Forge 2023: Menjelajahi Kemungkinan Keterlibatan Pelanggan Saat Teknologi Berjalan dengan Benar

Anda tidak perlu menjadi seorang pemasar untuk mengetahui bagaimana jadinya ketika teknologi keterlibatan pelanggan mengalami kegagalan—setiap konsumen di luar sana memiliki kisah mereka sendiri tentang pengalaman buruk dan rasa frustrasi yang mengikutinya. Meskipun penting bagi tim pemasaran, pertumbuhan, dan keterlibatan untuk menemukan cara mencegah masalah semacam ini, penting juga untuk menyoroti sisi positif dari teknologi dan apa pengaruhnya bagi keterlibatan pelanggan di masa depan.

Untuk membantu merek menggali lebih dalam tentang kemungkinan keterlibatan pelanggan dengan teknologi yang tepat di ujung jari mereka, Braze menghadirkan lebih dari 70 pembicara—termasuk pemimpin pemikiran, eksekutif senior, pemasar inovatif, dan pakar di bidang keterlibatan pelanggan—di konferensi Forge tahunan kami, diadakan pada 16-17 Oktober di Paviliun Metropolitan Kota New York. Di lebih dari empat lusin sesi, para inovator dari merek-merek seperti Disney, McDonald's, Intuit, NBA, Grindr, Panera Bread, Activision Blizzard, Equinox, Peacock, KFC, Clorox, Etsy, dan masih banyak lagi mendiskusikan cara mereka menggunakan teknologi untuk melihat keberhasilan dalam lanskap keterlibatan pelanggan yang menantang dan bergerak cepat saat ini.

Dalam acara sebesar ini, selalu ada terlalu banyak percakapan menarik dan presentasi menarik untuk membahas semuanya, jadi mari luangkan waktu sejenak untuk melihat sekilas tema-tema utama konferensi, dan sesi-sesi penting yang menghidupkan tema-tema tersebut:

Perubahan Besar dalam Keterlibatan Pelanggan

Ketika pengalaman digital telah menjadi pusat hubungan pelanggan/merek di sebagian besar perusahaan, jumlah pesan yang dikirim semakin meningkat, dan jumlah kebisingan serta persaingan untuk mendapatkan perhatian konsumen yang terbatas menjadi semakin ketat. Untuk menonjol, bahkan merek-merek terkemuka pun harus mencermati program keterlibatan pelanggan mereka dan menilai apa yang menjadi taruhan besar mereka dalam memanfaatkan teknologi, data, dan kerja tim untuk benar-benar terhubung dengan pelanggan.

Selama sesi yang dipandu oleh Scott Dzialo, VP, Customer Success, Global Strategic di Braze, perwakilan dari lima divisi berbeda di Walt Disney Company—termasuk ABC News, ESPN, Disney+, Marvel Entertainment, dan National Geographic—membimbing peserta melalui in- dan keluar dari program keterlibatan pelanggan mereka. Meskipun mereka memiliki perusahaan induk yang sama, para panelis menekankan sasaran dan program berbeda yang mereka awasi, mencocokkan strategi seperti pengujian A/B dan alat orkestrasi seperti Braze Canvas Flow untuk audiens unik dan perjalanan pelanggan mereka.

Berfokus pada landasan keterlibatan pelanggan yang luar biasa, Astha Malik, Chief Business Officer di Braze, dan Allegra Krishnan, Chief Loyalty & Engagement Officer di McDonald's, melihat secara mendalam peran data dalam mendukung jenis-jenis layanan yang sangat relevan. pengalaman yang diharapkan konsumen saat ini. Untuk mengimbangi perubahan preferensi dan perilaku konsumen, Allegra berpendapat bahwa merek memiliki tanggung jawab untuk memastikan bahwa mereka memiliki alat dan strategi yang diperlukan untuk beradaptasi dengan era digital dan membentuk hubungan yang bermakna dengan audiens mereka. Dalam sesi tersebut, dia membahas bagaimana McDonald's melakukan pendekatan terhadap upaya tersebut, mulai dari menata ulang program pemasaran individu hingga membangun ekosistem yang terhubung di berbagai titik kontak dan memperdalam penggunaan personalisasi.

Namun meskipun data dan teknologi memainkan peran mendasar dalam keterlibatan pelanggan, cara orang bekerja sama—atau tidak—terus memainkan peran penting dalam keberhasilan atau kegagalan upaya pemasaran saat ini. Dalam sesi mereka dengan Myles Kleeger, Presiden dan Chief Commercial Officer di Braze, Melissa Worthington, Direktur Senior, Pemimpin Tim Siklus Hidup CRM - Digital di National Basketball Association (NBA), dan Matthew Donovan, VP Teknologi Pemasaran dan Operasi di FanDuel, membahas bagaimana masing-masing organisasi mereka bekerja untuk membayangkan dan membangun program keterlibatan pelanggan yang mendorong hasil bisnis dan pelanggan yang lebih baik melalui interaksi real-time dengan pengguna, analisis yang kuat, dan eksperimen berkelanjutan. Mulai dari keputusan strategis NBA untuk menghadirkan lebih banyak pesan pelanggan secara internal hingga keputusan inovatif Fanduel untuk membentuk (dan menurunkan) tim yang fokus pada KPI dan sasaran tertentu sesuai kebutuhan, sesi ini memberikan wawasan yang dapat ditindaklanjuti kepada pemasar tentang bagaimana mereka dapat membangun atau mengembangkan bisnis mereka. tim dan pendekatan kolaborasi untuk mendorong hasil yang lebih baik.

Teknologi Canggih untuk Pertumbuhan Profesional

Bagi banyak merek, mendapatkan platform keterlibatan pelanggan yang dirancang khusus hanyalah langkah pertama untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Untuk membantu merek memaksimalkan upaya pemasaran mereka, Braze baru-baru ini meluncurkan edisi baru Panduan Inspirasi Braze (BIG) kami, yang menyoroti 50 kasus penggunaan keterlibatan pelanggan yang berbeda yang terinspirasi oleh kampanye pelanggan Braze yang sebenarnya, memberikan peta jalan untuk upaya pemasaran yang lebih efektif. pertunangan.

Pada Forge tahun ini, Erin Bankaitis, Lead Strategic Business Consultant di Braze (dan salah satu co-creator BIG) bermitra dengan Ashley Travis, Sr. Director, Digital Experience and Product Growth - KFC Global di Yum! Merek, untuk menunjukkan bagaimana KFC menggunakan BIG sebagai buku resep keberhasilan keterlibatan pelanggan di lebih dari selusin pasar di seluruh dunia. Menyoroti kampanye luar biasa dari Trinidad dan Tobago hingga Afrika Selatan hingga Inggris, sesi ini merupakan kelas master dalam hal-hal yang mungkin dilakukan dengan Braze dan keterlibatan pelanggan saat ini.

Berdasarkan tema tersebut, para peserta mendengarkan penjelasan dari Jackie Hill, Head of Lifecycle Engagement, dan Maxim Radoczy, Lifecycle Marketing Specialist di Canva, saat mereka menyoroti inti dari “Saatnya Mencoba”, sebuah pendekatan inovatif untuk mendorong keterlibatan pengguna yang lebih dalam yang dulunya penerima Kampanye Tahun Ini di Torchie Awards tahun ini. Canva digunakan oleh jutaan orang di seluruh dunia dan perusahaan ini telah meluncurkan ratusan fitur produk baru dan unik dalam beberapa tahun terakhir. Namun kecepatan produk yang mengesankan ini menciptakan tantangan keterlibatan pelanggan baru: Dengan begitu banyak kemampuan berdampak yang diluncurkan, bagaimana mereka dapat memastikan penggunanya mengetahui fitur-fitur baru ini dan mengadopsi fitur-fitur yang memberikan nilai tambah bagi mereka? Solusi Canva: Manfaatkan platform Braze dan lingkungan Canvas Flow untuk menciptakan kampanye edukasi dan adopsi produk yang responsif dan terpicu di seluruh spektrum fitur.

Jadilah Ahli Braze

Untuk mewujudkan hasil keterlibatan pelanggan yang luar biasa, terkadang Anda perlu melihat lebih dalam. Selama Forge 2023, para peserta mengambil bagian dalam pelatihan dan sertifikasi Braze di lokasi, lokakarya mendalam yang mengeksplorasi AI, fitur Braze Audience Sync dan kemampuannya untuk menyatukan saluran berbayar dan milik sendiri, serta peran ketangkasan data dalam mendukung pengalaman pelanggan yang brilian.

Namun eksplorasi ini tidak berhenti pada fitur dan kemampuan yang sudah ada: Selama presentasi produk pada hari kedua acara, Jon Hyman, salah satu pendiri dan CTO di Braze, menyoroti keseluruhan rangkaian alat dan fungsionalitas Braze yang baru dan akan datang yang akan digunakan oleh pelanggan Braze. dapat digunakan untuk mendorong hasil yang lebih kuat untuk program pemasaran mereka. Kemampuan tersebut meliputi: Feature Flags, yang memungkinkan pemasar bermitra dengan tim produk untuk mengaktifkan dan menonaktifkan fitur dalam aplikasi atau situs web mereka bersamaan dengan kampanye pengiriman pesan lintas saluran, sehingga mendukung pengalaman yang lebih kaya dan kohesif bagi setiap pelanggan; laman landas asli yang dapat membantu pemasar mendorong konversi dengan lebih sedikit ketergantungan pada sumber daya teknis, berkat penyesuaian seret dan lepas yang mudah; dan rekomendasi yang didukung AI yang dapat mendorong lebih banyak—dan lebih berharga—konversi dengan menghasilkan saran yang dipersonalisasi untuk setiap pengguna, memungkinkan pemasar dengan mudah menyajikan produk, konten, dan lainnya yang relevan kepada setiap individu yang mereka kirimi pesan.

Untuk peserta yang lebih paham teknis, Aland Failde, SVP, Marketing at Second Dinner, dan Juliana Lam, Manager of Analytics di Equinox, memberikan penjelasan mendalam tentang apa yang mungkin dilakukan dengan salah satu saluran perpesanan paling kuat dan serbaguna di platform Braze: Braze Content Cards. Ketika merek membutuhkan cara yang lancar dan fleksibel untuk berkomunikasi dengan pelanggan melalui pengalaman produk, saluran ini adalah senjata rahasia mereka. Pesan-pesan yang persisten dan sangat dapat disesuaikan ini memungkinkan untuk membangun komunikasi langsung ke dalam pengalaman aplikasi atau situs web dengan dukungan teknik minimal, memberdayakan pemasar untuk melakukan iterasi lebih cepat, melakukan personalisasi dengan lebih efektif, dan mendorong hasil pelanggan yang lebih baik. Mulai dari penggunaan Kartu Konten yang inovatif oleh Equinox untuk menjembatani kesenjangan antara pengalaman digital dan pengalaman tatap muka hingga keputusan Second Dinner untuk membuat game hit mereka MARVEL SNAP dengan beberapa feed Kartu Konten, sesi ini menampilkan keseluruhan kemungkinan yang ada dalam hal ini. alat keterlibatan pelanggan yang menarik.

Pikiran Terakhir

Konferensi Forge tahun ini telah berakhir, namun pembelajaran di sini tidak akan segera terlupakan. Untuk menggali lebih dalam beberapa topik utama dan bidang diskusi dari konferensi tahun ini, lihat:

• Panduan Inspirasi Braze (BESAR)

• Buku Pedoman Keterlibatan Pelanggan yang Didukung AI dari Braze

• Sekilas tentang bagaimana Equinox memanfaatkan Kartu Konten

• Panduan utama untuk teknologi streaming data

• Bagaimana Peacock menggunakan kampanye peninjauan setahun untuk mengurangi churn sebesar 20%