Menemukan Metrik yang Tepat untuk Tim Internal

Sebagai skala perusahaan, penting bahwa setiap bagian dari skala organisasi dengan itu. Bagi banyak perusahaan, tim alat internal yang efektif adalah bagian penting dari upaya itu, sehingga memungkinkan untuk mengurangi biaya overhead yang tidak perlu dengan membuat segala sesuatunya menjadi lebih efisien. Seperti yang ditulis oleh Desainer Produk Nick Vessella, “Alat internal menghemat uang perusahaan Anda. Mereka memastikan tidak ada 2.000 pon makanan anjing yang disimpan di gudang acak, mereka membantu perusahaan asuransi mengidentifikasi klaim palsu, dan mereka membantu perusahaan keuangan mengotomatiskan proses manual yang melelahkan.”

Tapi apa sebenarnya arti "membuat segalanya lebih efisien" dalam praktik? Setiap orang dapat mengenali nilai efisiensi, tetapi tidak selalu mudah untuk menarik korelasi yang jelas antara peningkatan dan efisiensi yang lebih besar. Untuk mencapainya, Anda perlu menemukan dan melacak metrik yang dapat menunjukkan dampak sebenarnya dari pekerjaan tim alat internal Anda. Jadi mari kita jelajahi seperti apa itu dan bagaimana Anda bisa mewujudkannya.

Pilih sendiri Metrik Anda—Jangan Hanya Mengadopsi Metrik yang Sudah Diketahui

Metrik produk yang paling umum—seperti adopsi fitur atau akuisisi pengguna baru—dirancang untuk digunakan dalam konteks yang berhubungan dengan pelanggan, yang sering kali dapat membuat metrik tersebut tidak sesuai saat mencoba memanfaatkannya untuk menilai efisiensi pekerjaan perkakas internal Anda. Akibatnya, mungkin lebih masuk akal bagi Anda untuk mencari cara lain untuk mengukur kesuksesan.

Pada akhirnya, metrik yang Anda gunakan untuk mengukur dampak tim Anda harus spesifik untuk alur kerja dan proses perusahaan Anda, sehingga tim produk yang baru dalam pekerjaan internal harus menahan godaan untuk memasukkan metrik dan proses dari contoh eksternal.

Misalnya, jika Anda berfokus pada pengukuran metrik sisi konsumen untuk mengukur keberhasilan alat internal Anda bekerja, proyek seperti membuat dasbor baru untuk memusatkan data dukungan pelanggan mungkin tidak sepadan dengan usaha. Namun, gambar itu mungkin tidak lengkap. Jika, misalnya, membuat alat baru itu menyelamatkan setiap anggota tim dukungan Anda 10 menit per hari, dampak sebenarnya dari proyek tersebut bisa sangat besar. Tetapi jika itu bukan metrik yang Anda lihat, Anda mungkin akan melewatkan dampak itu sepenuhnya.

Temukan Gesekan

Jadi, bagaimana Anda menemukan metrik yang menangkap hasil sebenarnya dari upaya perangkat internal Anda? Salah satu cara cerdas untuk memulai adalah dengan melihat tim lain dalam organisasi Anda dan mencoba mengidentifikasi "titik gesekan" mereka. Ini sedikit berbeda dari titik nyeri; Saya menemukan definisi dari agensi pemasaran digital TANK berguna untuk memahami perbedaannya: “Satu pemilik bisnis menyebut titik gesekan sebagai “toleransi”—hal-hal yang Anda toleransi dari waktu ke waktu. Itu adalah poin rasa sakit yang tidak ada yang meluangkan waktu untuk mengatasi atau menghilangkannya, jadi mereka ditoleransi. ” Pikirkan poin gesekan seperti utang teknologi, tetapi terbuat dari kebiasaan daripada kode. (Dalam dunia rekayasa keandalan situs, ini sering disebut "kerja keras.")

Di Braze, kami mengidentifikasi titik gesekan ini dengan melakukan wawancara penelitian selama 30 menit dengan pemangku kepentingan yang mewakili tim dari seluruh perusahaan. Orang-orang ini cenderung sangat menyadari titik gesekan yang muncul dalam alur kerja tim mereka, tetapi mungkin tidak memiliki kemampuan untuk dengan mudah mendedikasikan sumber daya untuk mengatasinya, memberikan tim alat internal peluang yang jelas untuk menambah nilai. Namun, kami mendapati bahwa volume umpan balik internal seringkali cukup tinggi, jadi pastikan Anda siap untuk menyortir dan memprioritaskan permintaan ini saat mereka masuk.

Cara yang baik untuk mengidentifikasi titik gesekan yang layak dipecahkan adalah dengan mengajukan pertanyaan terbuka. Satu pertanyaan yang saya sukai dari sesi riset pengguna kami adalah: "Apa yang tim Anda buang banyak waktu untuk melakukannya?" Pembingkaian ini membantu memunculkan titik gesekan yang membuat frustrasi yang memiliki dampak terukur (dalam hal waktu) dan cukup berulang sehingga Anda mungkin dapat mengatasinya dengan proses otomatis atau memperbaikinya menggunakan alat.

Letakkan Busur di atasnya

Setelah Anda mengidentifikasi titik gesekan utama untuk tim produk dan teknik perusahaan Anda, pastikan untuk memprioritaskannya satu sama lain—dan untuk memikirkan biaya bisnis yang terkait dengan masing-masingnya. Uji tuntas penting di sini; Anda harus memverifikasi bahwa proses yang mencakup titik gesekan tertentu memiliki waktu atau biaya proses yang dapat diukur (misalnya, peningkatan jumlah tiket dukungan) sebelum mulai bekerja. Secara umum, tidak masuk akal bagi tim alat internal Anda untuk menghabiskan waktu dan upaya yang diperlukan untuk memecahkan kasus yang sangat membuat frustrasi yang hanya terjadi setahun sekali, dan tidak apa-apa. Intinya adalah untuk memaksimalkan dampak dan mendukung skalabilitas.

Jangan heran jika biaya bisnis yang terkait dengan titik gesekan terkadang sulit diukur; mungkin ada beberapa lapisan yang perlu Anda kupas untuk menggali nilai sebenarnya dari apa yang sedang Anda kerjakan. Misalnya, sementara manfaat nyata dari memudahkan anggota tim dukungan pelanggan untuk menemukan data yang mereka butuhkan adalah jumlah waktu yang dapat dihemat, efisiensi ini juga dapat memungkinkan departemen dukungan untuk fokus pada tugas-tugas bernilai lebih tinggi dan mengurangi masa depan biaya perekrutan, memberikan penghematan keuangan yang jelas, juga.

Seperti Apa Proses Ini di Braze

Di Braze, tim alat internal kami menyadari bahwa kami membutuhkan fondasi yang kuat untuk membangun metrik kami. Kami memulai proses pelingkupan kami dengan menambahkan langkah tambahan—yaitu, menjalankan latihan pemetaan asumsi dengan tim kami. Kami menuliskan semua asumsi yang kami miliki tentang titik gesekan pengguna kami: Pengguna tidak menyukai W, tetapi mereka menyukai X; pengguna khawatir tentang Y; atau pemangku kepentingan benar-benar ingin melihat lebih banyak tentang Z. Setelah kami memiliki daftar asumsi individu, kami mengelompokkan semuanya ke dalam tema, dan menggunakan tema tersebut sebagai batu loncatan untuk menentukan hipotesis penelitian kami.

Selanjutnya, kami menggunakan wawancara pemangku kepentingan kami untuk memvalidasi titik gesekan yang telah kami susun dalam latihan pemetaan asumsi. Kami mewawancarai orang-orang dari hampir setiap tim yang menyentuh peralatan internal kami (seperti Dukungan, Sukses, Produk, dan Teknik), dengan tujuan mendapatkan sampel yang serepresentatif mungkin dari seluruh perusahaan. Kami menemukan selama proses ini bahwa orang-orang yang kami wawancarai memunculkan banyak titik gesekan tambahan di luar yang telah kami petakan, memperkaya pemahaman kami tentang tempat-tempat di mana kami mungkin dapat menambah nilai dan mendukung efisiensi.

Sekarang kami mengambil wawasan tersebut, memvalidasinya dengan data atau wawasan kualitatif dari survei dan umpan balik, dan menggunakannya untuk menginformasikan peta jalan jangka panjang untuk perbaikan yang dapat didukung oleh perangkat internal. Setiap proyek memiliki metrik khusus yang terkait dengannya, seperti penghematan waktu, pengurangan tiket dukungan, atau peningkatan skor kepuasan.

Pikiran Akhir

Meskipun kami telah menempuh perjalanan jauh, kami masih belajar—bersama tim lain di Braze—cara terbaik untuk memaksimalkan dampak kami. Memastikan dampak alat internal terhadap tim lain nyata, terukur, dan terukur adalah bagian utama dari tantangan (dan bagian dari kesenangan!) yang terkait dengan membangun sesuatu yang luar biasa bersama.

Tertarik untuk membangun sesuatu yang luar biasa bersama kami? Pelajari lebih lanjut tentang Braze dan periksa posting terbuka kami di halaman karir Braze .