Melampaui Penjualan: Perjalanan Pelanggan eCommerce yang Diperpanjang

Perjalanan pelanggan eCommerce yang lengkap lebih dari sekadar penjualan, sehingga penting untuk mempertimbangkan pengalaman pasca pembelian karena ini dapat menjadi kunci untuk mengubah pembeli satu kali menjadi pelanggan setia.

Perjalanan Pelanggan yang Diperpanjang

Perjalanan pelanggan sering kali dianggap sebagai proses yang dimulai saat pelanggan pertama kali mengetahui suatu produk atau layanan dan berakhir saat mereka melakukan pembelian. Namun, perjalanan pelanggan sebenarnya lebih dari itu.

‍

Perjalanan pelanggan Anda mencakup semua interaksi yang dilakukan pelanggan dengan perusahaan Anda, mulai dari saat mereka pertama kali menyadari merek Anda hingga hubungan jangka panjang yang berkembang seiring waktu.

‍

Bahkan setelah pelanggan menerima pesanannya, perjalanan pelanggan belum berakhir. Mereka mungkin perlu mengembalikan atau menukar produk, atau mereka mungkin bersedia memberikan ulasan.

‍

Ada banyak titik kontak yang dapat menyenangkan atau mengecewakan pelanggan selain transaksi itu sendiri. Momen seperti pembelian berulang, pertanyaan dukungan pelanggan, ulasan, dan pengembalian semuanya memainkan peran penting dalam pengalaman berbelanja secara keseluruhan.

‍

88% pelanggan mengatakan bahwa pengalaman yang diberikan perusahaan sama pentingnya dengan produk atau layanannya, hal ini sangat menggambarkan pentingnya menciptakan perjalanan pelanggan yang lancar dari awal hingga akhir.

‍

Untuk mengoptimalkan perjalanan pelanggan, Anda harus memberikan nilai di setiap tahap – sebelum, selama, dan setelah pembelian. Penting untuk berpikir jangka panjang tentang hubungan pelanggan Anda, di luar penjualan.

Menguraikan Tahapan

Untuk pemahaman yang lebih baik tentang keseluruhan perjalanan pelanggan, mari kita bagi menjadi beberapa tahap, yang masing-masing memiliki tujuan dan tantangannya sendiri. Masing-masing tahap ini juga dapat dipecah menjadi tahap-tahap lebih lanjut, namun mari kita pertimbangkan gambaran besarnya:

‍

• 1. Pra-Pembelian - Tahap pra-pembelian melibatkan menarik dan melibatkan pelanggan potensial. Ini termasuk kesadaran merek, penemuan produk, informasi produk, dan dukungan pelanggan. Tujuannya adalah untuk membina pengunjung menjadi pembeli dengan memberikan pengalaman yang lancar dan informatif.

‍

• 2. Pembelian - Tahap pembelian berfokus pada memastikan proses pembelian yang lancar dan aman. Aspek utamanya mencakup menawarkan beberapa opsi pembayaran, menguraikan dengan jelas biaya dan jadwal pengiriman, dan mengirimkan email konfirmasi, untuk menanamkan kepercayaan pada pelanggan dan memastikan pengalaman berbelanja yang positif.

‍

• 3. Pasca Pembelian - Tahap pasca pembelian melampaui pemenuhan pesanan hingga pelacakan pesanan, pengembalian dan penukaran, mengumpulkan umpan balik, dan membangun loyalitas. Tahap ini sangat penting untuk mempertahankan pelanggan dan mengubah mereka menjadi pendukung merek.

‍

Saat Anda mengoptimalkan seluruh perjalanan pelanggan, Anda dapat menciptakan pengalaman yang lancar dan menyenangkan yang menumbuhkan loyalitas pelanggan dan mengarah pada pertumbuhan jangka panjang.

Sekarang mari selami berbagai fase perjalanan pelanggan yang diperluas dan cara mengoptimalkannya.

Pra-Pembelian

Sebelum transaksi terjadi, Anda perlu menarik dan melibatkan calon pelanggan. Pada tahap ini, tujuan Anda adalah membangkitkan kesadaran tentang merek Anda, memudahkan penelitian dan membandingkan produk, serta membantu pengunjung memutuskan apa yang akan dibeli.

‍

Tujuan Anda dalam fase pra-pembelian adalah membina pengunjung menjadi pembeli. Ini berarti membuat situs eCommerce Anda mudah dinavigasi, menyediakan informasi produk yang lengkap, dan memandu pelanggan ke item yang sesuai dengan kebutuhan mereka.

‍

30% pelanggan meninggalkan situs karena mereka tidak dapat menemukan apa yang mereka cari, jadi penting untuk membuat situs Anda mudah dinavigasi dan produk Anda mudah ditemukan.

‍

Semakin banyak nilai yang Anda berikan sejak awal, semakin tinggi peluang mengubah lalu lintas situs menjadi penjualan.

‍

Aspek utama dari tahap pra-pembelian meliputi:

• Kesadaran merek – Ciptakan kehadiran merek yang kuat melalui upaya pemasaran dan periklanan agar bisnis Anda masuk radar calon pembeli.
• Penemuan produk - Pastikan produk mudah ditemukan melalui optimasi mesin pencari (SEO) dan navigasi situs web yang intuitif.
• Informasi produk - Berikan deskripsi, gambar, dan video produk yang jelas, ringkas, dan informatif di halaman produk Anda.
• Dukungan pelanggan - Menawarkan dukungan pelanggan yang responsif dan membantu untuk menjawab pertanyaan dan kekhawatiran serta membantu pelanggan menyelesaikan pembelian.

Pembelian

Setelah pelanggan memutuskan untuk melakukan pembelian, prioritas Anda adalah memastikan proses pemesanan yang lancar dan meyakinkan. Ini berarti menyediakan beberapa opsi pembayaran, menguraikan dengan jelas biaya dan jadwal pengiriman, dan mengirimkan email konfirmasi.

‍

Selama fase pembelian, pelanggan ingin merasa aman bahwa pembayaran mereka akan selesai tanpa masalah dan pesanan mereka akan tiba seperti yang diharapkan. Efisiensi adalah prioritas utama dalam belanja online, dengan dua pertiga pelanggan memperkirakan proses pembayaran akan memakan waktu 4 menit atau kurang.

Proses pembayaran menentukan cara pelanggan mengingat pengalaman berbelanja mereka, jadi Anda tidak ingin ada gesekan di sini yang dapat berdampak negatif pada kepuasan pelanggan.

‍

Aspek kunci dari tahap pembelian meliputi:

• Opsi pembayaran - Menawarkan beberapa metode pembayaran aman seperti kartu kredit, PayPal, dan Apple Pay untuk memberikan pilihan dan kenyamanan.
• Proses checkout - Pastikan checkout sederhana, cepat, dan ramah seluler, dengan checkout tamu dan opsi metode pembayaran tersimpan.
• Konfirmasi pesanan - Kirim email dan SMS konfirmasi pesanan segera agar pelanggan Anda selalu mendapat informasi dan keyakinan.
• Informasi pengiriman - Menampilkan dengan jelas semua opsi pengiriman, biaya, dan perkiraan waktu pengiriman untuk mengatasi potensi masalah atau pertanyaan sebelumnya.
• Dukungan real-time - Pastikan dukungan pelanggan tersedia dengan mudah melalui telepon, obrolan, dan media sosial untuk menjawab pertanyaan di menit-menit terakhir.

Pasca Pembelian

Setelah pembelian berhasil, hubungan Anda dengan pelanggan berlanjut melalui pelacakan pesanan, menangani pengembalian atau penukaran, mengumpulkan umpan balik, dan membangun loyalitas dari waktu ke waktu.

‍

Mendapatkan pengalaman pasca pembelian yang benar sangatlah penting, karena pada saat itulah Anda bisa kehilangan - atau mendapatkan - pelanggan seumur hidup. Kuncinya adalah menunjukkan bahwa Anda peduli terhadap mereka lebih dari sekadar mendapatkan penjualan awal.

‍

• Tawarkan pelacakan pesanan layanan mandiri : Memberi pelanggan cara untuk melacak pesanan mereka secara online. Hal ini akan memberi mereka transparansi mengenai status pengiriman dan mengurangi jumlah pertanyaan WISMO (Where Is My Order) yang Anda terima.
• Tangani pengembalian dan penukaran dengan lancar - Permudah pelanggan untuk mengembalikan atau menukar barang. Otomatiskan proses untuk membangun kepercayaan dan mempertahankan pelanggan dengan memberikan pengalaman pasca pembelian tanpa kerumitan dengan portal layanan mandiri dan notifikasi waktu nyata.
• Dapatkan ulasan produk - Dorong pelanggan untuk meninggalkan ulasan tentang produk Anda. Hal ini dapat memberikan wawasan berharga tentang apa yang disukai dan tidak disukai pelanggan tentang produk Anda dan membantu menetapkan ekspektasi bagi pelanggan di masa mendatang.

‍

ReturnGO membantu mengoptimalkan seluruh proses pasca pembelian dengan mengotomatiskan segalanya mulai dari pelacakan pesanan hingga pengembalian, penukaran, dan analisis tingkat lanjut.

Hubungan yang Berkelanjutan

Sebagai perpanjangan dari proses pasca pembelian, hubungan berlanjut bahkan setelah pelanggan menerima pesanan mereka dan mengembalikannya jika diperlukan. Anda dapat memupuk keterlibatan berkelanjutan dengan melanjutkan interaksi, memahami keseluruhan pengalaman, dan mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.

‍

Beberapa cara untuk melanjutkan hubungan pelanggan di luar penjualan antara lain:

• Tetap terhubung - Periksa secara rutin melalui kampanye email dan media sosial untuk menampilkan penawaran baru yang relevan dengan pembelian sebelumnya.
• Ikuti survei pelanggan - Survei pelanggan untuk mendapatkan wawasan tentang permasalahan dan peluang tentang produk dan layanan Anda.
• Hadiahi pelanggan setia - Berikan hadiah loyalitas sebagai imbalan atas rujukan dan pembelian berulang untuk mempertahankan dan mengembangkan basis pelanggan Anda.

‍

Ketika pelanggan merasa benar-benar diperhatikan, mereka berubah dari pembeli satu kali menjadi pendukung. Hubungan yang langgeng ini mendorong rujukan, penjualan berulang, dan pertumbuhan bisnis jangka panjang.

Optimalkan Setiap Fase Perjalanan Pelanggan

Perjalanan pelanggan dengan bisnis eCommerce tidaklah linier - ini adalah hubungan yang berkelanjutan. Penting untuk diingat bahwa pengalaman pasca pembelian sama pentingnya dengan penjualan awal.

‍

Dengan memberikan pengalaman luar biasa di seluruh perjalanan pelanggan – sebelum, selama, dan setelah pembelian – Anda dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, menghasilkan bisnis yang berulang, dan mengembangkan bisnis Anda.

‍