Pro & Kontra Pengembalian Gratis untuk eCommerce

Catatan Editor: Posting ini telah diperbarui dengan tautan dan konten baru.
Tanggal Publikasi Asli: 29 April 2020

Menawarkan pengembalian gratis untuk eCommerce dapat mengharuskan penjual untuk menjaga keseimbangan yang sulit.

Di satu sisi, Anda memiliki preferensi pelanggan dan potensi pengembalian pemasaran gratis yang dapat diberikan. Namun, di sisi lain, Anda harus mempertimbangkan biayanya -- dan potensi penyalahgunaannya.

Kami akan memeriksa beberapa pro dan kontra pengembalian gratis untuk eCommerce di bawah ini, dan menjelaskan bagaimana Anda dapat membagi perbedaannya dengan kebijakan pengembalian yang dirancang khusus.

Pengembalian Gratis untuk eCommerce Pro #1: Pelanggan Menyukainya (dan Mengharapkannya)

Sebut saja "efek Amazon," tetapi sebagian besar pelanggan eCommerce saat ini mengharapkan vendor untuk menutupi biaya produk yang dikembalikan atau dikembalikan.

Penelitian yang dipublikasikan pada tahun 2017 menemukan bahwa 71% pelanggan tidak melakukan pembelian karena biaya pengiriman atau restocking. Dan sebuah studi tahun 2015 menunjukkan bahwa 62% konsumen tidak senang ketika mereka diminta membayar ongkos kirim dan biaya pengemasan untuk pengembalian.

Kebijakan pengembalian gratis menghilangkan kekhawatiran ini, yang dapat menciptakan pengalaman pengguna yang lebih menyenangkan dan mengarah pada kepercayaan diri yang lebih besar dalam menyelesaikan pembelian.

Pengembalian Gratis Pro #2: Meningkatkan Konversi & Penjualan

Jika ada satu hal yang disepakati oleh sains dan akal sehat, pelanggan menyukai "gratis".

Itulah mengapa tidak mengherankan jika pengiriman gratis sering kali meningkatkan tingkat konversi, dan hampir empat dari lima konsumen mengharapkan pengiriman kembali gratis untuk pembelian mereka.

Pengembalian gratis juga dapat membantu mengurangi keunggulan “faktor sentuh” yang dimiliki toko ritel fisik dibandingkan eCommerce. Jika pembeli Anda tahu bahwa mereka dapat mengirim kembali barang untuk alasan apa pun, seperti di toko lingkungan mereka, mereka kemungkinan besar akan mengambil kesempatan atas tawaran Anda.

Pengembalian Gratis Pro #3: Membangun Loyalitas Pelanggan

Pengembalian gratis untuk eCommerce mungkin tidak membantu keuntungan Anda dalam jangka pendek (lebih lanjut tentang itu nanti), tetapi ada manfaat jangka panjang yang nyata yang datang dari membuat pelanggan senang.

Misalnya, banyak vendor mungkin khawatir bahwa pembeli yang mengirim kembali barang tidak akan pernah berbelanja lagi dengan mereka. Faktanya, kebalikannya biasanya benar - lebih dari tiga perempat pengembalian berasal dari pelanggan tetap.

Selain itu, pengalaman pengembalian yang positif dapat berdampak besar pada pilihan belanja di masa mendatang -- satu studi tahun 2018 menemukan bahwa 96% pembeli eCommerce akan kembali ke pengecer berdasarkan pengalaman pengembalian yang "mudah" atau "sangat mudah".

Dan akhirnya, tanpa pengembalian gratis, Anda mungkin memberikan keunggulan dalam persaingan. Kira-kira setengah dari vendor eCommerce sudah menawarkan pengiriman kembali gratis, dan jika pesaing Anda pintar, mereka akan menunjukkan manfaat ini selama pengalaman berbelanja mereka. (Dan jika mereka jahat, pesaing Anda akan menunjukkan bahwa Anda tidak menawarkan pengembalian gratis.)

Pengembalian Gratis untuk eCommerce Con #1: Kehilangan Keuntungan

Pengembalian gratis untuk eCommerce tidak semuanya cerah, tentu saja, meskipun mungkin tampak begitu dari sisi pelanggan.

Kelemahan paling jelas dari pengiriman kembali gratis adalah bahwa toko Anda menanggung biayanya. Biaya dapat mencakup transportasi, penyetokan ulang, pengiriman produk kembali ke produsen untuk perbaikan, dan banyak lagi.

Seperti yang ditunjukkan oleh Logika Pengembalian, biaya kebijakan pengembalian gratis Anda akan tergantung pada apa yang Anda jual. Biaya pengembalian rak buku, misalnya, berada pada skala yang berbeda dari pengembalian T-shirt.

Dengan mengingat hal ini, jika Anda memang menawarkan pengembalian gratis, tentukan dengan jelas kebijakan Anda sehingga Anda tidak akan terbebani dengan produk besar.

Pengembalian Gratis Con #2: Potensi Curang di Sistem

Ada aspek kontrak sosial tertentu untuk pengembalian eCommerce gratis yang tidak terucapkan antara penjual dan pembeli.

Yaitu, kami (penjual) akan memudahkan Anda untuk mengirim kembali barang, selama Anda (pembeli) tidak menyalahgunakan sistem.

Sayangnya, perilaku pengguna dapat membuat vendor mempertanyakan kontrak ini. “Lemari pakaian,” atau membeli pakaian dari toko online, memakainya sekali, dan mengirimnya kembali, telah muncul sebagai tren yang berkembang.

Lebih lanjut, Merchant Fraud Journal melaporkan bahwa penipuan pengembalian merugikan pedagang $25,3 miliar pada tahun 2020 di AS saja.

Karena banyak penjual online beroperasi dengan margin keuntungan yang tipis, Anda harus memeriksa keuangan Anda untuk melihat apakah toko eCommerce Anda dapat menahan biaya terkait pelaku jahat yang mengembalikan banyak pesanan sebelum Anda berkomitmen untuk pengembalian gratis.

Pengembalian Gratis Con #3: Hukum Negara Bagian Dapat Bervariasi

Tepat ketika Anda mengira Anda telah mengetahui kebijakan pengembalian eCommerce Anda, inilah "pria" yang akan mengacaukan rencana Anda.

Di AS, pemerintah federal dan negara bagian tertentu memiliki undang-undang yang mengatur pengembalian dan pertukaran.

Misalnya, undang-undang federal menyatakan bahwa vendor harus menerima pengembalian barang dagangan yang cacat. Selain itu, pelanggan memiliki waktu hingga tiga hari untuk berubah pikiran dan mengembalikan barang yang harganya setidaknya $25.

Anda akan ingin memastikan bahwa kebijakan pengembalian Anda, gratis atau sebaliknya, sesuai dengan hukum lokal, negara bagian, dan federal untuk menjaga bisnis eCommerce Anda berjalan dengan lancar.

Memisahkan Perbedaan: Membatasi Pengembalian Gratis

Jika Anda memiliki beberapa produk atau kategori produk di toko eCommerce Anda, Anda tidak memerlukan kebijakan pengembalian menyeluruh. Banyak penjual menemukan bahwa kebijakan yang paling efektif dapat bervariasi menurut produk, pelanggan, atau bahkan kalender.

Dengan menyesuaikan kebijakan pengembalian eCommerce, Anda dapat melindungi toko Anda sambil tetap memberikan apa yang mereka inginkan kepada orang-orang. Logika Pengembalian memiliki daftar kemungkinan variasi pada penawaran pengembalian gratis Anda:

• Pengiriman kembali gratis hanya untuk item harga penuh
• Daftar item sebagai Penjualan Akhir
• Gratis pengiriman kembali selama musim liburan
• Pengiriman kembali tergantung pada kategori barang

Untuk pengecer yang mengharapkan tingkat pengembalian yang tinggi untuk produk tertentu, Anda juga dapat menyertakan label pengembalian yang sudah jadi. Ini memberi Anda akses awal ke kode pelacakan paket, sehingga Anda dan pelanggan Anda akan tahu di mana paket itu segera setelah memasuki sistem.

Kata Terakhir tentang Pengembalian Gratis untuk eCommerce

Pertumbuhan dan persaingan pasar online telah memperbesar apa yang dulu, sejujurnya, biaya pengiriman insidental.

Tetapi karena penjual seperti Amazon dan Warby Parker mempopulerkan model eCommerce "coba-sebelum-Anda-beli", ekspektasi pengguna untuk pengembalian hanya akan meningkat.

Terakhir, ingatlah bahwa lebih dari 80% pembeli membaca kebijakan pengembalian sebelum mereka mengonversi. Jadi, apa pun yang Anda putuskan untuk kebijakan pengembalian eCommerce Anda, pastikan itu mudah ditemukan oleh pengguna Anda.

Untuk kiat dan strategi pemasaran digital eksklusif dari pembeli iklan top dunia, Bergabunglah dengan AdLeaks hari ini.