Cara Menggunakan Kerangka HATI untuk Meningkatkan UX Perangkat Lunak

Karena ekspektasi pelanggan seputar perangkat lunak menjadi lebih halus, investasi UX menentukan keberhasilan produk dan kesuksesan bisnis. Namun, mengadvokasi peningkatan UX terkadang cukup sulit, terutama tanpa metrik yang jelas untuk membantu menggembleng organisasi agar bertindak. Untuk membantu mewujudkan investasi ini dengan lebih baik, kami telah membuat panduan tentang framework HEART untuk metrik UX ini, yang dipopulerkan oleh para peneliti di Google untuk secara bersamaan mendorong kesuksesan pengguna, kesuksesan produk, dan kesuksesan bisnis. Gunakan HEART untuk membantu mengklarifikasi metrik UX mana yang harus diprioritaskan dan membangun kasus bisnis yang baik untuk menginvestasikan kembali pengalaman pengguna.

Apa itu kerangka HATI?

Kerangka HEART adalah struktur yang dapat ditindaklanjuti untuk mengidentifikasi area potensial peningkatan pengalaman pengguna (UX) dalam produk perangkat lunak. Singkatan "HEART" adalah singkatan dari lima kategori pengalaman pengguna: H appiness, E ngagement, A doption , Retention, dan T ask success. Nanti dalam panduan komprehensif ini, kami mendefinisikan masing-masing kategori ini secara lebih mendalam.

Setiap kategori HATI berisi tiga komponen berbeda untuk membantu mendorong tindakan dan mengukur kemajuan: sasaran , sinyal , dan metrik .

• Tujuan adalah tujuan bisnis kualitatif
• Sinyal adalah perilaku pengguna akhir kualitatif yang terhubung ke tujuan
• Metrik adalah pengukuran kuantitatif dari sinyal

Di bagian selanjutnya, kami memberikan definisi dan contoh tujuan, sinyal, dan metrik.

Kita dapat memvisualisasikan kerangka kerja ini ke dalam bagan HATI, serupa dengan contoh produk dunia nyata yang akan kita uraikan nanti:

Mengapa kerangka HATI ada di tempat pertama?

Kerangka HEART diterbitkan pada tahun 2010 oleh Kerry Rodden, Hilary Hutchinson, dan Xin Fu di Google, sebagai tanggapan terhadap kerangka kerja kesehatan produk lama yang disebut PULSE (“Page views, U ptime , Latensi, S even -day active users, dan Penghasilan ”).

Rodden dkk. menemukan bahwa kerangka kerja PULSA tidak berhasil mengukur dampak sebenarnya dari perubahan UX, dan berupaya membuat alternatif yang akan lebih akurat "mengukur kualitas pengalaman pengguna dan menyediakan data yang dapat ditindaklanjuti". Dengan mengingat tujuan tersebut, Rodden et al. membuat kerangka HEART, yang telah menemukan daya tarik dalam tim desain UX dan tim manajemen produk.

Sekarang setelah kita mengetahui apa itu framework HEART, mari kita bahas manfaat menggunakan framework ini untuk mendorong peningkatan UX dari waktu ke waktu.

Manfaat menggunakan kerangka HEART untuk UX

Menggunakan kerangka HEART memberikan tiga manfaat inti:

1. HATI mengikat hasil UX dengan tujuan bisnis
2. HATI membantu Anda memutuskan "apa yang harus ditingkatkan" dengan kejelasan dan perincian
3. HATI disusun untuk mengambil tindakan daripada pelaporan sederhana

Pertama, kita perlu ingat bahwa penyempurnaan UX adalah investasi dari bisnis untuk memberikan nilai kepada pelanggannya, dan karena itu harus mengembalikan nilai ke bisnis di beberapa titik. Dengan memastikan bahwa kami fokus pada hasil UX yang benar-benar menggerakkan tujuan bisnis, kami secara signifikan lebih mungkin mengamankan sumber daya dan memprioritaskan yang diperlukan untuk melakukan peningkatan bertahap.

Selama bertahun-tahun, saya memiliki kontak pribadi dengan desainer UX di banyak organisasi. Hal yang sering menjadi perhatian para desainer adalah bahwa mereka telah mengidentifikasi berbagai peningkatan potensial yang sangat mereka yakini, namun tidak dapat mengamankan bandwidth teknik yang diperlukan untuk membawa peningkatan desain ini ke dalam produksi; beberapa ide merana selama berbulan-bulan.

Akar penyebab paling sering dari masalah ini adalah bahwa mereka tidak mengaitkan hasil UX yang diinginkan dengan tujuan bisnis. Saat saya membantu mereka menyusun tujuan UX ke dalam prioritas bisnis, mereka secara signifikan lebih mungkin untuk memindahkan proposal mereka ke garis akhir.

Kedua, HATI menggunakan sasaran, sinyal, dan metrik untuk secara jelas menguraikan potensi hambatan dan mengidentifikasi elemen pengalaman pengguna dengan nilai tertinggi untuk ditangani selanjutnya.

Sering kali, wawancara pengguna atau tes pengguna yang tidak dimoderasi dapat menghasilkan wawasan kualitatif yang sangat berharga, namun beberapa dari wawasan ini tidak boleh ditindaklanjuti. Sebagai contoh, pengguna mungkin menyatakan preferensi yang kuat seputar detail visual seperti warna, animasi, atau kata-kata; namun, detail visual ini biasanya tunduk pada interpretasi individual dan tidak dapat digeneralisasikan ke seluruh basis pengguna Anda.

Dengan berfokus secara khusus pada kategori Kebahagiaan, Keterlibatan, Adopsi, Retensi, dan kesuksesan Tugas, kami dapat mengasah pola yang paling penting bagi segmen pengguna yang kami layani melalui desain dan produk kami.

Ketiga, HATI secara alami mendorong tindakan. Dengan kerangka kerja HEART, kami segera mengetahui metrik mana yang ingin kami pindahkan dengan proposal peningkatan UX apa pun, kami tahu persis bagaimana hal itu akan menguntungkan pengguna akhir, dan kami tahu bagaimana hal itu akan memberi umpan balik ke bisnis yang lebih luas.

Daripada menganjurkan kumpulan metrik UX yang besar dan tidak terstruktur, kami dapat memprioritaskan hasil UX mana yang menjadi fokus pertama. Dan, daripada hanya mengandalkan wawancara pengguna kualitatif, kami dapat dengan jelas mengukur kemajuan kami saat kami mengirimkan setiap peningkatan desain berulang.

Pertanyaan selanjutnya yang harus kita jawab, lalu: siapa yang harus memimpin dalam mengimplementasikan HATI?

Siapa yang harus menggunakan kerangka HEART?

Desainer UX harus memelopori kerangka HEART untuk menetapkan sasaran pengguna untuk desain mereka, dan untuk membuat metrik yang berpusat pada pengguna untuk membandingkan dan meningkatkan pengalaman pengguna akhir.

Desainer diposisikan paling baik untuk:

• Putuskan sasaran pengguna mana yang relevan untuk bisnis
• Identifikasi metrik fitur mana yang secara akurat berkontribusi pada sasaran pengguna
• Gunakan metrik untuk memutuskan perbaikan mana yang akan dilakukan selanjutnya
• Tentukan apakah perbaikan memiliki efek yang diinginkan

Untuk produk yang belum memiliki kerangka HATI, manajer produk harus mendorong untuk menutup celah tersebut.

Manajer produk berada pada posisi terbaik untuk:

• Mengadvokasi investasi UX kepada pemangku kepentingan bisnis
• Identifikasi dengan jelas interaksi produk utama untuk dipantau dan ditingkatkan dari waktu ke waktu
• Secara proaktif menyempurnakan fungsionalitas produk masa depan untuk menargetkan kondisi akhir pengguna yang diinginkan

Kapan menggunakan framework HEART

Kerangka HEART berfungsi paling baik di tingkat fitur produk. Secara umum, kami ingin menghindari penggunaan kerangka kerja ini pada tingkat yang sangat rendah (misalnya interaksi mikro atau salinan desain) atau pada tingkat yang sangat tinggi (misalnya kelompok produk).

Untuk membantu kami memilih perincian yang tepat untuk HEART, mari gunakan produk Google Maps sebagai contoh. Fitur produk Google Places menampilkan detail lokasi tertentu, termasuk alamat, peringkat, ulasan, petunjuk arah, tautan web, dan info penting lainnya.

Jika Anda hanya menargetkan interaksi mikro tertentu, kemungkinan besar Anda tidak akan mendapatkan laba atas investasi (ROI) yang cukup untuk latihan yang sepadan dengan waktu Anda. Sebagai contoh, saat mengklik tempat menarik, Google Places memiliki interaksi mikro di mana bilah sisi kiri meluncur keluar. Tidak mungkin mengukur Keterlibatan dari "interaksi bilah geser" akan menggerakkan jarum untuk pengguna, untuk produk, atau untuk bisnis.

Di sisi lain, jika Anda mencoba menggunakan HATI untuk meningkatkan produk yang berisi banyak fitur, hasil Anda akan menjadi tidak jelas dan kontradiktif. Mencoba menggunakan HEART di seluruh produk Google Maps akan membagi fokus kami ke berbagai fitur, mulai dari Google Places hingga Directions hingga Satellite View hingga Street View.

Menggunakan logika serupa, kita harus menghindari penggunaan HATI di tingkat portofolio produk. Artinya, jika kami mencoba menggunakan HATI untuk memutuskan apakah akan berfokus pada peningkatan Google Maps vs. Gmail vs. Google Kalender, kami tidak akan mendapatkan kesimpulan yang jelas.

Menyelam jauh ke dalam kategori HATI

Sekarang mari kita definisikan dengan jelas masing-masing kategori HATI: kebahagiaan, keterlibatan, adopsi, retensi, dan kesuksesan tugas.

Kebahagiaan

Pertama, kebahagiaan difokuskan pada keadaan emosional pengguna saat mereka menggunakan produk dan fitur Anda. Sebagai Rodden et al. berbagi, kebahagiaan berhubungan dengan "aspek subjektif dari pengalaman pengguna, seperti kepuasan, daya tarik visual, kemungkinan untuk merekomendasikan, dan kemudahan penggunaan yang dirasakan."

Kebahagiaan itu penting karena orang mengasosiasikan produk yang mereka gunakan dengan identitas mereka sendiri. Produk yang menimbulkan perasaan positif saat digunakan dianggap sebagai solusi, sedangkan produk yang menimbulkan perasaan negatif saat digunakan dianggap sebagai titik sakit.

Kebahagiaan biasanya diukur melalui survei daripada melalui metrik penggunaan, karena kebahagiaan bersifat sikap dan subyektif. Tetap saja, kebahagiaan dapat diukur dengan menggunakan pertanyaan standar.

Salah satu cara untuk mengukur kebahagiaan adalah dengan mengajukan pertanyaan skor promotor bersih (NPS), "seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan produk ini kepada teman atau kolega?"

Cara lain untuk mengukur kebahagiaan adalah dengan mengajukan pertanyaan kesesuaian produk/pasar Sean Ellis, “seberapa kecewakah Anda jika Anda tidak dapat lagi menggunakan produk kami?”

Keterikatan

Kedua, keterlibatan difokuskan pada penggunaan fitur aktual berdasarkan per pengguna. Keterlibatan mencakup frekuensi penggunaan fitur serta kedalaman alur kerja.

Perlu diingat bahwa keterlibatan mengharuskan kami untuk menentukan “aktivitas yang memenuhi syarat”—artinya, tidak semua fitur memiliki nilai yang sama bagi pengguna akhir. Login sederhana atau tampilan halaman sederhana tidak boleh dihitung sebagai keterlibatan, karena sulit untuk berargumen bahwa aktivitas dangkal seperti itu telah menciptakan nilai nyata dalam kehidupan pengguna. Sebaliknya, kita harus mengukur tindakan yang menciptakan nilai bagi pengguna akhir, menggunakan pembingkaian yang mirip dengan "pekerjaan yang harus diselesaikan" (JTBD).

Keterlibatan selanjutnya dapat dibagi menjadi dua kategori HEART berikutnya: adopsi (menangkap pengguna baru) dan retensi (mempertahankan pengguna yang ada).

Adopsi

Adopsi difokuskan pada akuisisi pengguna. Artinya, ini berupaya untuk mengukur pertumbuhan berkelanjutan dari basis pengguna fitur tersebut.

Perlu diingat bahwa desain pengalaman pengguna hanya dapat memberikan nilai kepada pengguna saat mereka melihatnya. Dengan kata lain, bahkan desain "sempurna" tidak akan membuka nilai bagi pengguna jika tidak memiliki kemampuan untuk memberi tahu pengguna tentang keberadaannya, dan jika tidak memiliki mekanisme untuk meyakinkan pengguna untuk memanfaatkannya.

Meskipun beberapa desainer mungkin keberatan untuk menambahkan kemampuan "penjualan" atau "pemasaran" ke fitur tertentu, ingatlah bahwa fitur yang tidak menarik pengguna baru tidak akan memiliki daya tahan jangka panjang.

Untuk diskusi lebih dalam tentang adopsi produk yang berfokus pada pelanggan, tim kami di Product Teacher telah membuat panduan untuk adopsi fitur.

Penyimpanan

Retensi difokuskan pada kelengketan atau perilaku berulang. Artinya, ini berusaha untuk mengukur apakah pengguna terus menuai nilai dari fitur tersebut. Kami ingin secara khusus berfokus pada pengguna yang telah menggunakan fitur tersebut sebelumnya, dan menentukan apakah mereka akan kembali menggunakan fitur tersebut.

Jika mereka hanya menggunakan fitur tersebut satu kali, maka kita dapat berhipotesis bahwa mereka menggunakan fitur tersebut karena penasaran dan tidak menganggapnya berharga dalam jangka panjang. Jika pengguna tetap menggunakan fitur ini secara konsisten, yaitu mereka secara teratur “menyewa” fitur ini untuk mengatasi rasa sakit tertentu dalam hidup mereka, maka fitur tersebut telah berhasil mendorong retensi pengguna.

Untuk perincian yang lebih mendalam tentang retensi pelanggan dan pengurangan pelanggan, lihat panduan komprehensif Product Teacher untuk analisis pengurangan pelanggan.

Keberhasilan Tugas

Akhirnya, keberhasilan tugas difokuskan pada kemampuan pengguna untuk menavigasi melalui alur kerja. Pada dasarnya, keberhasilan tugas adalah ukuran kejelasan desain. Keberhasilan tugas sebagai kategori mencakup metrik UX yang sering digunakan seperti waktu penyelesaian tugas dan tingkat kesalahan.

Jika alur kerja produk Anda kebetulan linier, misalnya alur kerja aplikasi pinjaman atau alur kerja pembayaran, maka Anda dapat menggunakan metrik penggunaan produk seperti "tingkat konversi corong alur kerja" sebagai cara untuk mengukur keberhasilan tugas.

Namun, untuk alur kerja produk non-linier, akan sangat sulit untuk mengetahui apakah pengguna berhasil mencapai tujuan yang diinginkan atau tidak, dan apakah hasil yang dicapai merupakan kesalahan atau tidak. Untuk jenis alur kerja produk non-linear ini, manfaatkan uji kegunaan untuk menilai keberhasilan tugas, bukan metrik penggunaan produk.

Mengutamakan kategori HATI

Kami sekarang memiliki pemahaman yang kuat tentang lima kategori HATI: kebahagiaan, keterlibatan, adopsi, retensi, dan keberhasilan tugas. Sebelum melangkah lebih jauh, perhatikan bahwa kategori HATI secara alami saling bertentangan.

Sebagai contoh, mengoptimalkan kesuksesan tugas mungkin berarti berfokus pada efisiensi daripada kesenangan, sedangkan mengoptimalkan kebahagiaan mungkin berarti berfokus pada kesenangan daripada efisiensi. Dan, adopsi difokuskan pada akuisisi pengguna baru sementara retensi difokuskan pada penggunaan berulang, yang berarti bahwa kedua segmen pengguna target tersebut sama sekali berbeda.

Oleh karena itu, pastikan Anda memprioritaskan mana dari lima kategori HEART yang paling penting untuk mencapai tahap kesuksesan fitur Anda selanjutnya.

Apakah kebahagiaan yang menjadi penghambat, atau kesuksesan tugas yang menjadi penghambat? Apakah adopsi lebih penting daripada retensi, atau apakah retensi lebih penting daripada keterlibatan? Manajer produk bertanggung jawab untuk mengatur arah tim di sini.

Sekarang mari kita gali cara menggunakan kategori ini untuk menentukan area peningkatan untuk pengalaman pengguna tertentu.

Meruntuhkan komponen HATI

Untuk mendorong kesuksesan dalam setiap kategori HEART, kami dapat menggunakan tiga komponen untuk memecah keefektifan pengalaman pengguna kami: sasaran, sinyal, dan metrik.

Sasaran

Setiap tujuan HATI harus fokus pada tujuan bisnis yang diinginkan. Tujuan ini biasanya bersifat kualitatif. Kami perlu menetapkan tujuan untuk setiap kategori HEART di muka, karena kami perlu mengingat bahwa setiap fitur dan alur UX adalah investasi bisnis.

Hipotesis inti dari fitur perangkat lunak apa pun adalah ini: "kami akan menangkap nilai untuk bisnis dengan menciptakan nilai bagi pengguna akhir." Hindari jatuh ke perangkap yang semata-mata menciptakan nilai bagi pengguna akhir, tanpa mengidentifikasi cara menangkap nilai untuk bisnis. Ketika bisnis tidak diperhitungkan, proyek UX biasanya tidak berhasil keluar dari fase proposal, karena pemangku kepentingan bisnis tidak dapat menentukan bagaimana inisiatif UX akan memajukan bisnis.

Pikirkan tujuan bisnis sebagai kendala kreatif yang memicu kreativitas tambahan. Ingat, jauh lebih mudah memunculkan ide-ide bagus saat Anda memiliki kendala daripada saat Anda tidak memiliki kendala sama sekali.

Jika Anda tidak mempercayai saya, cobalah latihan ini yang secara rutin kami bagikan kepada peserta lokakarya kami: Buat puisi tanpa kendala—ini cukup sulit. Sebagai perbandingan, buat puisi yang harus menyertakan anjing yang bisa berbicara, jalan-jalan ke pantai, dan es krim yang jatuh ke tanah. Anda akan menemukan bahwa versi yang dibatasi lebih cepat dibuat dan lebih menarik bagi pemirsanya daripada versi yang tidak dibatasi.

Jadi, sasaran HATI adalah kunci untuk membingkai inisiatif UX kami dengan cara yang akan mendorong kemajuan bisnis. Jika organisasi Anda sudah menggunakan tujuan dan hasil utama (OKR), perhatikan bahwa tujuan HATI cocok dengan tujuan OKR.

Sinyal

Setelah kami memutuskan tujuan untuk setiap kategori HATI, sekarang kami perlu memutuskan sinyal mana yang kami cari. Sinyal adalah perilaku pengguna akhir kualitatif yang terhubung ke tujuan yang kami tetapkan untuk fitur tersebut.

Sinyal mencakup tindakan dan perasaan. Bersandar pada metrik penggunaan produk untuk menentukan sinyal "tindakan", dan bersandar pada survei untuk menentukan sinyal "perasaan". Dan, perlu diingat bahwa sinyal dapat berupa positif atau negatif.

Ingatlah untuk mengakar sinyal Anda dalam sasaran yang telah Anda pilih. Sasaran kami adalah untuk secara bersamaan menyelesaikan kebutuhan pengguna kami sekaligus memperkuat posisi bisnis kami, jadi sinyal harus terkait kembali dengan sasaran bisnis yang telah kami tetapkan.

Sebagai contoh, mari pertimbangkan sinyal kandidat seperti ini: "pengguna berbagi di media sosial tentang betapa menyenangkannya mikroanimasi di fitur Anda".

Jika tujuannya adalah "mendorong kesadaran dari mulut ke mulut", maka sinyal ini masuk akal untuk disertakan.

Namun, jika tujuan HATI adalah "mengurangi waktu penyelesaian alur kerja untuk memposisikan penghematan biaya bagi prospek penjualan", maka sinyal ini tidak bagus. Animasi mikro membutuhkan waktu, dan meskipun dapat meningkatkan kebahagiaan pengguna, animasi mikro mungkin tidak meningkatkan kemampuan pengguna untuk menyelesaikan tugas dengan cepat.

Selain itu, sinyal seharusnya hanya bergerak jika pengalaman pengguna adalah satu- satunya penjelasan untuk perubahan tersebut. Misalnya, Anda tidak ingin melacak sinyal yang bergerak naik turun berdasarkan upaya pemasaran daripada perubahan UX. Waspadai faktor-faktor yang menyatukan seperti upaya pemasaran, upaya keberhasilan pelanggan, dan upaya penjualan.

Metrik

Terakhir, kita dapat membuat metrik untuk kategori HATI. Secara khusus, metrik kami harus mengukur sinyal yang telah kami identifikasi sebelumnya, dan metrik kami harus memungkinkan kami untuk memvisualisasikan kemajuan dari waktu ke waktu pada laporan dan dasbor.

Secara umum, Anda harus menormalkan metrik vs. ukuran basis pelanggan Anda. Artinya, "penggunaan total" kurang membantu untuk dilacak daripada "penggunaan rata-rata per pengguna".

Dan, perlu diingat bahwa sinyal yang sama dapat dipisah dengan berbagai cara. Sebagai contoh, katakanlah kita tertarik pada "pembuatan dasbor dalam Analisis Amplitudo" sebagai sinyal di bawah kategori keterlibatan HEART.

Kami memiliki beberapa metrik yang kami miliki untuk sinyal yang satu ini:

• Dasbor rata-rata dibuat, per pengguna, per bulan
• Persentase pengguna yang membuat setidaknya satu dasbor bulan lalu
• Durasi rata-rata antara pembuatan dasbor

Dan, kami bahkan dapat menyegmentasikan setiap metrik lebih jauh, misalnya dengan menggunakan segmen perilaku atau dengan menggunakan atribut pengguna.

Pada akhirnya, tidak ada metrik tunggal yang benar atau salah secara universal. Metrik terbaik untuk pekerjaan itu adalah metrik apa pun yang membantu Anda membuat keputusan berdasarkan informasi dan membawa pemangku kepentingan bersama Anda dalam perjalanan pengambilan keputusan. Jangan ragu untuk memilih metrik mana saja yang paling masuk akal untuk proses pengambilan keputusan Anda.

Untuk menyelesaikan komponen HATI, pertama-tama kita harus membuat tujuan HATI, lalu memutuskan sinyal HATI, lalu terakhir membuat metrik HATI.

Berhati-hatilah terhadap panduan yang memberi tahu Anda untuk memilih metrik HATI di awal, lalu bekerja mundur untuk memilih sinyal dan sasaran. Menggunakan metrik yang paling mudah tersedia cenderung bukan ide yang baik, karena instrumentasi metrik secara signifikan lebih mudah daripada mendapatkan tujuan yang tepat.

Sekarang mari kita hidupkan kerangka HEART dengan menyelami contoh dunia nyata.

Contoh kerangka HATI dalam aksi

Bayangkan kita sedang membangun sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) untuk agen real estat, dan salah satu fitur utama yang telah kami kirimkan adalah kemampuan agen untuk "menugaskan ulang klien" satu sama lain.

Kami memutuskan untuk berinvestasi dalam peningkatan UX tambahan dalam "menugaskan ulang klien" karena kami percaya bahwa fitur ini membedakan penawaran produk kami vs. pesaing. Misalnya, mungkin kami tertarik untuk menunjukkan "beban kerja agen" sehingga pemberi tugas tidak terlalu membebani penerima tugas. Atau, mungkin kami tertarik untuk menambahkan tooltip atau panduan untuk pengguna pertama kali.

Berikut adalah bagan HATI hipotetis yang dapat Anda putar untuk mengeksplorasi cara meningkatkan lebih lanjut alur kerja UX "menetapkan kembali klien". Ini adalah contoh yang sama yang saya bagikan sebelumnya.

Dengan menggunakan bagan HATI ini, kami sekarang memiliki berbagai metrik UX terkait yang dapat kami gunakan untuk menilai kesehatan fitur. Dalam kemitraan dengan tim teknik dan tim analitik, kita harus melengkapi metrik yang teridentifikasi untuk menetapkan garis dasar.

Setelah kami memiliki pembacaan dasar, kami kemudian memutuskan mana dari metrik ini yang paling penting untuk ditingkatkan selanjutnya. Dan, saat setiap metrik ditingkatkan, kami dapat secara iteratif mengatasi hambatan lain untuk memperkuat kesehatan fitur UX dari waktu ke waktu.

Sekarang setelah kita memiliki contoh tampilan bagan HEART yang lengkap, mari kita bahas cara mendorong tindakan dengan kerangka HEART.

7 langkah untuk mendorong tindakan dengan kerangka HEART

Berikut adalah buku pedoman tujuh langkah untuk mendorong tindakan dengan kerangka HEART. Kami telah mengidentifikasi siapa dalam trio produk (PM, desain, dan teknik) yang harus terlibat dalam setiap langkah.

Pertama, trio manajemen produk, desain produk, dan rekayasa produk harus memilih fitur untuk fokus pada analisis dengan kerangka HEART.

Kedua, manajemen dan desain produk harus mengevaluasi kategori HATI mana yang masuk akal untuk diprioritaskan.

Ketiga, manajemen dan desain produk harus memilih tujuan bisnis mana yang selaras dengan kategori HATI yang diprioritaskan. Manajemen produk harus memimpin langkah ini.

Langkah ketiga ini harus menghasilkan perdebatan yang signifikan, yang bukan merupakan hal yang buruk. Manajer produk secara alami akan mengadvokasi hasil bisnis, dan desainer secara alami akan mengadvokasi hasil pengguna. Kuncinya adalah menemukan hasil pengguna yang memajukan sasaran bisnis.

Keempat, desain harus memilih sinyal pengguna mana yang terkait dengan tujuan yang dipilih. Desain harus berada di kursi pengemudi di sini, karena desainer memiliki pemahaman yang lebih dalam tentang berbagai status keberhasilan pengguna untuk didorong, serta mode kegagalan pengguna untuk dihindari dan dikurangi.

Kelima, desain, PM, dan teknik harus mendiskusikan metrik mana yang dapat diinstrumentasi dalam waktu yang wajar untuk mengukur sinyal yang dipilih. Insinyur harus memimpin dalam langkah ini, karena wawasan teknik dapat membuat perbedaan antara upaya satu bulan vs. upaya satu tahun.

Keenam, manajemen produk harus memasukkan metrik HATI yang diinstrumentasi ke dalam OKR produk mereka, serta segala jenis laporan dan dasbor yang dapat diakses oleh pemangku kepentingan.

Terakhir, saat hasil metrik masuk, trio produk harus memprioritaskan tindakan bersama. Mereka akan memutuskan peningkatan metrik HATI mana yang akan menghasilkan laba atas investasi tertinggi, dan kapan harus terus mengulangi UX fitur ini vs. kapan beralih ke fitur berikutnya.

Mengaktifkan monitor dan peringatan jangka panjang dengan HEART

Saat setiap analisis UX selesai, tim pengembangan produk harus berupaya membangun pemantauan dan peringatan jangka panjang untuk membangun pekerjaan mereka sebelumnya.

Setiap metrik HATI yang dilacak harus dipusatkan dalam laporan, dasbor, atau penyimpanan. Kemudian, tim harus memilih ambang batas metrik untuk memastikan bahwa metrik tersebut tidak berada di bawah garis dasar yang sehat. Repositori ini sekarang menyediakan pemantauan kesehatan UX jangka panjang di berbagai fitur dan produk.

Namun, monitor dapat menimbulkan beban mental yang signifikan, terutama jika Anda telah menerapkan lusinan atau ratusan metrik HATI. Oleh karena itu, bekerja samalah dengan teknisi untuk menyiapkan peringatan—seperti fitur Anomoly + Prakiraan Amplitudo—yang akan terpicu secara otomatis saat metrik yang dilacak berada di bawah ambang batas yang ditentukan. Gunakan peringatan ini untuk mengarahkan perhatian dan tindakan tim.

Peringatan utama yang harus dihindari saat mengimplementasikan kerangka HEART

Setiap kerangka kerja dilengkapi dengan kekurangan dan peringatan. John Cutler, penginjil produk di Amplitudo, mengatakan hal berikut tentang kerangka kerja: “Banyak kerangka kerja yang dirancang dengan buruk. Mereka tidak aman. Mereka tidak dilengkapi dengan prasyarat, label peringatan, dan/atau tanggal kedaluwarsa. Mereka bebas konteks dan tidak memiliki mekanisme untuk membuat mereka sadar konteks.”

Jadi, inilah empat label peringatan yang perlu diingat saat mengimplementasikan HEART untuk desain dan produk UX Anda sendiri:

• Pastikan cakupan yang dipilih tidak terlalu luas
• Jangan memaksakan kategori HATI yang “tidak wajar” untuk semua fitur
• Ingatlah untuk memprioritaskan sasaran HATI, sinyal HATI, dan metrik HATI
• Jangan lupa untuk mengamankan keselarasan bisnis dan memberikan kasus bisnis yang meyakinkan

Pertama, pastikan cakupan yang dipilih tidak terlalu luas. Seperti yang disebutkan sebelumnya, HATI berfungsi paling baik jika berfokus dengan baik pada fitur di dalam produk, daripada keseluruhan produk itu sendiri. Namun, tantangannya di sini adalah bahwa "fitur" dan "produk" terletak pada spektrum dan tidak selalu dapat dikategorikan dengan rapi. Beberapa organisasi produk mungkin menganggap fitur sebagai produk, dan beberapa organisasi produk mungkin menganggap produk sebagai fitur.

Tes lakmus yang baik untuk mengetahui apakah Anda telah memilih perincian yang tepat adalah bertujuan untuk tumpang tindih dalam sasaran (tujuan bisnis) dan sinyal (status pengguna akhir), tetapi dengan perbedaan metrik yang memadai. Jika setiap sasaran HATI Anda sangat berbeda satu sama lain, atau setiap sinyal HATI Anda mewakili keadaan akhir pengguna yang sangat berbeda, Anda mungkin perlu mempersempit fokus. Di sisi lain, jika metrik HATI Anda menunjukkan tumpang tindih yang signifikan, Anda mungkin terlalu fokus dan perlu membawa percakapan satu tingkat lebih tinggi.

Kedua, jangan memaksakan penggunaan setiap kategori HATI. Beberapa fitur tidak memiliki jalur independen untuk adopsi atau retensi. Sebagai contoh, pertimbangkan alur pendaftaran pengguna. Mencari metrik "retensi" untuk alur kerja aktivasi ini tidak masuk akal, karena pendaftaran biasanya hanya terjadi sekali per pengguna.

Ketiga, hati-hati menyebarkan diri Anda terlalu kurus saat menggunakan HATI. Sesuai sifatnya, HEART memberi Anda kemampuan untuk memiliki banyak tujuan, banyak sinyal, dan banyak metrik. Jangan mengejar semuanya sekaligus.

Berdasarkan prinsip Pareto, 20% upaya yang paling berharga menghasilkan 80% nilai bagi pengguna akhir Anda, dan 80% sisanya harus diinvestasikan di tempat lain.

Terakhir, HATI tidak berfungsi jika gagal menyelaraskan dengan prioritas bisnis, atau jika kasus bisnis ROI tidak masuk akal. Sebagai contoh, beberapa fitur mungkin telah mencapai kematangan "akhir masa pakai" dan tidak lagi penting untuk kesuksesan bisnis yang berkelanjutan.

Meskipun beberapa pengalaman pengguna dalam fitur ini mungkin benar-benar sulit untuk digunakan, pengalaman tersebut tidak masuk akal untuk diinvestasikan karena tidak mendorong nilai bagi bisnis. Jika bisnis Anda telah memutuskan untuk menghentikan fitur tertentu, meningkatkan UX fitur tersebut tidak akan menghasilkan nilai pengguna jangka panjang.

Menutup pikiran

Kerangka HEART adalah struktur yang fleksibel untuk memecah tujuan UX dan mengikatnya kembali ke tujuan bisnis. Praktisi UX dan manajer produk harus mempertimbangkan untuk menambahkan kerangka HEART ke gudang teknik mereka.

Pertama kali Anda mengimplementasikan HEART akan membutuhkan waktu untuk membiasakan diri. Namun, saat Anda mengulangi prosesnya, kerangka kerja akan mulai menjadi kebiasaan. Seiring waktu, tim Anda akan dapat dengan cepat memprioritaskan peningkatan UX dengan nilai tertinggi yang memberikan hasil positif bagi pengguna dan bisnis Anda.