Dapatkan Kesempatan Kedua Itu: Kampanye Izin Ulang dan Cara Menggunakannya

Pembaca yang budiman: Posting blog ini adalah Appboy vintage. Kami mengundang Anda untuk menikmati kebijaksanaan diri kita sebelumnya—lalu untuk informasi lebih lanjut, lihat Laporan Perbedaan Keterlibatan Lintas Saluran baru kami .

Ponsel itu intim . Sudah menjadi hal biasa bagi orang untuk membawa ponsel cerdas dan tablet mereka ke mana pun mereka pergi, untuk tidur dengan mereka dalam jangkauan . Kedekatan itu, ketika dikombinasikan dengan pengumpulan data audiens yang luar biasa dan pesan yang dipersonalisasi yang dapat didukung seluler, telah menjadikannya platform penting bagi pemasar yang ingin melibatkan pelanggan mereka.

Tetapi pelanggan bukanlah penerima pasif yang dapat dijangkau oleh pemasar tanpa henti dengan pesan ; mereka adalah peserta aktif dalam hubungan yang ingin Anda bangun antara merek Anda dan pemirsanya . Dan pelanggan yang tidak senang dengan hubungan itu memiliki pilihan—mereka dapat menolak memberi Anda izin untuk mengumpulkan data pelanggan penting, atau mengirim pesan kepada mereka di saluran tertentu. (Jika mereka tidak puas, mereka mungkin mencopot pemasangan aplikasi Anda sepenuhnya .)

Itu tidak harus menjadi akhir cerita. Ketika pelanggan menolak untuk memberikan izin atau membatalkan izin yang telah mereka setujui sebelumnya, kampanye izin ulang dapat menjadi cara yang efektif untuk membuat mereka berubah pikiran. Tetapi pendekatan ini bisa jadi rumit, jadi kami telah menyusun panduan yang akan memandu Anda melalui seluk beluk kampanye izin ulang dan apa yang Anda butuhkan untuk membuatnya sukses.

Apa itu izin?

Izin adalah permintaan yang dibuat aplikasi kepada penggunanya. Permintaan ini dapat berupa akses ke data pelanggan, otorisasi untuk mengirim pesan, atau untuk mengakses elemen ponsel cerdas atau tablet tertentu. Di perangkat Android, izin ini ditampilkan sekaligus sebelum Anda mengunduh aplikasi, sementara pengguna dengan perangkat iOS diminta untuk memberikan izin sedikit demi sedikit. Dan sementara izin email—pada dasarnya, otorisasi untuk mengirim pesan ke alamat email tertentu—dikontrol secara terpisah dari izin sistem seluler, dengan sebagian besar email terbuka kini hadir di perangkat seluler , izin tersebut merupakan bagian penting dari gambaran izin untuk seluler pemasar.

Mengapa pelanggan memberikan izin, menolak memberikannya, atau membatalkannya?

Tidak ada jawaban universal. Beberapa orang memberikan izin dengan mudah, apa pun yang terjadi, dan yang lain enggan melakukannya bahkan untuk aplikasi yang berharga. Sebagai aturan umum, masuk akal untuk melihat pelanggan memberikan izin sebagai ekspresi kepercayaan—bahwa informasi dan akses yang mereka berikan tidak akan disalahgunakan, dan bahwa merek yang meminta izin akan menggunakannya untuk mengirimkan pengalaman yang relevan dan berharga.

Pelanggan yang menolak memberikan izin ke aplikasi Anda di iOS dapat melakukannya karena sejumlah alasan. Mungkin mereka umumnya tidak mempercayai merek untuk menggunakan data pribadi mereka dengan bijaksana atau untuk menjaganya tetap aman . Mungkin mereka tidak yakin mengapa Anda meminta informasi tersebut, atau bagaimana menyerahkannya akan menguntungkan mereka. Mungkin juga mereka bereaksi terhadap pengalaman buruk yang mereka alami dengan aplikasi lain, di mana mereka memberikan izin dan menyesalinya—baik karena mereka tidak mendapatkan nilai yang mereka harapkan, atau karena memberikan izin menyebabkan gangguan.

Saat seseorang memutuskan untuk membatalkan izin yang sebelumnya telah mereka berikan kepada Anda, hal itu menjadi perhatian yang signifikan . Namun, karena mencopot pemasangan aplikasi Anda lebih mudah dilakukan pengguna daripada masuk ke pengaturan mereka dan menghapus izin, pelanggan yang tidak senang sering kali hanya menghapus aplikasi Anda, daripada repot menyesuaikan apa yang mereka izinkan untuk dilakukan oleh aplikasi Anda. Namun demikian, itu adalah sesuatu yang patut diwaspadai sebagai kemungkinan tanda pertunangan yang berkurang.

Apa itu kampanye izin ulang?

Intinya, kampanye izin ulang adalah penjangkauan pesan yang Anda kirim ke pelanggan yang telah menolak atau membatalkan beberapa atau semua izin yang diminta merek Anda, untuk meyakinkan mereka agar berubah pikiran.

Dapatkah kampanye izin ulang digunakan untuk…

Dorong izin pemberitahuan?

Iya itu mungkin. Jika Anda menggunakan platform otomatisasi pemasaran seluler berfitur lengkap , Anda harus dapat melacak kapan pelanggan memilih untuk tidak menerima pemberitahuan push, sehingga memungkinkan untuk membuat segmen pemirsa yang berisi pengguna ini yang dapat ditargetkan untuk izin ulang kampanye.

Meyakinkan pelanggan yang telah memilih untuk tidak menerima dorongan untuk berubah pikiran bisa jadi sulit. Pemberitahuan push adalah cara yang bagus untuk berbagi informasi tepat waktu dengan audiens Anda, tetapi karena bekerja dengan mengganggu penerima, mereka perlu digunakan dengan bijaksana. Pelanggan yang memiliki pengalaman yang cukup buruk menerima pemberitahuan push—baik dari Anda, atau saat menggunakan aplikasi lain—bahwa mereka memilih untuk tidak menerima push kemungkinan akan sulit dijual.

Jika Anda bersedia menawarkan diskon, konten khusus, atau hadiah lain kepada pelanggan jika mereka mengaktifkan kembali pemberitahuan push, kampanye semacam ini bisa masuk akal. Tapi perhatikan baik-baik irama dan pendekatan perpesanan Anda terlebih dahulu. Akan memalukan untuk memenangkan mereka kembali dan kemudian kehilangan mereka lagi beberapa hari kemudian karena Anda mengirim pesan yang berlebihan atau mengirim mereka penjangkauan yang tidak relevan.

Izin email?

Ya, ini bisa berhasil. Kampanye izin ulang email cenderung datang dalam dua bentuk:

1) Izin ulang penerima email yang tidak terhubung melalui email

Untuk banyak merek, izin ulang email kurang terfokus pada meyakinkan pelanggan untuk bergabung kembali dengan milis mereka, dan lebih banyak tentang mengaktifkan kembali pelanggan di daftar mereka yang telah berhenti terlibat dengan email yang mereka kirim. Mungkin mereka mengubah alamat email, atau menggunakan Gmail untuk memblokir email dari Anda; secara bergantian, mereka mungkin tertinggal dalam membaca email mereka. Dengan menargetkan mereka untuk kampanye izin ulang berbasis email, Anda memiliki kesempatan untuk membuat alasan mengapa mereka harus terlibat dengan email Anda dan nilai yang akan mereka lihat jika mereka melakukannya, sambil juga mengidentifikasi pelanggan yang benar-benar tidak terlibat. upaya email Anda dan harus dihubungi oleh saluran lain.

2) Izin ulang melalui push atau saluran lain

Pendekatan ini dirancang untuk pelanggan saat ini yang telah menolak untuk bergabung dengan daftar email Anda atau yang telah berhenti berlangganan. Karena Anda tidak dapat mengirim email pelanggan tersebut untuk mendorong mereka berlangganan kembali—setidaknya, bukan tanpa risiko denda besar —Anda harus menggunakan saluran lain, seperti pemberitahuan push atau pesan dalam aplikasi, untuk mendorong mereka bergabung dengan daftar email Anda .

Umumnya, pendekatannya mirip dengan kampanye izin ulang push: identifikasi pelanggan yang telah meninggalkan daftar email Anda dan targetkan mereka untuk kampanye tindak lanjut yang mendorong mereka untuk kembali ke flip menggunakan diskon dan insentif lainnya.

Karena merek Anda memiliki kontrol langsung atas daftar langganan email Anda, berbeda dengan izin sistem seluler, yang sangat dipengaruhi oleh aturan yang ditetapkan oleh Apple atau Google, pelanggan yang yakin untuk berlangganan kembali tidak perlu menavigasi pengaturan perangkat mereka ke ikut serta kembali. Itu keuntungan besar, karena orang lebih cenderung melakukan tindakan yang diinginkan jika tidak sulit .

Izin sistem umum?

Ya. Tetapi agar efektif, Anda perlu memastikan bahwa pengumpulan data merek Anda diatur untuk melacak apakah pelanggan telah mengaktifkan setiap izin yang Anda minta—jika tidak, tim pemasaran Anda akan kesulitan mengidentifikasi pelanggan mana yang akan ditargetkan untuk jenis ini. kampanye, mempersulit upaya izin ulang mereka untuk berhasil.

Izin perpesanan dalam aplikasi?

Tidak, karena itu sama sekali tidak perlu. Jika seseorang menggunakan aplikasi Anda (atau mengunjungi situs web Anda), Anda dapat mengirimi mereka pesan dalam aplikasi . Periode. Akhir dari cerita. Tidak perlu mendapatkan izin.

Izin Kartu Umpan Berita?

Tidak. Sama seperti pesan dalam aplikasi, Kartu Umpan Berita dapat dikirimkan ke pelanggan mana pun yang saat ini aktif di aplikasi Anda (atau di situs web Anda) tanpa memerlukan izin khusus.

Apa yang Anda perlukan agar kampanye izin ulang berhasil?

Audiens yang ditargetkan

Kampanye izin ulang Anda tidak akan berhasil jika Anda tidak dapat mengidentifikasi anggota audiens mana yang telah menolak atau mencabut izin. Memastikan bahwa Anda berada di puncak pengumpulan data akan memungkinkan Anda untuk secara akurat menargetkan pelanggan yang ingin Anda jangkau, tanpa mengganggu orang yang telah setuju untuk memberikan otorisasi yang Anda minta.

Saluran perpesanan yang dapat digunakan

Anda tidak dapat mengirim kampanye izin ulang jika Anda tidak memiliki cara untuk menjangkau pelanggan yang Anda coba bujuk. Seseorang yang telah memilih keluar dari pemberitahuan push jelas tidak dapat dihubungi menggunakan saluran itu; hal yang sama berlaku untuk seseorang yang telah berhenti berlangganan dari daftar email Anda. Artinya, kampanye izin ulang untuk izin pengiriman pesan sering kali mengharuskan merek Anda memiliki kemampuan pengiriman pesan multisaluran.

Meskipun satu saluran cukup untuk kampanye izin ulang yang menargetkan izin sistem seluler, pengguna merespons dengan baik saluran penjangkauan yang berbeda dan memanfaatkan beberapa saluran dalam pesan Anda dapat memiliki dampak positif yang besar pada keefektifannya .

Nada yang dapat beresonansi

Satu hal yang perlu diingat saat Anda menyusun kampanye izin ulang adalah Anda sengaja menargetkan sekelompok pelanggan yang sebelumnya gagal Anda bujuk. Apakah Anda meminta mereka untuk memberikan izin dan mereka menolak, atau mereka setuju dan kemudian berubah pikiran, kemungkinan besar mereka akan menolak penjangkauan Anda. Anda perlu memastikan bahwa ada nilai yang jelas bagi pelanggan dalam memberikan (atau memberikan kembali) izin yang Anda cari dan kampanye yang Anda kirim dengan jelas menyampaikan nilai tersebut. Jika tidak, Anda mungkin membuang-buang waktu.

Insentif yang efektif

Menjelaskan nilai dalam memberikan izin dapat meyakinkan beberapa pelanggan yang ingin Anda menangkan. Tetapi untuk sisanya, memiliki insentif yang menarik adalah kuncinya. Jika merek Anda memiliki aplikasi ritel, insentif itu mungkin berupa diskon; jika itu adalah aplikasi streaming, itu mungkin berarti memberi pelanggan akses lebih awal ke lagu atau video baru. Dengan mengirimkan email kepada seseorang yang, misalnya, menawarkan kredit $10 jika mereka mengaktifkan pemberitahuan push, Anda tidak hanya memberi pelanggan itu insentif yang jelas untuk ikut serta dalam push, Anda juga dapat dengan mudah mengidentifikasi apakah kampanye telah berhasil dengan melacak pelanggan mana memanfaatkan kredit.

Mengapa tidak mengirim kampanye izin ulang setiap kali seseorang menolak atau membatalkan izin dan terus melakukannya sampai mereka berubah pikiran?

Kampanye izin ulang dapat berhasil, tetapi mengingat tantangan yang melekat dalam meyakinkan pelanggan untuk melakukan kebalikan dari apa yang cenderung mereka lakukan, yang terbaik adalah menganggapnya sebagai langkah darurat. Membujuk pelanggan Anda untuk melakukan tindakan yang tidak ingin mereka lakukan meningkatkan risiko bahwa mereka akan mengabaikan jangkauan Anda atau mencopot pemasangan aplikasi Anda. Bukan itu yang Anda inginkan.

Selain itu, terlalu sering menggunakan saluran perpesanan yang Anda miliki aksesnya dapat menyebabkan dampak yang signifikan bagi merek Anda. Lagi pula, 78% pelanggan akan memilih keluar dari push atau mencopot pemasangan aplikasi jika mereka mendapatkan pemberitahuan push yang tidak mereka sukai dan mengirim terlalu banyak email ke pelanggan yang tidak terlibat dapat merusak reputasi pengirim Anda , menyebabkan ISP mengurangi atau menghapus kemampuan Anda untuk menjangkau bahkan anggota audiens Anda yang sangat terlibat melalui saluran ini.

Jika Anda menemukan bahwa merek Anda berjuang untuk mendapatkan dan mempertahankan izin pengiriman pesan untuk pemberitahuan push atau email, itu mungkin pertanda bahwa audiens tertentu menganggap janji merek Anda lebih menarik saat disampaikan menggunakan saluran yang berbeda. Itu tidak berarti bahwa Anda harus berhenti mencari cara untuk meningkatkan pendekatan push atau email Anda (apakah dengan menyesuaikan irama Anda, menambahkan personalisasi , atau yang lainnya), tetapi Anda harus memastikan bahwa Anda memanfaatkan sepenuhnya saluran yang pelanggan Anda menanggapi.

Untuk menguasai izin, rencanakan terlebih dahulu

Jangan menempatkan diri Anda dalam situasi di mana kampanye izin ulang adalah sesuatu yang perlu Anda kirim terus-menerus. Sebagai gantinya, kurangi kebutuhan untuk penjangkauan semacam ini dengan berpikir ke depan dan menggunakan pesan dalam aplikasi untuk menjelaskan dengan jelas kepada pelanggan Anda manfaat dari otorisasi izin dan memicu permintaan izin iOS resmi hanya setelah pelanggan menunjukkan bahwa mereka bersedia memberikan izin tersebut . Dibutuhkan sedikit usaha, tetapi mengambil pendekatan preemptive semacam ini akan meningkatkan kemungkinan Anda menerima apa yang Anda minta dan memberi Anda kesempatan untuk memunculkan kembali permintaan di masa mendatang tanpa harus menggunakan kampanye izin ulang.