4 Tips Berkencan dan Bagaimana Mereka Dapat Membantu Anda Merayu Pelanggan Baru

Anda berjalan ke sebuah restoran. Grogi. Membawa bunga. Ada seseorang yang menunggumu di belakang, orang yang digambarkan temanmu. Anda berpikir: mungkin ini adalah seseorang yang akan menghabiskan sisa hidup saya dengannya. Atau mungkin aku tidak akan pernah melihat mereka lagi.

Semua janji dan ketidakpastian itu. Seperti itulah beberapa sesi pertama pelanggan baru juga. Beberapa akan menyukai apa yang mereka lihat dan tumbuh menjadi anggota setia audiens Anda. Yang lain akan segera bergejolak, atau hanyut. Pengalaman awal mereka menentukan nada untuk hubungan merek/pelanggan Anda. Jika Anda dapat memenangkan pelanggan selama sesi pertama itu dan membangun koneksi selama beberapa hari dan minggu berikutnya, Anda sudah siap untuk menciptakan jenis keterlibatan konsisten yang mengarah pada retensi . Jika Anda mengasingkan mereka, peluangnya menjadi lebih lama.

Jadi bagaimana Anda merayu mereka, membuat mereka melihat semua yang Anda tawarkan? Untuk mengetahuinya, kami duduk bersama pakar Konsultan Solusi Appboy, Dave Wisdom , yang mengidentifikasi empat elemen penting dari kencan yang baik—yang, sebagai seseorang yang secara teratur mengajak istrinya menari ballroom, dia juga ahli tentang—dan bagaimana menerapkan prinsip-prinsip dasar mereka untuk pemasaran Anda:

1) Bahasa tubuh

Jika Anda masuk ke sebuah restoran dan teman kencan Anda melirik ke arah Anda, lalu segera mulai menatap menu, itu mungkin akan menjadi malam yang sulit. Ketika Anda melihat seseorang secara langsung, bahasa tubuh mereka — postur mereka, bagaimana mereka menggerakkan lengan, seberapa dekat mereka, dan banyak lagi — dapat memberi tahu Anda segala macam hal sebelum mereka membuka mulut. Dan meskipun Anda tidak berinteraksi secara langsung, hal yang sama berlaku untuk pelanggan baru: sebelum mereka benar-benar terlibat dengan aplikasi Anda, ada banyak hal yang dapat Anda pelajari tentang mereka.

Instal atribusi

Jika merek Anda menggunakan iklan seluler sebagai bagian dari upaya akuisisi pelanggannya, atribusi pemasangan dapat membantu Anda mengukur pelanggan baru. Instal data atribusi memberi tahu Anda apakah pelanggan datang kepada Anda dari iklan yang ditampilkan di platform tertentu (apakah itu jaringan sosial, jaringan iklan seluler, atau outlet konten lainnya), memberi Anda wawasan tentang kebiasaan digital mereka dan membantu Anda memahami apa yang menarik setiap pelanggan untuk merek Anda. Misalnya, Anda dapat memisahkan orang yang dibawa oleh iklan yang menawarkan pengiriman gratis dari mereka yang terpengaruh oleh iklan yang membahas rencana berlangganan Anda, memungkinkan Anda untuk mencocokkan jangkauan Anda dengan minat mereka.

Dari mulut ke mulut

Untuk banyak aplikasi, sumber utama pelanggan baru adalah audiens yang sudah mereka miliki. Orang-orang yang setia dan puas dalam audiens Anda kemungkinan besar akan menginjili teman, dan pelanggan baru yang datang dengan cara ini biasanya siap untuk mendapatkan pengalaman yang baik , karena mereka datang dengan pengetahuan awal tentang aplikasi Anda dan cara menggunakannya.

Salah satu cara untuk mengidentifikasi pemula yang menjanjikan ini adalah dengan menawarkan insentif kepada audiens Anda untuk mengundang teman ke aplikasi, lalu melacak apakah pelanggan baru mendaftar menggunakan kode promosi yang terkait dengan pengguna saat ini. Setelah Anda mengetahui pelanggan datang dari mulut ke mulut, Anda dapat menggunakan informasi tersebut untuk menginformasikan bagaimana Anda menjangkau mereka. Jika aplikasi Anda memiliki elemen sosial, misalnya, Anda dapat menggunakan pesan aktivitas untuk memberi tahu mereka saat teman mereka menghubungi mereka, atau sedang melakukan sesuatu yang menarik.

saluran lainnya

Dengan teknologi saat ini, “Anda memiliki kemampuan untuk mengumpulkan [informasi] tidak hanya di ponsel, tetapi juga untuk mengintegrasikan data dari sebelumnya,” kata Wisdom, dalam kasus di mana pelanggan baru mengenal aplikasi Anda tetapi tidak dengan merek Anda. “Mungkin mereka memulai pengalamannya dengan Anda di satu saluran, jadi jika mereka memiliki riwayat pembelian, jika mereka memiliki riwayat unduhan [atau] jika Anda adalah perusahaan media dan mereka telah membaca banyak artikel,” itu informasi yang dapat Anda gunakan untuk lebih memahami dan melibatkan pelanggan tersebut. "Apa pun yang Anda miliki yang dapat dibawa ke depan sangat membantu."

2) Kontak mata

Kontak mata itu intim, begitu juga dengan ponsel . Masing-masing menawarkan cara berkomunikasi yang paling berhasil jika kedua belah pihak terlibat secara aktif. Saat Anda berkencan dengan seseorang yang baru, “Anda tahu bahwa [mereka] mendengarkan Anda,” Wisdom menjelaskan, “karena [mereka] melakukan kontak mata. Dan saya pikir hal yang sama berlaku untuk merek … jika Anda melihat sinyal positif dan Anda mulai berinteraksi” secara responsif, Anda menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda peduli dengan keinginan dan kebutuhan mereka.

Orientasi

Pelanggan yang memilih untuk mengunduh dan mencoba aplikasi Anda menandakan bahwa mereka tertarik untuk terlibat dengan merek Anda. Tetapi membiarkan mereka memasuki sesi pertama itu tanpa membantu mereka untuk memahami nilai aplikasi Anda dan bagaimana mencapainya adalah pemasaran yang setara dengan melihat kaki Anda ketika teman kencan Anda tersenyum kepada Anda. Anda memberi tahu pelanggan itu bahwa Anda tidak cukup peduli dengan keterlibatan berkelanjutan mereka sehingga meluangkan waktu untuk mendorong mereka dengan proses orientasi yang efektif . Itu akan mematikan banyak orang, membuatnya lebih sulit untuk mempertahankan mereka dalam jangka panjang . Kembalikan kontak mata. Ciptakan pengalaman orientasi yang menghargai keingintahuan pelanggan baru dan Anda akan menuai manfaatnya di masa mendatang.

Perilaku dan preferensi pelanggan

Jika Anda berkencan dan satu-satunya saat Anda bertatapan adalah saat pertama kali memperkenalkan diri, itu mungkin bukan kencan yang sangat menarik. Hal yang sama berlaku untuk sesi pertama pelanggan di aplikasi Anda: keterlibatan Anda dengan pelanggan tidak cukup hanya dua sisi; itu harus konsisten dan responsif juga.

Bayangkan merek Anda menjalankan aplikasi musik dan Anda memiliki pelanggan yang belum membuat daftar putar pertama mereka—sesuatu yang telah Anda identifikasi sebagai indikator keterlibatan di masa mendatang. Anda dapat menggunakan data yang telah dikumpulkan pada aktivitas dalam aplikasi mereka untuk mengirim pesan yang dipersonalisasi yang menautkan mereka secara dalam ke laman landas yang menjelaskan manfaat membuat daftar putar. Jika mereka benar-benar membuatnya, Wisdom berkata, “kami mungkin mengatakan, 'Tahukah Anda bahwa kami memiliki daftar putar yang dikurasi?'” untuk mendorong mereka agar terus menjelajahi aplikasi Anda. Tetapi jika mereka membutuhkan lebih banyak dorongan, Anda dapat menindaklanjuti dengan pesan “mengatakan 'Kami ingin membantu Anda, berikut adalah beberapa sumber lagi,'” saran Kebijaksanaan. “Anda bahkan mungkin meluncurkan email dengan panduan langkah demi langkah.” Dengan menanggapi perilaku pelanggan dengan cara yang dipersonalisasi dan hormat, Anda dapat mendorong mereka untuk terlibat lebih dalam.

3) Nada suara

Percakapan adalah memberi dan menerima. Jika teman kencan Anda menertawakan hal-hal konyol yang Anda katakan, itu pertanda bahwa mereka terhubung dengan apa yang Anda katakan; jika mereka terus mengerutkan kening dan mengubah topik pembicaraan, nada bicara Anda mungkin tidak cocok. Mungkin sulit untuk mengetahui nada apa yang harus diucapkan, terutama jika Anda tidak mengenal lawan bicara Anda dengan baik. Pemasar menghadapi tantangan yang sama ketika menjangkau pelanggan baru. Agar berhasil, merek Anda harus mampu melakukan penyesuaian berkelanjutan pada jangkauannya saat Anda mempelajari lebih lanjut tentang setiap pelanggan dan jenis pesan apa yang mereka tanggapi.

Profil audiens

Data pelanggan adalah inti dari pengalaman pelanggan yang modern, dipersonalisasi, dan digerakkan oleh seluler. Penjangkauan yang dipersonalisasi bisa sangat efektif— merek yang mengirim pesan yang disesuaikan secara individual melihat konversi 27% lebih banyak daripada merek yang tidak melakukannya—tetapi Anda tidak dapat menyesuaikan pesan Anda dengan setiap individu jika Anda tidak memiliki informasi tentang perilaku dan preferensi pelanggan tersebut .

Wisdom merekomendasikan agar pemasar fokus untuk menemukan suara yang sesuai dengan merek mereka, kemudian menyesuaikannya saat mereka mempelajari lebih lanjut tentang setiap pelanggan: “Saya pikir ada kemauan yang lebih besar dari pihak pelanggan untuk terlibat dengan merek [yang menggunakan] suara yang lebih organik. . Kadang-kadang bisa terlihat sedikit aneh, ketika sebuah merek menjangkau Anda dengan nada yang tidak biasa Anda lakukan,” tapi itu bagian dari proses. Setelah Anda mengetahui bagaimana pelanggan menggunakan aplikasi Anda, Anda dapat menggunakan informasi tersebut untuk berkomunikasi dengan mereka secara lebih efektif.

Pengujian dan analitik

Untuk menyesuaikan dan meningkatkan pesan Anda dari waktu ke waktu, Anda harus dapat mengetahui apakah penjangkauan yang Anda kirim beresonansi dengan pelanggan dan membantu merek Anda mencapai tujuan bisnisnya. “Satu-satunya cara yang benar untuk mengetahui apa yang berhasil adalah dengan menguji” berbagai pesan dan belajar darinya, Wisdom menjelaskan. “Jadi mungkin Anda bisa mengatakan, jenis pesan ini, atau jenis suara ini, menarik banyak keterlibatan, sedangkan jenis pesan ini menarik banyak konversi.” Untuk melakukannya, Anda perlu melakukan dua hal: menggunakan pengujian multivarian dan analisis prediktif untuk memastikan bahwa Anda mengirimkan pesan terbaik dan paling efektif yang Anda bisa; dan awasi hasil kampanye untuk melihat kinerja setiap pesan.

4) Jeda yang bijaksana

Biasanya itu pertanda buruk ketika satu orang berbicara selama kencan. Ini menunjukkan bahwa orang lain tidak cukup tertarik pada apa yang sedang dibahas untuk dipertimbangkan, atau, lebih buruk lagi, bahwa orang yang berbicara begitu tidak peduli dengan pendapat teman kencan mereka sehingga mereka tidak memberi mereka kesempatan untuk berpartisipasi.

Meskipun penjangkauan reguler adalah bagian penting dari hubungan pelanggan/merek, Anda tidak ingin audiens Anda merasa bahwa mereka mendapatkan banyak pesan dari Anda yang akan terus berlanjut baik mereka menanggapinya atau tidak. Jangkauan Anda harus menjadi bagian dari percakapan empat mata dengan pelanggan, bukan sesuatu yang Anda paksakan secara membabi buta dari atas. Dan terkadang itu berarti bersedia untuk memperlambat atau bahkan menghentikan sementara pengiriman pesan Anda.

Pasca konversi

Ketika seorang pelanggan telah melakukan tindakan yang Anda dorong untuk mereka lakukan, itu masalah besar. Dengan memeriksa fitur yang telah Anda soroti untuk mereka, atau melakukan pembelian yang Anda sarankan, pelanggan tersebut menandakan bahwa penjangkauan yang Anda kirimkan bermakna dan persuasif bagi mereka. Itu terutama benar ketika konversi adalah pembelian dolar tinggi. “Saya pikir beberapa pemasar mungkin cenderung agresif,” catat Wisdom, “dan berkata, 'Baiklah, sekarang mereka adalah pelanggan yang membeli atau membayar, mari kita terus memanfaatkannya.' Tapi jujur ​​itu mungkin cara tercepat untuk kehilangan mereka.”

Pelanggan tidak ingin diperlakukan seperti mereka hanya dompet. Dan memukul mereka segera untuk membeli sesuatu yang lain dapat membuat mereka merasa seperti itu. Pertimbangkan untuk beristirahat sejenak setelah perubahan besar, terutama jika itu adalah sesuatu—seperti membeli TV baru—yang kemungkinan besar tidak akan mereka lakukan lagi dalam waktu dekat. Saat Anda mengirim pesan kepada mereka, fokuslah untuk memberikan nilai: jika seseorang baru saja membeli sweter dari Anda, Wisdom menyarankan, “mungkin menghasilkan konten seputar cara Anda merawat sweter, bagaimana Anda menyimpannya dengan benar saat musim semi tiba … cobalah untuk benar-benar fokus tidak hanya pada aspek komersial, tetapi juga membantu.”

Irama yang dipilih sendiri

Salah satu kesulitan saat Anda mengirim pesan kepada pelanggan adalah mengetahui seberapa sering harus menghubungi. Mengirim terlalu banyak pesan dan Anda berisiko mematikan pelanggan . Kirim terlalu sedikit dan pelanggan yang bisa dipertahankan mungkin hilang . Fakta bahwa terlalu banyak pesan untuk satu pelanggan bisa jadi terlalu sedikit untuk pelanggan lain menambah masalah.

Ada solusi. “Check in … sekali seperempat,” Wisdom merekomendasikan, “dan katakan, 'Kami melihat preferensi Anda adalah ini untuk email, kami melihat Anda tidak memilih untuk push—seberapa sering Anda ingin mendengar kabar dari kami? Berapa tempo Anda ingin menerima pesan?' Kami sekarang memiliki sistem yang dapat mengumpulkan informasi semacam itu dengan sangat mudah.” Dengan mengizinkan pelanggan memasukkan pesan yang mereka terima, Anda menunjukkan bahwa preferensi mereka penting bagi Anda, dan bahwa Anda bersedia mendengarkan serta berbicara.

Dari kencan pertama hingga hubungan jangka panjang

Baik Anda ingin mendapatkan kencan kedua atau meyakinkan pelanggan baru untuk kembali ke aplikasi Anda untuk sesi lain, prinsip dasarnya sama. Mendengarkan sekaligus berbicara. Perhatikan isyarat dan sinyal yang mereka kirimkan kepada Anda, dan ingatlah informasi itu saat Anda berkomunikasi dengan mereka. Cari tahu apa yang mereka sukai dan bagaimana mereka ingin diperlakukan, lalu hargai perasaan itu bila memungkinkan. “Itulah yang diharapkan banyak konsumen saat ini,” kata Wisdom, “untuk memiliki hubungan yang lebih dalam, untuk memasukkan lebih banyak interaksi dalam [kehidupan] sehari-hari mereka dengan merek yang mereka percayai.”