Episode #87: Manfaat Tak Terduga dari Pengalaman Konferensi Virtual

Akankah kita sepenuhnya kembali ke konferensi langsung secara langsung ketika COVID akhirnya berakhir? Sprinklr baru saja menyelesaikan konferensi penjualan tahunan kami — virtual, tentu saja — dan pengalamannya sangat… menakjubkan. Itu membuat saya bertanya-tanya apakah kami akan kembali ke acara tatap muka. Dalam episode hari ini saya mengulas manfaat dan tantangan dari pengalaman virtual.

Semua episode podcast

Pergi sekarang

TRANSKRIP PODCAST

Selamat datang di CXM Experience, saya Grad Conn, CXO di Sprinklr, chief experience officer dan, Anda tahu, kami ingin berbicara tentang pengalaman. Kami biasanya membicarakannya dari sudut pandang pelanggan. Bagaimana pelanggan membayangkan pengalaman itu, bagaimana mereka memvisualisasikannya? Bagaimana kita bercerita tentang pengalaman-pengalaman itu? Bagaimana kita membuat mereka mudah diingat? Saya ingin berbicara sedikit lebih banyak tentang apa yang kita sebut pengalaman menjual dalam minggu depan atau lebih. Tapi hari ini, saya ingin berbicara tentang minggu yang baru saja kita akhiri.

Minggu yang baru saja berakhir adalah pertemuan penjualan tahunan untuk Sprinklr. Dan saya tidak dapat menjelaskan terlalu banyak detail karena jelas sebagian besar, jika tidak sebagian besar, bersifat rahasia. Tetapi saya ingin berbicara sedikit tentang pengalaman yang kami dapatkan, karena itu adalah pengalaman yang sangat, sangat menarik. Jadi, pertemuan awal penjualan tahunan kami, yang dikenal sebagai ASKO, diadakan kali ini setiap tahun, jadi akhir Februari. Tahun lalu kami bertemu langsung di Orlando. Dan Anda tahu, tim kepemimpinan eksekutif naik ke atas panggung. Ada lampu, ada aksi, ada kabut, ada laser. Dan ada hiu dengan laser (sedikit lelucon Austin Powers). Dan itu benar-benar acara yang spektakuler.

Orang-orang bertemu dari seluruh dunia dan minum bir dan bertukar ide dan berbicara satu sama lain. Dan itu luar biasa. Dan tahun lalu kami benar-benar melakukannya di Orlando saat ini. Itu benar-benar acara terakhir yang saya datangi sebelum COVID melanda dua minggu kemudian. Jadi, itu tepat di gelembung. Dan kami hanya melakukannya. Tahun ini, jelas, kami tidak melakukannya secara langsung, kami melakukannya secara virtual. Jadi yang ingin saya bicarakan adalah pengalaman virtual yang muncul di ASKO, dan bagaimana hal itu terjadi, dan mungkin membuat beberapa pengamatan jika Anda berpikir untuk melakukan rapat penjualan virtual atau webinar virtual, konferensi virtual, atau apa pun. .

Jadi pertama-tama, secara keseluruhan itu cukup mengagumkan. Dan saya akan mengatakan bahwa cukup mengagumkan belum tentu seperti yang saya duga setahun yang lalu. Jika Anda memberi tahu saya setahun yang lalu bahwa kami tidak akan bertemu langsung tahun depan, kami akan melakukannya secara virtual, saya akan merasa kecewa, bukan? Itu tidak akan bagus. Tapi sebenarnya, secara keseluruhan, itu bagus. Dan saya pikir ada tiga hal yang mengejutkan saya, yang membuatnya hebat.

Salah satunya, isinya pada dasarnya sama. Benar? Jadi kontennya tidak ternoda oleh sifat virtualnya. Kami masih melakukan deck, kami masih memiliki pidato ELT kami, kami masih memiliki pembicaraan pelanggan yang luar biasa, kami masih memiliki panel langsung pelanggan yang luar biasa, kami masih memiliki segala macam penyelaman mendalam di beberapa bagian produk. Khususnya di bidang AI, karena Sprinklr adalah salah satu platform AI tercanggih di dunia, jadi kami menghabiskan banyak waktu mempersenjatai semua orang dengan informasi terbaru, berita terbaru, beberapa pembaruan hebat tentang produk layanan pelanggan kami. Kemudian banyak perubahan UI yang membuatnya sangat menarik. Semua hal yang biasa kita lakukan. Jadi semua isinya masih ada. Periksa itu untuk kesetiaan.

Nomor dua adalah sebenarnya ada banyak interaksi, karena orang-orang menjadi cukup baik dalam hal itu. Dan ada banyak bolak-balik dan percakapan dan obrolan dan pembicaraan. Dan orang-orang merasa terhubung dan berbicara satu sama lain dan melihat satu sama lain. Maksudku, tidak ada bir dan tidak ada banyak tatap muka, jelas. Tapi itu sebenarnya masih cukup terhubung dengan cara yang cukup bagus. Kami kami menggunakan Zoom. Kami menggunakan Freeman, itu perusahaan koordinator acara kami. Mereka melakukan pekerjaan yang sangat baik, sangat baik. Jadi pujian untuk Freeman.

Dan kemudian kami memiliki tim yang hebat di pihak kami. Jadi Sarah Stid akan memimpin tugas untuk Luca Lazzaron, CRO kami. Sarah melakukan pekerjaan yang luar biasa, seperti biasa, di sisi produksi. Eric Egerton di video. Cheyenne Dermody melakukan pekerjaan luar biasa dengan menyatukan seluruh acara. Dan saya akan mengatakan, persiapan saya ... jadi saya melakukan panel pelanggan dan hari pelanggan, dan persiapan yang diberikan Cheyenne kepada saya, cara dia menyusun skrip dan pekerjaan yang dia lakukan itu luar biasa, dan berkelas dunia. Jadi, membuat pekerjaan jauh lebih mudah.

Dan kami mendapat dukungan dari banyak orang lain. Itu salah satunya, ketika Anda melakukan sesuatu seperti acara seperti ini, Anda harus menarik sumber daya dari seluruh perusahaan. Satu orang yang harus saya sebutkan dengan pasti, karena saya benci untuk memilih semua orang, tetapi Margaret Mayer adalah desainer grafis di tim kami. Dan dia benar-benar melakukan pekerjaan yang luar biasa dalam menyatukan semua deck, membuat semuanya terlihat mulus. Memiliki desain dan tema yang sangat bagus untuk pertunjukan tahun ini, yang sangat mengagumkan. Dan semuanya bertema erat dengan tema ini, yang tidak akan saya bicarakan secara terbuka, tetapi itu adalah tema yang sangat hebat dan Margaret melakukan pekerjaan yang luar biasa. Jadi, tim yang hebat membuat interaksi terasa sangat, sangat kuat.

Dan kemudian hal ketiga, yang menurut saya adalah salah satu bagian yang mungkin jelas, tapi mungkin mengejutkan, biasanya yang terjadi di ASKO adalah bahwa setiap orang bepergian di akhir pekan, tiba, menghabiskan minggunya, dan kemudian melakukan perjalanan kembali di akhir pekan . Kadang-kadang mereka mungkin tinggal selama satu atau dua hari. Tetapi biasanya karena dua akhir pekan dan bersiap-siap dan pergi dan kembali, kami kehilangan sekitar dua minggu produktivitas penjualan selama periode waktu ASKO. Minimal seminggu, kan? Seminggu penuh. Tapi rasanya lebih dari seminggu. Ini sampai dua minggu. Dan itu tidak terjadi tahun ini. Orang-orang menghabiskan waktu di acara dan di ruang tunggu virtual. Itu semua terjadi. Jadi ada lebih banyak fokus dari sudut pandang penjualan di area ini. Tapi saya melakukan sejumlah panggilan pelanggan yang sangat serius minggu ini. Dan ada sejumlah interaksi. Bukannya kami menghentikan kereta dan menunggu semua orang naik dan turun, lalu mengambilnya kembali. Jadi momentum yang keluar dari ASKO cukup luar biasa.

Kami sebenarnya memiliki dua pertemuan pelanggan yang sangat besar kemarin, karena ASKO sebagian besar berakhir pada akhir hari Kamis. Dua pertemuan pelanggan besar kemarin, dan langsung menuju ke sana. Juga dengan banyak deck baru dan banyak konten baru yang bisa kita gunakan untuk membuatnya benar-benar relevan. Jadi, itu adalah pengamatan yang sangat menarik. Dan sangat menarik, sehingga saya hampir mengatakan, saya bertanya-tanya apakah kita tidak boleh melakukan ini secara virtual sepanjang waktu. Semua orang seperti, oh mungkin tahun depan secara pribadi. Tapi mungkin tidak tahun depan secara langsung. Mungkin format virtual adalah cara untuk pergi secara keseluruhan. Jadi itu menarik.

Beberapa pengamatan lainnya. Kami memiliki beberapa hiburan langsung, yang sangat menyenangkan. Dia adalah seorang penyihir. Dan dia dari acara "Magic for Humans," Willman. Dan apa yang dia lakukan, menurut saya, cukup menarik dari cara dia mengatur perlengkapannya. Dia memiliki kamera menghadap ke depan tempat dia melakukan pertunjukan. Dan kemudian dia memiliki kamera tangan kanan yang akan dia lakukan selain. Jadi dia akan melakukan sampingan. Jadi dia akan seperti, "dan kemudian saya membuka kartu, dan ada raja hati." Dan kemudian ada samping…. “dan ada raja hati. tidak berpikir aku bisa melakukannya ya?” Dan itu sangat menarik. Dan kemudian dia memiliki lagu tertawa. Itu bukan trek tawa tingkat sitkom, itu seperti, mengobrol sambil tertawa dan berkomentar, seperti orang-orang online dan semua melihatnya dan bereaksi terhadapnya. Aku sangat halus. Dan kebanyakan orang yang saya sebutkan tidak menyadarinya, yang sangat menarik. Jadi saya pikir kita mungkin bereksperimen dengan itu di sini di CXM Experience.

Tapi apa yang benar-benar menarik adalah bahwa selain itu, ketika dia akan melakukan sampingan, saya akan merasa seperti dia sedang berbicara dengan saya. Dan ketika dia melakukan kamera menghadap ke depan, rasanya seperti dia sedang berbicara dengan penonton, di mana saya menjadi bagiannya. Tapi saya seperti, wow, ini adalah perjalanan pikiran yang menarik yang saya alami sekarang. Dimana pada dasarnya terkadang penonton, dan terkadang saya secara langsung. Apa itu semua? Dan mengapa saya membuat persepsi itu berubah dalam pikiran saya. Itu cukup menarik.

Satu hal yang dia lakukan yang tidak saya sukai, dan ini yang harus diwaspadai, adalah dia melakukan segmen itu secara langsung. Jadi dia berbicara kepada kami sebagai Sprinklr, yang sangat bagus. Tapi kemudian di beberapa titik, dia beralih ke rekaman. Saya pikir dia menarik putranya secara langsung — putranya berusia dua tahun — tetapi saya pikir dia menarik putranya secara langsung. Itu bekerja. Dan kemudian dia "pergi ke dapur" dan melakukan banyak hal di dapur, dan kemudian kembali ke studio. Dan itu sudah direkam sebelumnya. Tapi dia tidak mengatakan itu. Kemudian dia memiliki segmen dia melakukan sihir dengan putranya di mana itu direkam, dan dia mengatakan itu sudah direkam sebelumnya. Dan Anda bisa tahu. Itu adalah pemotongan cepat dan mengambil tempat dia melakukan trik dan putranya merusaknya. Seperti anaknya akan menunjukkan keajaiban di balik keajaiban itu. Dan itu sangat menyenangkan dan sangat lucu. Dan saya menyukai segmen itu. Tapi bagian di mana dia pergi ke dapur, yang merupakan trik hebat, itu adalah trik angka yang sangat menarik. Itu hancur, saya pikir bagi saya karena saya merasa seperti dia berbohong kepada saya dengan membuatnya tampak seperti masih hidup. Dan Anda bisa tahu karena janggutnya berbeda. Itu jelas bukan hari yang sama. Tapi dia melakukannya dengan cara seperti, saya mengganti kamera, membuatnya tampak seperti dia masih dalam konteks.

Jadi, saya akan mengatakan bahwa di zaman sekarang ini, salah satu hal hebat tentang apa yang kita miliki dengan Zoom dan jenis koneksi yang kita buat, adalah bahwa mereka bisa sangat otentik, dan mereka bisa sangat nyata, dan mereka bisa sangat banyak dalam suatu lingkungan. Tapi saya pikir jika Anda akan memberi tahu orang-orang bahwa Anda akan beralih ke rekaman, saya pikir Anda perlu melakukan itu. Karena jika orang merasa seperti Anda menipu mereka, mereka akan keluar dari permainan, dan kemudian mereka tidak benar-benar memercayai Anda dengan cara yang sama setelahnya. Jadi itu akan menjadi salah satu pengamatan yang saya buat.

Saya juga melakukan pengamatan… kami memiliki panel pelanggan yang luar biasa. Saya tidak bisa berbicara tentang siapa yang ada di dalamnya, atau apa pelanggannya. Tetapi merek-merek terhebat di dunia dan beberapa orang luar biasa, yang semuanya membuat kita berhutang budi yang besar. Mereka menceritakan kisah-kisah hebat. Itu menarik, karena sangat mudah untuk membuat orang-orang hebat ini berkumpul pada saat yang sama, karena mereka semua hanya menelepon dari kantor atau rumah mereka. Dan agak rapi bagi saya bahwa kami dapat mengakses begitu banyak bakat itu dan begitu banyak sumber daya dengan mudah. Jadi, sekali lagi, itu mungkin sesuatu yang kita pertahankan untuk masa depan.

Saya akan mengatakan bahwa komentar terakhir adalah presentasi ELT kami pada hari pertama, kami merekamnya sebelumnya. Saya melakukan pekerjaan saya hanya dengan duduk di meja saya. Orang lain melakukannya sedikit lebih formal di ruang keluarga dan ruang keluarga dan dengan perapian. Dan ada berbagai macam variasi karena ELT menggunakan rumah mereka tetapi menggunakan tempat yang berbeda di rumah mereka. Dan saya akan mengatakan bahwa, secara umum, sementara konten presentasi sangat bagus, dan kami memiliki ini benar-benar hebat ... ada dua orang di tim kami Joe dan Tony, yang pada dasarnya bernarasi. Mereka berdua penghibur, tetapi juga karyawan penuh waktu di Sprinklr. Melakukan pekerjaan Sprinklr tetapi telah menjadi penghibur atau masih melakukan hiburan sampingan. Jadi Joe dan Tony telah melakukan pertunjukan selama beberapa tahun. Saya pikir ASKO pertama saya, saya menarik mereka ke atas panggung dan saya suka menonton mereka melakukan hal mereka. Mereka benar-benar melakukan pertunjukan harian untuk seluruh perusahaan, yang benar-benar luar biasa selama hampir setahun terakhir.

Tapi Joe dan Tony menceritakannya, dan kemudian mereka memutar video. Dan saya pikir apa yang hilang dengan merekam video adalah kami kehilangan sedikit energi dan interaksi antara ELT. Jadi saya akan mengatakan bahwa video pelanggan yang direkam sebelumnya, saya pikir berhasil karena akan sulit untuk membuat pelanggan melakukan presentasi sebanyak itu secara berurutan. Tapi saya pikir ELT akan lebih baik hidup. Jadi itu akan menjadi pelatihan saya, jika ada yang punya pertanyaan tentang itu.

Meskipun demikian, hal yang menyenangkan tentang memiliki semua hal ini secara virtual adalah semuanya direkam. Jadi kami memiliki platform yang dapat digunakan orang. Dan orang-orang dapat melihat konten, menggunakan konten, membaca konten ini, membaca ulang konten, menonton ulang. Jadi, jenis pembelajaran yang lebih gigih dan jenis pengalaman yang lebih gigih, yang menurut saya juga dalam beberapa hal, mungkin lebih baik dan tentu saja lebih menghormati zona waktu orang, daripada saat kita melakukannya secara langsung.

Hal terakhir yang akan saya komentari adalah dengan pertunjukan langsung, saya selalu merasa sangat buruk bagi orang-orang dari Eropa sampai batas tertentu, tetapi terutama dari Asia, karena waktu mereka berubah 12 jam. Jadi kami akan melakukan pertunjukan, berlarian seperti orang gila di atas panggung. Dan orang-orang ini akan berada di tengah malam mereka sendiri. Dan mereka akan lelah dan mengantuk. Dan itu selalu sulit untuk dilihat dan dilihat. Dan dengan melakukannya dengan cara ini orang dapat mengubah waktu dan orang dapat memastikan mereka segar, untuk mendapatkan konten yang perlu mereka lakukan.

Jadi itulah pengalaman ASKO kami. Saya memiliki waktu yang sangat baik. senang melakukan potongan pelanggan. Itu selalu menjadi salah satu hal favorit saya untuk dilakukan. Saya menghabiskan banyak waktu berbicara tentang di mana mereka semua mendarat, membangun beberapa tema yang telah kami kejar di perusahaan. Saya tidak akan membagikannya tetapi sangat bagus untuk dapat membersihkan semuanya. Dan itu adalah pengalaman ASKO kami untuk tahun 2021 dan kami akan melihat apa yang kami lakukan tahun depan.

Dan untuk CXM Experience, saya Grad Conn, dan sampai jumpa lagi.