Tertipu Dengan Metrik SaaS: Churn

Metrik adalah data yang diformat untuk menyampaikan informasi yang berarti.

Metrik tidak boleh berbohong, metrik dimaksudkan untuk menjadi pandangan objektif bisnis. Metrik bersifat mundur dan juga berwawasan ke depan. Mereka membantu memantau kesehatan bisnis saat ini serta memungkinkan perkiraan yang akurat.

Namun, mudah untuk jatuh ke dalam perangkap yang dapat menyebabkan kesimpulan yang menyesatkan dari metrik.

Pendiri perlu memahami apa tujuan metrik tertentu – mengapa mereka mengukurnya dan apa yang mereka usulkan untuk dilakukan dengan informasi tersebut. Di sini kita akan melihat satu metrik seperti itu – Churn. Churn bisa dibilang merupakan landasan dari semua bisnis SaaS. Diukur dengan benar dapat menginformasikan keputusan produk yang berdampak dan melakukan kesalahan dapat menyebabkan ladang ranjau kecelakaan produk.

Churn mengacu pada setiap pelanggan yang dipertahankan pada periode saat ini dibandingkan dengan periode sebelumnya yang sebanding. Jadi, jika Anda mengukur churn bulan demi bulan, maka semua pelanggan dari bulan lalu yang tidak lagi menjadi pelanggan bulan ini berkontribusi pada churn. Demikian pula, churn kuartal demi kuartal diukur terhadap pelanggan yang membayar produk pada kuartal sebelumnya vs kuartal saat ini. Perhitungan churn tidak boleh menyertakan pelanggan baru yang diperoleh pada kuartal saat ini.

Cukup mudah. Tetapi sejumlah perusahaan SaaS memiliki kontrak tahunan atau triwulanan di mana pelanggan membayar dimuka untuk layanan tersebut. Bagaimana Anda memperhitungkan churn dalam situasi itu? Katakanlah Anda mendaftar 100 pelanggan pada kontrak tahunan bulan lalu. Churn bulanan, dalam hal ini, akan menjadi nol untuk minimal 11 bulan ke depan karena pelanggan terus menjadi 'pengguna berbayar' pada layanan dari bulan ke bulan. Apakah itu jumlah yang tepat untuk mengukur dan melaporkan? Tidak.

Tujuan dari churn adalah untuk mengidentifikasi apakah bisnis kehilangan pelanggan dan pada tingkat berapa. Itu harus menjawab pertanyaan "Apakah produk saya memberikan proposisi nilai yang diharapkan pelanggan?"

Churn merupakan indikasi langsung dari tingkat kepuasan terhadap layanan. Churn menunjukkan jika bisnis adalah ember bocor di mana pelanggan mendaftar dan pergi dengan cepat atau layanan lengket di mana pelanggan yang membayar mendaftar dan terus tinggal karena mereka senang dengan proposisi nilai.

Churn tinggi berarti ada sesuatu yang salah dengan proposisi nilai yang menyebabkan banyak pelanggan memutuskan untuk meninggalkan layanan. Bagaimana jika pelanggan telah mendaftar untuk kontrak jangka panjang di mana mereka tidak memiliki pilihan untuk meninggalkan layanan, bahkan jika tidak puas? Ini seperti membayar langganan tahunan untuk majalah yang Anda sadari tidak memenuhi harapan Anda setelah beberapa terbitan.

Direkomendasikan untukmu:

Sumber daya

Bagaimana Kerangka Kerja Agregator Akun RBI Ditetapkan Untuk Mengubah Fintech Di India

Amit Daso

31 Juli 2022

Berita

Pengusaha Tidak Dapat Menciptakan Startup yang Berkelanjutan dan Skalabel Melalui 'Jugaad': Cit...

Jaspreet K.

31 Juli 2022

Sumber daya

Bagaimana Metaverse Akan Mengubah Industri Otomotif India

Vaibhav S.

31 Juli 2022

Sumber daya

Apa Arti Ketentuan Anti-Profiteering Bagi Startup India?

Charnya L.

31 Juli 2022

Sumber daya

Bagaimana Startup Edtech Membantu Tenaga Kerja India Meningkatkan Keterampilan & Menjadi Siap Masa Depan...

Ankush S.

31 Juli 2022

Berita

Saham Teknologi Zaman Baru Minggu Ini: Masalah Zomato Berlanjut, EaseMyTrip Posting Stro...

Tapanjana R.

31 Juli 2022

Anda dapat mengatasi ini dengan mengukur churn hanya terhadap pelanggan yang "siap untuk pembaruan".

Ini berarti penyebut untuk perhitungan churn bulanan hanya boleh dilakukan oleh pelanggan yang memiliki keputusan perpanjangan. Ini akan mencakup semua pelanggan dengan paket bulanan dan pelanggan tahunan yang paketnya kedaluwarsa pada bulan sebelumnya. Pembilang adalah jumlah pelanggan yang telah memutuskan untuk tidak memperpanjang. Jadi pada 10% churn dalam hal ini berarti 10% pelanggan, yang dapat memperbarui paket, memutuskan untuk tidak memperpanjang.

Churn = (# pengguna yang tidak memperbarui) / (Total pengguna 'untuk pembaruan')

Pertanyaan kunci lain yang dapat dijawab oleh churn adalah “Apakah layanan saya meningkat seiring waktu?”

Mengukur churn untuk 'pengguna rata-rata' secara signifikan mengurangi kegunaan metrik. Di sini, berbagai jenis pengguna – pengguna yang bergabung pada titik waktu yang berbeda, atau yang termasuk dalam segmen pelanggan yang berbeda – digabungkan menjadi 'pengguna rata-rata' untuk pengukuran. Untuk memahami apakah layanan meningkat, Anda harus mengukur churn terhadap kelompok pengguna yang diperoleh selama periode waktu tertentu. Ini bisa berupa kelompok bulanan – semua pengguna yang diperoleh dalam bulan tertentu merupakan satu kelompok.

Jika layanan meningkatkan proposisi nilainya, kohort berikutnya harus memiliki churn yang lebih rendah daripada kohort sebelumnya. Ini berarti setiap bulan produk mempertahankan persentase pengguna yang meningkat, tanda yang sangat sehat untuk meningkatkan nilai produk.

Terakhir, hitung perputaran pengguna dan perputaran pendapatan. Pengguna-churn mengacu pada pelanggan atau logo unik yang hilang dari bisnis dalam periode tertentu. Dan revenue-churn adalah total nilai $$ dari pendapatan yang dihasilkan. Satu akun bernilai besar dapat mengubah hasil dengan menghasilkan persentase penurunan pendapatan yang rendah bahkan jika sejumlah besar pelanggan meninggalkan layanan.

Pendapatan ekspansi di beberapa akun bernilai besar juga dapat menyebabkan churn pendapatan yang rendah atau negatif, di mana pendapatan periode berjalan dari pelanggan yang sudah ada lebih tinggi dari periode sebelumnya karena penggunaan produk yang lebih besar dalam pelanggan yang sudah ada. Bisnis juga dapat berpindah ke campuran pelanggan yang berbeda – dari sejumlah besar akun kecil hingga beberapa akun bernilai besar. Ini tidak buruk jika itu adalah strategi bisnis yang disadari. Jika tidak, itu bisa menyembunyikan tren dasar yang berbahaya.

Singkatnya, untuk mendapatkan hasil maksimal dari metrik churn Anda, perhatikan tiga jebakan:

• Hanya hitung churn terhadap pengguna yang "siap untuk pembaruan". Jika tidak, Anda akan mengecilkan churn dan itu akan berfluktuasi saat kontrak tahunan muncul untuk pembaruan
• Segmentasikan pengguna untuk menghitung churn bijaksana kelompok. Kelompok dapat didasarkan pada waktu pendaftaran, jenis paket, geografi, dll. Ini akan memungkinkan Anda untuk menentukan apakah layanan meningkat dari waktu ke waktu atau bagaimana segmen yang berbeda melihat proposisi nilai
• Hitung baik pengguna-churn dan pendapatan-churn dan evaluasi lintasan relatif

[Artikel ini pertama kali diterbitkan di LinkedIn dan telah direproduksi dengan izin.]