Bagaimana Braze Membangun Organisasi Dukungan Teknis Terbaik di Kelasnya

Di akhir setiap wawancara kerja yang saya ikuti, saya selalu membuka kesempatan bagi kandidat untuk mengajukan pertanyaan; Saya sering mendengar hal-hal seperti "Apa hal favorit Anda tentang Braze?" atau “Apa pengalaman Anda yang paling berharga dalam peran Anda?” atau bahkan “Apa yang membedakan tim dukungan teknis Braze dari organisasi dukungan teknis lainnya?” Dan setiap kali saya mendapat pertanyaan seperti ini, saya tidak bisa menahan senyum, karena jawabannya ada di sekitar saya: Orang-orang di tim Dukungan Teknis Braze, semangat mereka, dorongan mereka, empati mereka, rasa lapar mereka, fokus mereka, dedikasi mereka, dan kecerdasan yang mereka bawa ke pekerjaan mereka setiap hari.

Sebagai Direktur Regional Dukungan Teknis Braze untuk Amerika, saya memiliki kesempatan untuk bekerja sama dengan—dan belajar dari—setiap anggota tim dukungan teknis kami selama saya di sini. Pengalaman itu membuat saya secara unik memenuhi syarat untuk berbagi dengan Anda semua betapa inspiratif dan mengesankan tim ini sebenarnya. (Oke, mungkin saya sedikit bias.) Jadi, bergabunglah dengan saya saat saya memperkenalkan Anda kepada tim Dukungan Teknis Braze dan telusuri apa yang kami lakukan setiap hari.

Mengapa Dukungan Teknis Braze Diprioritaskan

Ketika seseorang menggunakan suatu produk, saya pikir kita semua bisa setuju bahwa idealnya akan lebih baik jika mereka tidak pernah membutuhkan bantuan untuk menggunakannya secara efektif. Tetapi kenyataannya adalah bahwa kita semua membutuhkan sedikit bantuan ekstra di sana-sini—sering kali ketika kita tidak mengharapkannya. Meskipun kita semua mungkin pernah memanggil dukungan pelanggan pada satu titik atau lainnya, seperti apa dukungan itu sangat berbeda ketika produk yang dimaksud adalah platform perangkat lunak yang kuat, daripada, katakanlah, penggorengan udara.

Platform seperti Braze dibuat untuk mendukung berbagai fitur dan fungsi yang dapat digunakan secara efektif oleh berbagai perusahaan yang berbeda—masing-masing dengan strategi, kasus penggunaan, dan kebutuhan bisnis yang unik. Fleksibilitas itu sangat kuat, tetapi karena tidak ada satu cara yang "benar" untuk menggunakan Braze, merek terkadang memerlukan sedikit bantuan langsung untuk mendapatkan hasil maksimal dari teknologi kami. Jadi pada tahun 2016, tim kepemimpinan di Braze membuat panggilan untuk berinvestasi dalam tim yang mampu memberikan tingkat dukungan dan bimbingan teknis khusus yang terkadang dibutuhkan pelanggan kami. Dan dari keputusan itu, tim Dukungan Teknis kami lahir.

Seperti yang mungkin sudah Anda duga, di sinilah saya masuk. Saya dipekerjakan tahun itu untuk membantu membuat, mengelola, meningkatkan skala, dan memelihara tim yang mampu menjawab pertanyaan teknis, masalah, dan pertanyaan platform pelanggan kami—dan melakukan semuanya sambil memberikan pengalaman pelanggan terbaik di kelasnya. Sementara saya datang ke Braze dengan banyak pengalaman manajemen dalam perangkat lunak sebagai ruang layanan (SaaS), saya bukan seorang insinyur dan tidak memiliki latar belakang teknis yang khusus. Namun selama proses wawancara, saya terkesan dengan cara kepemimpinan Braze menghargai menemukan karyawan dengan kemampuan untuk belajar—orang-orang yang merangkul rasa ingin tahu, yang lapar dan terdorong untuk mengembangkan keterampilan mereka agar dapat melayani dan mendukung pelanggan secara lebih efektif dengan cara yang bijaksana, cara-cara manusia. Itulah alasan utama saya memilih Braze dan para pelaku tersebut telah menginformasikan cara kami bekerja untuk membangun dan mengembangkan tim Dukungan Teknis kami sejak saat itu.

Bagaimana Braze Membangun Organisasi Dukungan Teknis yang Luar Biasa

Kembali pada tahun 2016, jelas bahwa kami memiliki pekerjaan yang tepat untuk kami dalam hal menyusun tim Dukungan Teknis dan membangun proses yang mampu berhasil mendukung pengalaman pelanggan dengan cara yang dapat direproduksi, efisien, dan skalabel. Tapi lima tahun kemudian, kami sebagian besar telah mencapai tujuan itu. Jadi mari kita lihat beberapa cara kami mewujudkannya:

• Prioritaskan akses pelanggan ke dukungan. Sejak awal, kami menentukan titik di mana Dukungan Teknis termasuk dalam siklus hidup pelanggan Braze yang lebih besar, dengan tujuan untuk memahami kapan pelanggan kemungkinan akan menghubungi kami. Ini memastikan bahwa merek dapat menghubungi kami secara efektif, dan kami dapat memungkinkan pelanggan kami untuk melakukannya jika perlu.

• Berfokus pada kolaborasi lintas tim yang efektif. Sering kali, mendukung pelanggan ketika mereka memiliki pertanyaan atau masalah yang perlu dipecahkan adalah upaya kelompok. Itulah sebabnya kami berusaha keras untuk menentukan bagaimana tim Dukungan Teknis berinteraksi dengan berbagai tim yang berfokus pada pelanggan di dalam Braze—termasuk tim Sukses Pelanggan dan Integrasi dan Orientasi—dengan tujuan memastikan bahwa kami dapat menyediakan sumber daya dan dukungan kepada pelanggan kami. yang sesuai dengan kebutuhan dan tempat khusus mereka dalam siklus hidup pelanggan.

  

• Mengukur kinerja terhadap tolok ukur industri. Di awal masa jabatan saya, Dukungan Teknis mulai mengukur kinerja kami sebagai sebuah tim dan menilai bagaimana data tersebut cocok dengan tolok ukur industri, termasuk target respons pertama, jumlah hari untuk menutup kasus, jumlah kasus yang ditutup, kepuasan pelanggan, dan banyak lagi. .

Setelah kami menyelesaikan pekerjaan dasar itu, tim Dukungan Teknis Braze tidak berpuas diri. Kami membuat keputusan sadar untuk berinvestasi dan memperluas tim dukungan kami di berbagai wilayah agar sesuai dengan basis pelanggan global perusahaan kami dalam upaya untuk secara konsisten memberikan kualitas dan layanan yang luar biasa. Kami berfokus untuk menemukan bakat dan sumber daya yang tepat untuk membangun tim internal spesialis dukungan Braze di seluruh dunia yang siap dan tersedia untuk menangani kasus dukungan kapan saja, siang atau malam—termasuk akhir pekan dan hari libur, karena, mari kita hadapi itu, keadaan darurat membutuhkan tanggapan darurat tidak peduli kapan itu terjadi.

Kami juga terus menemukan cara untuk menantang diri kami sendiri untuk lebih menyempurnakan proses kami dan meningkatkan metrik kami—misalnya, dengan menetapkan tujuan tim untuk mengurangi waktu respons kami dan meningkatkan skor kepuasan pelanggan selama jangka waktu tertentu. Salah satu masukan terpenting yang membantu kami terus berkembang adalah—tidak mengherankan—pelanggan kami. Kami telah menemukan bahwa memperhatikan kasus dukungan dan sinyal pelanggan dari waktu ke waktu dapat memberi kami wawasan yang tak ternilai dan umpan balik waktu nyata yang memungkinkan kami untuk dengan cepat mengoptimalkan cara kami menangani kasus di masa mendatang. Salah satu hasil utama dari pendekatan ini? Tim Dukungan Global Braze telah memenangkan Penghargaan Papan Skor NorthFace untuk keunggulan dalam layanan pelanggan selama dua tahun berturut-turut, sesuatu yang sangat saya banggakan dan sesuatu yang berbicara tentang dukungan luar biasa yang dapat kami berikan kepada pelanggan kami setiap hari.

Bahan Penting: Orang-orang dari Tim Dukungan Teknis Braze

Semua proses dan evolusi tersebut membantu menjadikan tim kami seperti sekarang ini. Tetapi kenyataannya adalah bahwa kami tidak dapat melakukan semua ini tanpa kerja luar biasa yang dilakukan oleh orang-orang yang membentuk Tim Dukungan Teknis Global Braze.

Mengembangkan tim kami selama lima tahun terakhir telah memungkinkan kami untuk mempekerjakan tim yang terus berkembang dari individu-individu yang sangat bersemangat dan berbakat, semuanya brilian dan bersemangat tentang apa yang mereka lakukan — tetapi masing-masing dengan banyak perspektif dan pengalaman berbeda yang mereka bawa untuk bekerja dengan mereka setiap hari. Keragaman ini membantu kami untuk memberikan dukungan yang lebih baik kepada pelanggan kami sambil mengembangkan budaya tim yang inklusif dan mengundang, budaya di mana kami memperjuangkan dan mendukung pelanggan kami sambil tumbuh lebih dekat sebagai sebuah kelompok. Baik itu berbagi wawasan produk Braze yang mendalam dan menantang pengetahuan trivia satu sama lain atau merayakan hasrat dan bakat setiap anggota tim di luar Braze, setiap orang di tim kami adalah bagian penting dari keseluruhan yang mengesankan dan terus berkembang.

Bekerja di Dukungan Teknis dapat menjadi tantangan, terutama di dunia yang serba cepat saat ini. Tetapi jenis orang yang benar-benar ingin membantu orang lain, memecahkan teka-teki, mau mendengarkan dan mengajarkan apa yang mereka ketahui, dan melakukan semuanya dengan senyum di wajah mereka—yah, menurut pengalaman saya, bekerja dengan orang-orang seperti itu adalah pengalaman paling berharga yang ada. Jadi, lain kali seseorang bertanya kepada saya tentang pengalaman paling berharga yang pernah saya alami di Braze, saya punya jawabannya.

Berbicara tentang wawancara kerja, tim Dukungan Teknis Global Braze sedang merekrut. Untuk mempelajari lebih lanjut tentang organisasi kami atau untuk melihat peran terbuka, kunjungi halaman Karier kami .