Terima kasih telah bergabung dengan kami hari ini Krzysztof! Bisakah Anda memulai dengan memberi tahu kami sedikit tentang diri Anda, GetYourGuide, dan peran Anda di sana?
Tentu! GetYourGuide adalah pasar online untuk aktivitas perjalanan. Saya telah berada di perusahaan selama sekitar satu setengah tahun dan bertanggung jawab atas semua topik terkait CRM dan retensi. Sebelum GetYourGuide saya menghabiskan lebih dari lima tahun di sebuah perusahaan modal ventura. Kami tidak hanya menginvestasikan uang di perusahaan portofolio kami, tetapi juga dukungan operasional. Bagi saya, itu adalah sekolah yang hebat untuk CRM dan keterlibatan bagi saya karena dalam waktu yang relatif singkat saya memiliki akses ke begitu banyak model bisnis, alat, dan tantangan yang berbeda yang dihadapi perusahaan.
Itu keren. Berada dalam posisi unik dalam mengerjakan CRM di semua perusahaan portofolio yang berbeda, menurut Anda apa konsep CRM yang paling benar secara universal yang mungkin berlaku untuk industri apa pun?
Fokus pada pelanggan pertama Anda. Jika Anda ingin membangun bisnis yang berkelanjutan, konversi dari timer pertama ke timer kedua ini sangat penting. Sebagian besar perusahaan memahami hal ini, tetapi banyak yang tidak menghabiskan cukup waktu untuk memaksimalkan dampak di sana. Alasannya karena akuisisi masih relatif murah, dan perusahaan cenderung fokus pada retensi di kemudian hari. Sejak awal, penting untuk diingat bahwa pelanggan yang Anda peroleh sekali, Anda harus melakukan segala daya untuk mempertahankannya.
Apa yang Anda lihat dari data Anda dalam hal persepsi konsumen seputar kesehatan dan keselamatan, dan kesediaan untuk mengambil risiko saat bepergian?
Ya, itu topik besar bagi kami. Saat ini ada persentase yang lebih tinggi dari orang yang mau mengambil risiko tetapi ada hambatan tertentu yang sulit diatasi termasuk ketidakpastian seputar peraturan pemerintah dan penguncian. Kami telah melakukan penelitian seputar hambatan terbesar dari bepergian - jawaban teratas adalah mereka khawatir akan dikarantina, saat mereka tiba di suatu tempat peraturan akan berubah dan mereka akan dipaksa untuk menghabiskan waktu dikarantina atau terjebak di lokasi tertentu. Karena perjalanan belum tentu sesuatu yang harus Anda lakukan, maka orang memutuskan untuk melakukan sesuatu yang lebih dekat atau lebih pasti. Saya pikir ini akan menjadi kasus bahkan saat kita bergerak menuju pemulihan.
Sebelum takut sakit adalah salah satu kekhawatiran utama tentang bepergian, tergantung pada demografi wisatawan. Sekarang, dengan Eropa mengejar vaksinasi, ketakutan akan sakit telah berkurang dan pertanyaannya lebih banyak tentang "apakah saya dapat menikmati pengalaman ini sepenuhnya?"
Dalam laporan perjalanan terbaru kami , kami menemukan bahwa "kesehatan dan keselamatan" adalah faktor terpenting yang dipertimbangkan wisatawan saat memilih perusahaan perjalanan. Bahkan, para pelancong bahkan rela membeli tiket yang rata-rata 28% lebih mahal daripada pilihan termurah untuk memastikan keamanan. Saya terkejut melihat bahwa para pelancong bersedia membayar mahal untuk ini. Pernahkah Anda melihat sesuatu yang menunjukkan perilaku serupa di basis pelanggan Anda?
Tentu saja. Harga selalu menjadi faktor penting, tetapi saat ini para pelancong jauh lebih fokus pada tidak hanya kesehatan dan keselamatan tetapi juga fleksibilitas. Saat ini jika Anda berbicara dengan maskapai penerbangan, mereka cenderung menjual lebih banyak tiket dengan opsi fleksibel atau biaya pembatalan gratis. Karena COVID, kami juga harus memperkenalkan perubahan pada produk dan penawaran kami. Sebelum pandemi kami tidak memiliki kebijakan pembatalan terpadu, itu berbeda untuk setiap perjalanan yang dipesan. Kami telah mengubahnya menjadi kebijakan pembatalan 24 jam, tidak ada pertanyaan yang diajukan. Hal ini penting bagi kami untuk benar-benar memberikan customer experience terbaik dan mempererat hubungan dengan pelanggan.
Bawa saya kembali ke Maret 2020 dan gelombang awal penguncian COVID. Dari perspektif perjalanan, hal-hal pada dasarnya berubah dalam semalam. Bagaimana Anda dan perusahaan bereaksi terhadap hal itu?
Saya bergabung dengan GetYourGuide pada Desember 2019, hanya sekitar tiga bulan sebelum pandemi melanda. Saya pikir dalam dua atau tiga tahun, melihat ke belakang pada waktu itu dan tantangan besar yang ada di depan saya untuk membangun strategi retensi untuk perusahaan perjalanan di tengah pandemi, saya akan mengerti betapa hebatnya pengalaman itu. Namun pada saat ini, itu pasti tidak terasa seperti itu.
Semuanya berubah begitu cepat. Namun, sebagai sebuah perusahaan, kami memiliki beberapa prinsip yang sangat kami rasakan yang membimbing kami selama periode ini. Kami tahu kami tidak dapat mendorong pelanggan untuk bepergian saat ini, jadi bagaimana kami memanfaatkan jaringan panduan perjalanan dan sumber daya kami untuk menghadirkan pengalaman perjalanan ini ke ruang keluarga orang-orang? Saat itulah kami meluncurkan kampanye The World at Home, di mana pelanggan dapat bergabung dengan aktivitas virtual—membawa tur dan atraksi utama kami kepada pelanggan—bahkan saat perjalanan terbatas.
Kami juga meluangkan waktu untuk berinvestasi di masa depan dan memikirkan cara meningkatkan produk kami dan meningkatkan cara kami berinteraksi dengan pelanggan. Itu benar-benar waktu yang menantang untuk menjaga keterlibatan tetap tinggi, tetapi saat itulah teknologi Braze benar-benar berperan. Platform ini sangat membantu kami membangun segmen berdasarkan keterlibatan sebelumnya dan menyesuaikan frekuensi pesan. Banyak dari strategi dan peningkatan ini akan terus kami lakukan bahkan saat kami melihat industri mulai pulih.
Tak heran, angka lalu lintas dalam setahun terakhir anjlok, apalagi saat kita lockdown total. Baru-baru ini kami melihat data sesi dan pembelian telah meningkat secara substansial. Pada bulan April ada dikotomi yang menarik di mana lebih sedikit orang yang berkunjung tetapi lebih banyak orang yang melakukan pembelian. Apakah Anda melihat pola seperti itu, dan menurut Anda mengapa demikian?
Tentu saja. Kami telah melihat tren di mana wisatawan menghabiskan lebih banyak untuk perjalanan karena penurunan frekuensi. COVID juga mengubah jenis pengalaman yang diinginkan wisatawan. Wisatawan menghindari atraksi dalam ruangan yang ramai seperti Louvre of Eiffel Tower. Sebaliknya saya pikir kita akan melihat lebih banyak minat dalam pengalaman dengan kelompok-kelompok kecil yang berada di luar ruangan dan suka berpetualang. Seringkali kegiatan ini lebih mahal dan alasan lain di balik mengapa pelancong bersedia menghabiskan lebih banyak.
Pertanyaan terakhir. Apa pembelajaran utama Anda dari pandemi yang akan melekat pada Anda sebagai praktisi CRM sebagai cara baru beroperasi?
Hal-hal yang cukup baik sebelum pandemi—termasuk tingkat personalisasi dan otomatisasi—mungkin tidak lagi cukup baik. Banyak perusahaan, terutama perusahaan perjalanan, harus menetapkan standar lebih tinggi untuk menarik perhatian dan lebih fokus membantu wisatawan merencanakan pengalaman luar biasa atau menambah nilai perjalanan mereka. Sesuatu yang saya tantang sendiri untuk memastikan bahwa kami menjaga tingkat obsesi pelanggan yang sama pasca-pandemi. Saya benar-benar percaya bahwa peningkatan COV hanyalah konsekuensi alami dari seberapa baik bisnis Anda dalam membangun hubungan yang kuat dan sehat dengan pelanggan. Anda tidak hanya dapat melakukannya melalui produk Anda, tetapi dengan memprioritaskan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Saya sangat setuju, dan itu dikatakan dengan sangat baik. Dengan itu, terima kasih banyak atas waktu dan wawasan Anda.
