Cara Mendapatkan Repeat Business dari Pelanggan di tahun 2024

Ingin membuat gebrakan di sektor e-commerce? Itu ide yang bagus. Sektor e-niaga sedang berkembang pesat, dengan statistik menunjukkan bahwa 95% dari seluruh pembelian akan dilakukan secara online pada tahun 2040.

Meskipun tahun 2040 masih jauh, tidak ada waktu yang lebih baik untuk memulainya selain sekarang.

Namun, ada pekerjaan yang harus dilakukan dan persaingan yang harus diperjuangkan untuk mempertahankan pelanggan Anda. Kabar baiknya adalah kami hadir untuk membuat hidup Anda sedikit lebih mudah saat Anda memulainya.

Dalam artikel ini, kita akan melihat bagaimana Anda dapat memastikan pelanggan Anda terus datang kembali pada tahun 2024.

Mari selami.

Apa itu bisnis yang berulang?

Bisnis yang berulang mengacu pada pelanggan yang kembali membeli produk atau layanan dari suatu bisnis beberapa kali.

Ini seperti ketika Anda menemukan kedai kopi favorit Anda dan terus kembali untuk membeli sesuatu di pagi hari atau ketika Anda mengandalkan merek sepatu kets tertentu karena Anda tahu sepatu itu pas.

Loyalitas pelanggan seperti ini adalah dambaan setiap bisnis karena ini berarti pendapatan yang stabil dan basis pelanggan yang kuat.

Ketika pelanggan datang kembali untuk membeli lebih banyak, itu tandanya mereka memercayai merek Anda. Mereka mempunyai pengalaman positif dengan produk atau layanan Anda, dan mereka percaya dengan apa yang Anda tawarkan.

Mengapa penting untuk mendapatkan lebih banyak pelanggan tetap?

Mendapatkan pelanggan tetap bukan hanya bonus bagus—ini penting untuk kesuksesan jangka panjang bisnis Anda. Inilah alasannya:

• Tingkatkan penjualan : Pelanggan berulang menghasilkan penjualan yang konsisten, memberikan sumber pendapatan yang dapat diandalkan untuk bisnis Anda. Anda tidak terus-menerus mengejar pelanggan baru; sebaliknya, Anda memiliki pelanggan setia yang terus datang kembali untuk mendapatkan lebih banyak.
• Penghematan biaya : Mendapatkan pelanggan baru biasanya lebih mahal dibandingkan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Dengan berfokus pada bisnis yang berulang, Anda dapat menghemat uang untuk upaya pemasaran dan penjualan, saat Anda membina hubungan dengan pelanggan lama yang sudah mengetahui dan memercayai merek Anda.
• Pemasaran dari mulut ke mulut : Pelanggan tetap yang bahagia adalah pendukung terbaik Anda. Mereka lebih cenderung merekomendasikan bisnis Anda kepada teman dan keluarga, sehingga membantu Anda menarik pelanggan baru melalui rujukan positif dari mulut ke mulut.
• Peningkatan nilai seumur hidup pelanggan : Pelanggan berulang cenderung menghabiskan lebih banyak dari waktu ke waktu. Saat mereka mengenal produk atau layanan Anda, mereka cenderung melakukan pembelian lebih besar dan menjelajahi penawaran tambahan, sehingga meningkatkan nilai seumur hidup mereka bagi bisnis Anda.
• Masukan dan wawasan : Membangun hubungan dengan pelanggan tetap memungkinkan Anda mengumpulkan masukan dan wawasan pelanggan yang berharga. Anda dapat mempelajari apa yang mereka sukai dari produk atau layanan Anda, serta area yang dapat Anda tingkatkan, membantu Anda menyempurnakan penawaran dan memenuhi kebutuhan pelanggan dengan lebih baik.

9 tips untuk mendorong pembelian berulang

Sekarang setelah Anda memahami apa itu bisnis yang berulang dan mengapa hal itu penting, kita dapat beralih ke strategi kami yang telah terbukti yang akan membantu Anda mendorong pelanggan tetap.

1. Mulai program loyalitas pelanggan

Meluncurkan program loyalitas yang efektif adalah salah satu langkah paling cerdas yang dapat Anda lakukan untuk mendorong bisnis yang berulang.

Ini seperti menggelar karpet merah untuk pelanggan Anda yang paling berharga, menunjukkan kepada mereka betapa Anda menghargai dukungan mereka yang tiada henti.

Berikut cara memulainya:

• Hadiahi loyalitas : Menawarkan insentif, diskon, atau fasilitas eksklusif kepada pelanggan yang melakukan pembelian berulang. Baik itu kartu punch untuk kopi gratis setelah sepuluh kunjungan atau keanggotaan VIP dengan akses ke acara khusus, pastikan hadiah Anda cukup menarik untuk membuat pelanggan datang kembali untuk mendapatkan lebih banyak.
• Sederhanakan : Program loyalitas Anda harus mudah dipahami dan diikuti. Hindari sistem poin yang rumit atau syarat dan ketentuan yang membingungkan. Buat semuanya tetap sederhana sehingga pelanggan dapat langsung merasakan manfaatnya.
• Promosikan program Anda : Sebarkan berita tentang program loyalitas pelanggan Anda melalui berbagai saluran, termasuk situs web, media sosial, dan buletin email Anda. Pastikan pelanggan mengetahui cara mendaftar dan mulai mendapatkan reward.
• Personalisasikan pengalaman : Sesuaikan program loyalitas Anda agar sesuai dengan kebutuhan dan preferensi audiens target Anda. Gunakan data pelanggan untuk menawarkan imbalan dan rekomendasi yang dipersonalisasi yang membuat setiap interaksi terasa istimewa dan relevan.
• Dengarkan umpan balik : Mintalah umpan balik pelanggan secara teratur dari peserta program loyalitas Anda untuk memahami apa yang berjalan dengan baik dan mana yang masih ada ruang untuk perbaikan. Gunakan wawasan ini untuk menyempurnakan program Anda dan memastikan program tersebut terus mendorong bisnis yang berulang.

2. Terapkan pendekatan yang mengutamakan seluler untuk toko Anda

58,9% penjualan perdagangan berasal dari seluler pada tahun 2017, dan jumlah tersebut terus meningkat. Oleh karena itu, sangat penting agar situs web Anda dioptimalkan untuk desktop dan seluler.

Berikut adalah sumber daya bagus yang akan membantu Anda mengoptimalkan toko online Anda untuk perangkat seluler. Pada dasarnya, Anda perlu melakukan sejumlah penyesuaian yang akan meningkatkan pengalaman pengguna seluler.

Misalnya, Anda perlu menggunakan lebih sedikit gambar beresolusi tinggi (untuk meningkatkan kecepatan situs), font dan tombol Anda harus lebih besar, dan Anda harus membuat konten Anda lebih kecil dan ringkas untuk pemirsa seluler.

Sangat penting bagi Anda untuk menjaga pengalaman seluler – dan ini termasuk menggunakan kerangka kerja yang responsif – karena 52% pelanggan Anda cenderung tidak berinteraksi kembali setelah mengalami pengalaman seluler yang buruk.

Ingat, desain yang mengutamakan seluler dan responsif tidaklah sama. Pendekatan yang mengutamakan seluler memastikan bahwa seluler adalah inti dari strategi desain. Ini memanfaatkan semua ruang layar yang tersedia pada perangkat pengguna – memastikan perangkat tersebut memberikan pengalaman pengguna seluler terbaik.

Situs web responsif digunakan terutama oleh perusahaan yang berasumsi sebagian besar penggunanya menggunakan komputer desktop. Situs web yang responsif juga akan memastikan bahwa pengguna seluler dapat dengan cepat menemukan informasi yang mereka cari.

3. Gunakan akun pelanggan

Akun pelanggan bisa menjadi cara yang bagus untuk mempertahankan pelanggan. Dan karena mempertahankan pelanggan lebih murah (dan bisa dibilang lebih mudah) daripada terus menghasilkan prospek baru, ini adalah taktik yang harus Anda terapkan sesegera mungkin.

Akun pelanggan sangat memudahkan pelanggan Anda untuk membeli barang baru dari Anda karena akun tersebut memberi mereka akses cepat ke informasi pengiriman mereka. Itu sudah diisi. Selain itu, ini berarti mereka menerima rekomendasi produk yang disesuaikan berdasarkan pembelian sebelumnya.

Meskipun demikian, Anda harus berhati-hati dengan akun pelanggan. Banyak pelanggan baru mungkin menganggapnya sebagai komitmen yang terlalu besar dan terlalu dini jika Anda mencoba membuat mereka mendaftar bahkan sebelum mereka melakukan pembelian pertama.

Oleh karena itu, merupakan ide bagus untuk menawarkan mereka kesempatan untuk memulai akunsetelahmereka melakukan pemesanan pertama. Anda dapat melakukan ini melalui email.

Atau Anda dapat menawarkan mereka opsi untuk membeli barang mereka melalui pembayaran tamu .

4. Segmentasikan basis pelanggan Anda

Saat Anda mengelompokkan basis pelanggan , Anda memiliki kelompok lebih kecil yang dapat Anda pasarkan dengan konten yang relevan. Tidak hanya itu, segmentasi memberikan peluang yang lebih baik untuk up-selling dan cross-selling.

Jika Anda tidak mengambil pendekatan ini, Anda berisiko menawarkan produk dan penawaran yang sama persis kepada semua pelanggan Anda, dan ini tidak akan memberikan hasil yang Anda inginkan atau butuhkan.

Segmentasi berarti pemasaran yang baikdanlayanan pelanggan yang baik. Berikut adalah beberapa faktor dasar yang dapat menjadi dasar prinsip segmentasi awal Anda:

• Pola pengeluaran
• Lokasi
• Jenis kelamin
• Kelompok sosial ekonomi
• Jenis kelamin

Anda kemudian ingin mempelajari lebih dalam data Anda untuk mengungkap tren dan pola antar pengguna untuk lebih mengelompokkan basis pelanggan Anda.

Misalnya, Anda mungkin ingin melakukan segmentasi berdasarkan aktivitas. Jika Anda memiliki sekelompok pengguna yang aktif membaca email Anda tetapi jarang memeriksa toko online Anda, ada baiknya Anda menargetkan mereka dengan email promosi yang menarik mereka kembali ke toko Anda.

Di sisi lain, jika Anda memiliki sekelompok pengguna yang bahkan tidak pernah membuka email Anda lagi tetapi masih melakukan pembelian dari Anda, email promosi tidak ada gunanya. Untuk itu, Anda mungkin ingin mengirimkan email “kami merindukanmu”.

Anda dapat mempelajari lebih dalam data Anda dan melakukan segmentasi berdasarkan segmen prediktif. Ini adalah saat Anda menggunakan perilaku masa lalu untuk membuat perkiraan tentang perilaku masa depan – dan menyesuaikan kampanye pemasaran Anda.

5. Tambahkan kebijakan pengembalian ke situs web Anda

67% konsumen memeriksa halaman pengembalian Anda sebelum memproses pembayaran. Karena itu angka yang sangat tinggi, sangat penting bagi Anda untuk memberikan apa yang mereka inginkan.

Halaman pengembalian menawarkan sedikit ketenangan pikiran kepada pelanggan Anda. Pastikan Anda tidak meluncurkan toko online Anda tanpa toko online.

6. Personalisasi waktu nyata menggunakan AI

Satu hal yang lebih diinginkan pelanggan di tahun 2024 adalah pengalaman yang dipersonalisasi. Mereka juga ingin Anda “mengenal mereka dan memahami kapan harus mendekati mereka – dan kapan tidak.” Dengan menggunakan Kecerdasan Buatan, Anda dapat menciptakan pengalaman real-time yang sangat dipersonalisasi yang memungkinkan Anda melakukan percakapan 1:1.

Percakapan ini memberi Anda kesempatan untuk mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan Anda. Semakin banyak Anda mengetahui tentang mereka, semakin Anda dapat memberikan mereka pengalaman yang lebih baik yang memenuhi kebutuhan spesifik mereka. Ini mencakup saran produk yang lebih relevan, serta pesan yang dipersonalisasi yang mendorong pelanggan semakin dekat dengan penjualan.

Bukan hanya itu, tetapi personalisasi real-time berarti layanan pelanggan Anda mengetahui secara pasti siapa pelanggannya saat mereka menghubungi Anda lagi. Ini mempercepat proses dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Sentuhan-sentuhan kecil seperti itulah yang dapat membuat perbedaan besar.

Keindahan utama dari pendekatan ini adalah Anda menunjukkan kepada setiap pelanggan bahwa mereka unik bagi Anda. Dengan tidak lagi mengikuti pendekatan kosong terhadap pelanggan, Anda meningkatkan loyalitas.

Berikut adalah sumber bagus tentang 8 aplikasi berbasis AI yang akan membantu Anda memulai.

7. Memberikan pengalaman AR dan VR

Baik augmented reality maupun virtual reality akan menjadi penawaran besar sepanjang tahun 2024, namun bagaimana toko ecommerce dapat memanfaatkannya semaksimal mungkin? Dan apakah hal-hal tersebut sangat penting?

Itu jelas penting. Pengalaman AR dan VR memungkinkan pengguna untuk lebih dekat dengan produk Anda dari kenyamanan rumah mereka sendiri. Mereka dapat mengujinya dan mengalaminya secara langsung, sehingga meningkatkan kemungkinan terjadinya konversi.

Dengan menciptakan dunia 360 derajat yang imersif dan interaktif – seperti yang dilakukan IKEA – Anda tidak hanya sekedar deskripsi produk, foto, dan bahkan video.

Tingkat interaksi ini membantu membangun kepercayaan, membuat Anda terlihat lebih profesional dengan meningkatkan persepsi merek, dan juga sangat membuat ketagihan.

Dan berkat rilis perangkat lunak baru dari Apple ini , tidak ada lagi yang perlu memakai headset atau perangkat saat melihat konten AR atau VR. Bingo.

Luangkan waktu untuk memikirkan bagaimana Anda dapat memanfaatkan kedua teknologi tersebut untuk menciptakan pengalaman toko yang unik dan mendalam bagi pelanggan Anda. Juga, pertimbangkan dengan siapa Anda harus bermitra untuk mendapatkan hasil maksimal.

8. Tawarkan metode pembayaran yang tepat

Gerobak yang terbengkalai merupakan masalah besar bagi pengecer online di mana pun. Tapi lihat, itu terjadi. Memang menyebalkan, tapi itu terjadi.

Kabar baiknya adalah Anda dapat mengurangi jumlah troli yang ditinggalkan dengan memeriksa alasan pelanggan meninggalkan troli tersebut. Dan salah satu alasan utamanya adalah keamanan pembayaran. Jika pelanggan tidak dapat melihat opsi pembayaran pilihannya di halaman checkout Anda, mereka mungkin akan melakukan bailout.

Sebaiknya tambahkan semua metode pembayaran populer ke toko Anda. Ini termasuk Paypal, Stripe, dan Square, serta kartu debit dan kredit.

Ini juga merupakan praktik yang baik untuk menambahkan pembaca kartu POS ke halaman checkout Anda. Hal ini akan memberikan kelancaran transaksi, dan juga akan menjembatani kesenjangan antara penjualan online dan offline (sangat penting di era ROBO saat ini ). Bukan hanya itu, pembaca kartu memungkinkan Anda mengumpulkan data setiap pelanggan, yang kemudian dapat Anda gunakan untuk memberikan pengalaman yang lebih personal di masa mendatang (lihat di atas).

9. Memanfaatkan teknologi swalayan

Hal hebat mengenai kecerdasan buatan adalah ia 'selalu aktif'. Jika Anda menggunakannya, berarti merek Anda juga selalu aktif.

Ini cocok untuk pelanggan Anda yang ingin memanfaatkan teknologi layanan mandiri. Ini sudah menjadi hal yang lumrah sekarang, yang berartiharusada dalam daftar periksa Anda di tahun 2024. Saat Anda tidak ada, teknologi siap menjawab pertanyaan pelanggan dengan jawaban instan dan mengarahkan mereka sepanjang perjalanan pembelian.

Dengan menguasai teknologi layanan mandiri – seperti asisten digital dan teknologi berbasis suara – Anda dapat selangkah lebih maju dari pesaing Anda. Anda bahkan bisa mengalahkan Amazon dalam hal ini juga.

Namun, jangan lupakan sentuhan manusia. Jika ada kekhawatiran yang dimiliki pelanggan Anda bahwa asisten digital tidak dapat menjawab dengan memuaskan, lakukan intervensi dan buatlah masalah tersebut menjadi lebih pribadi. Teleponlah mereka, kirimkan email kepada mereka – atau kirimkan video pribadi kepada mereka.

Pertanyaan Umum

Bagaimana saya dapat mendorong pelanggan saya untuk melakukan bisnis yang berulang?

Mendorong bisnis yang berulang memerlukan pembangunan hubungan yang kuat, menyediakan layanan pelanggan yang luar biasa, menawarkan produk atau layanan berkualitas tinggi, dan menerapkan strategi seperti program loyalitas pelanggan.

Apa sajakah cara efektif untuk memulai program loyalitas?

Untuk memulai program loyalitas pelanggan, Anda dapat menawarkan hadiah, diskon, atau fasilitas eksklusif kepada pelanggan tetap, menjaga program tetap sederhana dan mudah dipahami, mempromosikannya melalui berbagai saluran, mempersonalisasi pengalaman, dan mendengarkan masukan pelanggan untuk melakukan perbaikan.

Bagaimana saya mengukur keberhasilan upaya saya untuk mendapatkan bisnis yang berulang?

Anda dapat mengukur keberhasilan upaya Anda dengan melacak metrik seperti tingkat retensi pelanggan, tingkat pembelian berulang, nilai umur pelanggan, dan Net Promoter Score (NPS). Metrik ini dapat membantu Anda menilai efektivitas strategi Anda dan membuat keputusan berdasarkan data untuk mengoptimalkan pendekatan Anda.

Apa yang harus saya lakukan jika saya melihat adanya penurunan dalam bisnis yang berulang?

Jika Anda melihat adanya penurunan dalam bisnis yang berulang, penting untuk mengidentifikasi akar permasalahan dengan menganalisis umpan balik pelanggan, memeriksa tren pasar, dan mengevaluasi produk, layanan, dan pengalaman pelanggan Anda. Setelah Anda memahami alasan di balik penolakan tersebut, Anda dapat mengambil tindakan perbaikan untuk mengatasinya dan mendapatkan kembali loyalitas pelanggan.

Bagaimana saya dapat meningkatkan kepuasan pelanggan untuk meningkatkan bisnis yang berulang?

Meningkatkan kepuasan pelanggan melibatkan pemberian layanan yang luar biasa, mengatasi kekhawatiran pelanggan dengan cepat dan efektif, memberikan pengalaman yang dipersonalisasi, dan terus mencari umpan balik untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan. Dengan memprioritaskan kepuasan pelanggan, Anda dapat meningkatkan loyalitas dan mendorong bisnis yang berulang.

Membungkus

Karena pedagang online tidak boleh melakukan kesalahan di sektor e-niaga yang padat, penting bagi Anda untuk mengetahui dengan tepat apa yang perlu Anda lakukan untuk mempertahankan pelanggan Anda.

Gunakan daftar ini, rujuk kembali, ambil tindakan, dan terus pantau hasil Anda. Seiring berlalunya tahun, teruslah mencari tren baru agar Anda selalu selangkah lebih maju dari yang lain.

Bagikan ini

Ditulis oleh

ANDA MUNGKIN JUGA SUKA