Bagaimana Braze Mempromosikan Kerja Sama Tim, Wawasan, dan Peningkatan UX Melalui Sintesis Kolaboratif

Sebagai desainer produk di Braze, bagian inti dari pekerjaan saya adalah memastikan bahwa pengalaman pengguna yang terkait dengan platform Braze memenuhi kebutuhan pelanggan, baik dengan membantu membuat proses orientasi integrasi teknologi lebih intuitif untuk tim Kemitraan Braze, atau lebih baik memahami poin masalah dalam alur kerja internal umum untuk tim Alat Internal Braze. Di Braze, semua vertikal tim produk kami—yang mencakup perwakilan dari tim Manajemen Produk, Desain Produk, dan Teknik—mengikuti proses yang berpusat pada pelanggan yang memadukan metodologi Agile, Lean, dan Design Thinking bersama dengan praktik terbaik internal. Salah satu tahap awal dari proses ini adalah fase penemuan, yaitu tentang mengidentifikasi masalah yang benar yang ingin Anda pecahkan sebelum mulai mempertimbangkan kemungkinan solusi.

Beberapa metode penemuan yang digunakan oleh desainer produk di Braze saat ini termasuk tes kegunaan atau wawancara, mengumpulkan umpan balik melalui survei, atau melakukan penelitian pustaka pada data yang ada. Namun, setelah kami mengumpulkan cukup banyak wawasan dari pelanggan, bagaimana sebenarnya kami menggunakan wawasan ini untuk meningkatkan produk kami?

Dimana Keajaiban Terjadi: Sintesis Kolaboratif

Setelah manajer produk saya dan saya melakukan wawancara dan pengujian sebagai bagian dari fase penemuan, kami biasanya dihadapkan dengan data mentah dan tidak terorganisir yang mungkin mencakup kutipan wawancara, tanggapan survei, atau wawasan kegunaan. Secara pribadi, saya menemukan bagian selanjutnya dari proses menjadi yang paling menarik dan bermanfaat—yaitu, mengambil semua informasi yang telah kami kumpulkan dan mengubahnya menjadi sesuatu yang bermakna dan dapat ditindaklanjuti melalui sintesis.

Apa itu sintesis? Seperti yang dikatakan oleh Perancang Layanan dan Interaksi Marion Bayle, “Sintesis, dalam Desain yang Berpusat pada Manusia, adalah proses kolaboratif pemahaman, yang mengarah pada pembuatan ringkasan yang koheren dari semua data yang dikumpulkan selama penelitian desain.” Sintesis adalah tempat keajaiban terjadi—itulah cara kami mengubah hal-hal yang tidak diketahui menjadi solusi nyata, dan bagaimana kami dapat mulai memahami pelanggan kami dan apa yang benar-benar mereka butuhkan.

Lebih dari sekadar menjadi salah satu bagian dari proses produk kami, saya menemukan sintesis—khususnya sintesis kolaboratif—sangat berguna tidak hanya dalam hal memahami data, tetapi juga sebagai cara untuk mempromosikan koneksi, penyelarasan, dan keterlibatan pada lintas fungsi. tim. Kolaborasi mensintesis penelitian sebagai sebuah tim telah menjadi lebih penting daripada sebelumnya sejak kami memulai pekerjaan jarak jauh, dan membantu kami menghindari bekerja dalam silo sehingga masukan setiap orang dipertimbangkan saat membuat keputusan produk.

Sintesis Kolaboratif: Metodologi

Ada berbagai metode sintesis yang berbeda di luar sana, tetapi metode spesifik yang selalu saya kembalikan adalah pemetaan afinitas, mungkin karena ini adalah cara paling sederhana dan paling mudah untuk mensintesis temuan. Pemetaan afinitas adalah latihan di mana anggota tim memulai dengan membuat catatan tempel dengan ide, pengamatan, atau wawasan dari penelitian pengguna, kemudian mengaturnya ke dalam kelompok berdasarkan tema yang diidentifikasi dalam catatan tempel. Dari sana, anggota tim dapat mendiskusikan tema yang mereka temukan dan menyepakati jalan ke depan, memungkinkan pembelajaran mereka untuk menginformasikan peta jalan produk atau pengambilan keputusan umum. Dalam pengalaman saya, saya telah menemukan bahwa memiliki waktu dan ruang khusus untuk meninjau dan mengungkap pola dalam wawasan penelitian tertentu sebagai sebuah kelompok sering mengarah pada brainstorming spontan, diskusi yang kaya, dan kesempatan untuk memberikan lebih banyak konteks seputar penelitian aktual dan poin pelanggan. dari pandangan.

Seperti apa ini dalam praktiknya? Tim Alat Internal Braze menjalankan sesi pemetaan afinitas untuk mensintesis survei CSAT (Kepuasan Pelanggan) dan lebih memahami pengalaman dasar pengguna kami dengan alat internal. Sebelumnya, kami tidak melakukan banyak penelitian generatif untuk Alat Internal, dan tidak selalu jelas untuk siapa kami membangun alat di dalam Braze. Saat tim membuat pengelompokan dari respons survei, kami mulai memahami bahwa pengguna kami, banyak dari mereka adalah anggota tim Sukses, Dukungan, Penjualan, dan Produk, menginginkan lebih banyak pemberdayaan dan panduan tentang cara menggunakan alat tertentu. Banyak dari mereka merasa bahwa Feature Flippers, sebuah alat yang memungkinkan fitur tertentu untuk diaktifkan atau dinonaktifkan untuk pelanggan tertentu, memiliki UI yang tidak konsisten dan membingungkan.

Sebagai hasil dari upaya ini, kami telah memastikan bahwa ada lebih banyak proyek yang berpusat pada pengguna di peta jalan Alat Internal, seperti memasukkan materi pemberdayaan ke dalam dasbor Alat Internal kami untuk menyiapkan tim internal kami agar sukses ketika mereka ' menggunakan kembali fitur kami, dan membantu manajer produk dan manajer dukungan pelanggan menghemat waktu dengan membuat Feature Flippers lebih efisien. Sekarang lebih mudah untuk menjelaskan kepada pemangku kepentingan lain mengapa saya mungkin mendorong peningkatan kegunaan atau perubahan desain tertentu, karena saya dapat menunjukkan kembali pembelajaran dari sintesis yang kami kerjakan bersama.

Ketika Anda siap untuk mensintesis penelitian desain Anda, ada banyak sumber daya online, seperti Kit Desain IDEO, Nielsen Norman Group, atau Metode Desain Berpusat pada Manusia 18F untuk membantu Anda menemukan teknik yang tepat untuk tim dan/atau proyek spesifik Anda. Selain pemetaan afinitas, Anda mungkin menemukan bahwa pemetaan empati dan pemetaan perjalanan pengguna adalah aktivitas berguna yang mengikuti tujuan dasar untuk menemukan pola dalam data kualitatif, dan seringkali paling berdampak ketika dilakukan sebagai sebuah tim.

Sintesis Kolaboratif: Keselarasan, Empati, dan Koneksi

Salah satu elemen kunci dari sintesis penelitian yang sukses adalah memastikan untuk melibatkan non-desainer. Sintesis kolaboratif tidak hanya membantu kami memvalidasi inisiatif yang berpusat pada pengguna di peta jalan kami dan membangun empati untuk apa yang dialami pengguna kami, tetapi juga sangat membantu untuk melibatkan tim Teknik Braze dalam penelitian pengguna. Mereka dapat dengan cepat memahami poin-poin menyakitkan yang diungkapkan dan berempati oleh pengguna teknis Alat Internal, seperti menemukan alat manajemen insiden kami terkadang membingungkan. Dengan sesi kolaboratif seperti ini, semakin beragam dalam ruangan dalam hal peran, keahlian, dan pengalaman, semakin banyak wawasan berharga yang bisa diperoleh.

Anggota tim non-desainer juga dapat memperoleh lebih banyak konteks seputar kebutuhan pengguna dan poin kesulitan di awal proses. Tidak semua orang di sesi sintesis terlibat dalam sesi penelitian, jadi proses sintesis adalah kesempatan bagi semua orang untuk mengunduh pembelajaran dan membangun keselarasan untuk bergerak maju—dengan begitu, tidak ada yang akan lengah saat kami membuat keputusan berdasarkan keputusan pengguna. garis berdasarkan wawasan spesifik yang muncul dalam penelitian.

Selain membangun keselarasan dan empati bagi pengguna kami, kami menemukan bahwa sesi ini banyak membantu menyatukan kami. Ketika saya merasa terputus dari rekan-rekan saya karena kami semua bekerja dari rumah, menjalankan sesi sintesis kolaboratif memberikan cara bagi saya untuk mengenal mereka lebih baik, berkat spontanitas dan kreativitas diskusi yang kami lakukan. Sesinya terstruktur namun informal, dan benar-benar tidak ada ide yang benar atau salah karena tujuannya adalah untuk menemukan koneksi dan membagikan interpretasi unik Anda. Platform favorit saya untuk sesi ini, FigJam, memiliki banyak alat yang telah dimanfaatkan oleh tim saya untuk menebus interaksi langsung, seperti reaksi emoji dan stiker untuk memilih atau menandai ide dan poin diskusi yang menarik.

Sintesis Kolaboratif: Membangun Otot yang Berpusat pada Pelanggan

Ketika saya mulai di tim Kemitraan dan Alat Internal, saya ingin memanfaatkan kesempatan untuk mempromosikan pemikiran yang berpusat pada pengguna dan tetap memperhatikan tantangan umum yang dapat muncul dalam kolaborasi desain dan pengembangan, seperti:

• Kesalahpahaman lintas tim

• Membawa insinyur terlambat dalam prosesnya

• Mengidentifikasi keterbatasan teknis terlambat dalam proses

• Ketidaksejajaran yang disebabkan oleh kurangnya konteks di sekitar alasan perancang untuk solusi yang diberikan

Dengan bekerja bersama sejak awal untuk mengungkap kebutuhan pengguna, melihat data penelitian mentah, dan menyelaraskan langkah selanjutnya, kami diposisikan untuk berkolaborasi dalam membangun produk kami dengan pemahaman bersama tentang solusi yang mungkin dan bagaimana kami sampai pada solusi khusus tersebut.

Membangun proses yang digerakkan pengguna ke dalam proses tim yang menyeluruh membutuhkan waktu. Sekarang tim-tim ini telah melakukan beberapa sesi sintesis kolaboratif, saya dapat dengan yakin mengatakan bahwa ini adalah otot yang dapat kami perkuat, dan saya menantikan untuk mengejar proyek-proyek di peta jalan kami yang telah didorong oleh semua pekerjaan yang berpusat pada pelanggan yang telah dilakukan oleh anggota tim saya.

Pikiran Akhir

Setiap hari di Braze, tim berusaha untuk menemukan keseimbangan yang tepat di seluruh tujuan pengguna, bisnis, dan teknik untuk menciptakan produk sebaik mungkin, dan menemukan waktu untuk terlibat dan berkolaborasi satu sama lain melalui sintesis penelitian—terutama di lingkungan kerja jarak jauh— adalah cara yang bermanfaat dan kondusif untuk melakukan hal itu.

Tertarik untuk mempelajari lebih lanjut tentang cara mendekati penelitian UX dengan cara yang produktif dan dapat ditindaklanjuti? Lihat “4 Cara Menggunakan Penelitian sebagai Jembatan Organisasi.”

Untuk mempelajari lebih lanjut tentang bekerja di Braze, kunjungi halaman karir kami dan untuk melihat peran terbuka kami.