4 Hotel Memberikan Pengalaman Pelanggan Yang Melampaui Bantal Mint

Diterbitkan: 2021-01-23

Bagikan Artikel ini

Pengalaman pelanggan hotel tidak pernah lebih penting. Terhubung dan diberdayakan tidak seperti sebelumnya, harapan pelanggan telah meroket. Akibatnya, bisnis mulai menyadari bahwa interaksi yang dipersonalisasi sekarang semuanya diperlukan – pertimbangkan bahwa 89% pemasar mengharapkan pengalaman pelanggan menjadi pembeda utama mereka.

Dalam industri perhotelan, khususnya, pengalaman pelanggan adalah segalanya. Hotel ingin menghasilkan loyalitas pelanggan jangka panjang, dan hanya butuh satu pengalaman buruk bagi 25% pelanggan untuk membelot ke pesaing.

Bagi mereka yang unggul dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang tak terlupakan, imbalannya jelas. Hotel tersebut dapat mencapai keuntungan pendapatan 5 sampai 10 persen dan pengurangan biaya 15 sampai 25 persen dalam dua atau tiga tahun.

Berikut adalah empat contoh hotel yang mengambil pengalaman pelanggan di luar bantal mint.

Sprinklr dinobatkan sebagai Pemimpin di The Forrester Wave: Social Suites, Q3 2021

1. BAHKAN Hotel

BAHKAN Hotel menawarkan kesempatan bagi pelancong bisnis dan rekreasi yang berpikiran sehat untuk mempertahankan rutinitas mereka saat berada di jalan. Setiap aspek dari EVEN Hotel berpusat pada kesehatan dan kebugaran, menggunakan empat titik fokus — Tetap Aktif, Beristirahat, Makan dengan Baik, dan Mencapai Lebih Banyak.

Istirahat. Isi ulang. Santai. Bepergian dengan baik menjadi mudah jika Anda bepergian bersama kami. #TravelWell #Motivation pic.twitter.com/hAwRtIYYfC

— BAHKAN Hotel (@EvenHotels) 12 Januari 2017

Mempertahankan pengalaman pelanggan hotel yang imersif dimulai dengan staf hotel, yang memiliki pengetahuan tentang kesehatan dan kebugaran, dan cepat dengan rekomendasi untuk rute lari lokal. Manajer umum hotel disebut sebagai 'petugas kesehatan kepala' dan mengambil tanggung jawab untuk mengatur dan memimpin grup lari untuk tamu yang tidak terbiasa dengan kota tempat mereka menginap.

Staf hotel mengatur nada untuk fasilitas secara umum, yang menciptakan surga hidup yang sehat. Setiap kamar dilengkapi dengan panduan latihan dan zona latihan dengan berbagai perlengkapan kebugaran (belum lagi tamu yang berdiri).

Perhatian terhadap detail dan pengalaman mendalam yang diberikan oleh EVEN Hotels memudahkan para tamu hotel untuk menjaga rutinitas kebugaran mereka di jalan. Sejak pertama kali dibuka di Connecticut pada tahun 2014, merek tersebut telah berkembang di seluruh Amerika Serikat dan berencana untuk memperluas ke Australia dan Selandia Baru.

Keberhasilan BAHKAN dalam penargetan semakin menonjol mengingat merek tersebut dimiliki oleh InterContinental Hotels Group.

BAHKAN Hotel menciptakan pengalaman pelanggan yang tak terlupakan dengan menyediakan platform untuk mempertahankan rutinitas normal, sesuatu yang hanya diperjuangkan oleh banyak hotel.

2. Hilton

Nama Hilton identik dengan keramahan, kualitas dan – seperti yang dikatakan oleh CMO Hilton Geraldine Calpin – memberikan “perawatan sarung tangan putih.” Tidak ada yang lebih jelas dari program loyalitas merek, Hilton Honors, yang memiliki lebih dari 60 juta anggota.

Ada banyak keuntungan mengikuti program ini. Melalui aplikasi seluler, para tamu dapat memilih kamar yang mereka inginkan, memesan makanan sebelumnya, check in dan out, dan membuka kunci kamar dan lift menggunakan kunci digital. Fitur-fitur ini menyederhanakan banyak proses untuk hotel dan tamunya – staf meja depan dapat fokus pada interaksi tatap muka yang lebih berharga, sementara para tamu tidak perlu khawatir kehilangan kunci kamar hotel.

Hilton baru-baru ini mengungkapkan pembaruan program Honors, termasuk kemampuan untuk memesan perjalanan menggunakan kombinasi poin loyalitas dan uang, dan kemampuan untuk mengumpulkan poin dengan tamu lain.

Tidak, Anda tidak berada di tahun 3017. Anda baru saja mendapatkan Kunci Digital dan lebih banyak lagi saat mengunduh aplikasi Hilton Honors. https://t.co/SeZ6JZgzIC pic.twitter.com/TJtWG50R05
— Hilton Honors (@HiltonHonors) 6 Maret 2017

Selain itu, Hilton telah bermitra dengan Uber untuk memberikan rekomendasi tempat makan dan minum kepada para tamu berdasarkan informasi real-time. Ini membebaskan waktu bagi tamu yang seharusnya mereka habiskan untuk mencari tempat.

Hilton juga sedang mengerjakan implementasi fitur yang tampaknya terinspirasi oleh Uber. Menurut Geraldine Calpin, para tamu akan dapat melacak kemajuan layanan kamar mereka saat dibawa ke lift dan menyusuri koridor ke kamar hotel mereka.

Dari perspektif pengalaman pelanggan hotel, upaya Hilton ke teknologi lokasi adalah yang paling menarik. Melalui kolaborasi dengan Spotify dan promotor konser Live Nation, Hilton memberikan 'Money Can't Buy Experiences' kepada anggota Honors. Ini termasuk penawaran khusus untuk konser dan tur jalan kaki musik yang membawa tamu melalui lokasi penting dalam sejarah musik.

3. Marriot

Marriott adalah nama yang benar-benar mendunia. Portofolionya mencakup 363 hotel mewah di 61 negara dengan 180 hotel mewah lainnya yang sedang dalam proses, termasuk lokasi di 20 negara baru. Angka-angka ini mengesankan, tetapi bagaimana Marriott mengelola pengalaman pelanggan di seluruh spektrum hotel yang begitu luas?

Menurut Andy Kauffman, VP digital, Marriott “[menempatkan] tamu sebagai pusat segalanya.” Dengan melihat perjalanan pelanggan di seluruh saluran, Marriott memaksimalkan nilai bagi bisnis dan juga para tamunya. Melalui pembaruan terkini untuk program loyalitas Marriott Rewards dan Aplikasi Seluler eksklusif untuk anggota loyalitas, merek ini memenuhi tuntutan digital dan menciptakan pengalaman pelanggan yang menarik.

Marriott telah menjadi pemimpin pasar dalam pengembangan aplikasi seluler dalam beberapa tahun terakhir, dan merupakan jaringan hotel pertama yang menawarkan check-in seluler dan peringatan 'siap kamar' pada tahun 2014. Sejak itu, perusahaan telah berupaya meningkatkan pengalaman pelanggan secara konstan, mengumumkan beberapa fitur baru.

Aplikasi Seluler Marriott sekarang memiliki 'desain satu tombol', yang berarti bahwa opsi baru ditampilkan di aplikasi tergantung pada tujuan perjalanan tamu tersebut. Misalnya, aplikasi mungkin mencantumkan saran tentang hal-hal yang harus dilakukan beberapa hari dalam perjalanan.

Fitur lain, yang disebut Permintaan Seluler, memungkinkan anggota loyalitas untuk berkomunikasi dengan rekanan di properti sebelum, selama, dan setelah mereka menginap. Permintaan seperti handuk tambahan atau perlengkapan mandi adalah hal biasa, tetapi kotak obrolan memungkinkan para tamu untuk menyampaikan permintaan langsung kepada staf. Hingga 54% tamu membuat permintaan penyesuaian sebelum mereka menginap.

George Corbin, VP senior digital, menekankan perlunya pengalaman pelanggan yang patut dicontoh, dengan mengatakan bahwa, untuk memiliki relevansi, Marriott "perlu memiliki personalisasi".

Check-in, checkout, dan buat permintaan dari mana saja. https://t.co/hmFBg3HILE pic.twitter.com/UXX2laVomy
— Hotel Marriott (@Marriott) 13 Februari 2017

Dengan perjalanan mewah yang diperkirakan akan tumbuh lebih cepat daripada perjalanan secara keseluruhan, lebih banyak peluang terbentang di depan bagi Marriott untuk meningkatkan pengalaman pelanggannya yang sudah mengesankan.

4. Resor Dunia Walt Disney

Pandangan Disney tentang pengalaman pelanggan disimpulkan dengan sempurna oleh Walt Disney, salah satu pendiri raksasa global: "Lakukan apa yang Anda lakukan dengan sangat baik sehingga mereka ingin melihatnya lagi dan membawa teman-teman mereka." Melalui KTT Pengalaman Pelanggan tahunan dan penawaran pengembangan profesional Disney Institute, perusahaan menegaskan kembali komitmennya terhadap pengalaman pelanggan.

Disney telah menciptakan pengalaman yang tak terlupakan selama beberapa dekade, tetapi Disney World Resort di Orlando, Florida telah membawa pengalaman pelanggan ke stratosfer. Tersebar di 25.000 hektar Florida tengah, Disney World Resort berisi empat taman hiburan, hampir 140 atraksi, 300 tempat makan, dan 36 hotel resor yang menakjubkan.

Sesuai dengan julukan “Tempat Paling Bahagia di Bumi”, Disney World Resort terus-menerus mencari cara untuk meningkatkan pengalaman luar biasa yang disuguhi para tamu. Investasi perusahaan baru-baru ini senilai lebih dari $1 miliar dolar di Internet of Things dan solusi yang dapat dikenakan telah membawa komitmen ini ke pengalaman pelanggan yang patut dicontoh ke tingkat berikutnya. Salah satu inovasi khususnya, MagicBand, mencerminkan pemikiran tingkat lanjut Disney.

Semuanya dimulai ketika Anda memesan tiket secara online dan memilih atraksi, lokasi makan, dan wahana pilihan Anda. Preferensi Anda diproses dan dikemas ke dalam rencana perjalanan yang menghitung pendekatan logistik terbaik untuk semua atraksi yang ingin Anda kunjungi. Beberapa minggu sebelum perjalanan Anda, MagicBand tiba melalui pos. Dengan memungkinkan para tamu untuk memilih apa yang ingin mereka lakukan sebelum kedatangan, pengalaman pelanggan dipersonalisasi ke tee.

Di dalam setiap gelang terdapat chip RFID dan radio seperti yang ada di telepon nirkabel. Dengan baterai yang cukup untuk bertahan dua tahun, MagicBand menggantikan semua yang biasanya Anda bawa dalam ransel. Gelang tidak hanya menjadi rencana perjalanan Anda – ini adalah kunci kamar Anda dan juga dapat ditautkan ke kartu kredit Anda untuk bertindak sebagai sistem pembayaran selama Anda menginap. Berkat kemampuan personalisasi MagicBand, para tamu dapat membawa semua yang mereka butuhkan dalam gelang sederhana.

Sumber gambar

Sejak debutnya, MagicBand Disney telah sangat sukses — lebih dari 29 juta telah diproduksi, membuat Disney menjadi distributor perangkat yang dapat dikenakan terbesar keempat di dunia.

Untuk Disney, menangani detail kecil sangat membantu. Dengan merancang pengalaman pelanggan di semua titik kontak, pelanggan Anda dapat menjadi orang yang paling bahagia di dunia.

Fokus Tunggal

Merek perhotelan sedang bergeser untuk memberi pelanggan kontrol yang lebih besar atas pengalaman mereka. Sama seperti mesin swalayan di bandara dan bank, lebih banyak hotel menambahkan fitur swalayan ke aplikasi seluler mereka. Hal ini memungkinkan pelanggan untuk mengambil kontrol yang lebih baik dari pengalaman mereka secara keseluruhan.

Tren utama lainnya dalam industri perhotelan adalah dorongan untuk menciptakan loyalitas. Program loyalitas menjadi semakin didorong oleh pengalaman, sebagaimana dibuktikan oleh Hilton dan Marriott, yang menunjukkan bahwa personalisasi adalah kunci loyalitas pelanggan. Hotel seperti EVEN dan Walt Disney World Resort secara alami didorong oleh pengalaman, sesuatu yang dicari pelanggan di dunia yang penuh dengan titik kontak.

Terbukti dengan keberhasilan para pengganggu seperti Airbnb, tantangan terbentang di depan hotel untuk meyakinkan pelanggan bahwa mereka adalah pilihan terbaik. Namun, dengan perjalanan & pariwisata yang diperkirakan akan mengungguli ekonomi global selama dekade berikutnya, peluangnya berlimpah. Hotel harus fokus pada satu bagian penting untuk berkembang: pelanggan.