Ini tentang orang-orang: mengambil tindakan atas perintah eksekutif federal AS di CX

Ada lebih dari 330 juta warga di Amerika Serikat, masing-masing dengan identitas, cerita, dan sistem kepercayaan yang unik. Pemerintah federal AS bertanggung jawab untuk menyediakan layanan secara adil dan konsisten kepada populasi yang besar dan beragam ini — sebuah tantangan besar ketika konstituen memiliki kebutuhan dan preferensi yang beragam dan bernuansa. Dalam praktiknya, banyak interaksi penting dengan pemerintah gagal menjelaskan perbedaan penting di antara warga negara, yang mengarah pada kebijakan yang menghilangkan perspektif dan meminggirkan masyarakat.

Dengan mempertimbangkan tantangan ini, Presiden Joe Biden menandatangani perintah eksekutif komprehensif pada Desember 2021 untuk memfokuskan agen federal pada pengalaman warga di 35 "penyedia layanan" penting dalam pemerintahan. Dengan menempatkan “orang di pusat segalanya”, pemerintah telah menjadikan disiplin manajemen pengalaman warga sebagai prioritas utama.

Apa dampak dari perintah eksekutif pada pengalaman pelanggan?

Perintah eksekutif memperjelas bahwa pemerintah AS ingin mengambil pendekatan yang lebih inklusif dan berpusat pada pelanggan untuk mendistribusikan layanan. Ada banyak alasan mengapa perubahan ini penting, tetapi yang paling atas adalah harapan “selalu aktif” dari warga yang didorong oleh teknologi digital dan pengalaman mereka dengan merek lain.

Ketika konsumen berinteraksi dengan penyedia layanan, mereka dapat melakukannya di perangkat apa pun kapan saja, menerima jawaban sepanjang waktu atas pertanyaan mereka, dan berbagi pengalaman positif (atau negatif) mereka dengan komunitas mereka di lusinan saluran sosial dan perpesanan. .

Teknologi yang sama memiliki kekuatan untuk memperkuat dan memperluas jangkauan pemerintah federal — dan menyelaraskan lebih baik dengan harapan warga, memberikan layanan secara lebih adil, dan memberikan suara kepada komunitas yang secara tradisional kurang terlayani. Solusi dan kemitraan yang tepat dapat memberdayakan lembaga federal untuk hadir dalam percakapan yang dilakukan konstituen mereka di seluruh saluran untuk mendapatkan pemahaman yang lebih kaya tentang kebutuhan dan perasaan mereka. Hal ini pada gilirannya dapat membantu pemerintah membangun kepercayaan yang lebih besar dengan menghubungkan hati dan pikiran warganya.

Potensi jebakan di jalan menuju CX yang hebat

Tapi apa yang terjadi ketika warga mengalami frustrasi, kemarahan, dan pencabutan hak berdasarkan pengalaman mereka dengan pemerintah federal? Bahkan jika itu adalah hasil dari kesalahpahaman sederhana, pengalaman seperti itu dapat menimbulkan ketidakpercayaan dan merusak reputasi agensi dalam jangka panjang.

Dalam jangka pendek, pengalaman buruk mengarah pada percakapan negatif antara warga dan jejaring sosial mereka di saluran modern. Orang-orang beralih ke platform pilihan mereka setiap hari untuk berbagi rasa frustrasi dan simpati mereka, dan ini dapat menyebarkan ketidakpercayaan. Itulah mengapa perintah eksekutif tentang pengalaman pelanggan sangat penting, tetapi juga menciptakan tantangan yang kompleks bagi agensi.

3 cara untuk menciptakan pengalaman warga yang lebih baik

Untuk meningkatkan pemberian layanan, pegawai negeri perlu mendengarkan orang-orang di mana mereka berada, belajar dari apa yang mereka katakan, dan mengambil tindakan strategis yang bermakna secara real time. Pendekatan ini menandai perubahan bagi banyak agensi, jadi bagaimana mereka harus memulai perjalanan CX?

1. Dengarkan dengan niat untuk menemukan sinyal yang hilang dan ciptakan pengalaman warga yang lebih inklusif

Sangat penting bahwa agen federal memperhatikan warga dengan cara yang bijaksana. Itu karena di setiap postingan blog, artikel berita yang dibagikan, dan komentar YouTube, orang-orang mengekspresikan hal-hal yang mereka pedulikan, butuhkan, dan rasakan.

Wawasan semacam ini tersedia melalui Mendengarkan Sosial. Di Sprinklr, mendengarkan adalah DNA kami, dan kami telah menghabiskan waktu bertahun-tahun membantu merek di sektor publik dan swasta untuk mengumpulkan dan menafsirkan semua data pelanggan yang tersedia untuk umum yang dihasilkan oleh jutaan percakapan yang terjadi secara alami di seluruh saluran modern. Sifat organik dari data pelanggan ini menciptakan konteks dan perspektif historis yang lebih besar yang memperluas pemahaman melampaui apa yang mungkin dilakukan dengan metode pengumpulan data masuk tradisional.

2. Belajar secara real time untuk meningkatkan kecepatan wawasan

Dengan strategi mendengarkan yang disengaja, agen federal dapat mempelajari apa yang bisa dan tidak bekerja dengan pemberian layanan, mengidentifikasi titik gesekan di seluruh perjalanan pengalaman warga, dan memberikan akses yang sama ke layanan.

Tapi apa artinya bagi agensi untuk "belajar" tentang orang-orang dengan cara ini? Solusi mendengarkan sosial yang tepat memanfaatkan kecerdasan buatan dan pemrosesan bahasa alami untuk mengungkap sentimen, nada, dan relevansi percakapan warga. Dengan pemahaman yang lebih dalam melalui wawasan ini, pemerintah federal dapat mengidentifikasi masalah yang paling mendesak dengan lebih baik dan mengambil tindakan yang tepat dengan lebih cepat.

3. Identifikasi dan prioritaskan tindakan yang paling penting bagi warga

Tidak setiap tindakan diciptakan sama, bahkan dalam hal memenuhi kebutuhan masyarakat. Banyak tanggung jawab pemerintah — seperti menanggapi bencana alam atau membangun program kesehatan masyarakat yang kuat — benar-benar hidup atau mati, tetapi bahkan ketika taruhannya tidak setinggi itu, sumber daya terbatas dan sangat penting untuk memprioritaskan aktivitas yang paling berdampak.

Tindakan juga dapat mengambil berbagai bentuk, termasuk segala sesuatu mulai dari membuat konten baru untuk saluran sosial pemerintah hingga mendidik warga tentang perubahan kebijakan yang penting. Mendengarkan secara sosial tidak hanya membantu agensi untuk mengidentifikasi tindakan terbaik untuk segera diambil, tetapi juga membantu mereka mengambil tindakan yang lebih baik dengan memahami saluran yang tepat untuk komunikasi dan pesan yang tepat untuk membuat dampak langsung.

Di Sprinklr, kami dibuat khusus untuk membantu organisasi di semua industri terhubung dengan pelanggan mereka. Dengan gelombang besar perubahan yang dijanjikan oleh perintah eksekutif presiden, ini adalah waktu yang tepat bagi setiap agen federal untuk mengadopsi platform front-office terpadu untuk memberikan manajemen pengalaman warga yang sebenarnya.

Social Listening, bagian dari Sprinklr Modern Research, membantu menghubungkan sektor publik dengan konstituennya dengan menyediakan:

• Akses real-time ke percakapan penting warga di 30+ saluran modern

• Wawasan berbasis AI untuk gambaran yang lebih jelas tentang prioritas dan sentimen pelanggan

• Satu-satunya platform manajemen pengalaman pelanggan terpadu (Unified-CXM) untuk satu sumber kebenaran dan kolaborasi yang lebih baik di seluruh departemen

Untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana Sprinklr dapat memberdayakan organisasi Anda, hubungi hari ini untuk mendapatkan demo gratis.