang menemukan bahwa keterlibatan pelanggan adalah sesuatu yang harus mereka investasikan lebih banyak dan lebih banyak lagi.

lulusan
Nah, tahun lalu telah menjadi penguatan besar-besaran itu. Itu selalu menarik bagaimana peristiwa angsa hitam ini akan datang, entah dari mana. Orang-orang telah menyodok beruang untuk waktu yang lama tetapi tiba-tiba itu menjadi prioritas strategis. Pernahkah Anda memperhatikan perubahan nyata dalam bisnis Anda atau cara pelanggan Anda secara mendesak melihat keterlibatan pelanggan sekarang versus di mana mereka sebelumnya?

Jon Hyman
Kami tentu telah melihat perubahan besar ke arah keterlibatan pelanggan. Dan ketika kami melihat penelitian kami, kami melihat bahwa itu bukan hanya perusahaan yang lebih modern, perusahaan yang lebih muda dan lebih gesit. Namun kenyataannya, merek lama mulai memahami kebangkitan dan ekspektasi serta permintaan akan keterlibatan pelanggan. Kami benar-benar melakukan riset dan melihat bahwa 48% perusahaan yang berusia lebih dari 20 tahun menempatkan investasi dalam teknologi keterlibatan pelanggan sebagai salah satu prioritas pertama mereka. Mereka berencana untuk meningkatkan anggaran mereka untuk melakukan hal-hal seperti itu.

lulusan
Dan mengapa menurut Anda merek lama melakukan itu? Apakah karena mereka tertinggal jauh, atau…?

Jon Hyman
Saya pikir telah terjadi pergeseran yang, dalam beberapa kasus berdasarkan industri apa mereka berada, menyerang dari semua sudut. Atau mereka hanya melihat bahwa harapan pelanggan meningkat karena banyak pengalaman produk yang berbeda bercampur menjadi satu. Ketika saya memikirkan hal pertama ini, misalnya, banyak bisnis, bahkan jika Anda melihat, katakanlah, merek ritel, merek ini mungkin diserang di bagian atas oleh Amazon dan di bagian bawah dari merek Instagram konsumen langsung yang benar-benar hebat. pengalaman pelanggan dan layanan pelanggan. Dan mereka harus bersaing untuk itu. Jadi kami melihat banyak merek yang mungkin masuk akal bagi mereka di masa lalu untuk hanya menempatkan produk mereka setinggi mata di toko bahan makanan dan menjalankan beberapa iklan di TV tentang keluarga yang membeli produk tersebut. Dan mungkin itu sudah cukup.

Namun saat ini, kami melihat banyak merek mencoba membangun komunitas secara langsung dengan konsumen mereka. Anda memiliki orang-orang yang membuat aplikasi seluler dan kegembiraan seputar hal-hal seperti kesehatan, kebugaran, dan gaya hidup. Dan kemudian menggabungkannya untuk membangun hubungan merek yang kuat, apakah itu makanan bayi, atau popok, atau mainan dan buku. Dan semua hal itu yang sekarang harus diperebutkan oleh merek. Jadi, di satu sisi, saya pikir itu hanya persaingan yang benar-benar meningkat, dan individu memilih untuk menggunakan merek yang mengenal mereka sebagai manusia dan memahami preferensi mereka dan pada dasarnya mempersonalisasi pengalaman mereka ke arah itu. Dan kemudian di sisi lain, salah satu hal yang saya katakan tentang keterlibatan pelanggan adalah Anda harus melakukan ini karena segala sesuatu di sekitar Anda meningkat dan meningkatkan standar. Jadi, jika Anda bahkan mendapatkan rekomendasi yang lebih baik dari Netflix, itu akan meningkatkan standar bagi penyedia konten lain, baik Anda sedang streaming atau tidak. Anda mendapatkan pengalaman produk yang luar biasa setiap saat dari merek besar. Jadi, setiap kali Anda mengunduh aplikasi seluler, atau mengunjungi situs web, atau Anda mulai berinteraksi dengan suatu merek, semua pengalaman Anda tentang seberapa baik Anda berinteraksi dengan Amazon, atau dengan Netflix, atau dengan Pizza Hut, atau salah satu dari ini hal-hal yang mungkin berinteraksi dengan Anda, semuanya memenuhi harapan Anda. Dan hanya saja pasang naik meningkatkan semua harapan untuk semua orang.

lulusan
Saya sebenarnya suka membicarakan hal ini. Saya pikir banyak orang lupa bahwa konsumen tidak benar-benar membedakan berdasarkan industri. Benar? Jika Anda sudah terbiasa dengan Uber, mengapa saya tidak bisa melihat di mana semua barang yang saya pesan kapan saja? Domino pada dasarnya melakukan pekerjaan luar biasa dengan aplikasi mereka. Dan aplikasi Domino itu luar biasa. Mereka memberi tahu Anda ketika sudah masuk oven, siapa yang memasaknya. Dan hal favorit saya di aplikasi Domino adalah Anda dapat mengirim dorongan kepada orang yang memasak pizza Anda. Bukan uang, hanya dorongan seperti, Anda tahu, "jalan yang harus ditempuh." Saya suka itu.

Jon Hyman
Ini menarik.

lulusan
Ya, jadi beberapa merek ini mendapatkannya. Tapi ada banyak orang yang berpikir bahwa Uber adalah industri yang berbeda, saya tidak perlu khawatir tentang Uber. Tetapi harapan konsumen yang berubah mempengaruhi semua industri.

Jon Hyman
Benar-benar tepat. Dan kemudian Anda melihat kelompok: apakah industri mulai memperhatikan? Dan khususnya, Anda berbicara tentang Domino's Pizza, kami sering melihat ini di restoran cepat saji. Saya sekarang tinggal di pinggiran kota. Jadi ada banyak peluang makanan cepat saji di sekitar saya. Dan saya telah mengunduh semua aplikasi seluler mereka dan saya sangat terkesan dengan kualitas layanan yang mereka berikan mulai dari pengalaman aplikasi seluler, bahkan hingga pengalaman pelanggan saat Anda mengatakan, penjemputan di tepi jalan. Namun yang terpenting, di seluler, saya mendapatkan notifikasi push yang bagus dan tepat waktu tentang hal-hal yang mungkin saya minati sebagai bagian dari produk mereka. Mereka mengingat pesanan masa lalu. Buatlah sangat mudah bagi saya untuk memesan ulang. Saya mendapatkan pesan dalam aplikasi yang benar-benar mengarahkan saya ke kupon atau penawaran hari ini. Mengetahui bahwa ini hari Rabu, jadi 99 sen Whoppers atau semacamnya. Jadi mereka benar-benar berasal dari strategi keterlibatan lintas saluran yang hebat ini. Dan mereka meningkatkan apa yang mereka lakukan dengan baik. Dan sekali lagi, hal itu membuat ekspektasi saya semakin tinggi terhadap siapa pun yang berinteraksi dengan saya. Karena Anda tahu, semua bisnis makanan lainnya ini melakukan pekerjaan dengan baik.

lulusan
Jadi mari kita asumsikan sejenak, kita akan memainkan sedikit roleplay di sini. Jadi, saya seorang manajer merek. Saya berada di perusahaan tradisional yang besar, lebih tua. Saya mengerti. Oke, jadi saya mengerti. Aku sedang mendengarkan kita berdua sekarang. Dan aku pergi Ya, ya, ya. Benar? Tapi manajemen saya tidak mengerti. Oke, manajemen tidak mengerti. Mereka seperti hanya membutuhkan pajangan di ujung lorong. Kami hanya perlu terus mendorong ke saluran yang selalu kami dorong. Bagaimana saya meyakinkan manajemen saya bahwa kami perlu mengubah cara kami melakukan keterlibatan pelanggan kami, dan kami perlu berinvestasi dalam alat digital semacam ini?

Jon Hyman
Jadi saya akan mengatakan ada beberapa hal di sana. Pertama adalah hanya memahami di mana Anda unggul. Dan pikirkan tentang apa kemampuan Anda hari ini. Salah satu hal yang kami lakukan ketika kami berbicara dengan pelanggan kami atau melakukan penelitian kami adalah mencoba untuk membuat orang menilai diri sendiri terhadap sejumlah faktor yang berbeda untuk mengidentifikasi bagaimana Anda melakukannya. Jadi, hal pertama yang akan saya katakan ketika datang ke segala jenis perbaikan adalah Anda ingin melihat ke arah data. Jadi Anda bisa bertanya merek, oke, apa yang masuk akal? Seperti apa penampilan staf kami? Seperti apa strategi lintas saluran kami?

Penelitian kami menunjukkan, misalnya, bahwa Anda tidak bisa hanya hidup di satu saluran saja. Dan itu, jika Anda menggunakan beberapa saluran, Anda melihat hal-hal seperti peningkatan 60% dan retensi 30 hari. Anda melihat bahwa pelanggan lebih dari 75% kemungkinannya untuk melakukan pembelian, dan Anda mendapatkan peningkatan nilai seumur hidup yang sangat besar. Jadi ikat ke hal-hal itu. Bagaimana kinerja Anda di lintas saluran? Bagaimana pendapat Anda tentang dapat mengukur keterlibatan Anda dengan pendapatan Anda? Seperti apa kolaborasi internalnya?

Jadi, Anda dapat memetakan semua hal ini secara internal untuk hanya mengatakan, Oke, di mana kita jatuh jika kita harus mengukur diri kita sendiri antara mengatakan bahwa kita baru mulai mengaktifkan strategi keterlibatan kita. Atau apakah kami ahli dalam hal ini, dan kami benar-benar tahu persis apa yang kami lakukan. Saya akan mengatakan untuk melihat ke arah penelitian untuk memahami apa yang terjadi di industri. Dan di situlah saya pikir Tinjauan Keterlibatan Pelanggan Global kami yang baru saja kami terbitkan adalah tempat yang bagus untuk memulai. Jadi yang kami lakukan di sini adalah mencoba membantu mendefinisikan seperti apa keterlibatan pelanggan yang baik, bagaimana hal itu diterjemahkan langsung ke dalam tujuan bisnis, dan di mana merek dapat menemukan peluang untuk meningkatkan strategi keterlibatan pelanggan mereka.

lulusan
Saat Anda melakukan peninjauan, dan saat Anda mengumpulkan semua hasil, apa yang menurut Anda mungkin merupakan hal paling mengejutkan yang Anda temukan saat Anda melakukannya? Apa yang membuatmu pergi, itu tidak biasa atau tidak terduga?

Jon Hyman
Jadi ada tiga yang utama yang menurut saya cukup mengejutkan. Salah satunya adalah bahwa akan ada fokus besar pada keterlibatan pelanggan, tetapi yang terpenting, itu berasal dari perusahaan yang lebih besar dan lebih tua. Dan mungkin ini tidak terlalu mengejutkan. Kami baru saja membicarakan ini. Tapi tahukah Anda, secara umum perasaan bahwa semua orang sekarang melihat ini. Jadi mungkin tidak mengejutkan, ini memvalidasi. Tetapi metrik yang mengejutkan, maka saya akan katakan adalah bahwa bahkan merek yang yakin dengan strategi mereka, dapat berjuang untuk menunjukkan laba atas investasi dalam kesuksesan mereka. Jadi kami melihat dan kami melihat bahwa... kami menemukan statistik ini: 88% pemasar yang menganggap tim mereka memiliki praktik keterlibatan pelanggan yang sangat baik atau baik, hampir 75% dari mereka masih khawatir bahwa metrik mereka tidak diterjemahkan ke dalam hasil bisnis yang nyata. Jadi mereka mencoba memahami bagaimana mereka menerobos? Bagaimana mereka menonjol di pasar yang ramai? Bagaimana hal ini memengaruhi pendapatan? Kami mungkin masih belum dapat memiliki ROI tersebut. Itu yang cukup mengejutkan.

Dan salah satu sudutnya adalah, hanya dengan memikirkan transformasi digital yang menjadi tulang punggungnya, data sangat penting untuk menjadi fokus. Memahami konsumen Anda dan memahami strategi Anda. Dan itu memberi tahu saya bahwa masih banyak orang di luar sana yang mungkin tidak menggunakan pendekatan berbasis data sebaik mungkin.

Dan yang terakhir yang akan saya komentari yang mengejutkan adalah semakin banyak merek yang menganggap keterlibatan pelanggan sangat penting untuk pertumbuhan bisnis mereka. Jadi, kami memiliki pelanggan — maaf, bukan pelanggan — kami memiliki orang-orang dalam studi penelitian yang menilai diri mereka sendiri tentang bagaimana menurut mereka praktik keterlibatan mereka. Mulai dari yang buruk hingga yang baik hingga yang sangat baik. Dan kemudian kami melihat anggaran di sana, kami melihat seberapa banyak anggaran tersebut melebihi sasaran pendapatan. Dan apa yang kami lihat adalah bahwa orang yang menilai praktik keterlibatan mereka sebagai sangat baik lebih mungkin mencapai sasaran pendapatan mereka daripada orang yang menilai ini buruk. Dan sekali lagi, yang mengejutkan adalah bahwa jejak orang memiliki pemahaman yang cukup baik tentang apakah mereka melakukan pekerjaan dengan baik atau buruk atau tidak. Orang-orang yang dinilai buruk gagal mencapai tujuan mereka, orang-orang yang dinilai sangat baik mencapai tujuan mereka. Jadi orang tahu bahwa ada masalah dan mungkin mencari teknologi dan strategi untuk meningkatkannya.

lulusan
Menarik. Itu menarik. Jadi kita hampir tepat waktu. Dan omong-omong, ini sangat bagus. Saya sangat menikmati ini. Dan saya telah belajar banyak saat kita melalui diskusi ini. Jika Anda memberikan satu nasihat kepada seseorang yang mungkin berpikir bahwa mereka benar-benar perlu berbuat lebih banyak di bidang keterlibatan pelanggan, tetapi benar-benar tidak tahu harus mulai dari mana… mereka sedikit kewalahan saat Anda mencantumkan semua hal-hal yang berbeda yang orang perlu fokuskan, bukan? Dan itu seperti, astaga, saya tidak bisa melakukan semua itu. Aku harus memilih satu hal. Di mana Anda akan merekomendasikan orang untuk memulai? Menurut Anda bagaimana mereka harus fokus dan menjalankan program?

Jon Hyman
Jadi salah satu hal pertama yang akan saya katakan adalah mulai dengan data industri. Jadi, Tinjauan Keterlibatan Pelanggan Global kami, menurut saya, adalah tempat terbaik untuk dikunjungi karena Anda dapat membaca dan memahami pembuat keputusan. Kami berbicara dengan lebih dari 1.300 eksekutif pemasaran. Saya dapat memahami dan menerima data pelanggan. Kami mengambil data dari lebih dari 5 miliar pengguna akhir di seluruh pelanggan kami untuk memahami metrik akuisisi dan retensi serta monetisasi seputar keterlibatan. Jadi pertama, saya katakan, menjadi terdidik dalam apa yang ada di luar sana, dan mulai dari sana.

Ketika Anda kemudian akan melihat strategi Anda, saya akan mengatakan untuk fokus pada memastikan bahwa Anda dapat meruntuhkan segala jenis silo yang mungkin ada, atau Anda mungkin condong ke arah, atau organisasi Anda mungkin terstruktur, dengan sehubungan dengan saluran Anda atau strategi data Anda. Yang saya maksud di sini adalah tidak memikirkannya sebagai tim email Anda, dan tim web Anda, dan tim seluler Anda. Sebaliknya, pikirkanlah seperti tim pertunangan. Jadi ini benar-benar perubahan pola pikir pertama yang melihat keterlibatan pelanggan adalah strategi keseluruhan. Pengguna akhir tidak peduli bahwa pesan itu datang dari tim pemasaran atau tim produk. Mereka tidak peduli seperti apa struktur organisasi internal Anda. Mereka pada akhirnya hanya menginginkan pengalaman dan produk pelanggan yang baik.

Jadi masuk ke pola pikir itu, menurut saya, adalah langkah nomor satu. Dan kemudian dari sana, temukan teknologi hebat yang dapat Anda gunakan, seperti Braze, yang dapat membantu Anda mewujudkan semua tujuan Anda. Dan carilah sesuatu yang akan dapat tumbuh bersama Anda sehingga Anda tidak akan mencapai langit-langit apa pun. Kadang-kadang orang berpikir, Oh, saya harus memulai secepat mungkin, dan mungkin pergi dengan sesuatu yang mudah untuk bangun dan berjalan besok. Tetapi Anda mungkin menemukan bahwa pada akhirnya, itu tidak dapat menskalakan Anda untuk melakukan hal-hal yang harus Anda lakukan, yang menurut penelitian harus Anda lakukan, seperti lintas saluran. Jadi, luangkan waktu untuk memastikan Anda memilih mitra teknologi terbaik. Memilih mitra yang kemudian dapat memperkuat investasi Anda yang lain dalam teknologi dan ekosistem pemasaran Anda. Dan kemudian dari sana, mereka mungkin dapat mengarahkan Anda ke arah yang benar dengan cara menumbuhkannya. Tetapi hanya memulai dengan mendapatkan pendidikan, memikirkannya dengan cara yang benar, dan kemudian memilih teknologi terbaik, menurut saya itu adalah kunci sukses.

lulusan
Jon, itu saran yang bagus. Aku menyukainya. Jadi, kami bersiap-siap untuk membungkus sekarang. Sebelum kita meninggalkan Jon, pemikiran terakhir, dan kemudian mungkin Anda bisa menyelesaikan dengan petunjuk singkat tentang bagaimana orang-orang bisa mendapatkan ulasan Braze yang telah Anda bicarakan sehingga mereka dapat membaca lebih lanjut dan belajar lebih banyak dari pekerjaan yang Anda lakukan. telah dilakukan tim.

Jon Hyman
Untuk orang-orang yang tertarik dengan keterlibatan pelanggan, Anda pasti dapat melihat Tinjauan Keterlibatan Pelanggan Global kami yang tersedia di Braze.com. Pergi ke sana dan pada dasarnya ikuti tautan yang akan menemukannya di sana. Dan Anda akan belajar dari lebih dari 1.300 eksekutif pemasaran. Anda akan belajar dari data lebih dari 5 miliar pengguna akhir bahwa Braze telah melihat metrik seputar metrik akuisisi, retensi, monetisasi yang terkait dengan keterlibatan pelanggan. Tapi saya mungkin ingin pergi dengan contoh yang dapat Anda temukan di ulasan keterlibatan pelanggan. Kami tidak terlalu banyak berbicara tentang studi kasus atau cara pelanggan kami melanggar batasan dalam hal memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Dan salah satunya dengan NBA, yang merupakan sesuatu yang dekat dan disayangi hati orang-orang. Sayangnya, pada tahun 2020 musim NBA dihentikan tepat ketika COVID mulai menyerang. Dan kemudian itu dimulai kembali. Tapi kami mulai di musim panas, saat para penggemar tidak terlalu terbiasa melihat pertandingan. Jadi tantangan NBA di depan mereka adalah bagaimana mereka bisa menjadi strategis untuk mengumumkan rencana restart mereka dan pada dasarnya membuat pengguna berlangganan tiket liga NBA, tepat di musim panas ketika mereka tidak terlalu terbiasa menonton pertandingan.

Apa yang mereka lakukan untuk melibatkan kembali pengguna adalah mereka menciptakan strategi lintas saluran yang hebat di sini. Mereka memiliki pesan dalam aplikasi dengan pesan khusus yang akan diperbarui setiap hari tentang game yang akan datang. Mereka akan mengirimkan pesan produk seperti pemberitahuan push yang dipersonalisasi untuk tim favorit orang-orang dan memiliki konten dinamis yang memungkinkan Anda menyinkronkan kalender Anda dengan jadwal permainan. Dan mereka melihat keberhasilan yang luar biasa dalam melakukan hal ini. Dan meskipun NBA dimulai ulang pada waktu di luar musim, biasanya, mereka melihat hampir 10X peningkatan pengguna aktif harian, lebih dari 25X peningkatan dalam penggunaan aplikasi, dan hampir 20X peningkatan pengguna baru dan juga rasio konversi yang sangat tinggi.

Hal-hal yang kita bicarakan di sini memiliki hasil bisnis yang nyata dan nyata. Dan dengan teknologi seperti Braze, Anda tidak hanya dapat mengeksekusinya, tetapi juga mengoptimalkan dan mengukurnya. Jadi saya akan mendorong orang untuk memeriksa laporan. Ini memiliki banyak studi kasus menarik lainnya dari bisnis di ruang kesehatan seperti Headspace. Jika Anda menyukai sepatu kets, GOAT juga memiliki studi kasus. Dan ada beberapa merek lain di sana juga, yang semuanya sangat menarik. Jadi saya harap Anda semua menikmati membaca laporan ini. Dan itu menambah nilai bagi Anda dan cara Anda berpikir tentang keterlibatan pelanggan. Dan, Grad, saya hanya ingin mengucapkan terima kasih karena telah menerima saya di sini.

lulusan
Yah, terima kasih, Jon. Itu luar biasa. Omong-omong, statistik itu, statistik NBA itu luar biasa. Itu adalah angka yang luar biasa. Saya selalu bertanya-tanya bagaimana itu akan jatuh, bukan? Karena musim panas itu sepertinya agak berisiko. Dan itu bagus untuk melihat mereka mampu melakukannya.

Jadi itu saja untuk hari ini. Ini adalah tampilan menarik pada keterlibatan pelanggan. Terima kasih telah menjadi yang terdepan dalam hal ini dan saya sangat menghargai laporannya. Saya suka ketika bisnis menerbitkan hal-hal seperti Tinjauan Keterlibatan Pelanggan Global Anda, karena sangat bagus untuk mendapatkan data itu di luar sana. Ini membantu membawa seluruh industri bersama dan, saya telah membacanya, ini adalah laporan yang sangat, sangat menyeluruh. Ada beberapa hal fantastis di dalamnya. Jadi selamat untuk itu. Jadi Jon, kita akan mengucapkan selamat tinggal sekarang.

Jon Hyman
Terima kasih banyak Grad, saya menghargainya.

lulusan
Oke, dan untuk Pengalaman CXM. Saya Grad Conn, CXO di Sprinklr. Dan hari ini tamu saya adalah Jon Hyman, salah satu pendiri dan CTO di Braze. Dan itu saja untuk hari ini. Sampai jumpa lagi.