Jelaskan, jangan mengandung: norma komunikasi krisis baru

Pentingnya manajemen krisis yang kuat bukanlah hal baru: bisnis selalu menghadapi masalah yang tidak terduga dan seberapa baik mereka beradaptasi telah menentukan kesuksesan mereka yang berkelanjutan. COVID-19 tidak mengubah itu. Sekarang, lebih dari sebelumnya, tindakan cepat dan tegas sangat penting untuk melindungi reputasi merek dan hubungan pelanggan. Tetapi ada banyak aspek dari krisis khusus ini yang memerlukan taktik yang berbeda, terutama untuk komunikasi pelanggan.

Pelanggan telah menyesuaikan prioritas pribadi mereka; bergeser dari kebutuhan aktualisasi diri yang lebih tinggi dalam Hirarki Maslow ke kebutuhan fisiologis yang lebih mendasar, seperti keamanan, kepemilikan, dan kepercayaan. Pada saat yang sama, ekspektasi transparansi dan tanggung jawab bisnis yang sudah tumbuh sekarang bahkan lebih tinggi. Menurut laporan khusus Edelman Trust Barometer, 77% responden global ingin merek hanya membicarakan penawaran mereka dengan cara yang menunjukkan bahwa mereka sadar akan krisis dan dampaknya, sementara 71% mengatakan mereka akan kehilangan kepercayaan secara permanen pada mereka yang dilihat. sebagai menempatkan keuntungan atas orang.

Akibatnya, koordinasi krisis konvensional bukanlah solusi yang tepat. Secara tradisional, metode masuk untuk mengatasi situasi yang menantang berfokus pada pembatasan kerusakan; berusaha untuk menahan isu-isu negatif dengan menjaga kesadaran minimal. Tetapi di era permintaan pelanggan yang meningkat dan pengawasan online yang tajam, ini tidak akan membuat nilai.

Singkatnya, bisnis harus terbuka dan jujur. Alih-alih mengambil rute mitigasi krisis yang khas, mereka harus merangkul norma manajemen krisis baru yang dibangun di atas komunikasi yang jelas, konsisten, dan otentik.

Kalibrasi ulang di sekitar nilai inti

Pelanggan saat ini sangat ahli dalam tidak hanya dengan cepat menembus komunikasi yang dirancang untuk mengurangi masalah mendasar, tetapi juga mendeteksi ketika pesan perusahaan tidak didasarkan pada pandangan dan nilai nyata. Oleh karena itu, sebelum bisnis dapat mulai merumuskan pendekatan penanganan krisis yang efektif, mereka harus melihat lebih dekat pada prinsip-prinsip mereka.

Seperti baru-baru ini dicatat oleh Kerrie Finch, mitra pendiri dan CEO di Futurefactor, COVID-19 menawarkan peluang ideal untuk kalibrasi ulang, menciptakan potensi besar bagi perusahaan untuk menilai kembali dan menemukan pendorong inti mereka. Secara khusus, upaya perlu berpusat pada mengidentifikasi nilai-nilai asli dan unik yang membentuk dasar untuk komunikasi yang bermakna, daripada hanya bertujuan untuk memanfaatkan suasana hati saat ini.

Dengan mengkonfigurasi ulang prinsip-prinsip mereka, perusahaan dapat menempatkan diri mereka pada posisi yang lebih baik untuk berporos dengan tujuan di berbagai tingkatan. Dari rencana krisis, mereka akan dapat mengambil tindakan bermakna yang selaras dengan nilai dan prioritas audiens mereka. Dan dalam hal komunikasi, definisi keyakinan internal yang lebih baik akan membantu mereka meningkatkan kepercayaan dan loyalitas dengan menceritakan kisah merek mereka secara lebih transparan dan autentik.

Melibatkan pelanggan dengan persyaratan mereka

Dengan meningkatnya kemampuan untuk mengenali tanda-tanda ketidakotentikan, muncul tekad yang lebih besar untuk menghubungi perusahaan ketika pesan tidak benar. Dan di tengah peningkatan penggunaan media sosial — dengan lebih dari separuh dunia menggunakan saluran sosial — pelanggan kini memiliki platform yang lebih besar untuk menyiarkan pandangan mereka. Bagi perusahaan, ini membuatnya semakin penting untuk mempertimbangkan komunikasi krisis dari setiap sudut; tidak hanya mengevaluasi nilai-nilai di baliknya, tetapi juga memastikan pesan dan media yang dipilih berbicara kepada konsumen dengan cara yang benar dan tulus.

Pelanggan yang haus akan kejujuran tidak menginginkan pernyataan perusahaan yang umum atau iklan produksi tinggi — menurut Arjun Sarwal, bisnis regional untuk TikTok Asia Tenggara, sebagian besar bahkan kehilangan minat pada “dorongan pemasaran yang mengkilat” dan memilih untuk terlibat dengan yang kurang halus dan pesan "mentah" sebagai gantinya. Perubahan dalam preferensi komunikasi ini membuat kasus yang menarik untuk menghubungi media dan PR yang diperoleh. Organisasi harus melihat melampaui kampanye promosi murni jika mereka ingin memicu resonansi dan kepercayaan individu.

Misalnya, ini mungkin termasuk memperluas penggunaan media yang diperoleh dan taktik PR yang sangat menekankan pada penguatan ikatan pelanggan dan berbagi cerita secara organik. Baik itu posting media sosial, diskusi webinar, atau artikel sampingan yang diterbitkan di majalah perdagangan, menggabungkan PR dan media yang diperoleh menawarkan banyak manfaat: memberi pelanggan konten yang kredibel yang dapat mereka jelajahi dengan persyaratan mereka sendiri dan kemampuan perusahaan untuk mengambil posisi kepemimpinan pemikiran dan mengarahkan industri inovasi. Bersandar, tentu saja, pada nilai-nilai bisnis yang tidak terpisahkan.

Menerapkan buku pedoman yang fleksibel

Pelajaran yang menonjol dari tahun 2020 adalah nilai buku pedoman: manual instruksi yang mencakup semua untuk menavigasi krisis. Dapat dimengerti, perhatian sejauh ini sebagian besar berkisar pada penggunaan buku pedoman untuk mempertahankan kontrol, tetapi aplikasinya meluas lebih jauh.

Memanfaatkan potensi penuh mereka, buku pedoman menyediakan buku panduan komprehensif untuk tetap berada di jalur yang benar dalam mengembangkan situasi krisis, sehingga memudahkan perusahaan untuk menentukan bagaimana komunikasi mereka dapat selaras secara konsisten dengan nilai bisnis, praktik terbaik, dan kebutuhan perusahaan yang berkembang.

Saat ini, misalnya, itu mungkin memerlukan penjabaran pesan transparan yang dapat diterapkan di seluruh organisasi untuk memenuhi kebutuhan akan keterbukaan dan kejelasan, sambil menggunakan pendengaran sosial untuk memantau perubahan pada sentimen pelanggan dan menyesuaikan komunikasi yang sesuai.

Dalam jangka panjang, implementasi serbaguna seperti itu akan membantu perusahaan memastikan mereka dapat menyempurnakan komunikasi saat krisis berkembang. Dengan terus-menerus mengumpulkan pembelajaran masa lalu dan wawasan real-time tentang apa yang dikatakan pelanggan di seluruh saluran media, perusahaan dapat menciptakan kumpulan pengetahuan yang terus-menerus menyegarkan yang memungkinkan mereka untuk terus memperbarui strategi mereka dan memastikan pesan selaras dengan apa yang diinginkan pelanggan mereka, tanpa kehilangan keasliannya.

Meskipun tergoda untuk tetap berpegang pada metode manajemen krisis yang telah dicoba dan diuji, standar penahanan sebelumnya tidak lagi berlaku. Pelanggan meminta perusahaan untuk tidak hanya memimpin dengan nilai-nilai mereka, tetapi juga hidup dengan prinsip-prinsip itu. Dengan mengkalibrasi ulang seputar etika inti, bersandar pada media yang diperoleh dan merangkul pedoman yang dapat disesuaikan, organisasi dapat menggunakan narasi yang jujur ​​​​dan gesit untuk membangun bisnis yang lebih kuat yang siap untuk pemulihan.

—Victoria Usher tampil sebagai panelis dalam acara virtual terbaru Sprinklr: 'Hentikan Kolaborasi dan Dengarkan: Manajemen Krisis tidak seperti dulu lagi.' Untuk mempelajari lebih lanjut tentang rekomendasi Victoria untuk manajemen krisis dan hubungan masyarakat, silakan mendaftar untuk menonton acara virtual ini.

Seorang mantan analis data dan CMO agensi, Victoria adalah pendiri GingerMay, firma PR B2B teknologi independen terkemuka yang bekerja dengan bisnis yang ingin meningkatkan reputasi dan kinerja komersial mereka dengan mengartikulasikan kecemerlangan mereka dengan jelas.