Episode #96: Saya Sarankan Anda Mendengarkan Podcast Ini

Salah satu hadiah terbesar yang dapat diberikan manajemen kepada tim adalah karunia konsistensi. Tim perlu tahu apa yang ingin Anda lihat, dan bagaimana Anda ingin melihatnya. Procter & Gamble, perusahaan barang konsumsi terbesar di dunia, telah menguasai prinsip ini melalui budaya rekomendasi.

Di P&G, mereka membuat keputusan menggunakan rekomendasi formal. Tapi itu bukan bentuk — itu cara berpikir. Dan kami menjelajahinya hari ini di CXM Experience.

Untuk lebih jelasnya, baca posting blog pribadi saya, dan lihat template rekomendasi di sini:
Membangun budaya rekomendasi: Cara menulis rekomendasi P&G

Semua episode podcast

Pergi sekarang

TRANSKRIP PODCAST

Saya sarankan kami memulai Pengalaman CXM. Saya Grad Conn, CXO, chief experience officer di Sprinklr. Dan hari ini kita berbicara tentang rekomendasi.

Saya bekerja di Procter & Gamble. Dalam beberapa hal apa yang tampak seperti waktu yang lama dengan cara lain, tampak seperti kemarin. Memiliki pengalaman yang luar biasa untuk Procter & Gamble. Aku menyukainya ketika aku berada di sana. Dan dalam retrospeksi, saya seharusnya mungkin lebih menyukainya. Saya memiliki manajer yang luar biasa dan luar biasa. Saya mulai bekerja untuk Fernando Aguirre, yang… sebenarnya… Tim Penner. Saya harus mulai dengan Tim. Saya mulai bekerja untuk Tim Penner. Tim mempekerjakan saya. Dan Tim benar-benar menjadi presiden untuk P&G Kanada. Melakukan dengan sangat baik. Juga melakukannya dengan sangat baik dengan saham. Punya istri yang luar biasa, Pat Penner. Keduanya bekerja sama. Model yang bagus untuk pasangan. Saya sangat menghormati dan mengagumi Tim dan Pat. Mereka bahkan hampir bukan manusia. Mereka hanya orang-orang yang luar biasa.

Tim favorit saya, kutipan, dan ada banyak. Kami memiliki beberapa pengalaman yang cukup gila bersama. Tapi ada momen hebat di mana saya membuat kesalahan besar. Aku bahkan tidak ingat persis apa itu. Tapi saya membuat semacam kesalahan yang merugikan perusahaan jutaan dolar. Begitu banyak kesalahan sehingga sulit untuk mengingat yang mana itu. Tapi sejujurnya, saya tidak ingat apa yang sebenarnya saya lakukan. Tapi saya ingat merasa sangat buruk tentang hal itu. Dan debu telah mengendap. Saya memperbaiki apa pun yang bisa saya perbaiki. Kami berhasil mengendalikannya kembali. Dan saya menoleh ke Tim dalam sebuah rapat. Dan saya berkata, hei, Anda tahu, saya benar-benar minta maaf. Jelas, itu tidak disengaja. Itu adalah sebuah kecelakaan. Itu adalah kesalahan yang tidak disengaja. Saya berkata, tetapi saya sepenuhnya siap untuk menawarkan pengunduran diri saya dan dengan senang hati membersihkan meja saya dan pergi besok.

Dan dalam budaya P&G itu, yang, dalam beberapa hal, sangat keren. Tapi itu sangat keras dalam hal cara menampi tim. Saya mulai di kelas yang terdiri dari sekitar 35 orang. Dan sembilan tahun kemudian, saya adalah satu-satunya yang tersisa. Orang-orang dipecat dan berbaris keluar dari perusahaan, kanan, kiri, dan tengah. Itu cukup gila. Jadi Anda terbiasa dengan orang yang dipecat, kanan, kiri dan tengah sepanjang waktu. Jadi saya menawarkan pengunduran diri saya. Dan Tim menatapku dengan ekspresi aneh di wajahnya. Dan dia berkata, apa yang kamu bicarakan? Kami baru saja menginvestasikan $10 juta pada Anda. Anda tidak akan pergi. Anda tinggal. Kami tidak menyia-nyiakan uang itu. Pelajaran yang bagus. Dan perusahaan pasti mendapatkan nilai itu dari saya.

Orang kedua tempat saya bekerja adalah Fernando Aguirre. Dan Fernando akhirnya menjadi CEO untuk Chiquita. Sangat aktif di Juvenile Diabetes Foundation. Dia telah melakukan banyak hal baik untuk banyak orang. Kadang-kadang saya berharap saya menghabiskan lebih banyak waktu dengannya secara pribadi, karena dia dan saya terhubung dengan sangat baik dengan cara itu. Tapi kami menghabiskan banyak waktu bersama dalam konteks bisnis. Dan dia adalah individu yang luar biasa.

Dan orang ketiga yang menjadi manajer saya adalah Bob McDonald, dan jika Anda mengenal Bob, dia kemudian menjadi CEO untuk seluruh perusahaan. Jadi dia baik-baik saja. Dan kemudian dia akhirnya menjadi sekretaris VA dan memiliki karir non-komersial yang luar biasa sejak saat itu. Berada di komite transisi Biden dan merupakan anggota masyarakat yang sangat dihormati dan juga teman baik saya. Jadi saya diberkati dengan orang-orang luar biasa yang bekerja dengan saya. Dan saya pikir kembali, lucu ketika Anda bekerja untuk manajer yang luar biasa. Ini benar-benar mencolok. Dan Anda benar-benar belajar untuk menghargainya saat Anda menjalani karier dan memiliki berbagai jenis pengalaman manajerial.

Dan salah satu hal yang hebat tentang P&G adalah bahwa budaya P&G adalah promosi dari dalam budaya. Artinya, setiap orang yang bekerja di P&G mulai dari sekolah, dan terus dipromosikan melalui perusahaan. Pepatah pada saat saya mulai adalah bahwa dalam 30 tahun, CEO perusahaan berikutnya telah dipekerjakan. Jadi seseorang dari kelas masuk ini suatu hari akan menjadi CEO. Itu melunak sedikit, tapi tidak sepenuhnya. Dan itu masih merupakan atribut budaya P&G.

Ada sisi negatif dari pendekatan budaya itu. Salah satu hal negatifnya adalah Anda mendapatkan sedikit pemikiran kelompok. Dan mungkin sulit untuk mendatangkan inovasi dari luar. Saya tidak yakin itu sepenuhnya benar. Tetapi ada argumen bahwa suara dan wajah baru dapat menciptakan lingkungan yang lebih inovatif. Itu tidak gila. Tapi itu memang memiliki beberapa keuntungan yang sangat signifikan. Salah satu keuntungannya adalah Anda memiliki bahasa yang sama. Singkatan setiap orang memiliki arti yang sama. Semua orang bisa berbicara dengan cara yang sama. Ketika Anda beroperasi dengan cara yang sama, Anda berkomunikasi dengan cara yang sama, kejelasan sangat tinggi. Anda dapat menyelesaikan sesuatu dengan sangat cepat. Jadi ini adalah cara kerja yang sangat efektif secara operasional.

Dan salah satu momen kunci atau salah satu elemen kunci dari berjalannya Procter & Gamble, adalah rekomendasinya. Rekomendasi adalah dokumen yang memungkinkan perusahaan untuk membuat keputusan tentang apakah akan melakukan atau tidak melakukan sesuatu. Dari tahap awal karir Anda, Anda diajari cara menulis rekomendasi. Jadi beberapa tahun yang lalu, saya kira sekitar tujuh tahun yang lalu, saya memiliki ini di otak saya, dan saya mengajarkannya kepada banyak tim saya setelah saya meninggalkan Procter & Gamble. Saya telah mengajarkannya cukup banyak di Microsoft, dan saya telah menciptakan budaya rekomendasi di Microsoft, yang cukup efektif. Dan banyak orang terus meminta saya untuk menuliskannya untuk mereka, dll. Dan akhirnya saya berpikir, kenapa tidak saya tempelkan saja di blog? Benar?

Jadi, saya telah melakukan Pergeseran Copernicus selama sekitar 15 tahun. Dan saya membuat postingan berjudul Membangun Budaya Rekomendasi, Cara Menulis Reko P&G. Dan yang sangat keren adalah jika Anda benar-benar pergi ke Bing, dan… ya saya bilang Bing. kataku Bing. Jika Anda masuk ke Bing, dan Anda melakukan pencarian untuk membangun budaya rekomendasi cara menulis rekaman P&G, Anda jelas mendapatkan artikelnya. Atau jika Anda hanya melakukan pencarian tentang cara menulis rekomendasi P&G, bukan? Hanya bagaimana menulis rekomendasi P&G. Saya adalah hasil kotak. Dan saya adalah hasil pertama. Postingan yang saya tulis tujuh tahun yang lalu, percaya atau tidak, postingan kecil saya di Copernican Shift, telah menjadi deskripsi pasti tentang bagaimana menulis rekomendasi P&G, yang agak keren. Dan saya sering membacanya ulang. Dan Anda tahu, saya merasa sangat bangga dengan posting ini, saya pikir itu adalah posting yang ditulis dengan sangat baik dan terstruktur dengan baik.

Biarkan saya membahas inti dari apa itu rekomendasi P&G. Anda dapat membaca posting itu dengan melakukan pencarian yang baru saja saya jelaskan. Di bagian paling bawah posting, saya memiliki template yang sebenarnya. Dan pada dasarnya ada latar belakang singkat: apa yang terjadi? Rekomendasi: Saya menyarankan agar kami meluncurkan produk ini atau membuat perubahan ini. Dan kemudian ada dasar untuk rekomendasi. Inti dari semua ini adalah dasar. Dan basisnya selalu mendapat tiga simpul pendukung. Salah satunya adalah pada strategi. Sangat strategis selaras dengan tujuan kami sebagai perusahaan. Dua, terbukti. Sangat rumit. Aku akan kembali ke itu dalam satu detik. Dan ketiga, hemat biaya. Ini akan membayar ... biasanya itu akan membayar dalam waktu antara sembilan sampai 18 bulan, tergantung pada kerangka kerja perusahaan Anda.

Mari kita bicara tentang strategi sebentar. Pada strategi adalah: apa yang kita coba lakukan? Di mana kita mencoba untuk pergi? Apa perspektif pelanggan? Bagaimana produk ini, atau inisiatif ini, atau ide ini, mendukung tujuan strategis kita sebagai sebuah perusahaan? Dan sejelas kedengarannya, banyak hal yang kita lakukan di perusahaan tidak selaras secara strategis. Jadi ini adalah paragraf yang sangat penting. Itu sebabnya itu datang lebih dulu.

Yang kedua terbukti. Terbukti sangat rumit, karena jika Anda hanya melakukan hal-hal yang sudah terbukti, lalu bagaimana Anda melakukan hal-hal baru, bukan? Aku sangat beruntung. Saya benar-benar mengerjakan semua yang disebut merek kecil, untuk deterjen. Dan kemudian saya memiliki satu jurusan, yaitu Cheer. Bersorak adalah tempat saya menghabiskan sebagian besar waktu saya. Tapi saya juga punya Ivory Snow, Dreft, Oxydol, Bold, Gain… satu lagi. Saya melewatkannya, tetapi Anda mendapatkan idenya. Dan apa yang akan saya lakukan adalah saya akan mencoba hal-hal pada merek kecil, karena tidak ada yang benar-benar peduli dengan apa yang saya lakukan di sana. Selama saya tidak menghabiskan anggaran. Dan Fernando benar-benar berkata kepada saya, bung, jangan keluarkan anggaran Anda, Anda tidak perlu menunjukkan apa pun yang Anda lakukan di Dreft. Apa pun yang perlu Anda lakukan, lakukanlah. Saya tidak peduli. Yang ingin saya dengar hanyalah Cheer.

Saya akan membuktikannya pada merek kecil ini. Dan saya kemudian akan memasukkannya ke dalam Cheer untuk mendorong kesuksesan. Jadi saya selalu dapat memiliki paragraf yang terbukti karena saya telah melakukan semacam POC, dan saya tahu bahwa saya memiliki peluang sukses yang tinggi, karena saya sudah membuktikannya. Dan saya tidak akan melakukan hal-hal yang tidak berhasil.

Dan hemat biaya itu penting. Apakah hal ini akan membayar? Apakah kita memiliki pemahaman di mana hal ini akan keluar? Dan itulah dasar untuk rekomendasi. Selalu ada langkah berikutnya, dengan asumsi semacam persetujuan. Dan kemudian saya selalu suka mengakhiri rekomendasi dengan "persetujuan Anda." Yang merupakan cara yang sangat baik dan sopan untuk mengatakan, katakan ya, tolong. Dan itu semua cocok untuk satu halaman.

Itu kuncinya. Jika Anda tidak dapat mengatakan hal-hal itu pada satu halaman, Anda belum memikirkannya. Dan tidak apa-apa. Tidak apa-apa. Jika Anda tidak memilikinya ke satu halaman. Tidak apa-apa, Anda punya beberapa pekerjaan yang harus dilakukan. Tetapi jika Anda tidak dapat menyesuaikan ... dan saya telah melakukan peluncuran nasional besar-besaran produk multi-juta dolar, dengan satu halaman recos. Sekarang, jelas ada pekerjaan keuangan yang berlangsung di belakang layar dan hal-hal seperti itu. Tetapi rekomendasi yang sebenarnya harus selalu satu halaman. Bukan satu halaman, tipe dua titik. Satu halaman yang dapat dibaca dengan margin normal.

Seperti itulah rekomendasinya. Lihat di postingan. Dan ada beberapa tips menulis lainnya di dalamnya. Ada aturan yang saya punya, yaitu Anda menulis paragraf Anda, dan kemudian mengambil kalimat terakhir dari paragraf yang Anda tulis dan menjadikannya kalimat pertama. Prinsipnya dalam menulis bisnis, terutama dengan rekomendasi, Anda selalu memberikan akhir cerita terlebih dahulu. Jadi intinya, beri tahu saya kesimpulannya. Dan ceritakan bagaimana Anda sampai di sana. Sedangkan dalam penulisan akademis Anda bekerja sampai pada kesimpulan. Dalam penulisan bisnis Anda mulai dengan kesimpulan dan memberikan latar belakang. Jadi ada beberapa tips bagus seperti itu di sana juga. Dan saya pikir Anda akan menikmatinya.

Dan saya akan berbicara tentang beberapa hal P&G lainnya seiring berjalannya waktu. Itu adalah pengaruh besar dalam karir saya. Pasti keputusan terbaik yang pernah saya buat. Dalam hal ke mana saya pergi, tempat yang paling saya pelajari. Dan saya telah belajar banyak di banyak tempat berbeda, tetapi saya tidak pernah belajar sebanyak yang saya pelajari di P&G. Dan saya masih menggunakan setiap hari, hal-hal yang saya pelajari di P&G. Itu adalah pengalaman yang luar biasa. Dan itulah isyarat saya untuk mengakhiri pengalaman CXM Experience ini. Saya Grad Conn, CXO di Sprinklr. Dan sampai jumpa... lain kali.