Bagaimana Braze Tetap Terdepan di AI

Diterbitkan: 2023-06-27

Kami saat ini berada pada momen penting bagi perusahaan di semua industri. Selama setahun terakhir, kami telah melihat kecerdasan buatan (AI) generatif dan bentuk otomatisasi canggih lainnya masuk ke arus utama dengan kasus penggunaan yang nyata dan kuat. AI telah menarik perhatian media secara luas, eksekutif terkemuka, investor, analis, dan lainnya bertanya-tanya apa dampak jangka panjang dari teknologi ini. Merek yang menggunakan AI meraih kesuksesan, sementara yang lain perlu bertanya-tanya apakah mereka melewatkan perubahan teknologi pada skala awal internet.

Di sini, di Braze, kami memulai lebih awal dalam hal membangun AI dan kemampuan otomasi lanjutan ke dalam produk kami, menghasilkan berbagai fitur berbasis AI untuk mendukung keterlibatan pelanggan yang lebih efektif. Kemampuan tersebut meliputi Suite Intelijen, Suite Prediktif, fitur Varian yang Dipersonalisasi dalam alat perjalanan pelanggan Canvas Flow kami, dan kumpulan alat kreatif (misalnya AI Copywriter dan AI Image Generator kami). Namun, meskipun keputusan untuk memprioritaskan bagian produk kami ini penting, itu tidak mudah atau jelas, dan banyak perusahaan lain membuat pilihan yang dapat dimengerti untuk mengambil jalan yang berbeda.

Berada di depan kurva merupakan tantangan bagi perusahaan mana pun, tetapi itu adalah tanggung jawab inti dari tim Produk yang sukses. Untuk memberikan beberapa wawasan tentang bagaimana kami menggunakan AI, mari kita lihat bagaimana kami memutuskan untuk memprioritaskan fungsionalitas semacam ini dan bagaimana pendapat kami tentang menanggapi perubahan dalam lanskap teknologi secara umum.

Menjalankan Tim Produk yang Sukses di Masa Perubahan Besar

Salah satu tanggung jawab inti Product adalah mencari tahu apa yang penting dan apa yang tidak. Selalu ada banyak hype, dan jika Anda memperlakukan setiap teknologi baru seperti itu akan mengubah segalanya, Anda akan menyebar terlalu tipis. Lebih buruk lagi, cemeti terus-menerus dari kepemimpinan merusak kredibilitas Anda dengan pelanggan, mitra, dan tim Anda.

Hampir setiap tahun, mungkin ada lima hingga sepuluh inovasi baru dalam ruang keterlibatan pelanggan yang tampaknya memiliki peluang luar untuk menjadi hal besar berikutnya. Dari prospek potensial tersebut, organisasi Anda hanya dapat mengeksplorasi satu atau dua secara mendalam. Pada saat yang sama, Anda perlu memastikan bahwa ketika hal besar berikutnya tiba setiap beberapa tahun, itu salah satu yang Anda prioritaskan; jika tidak, itu bisa menjadi bencana bagi perusahaan Anda.

Melakukan semua itu tidak mudah. Agar berhasil, kami bertujuan untuk memberdayakan tim kami agar gesit tentang taruhan mana yang harus dibuat dan kapan harus menggali. Kami juga memeriksa secara konsisten untuk memastikan bahwa kami masih yakin bahwa ini adalah area yang tepat untuk berinvestasi.

Keputusan itu akan selalu didasarkan pada bukti yang tersedia, tetapi bukti apa yang tersedia bagi Anda akan bergantung pada perspektif Anda, dan di mana Anda memilih untuk melihat. Jika Anda melakukan panggilan secara eksklusif berdasarkan apa yang dikatakan orang lain di bidang teknologi kepada Anda, kemungkinan besar Anda tidak bekerja dengan kumpulan data yang cukup besar. Teknologi sangat rentan terhadap hype dan hiperbola, dan Anda memerlukan perspektif dan poin data lain untuk dapat menilai dengan benar apakah varian Silicon Valley terbaru bulan ini memiliki apa yang diperlukan untuk mendorong nilai nyata. Pada saat yang sama, jika Anda secara konsisten mengabaikan hal-hal populer terbaru, Anda akan kehilangan beberapa inovasi penting—jika kita melihat sejarah, hal besar berikutnya selalu panas di beberapa titik.

Sebenarnya, ini adalah keseimbangan: Terkadang Anda perlu melindungi taruhan Anda dan mengambil pendekatan dari bawah ke atas yang memungkinkan tim Anda mengikuti banyak petunjuk, dan terkadang Anda perlu mengambil pendekatan dari atas ke bawah dan melakukan segalanya saat Anda ' yakin Anda menyukai hal yang nyata. Saya telah menemukan bahwa beberapa tim pandai bereksperimen dan mencoba hal-hal baru, sementara yang lain lebih baik dalam mengatakan torpedo dan melakukannya. Fleksibilitas ini adalah kekuatan utama tim di sini di Braze dan telah membantu kami tetap berada di depan kurva dan menemukan sweet spot dalam hal mengintegrasikan AI ke dalam platform kami dari waktu ke waktu.

Mengintegrasikan AI ke dalam Platform Keterlibatan Pelanggan Braze

Saya bergabung dengan Braze—kemudian dikenal sebagai Appboy—kecocokan pra-produk/pasar, jadi saya telah terlibat dalam cara produk kami tumbuh dan berkembang selama lebih dari satu dekade. Dalam peran saya sebagai Chief Product Officer, saya memainkan peran sentral dalam menentukan peta jalan Braze dan sangat terlibat dalam keputusan untuk membangun AI dan kemampuan otomasi lanjutan kami selama bertahun-tahun. Proses itu memiliki banyak tahapan, tetapi sejak awal kami memiliki bintang utara untuk mendorong hasil yang lebih kuat bagi pelanggan kami dengan memberi mereka lebih banyak pengaruh.

2014: Memulai Sesuatu dengan Pengaturan Waktu yang Cerdas

Saat kami mulai membangun fungsionalitas cerdas platform Braze, kami ingin membantu pemasar memberikan pengalaman merek yang lebih baik, lebih cerdas, dan dapat diskalakan kepada pelanggan mereka. Fitur pertama yang kami buat sebagai bagian dari upaya ini adalah Intelligent Delivery (sekarang dikenal sebagai Intelligent Timing), yang mengoptimalkan waktu pengiriman pesan ke setiap pengguna berdasarkan pola keterlibatan masing-masing individu.

Kami memutuskan untuk memprioritaskan fitur ini saat itu bukan karena sedang tren, tetapi karena kami tahu bahwa menentukan waktu yang tepat untuk mengirim pesan adalah masalah bagi pemasar. Oleh karena itu, menurut kami fitur ini dapat memberikan nilai nyata sekaligus mengurangi beban pikiran pelanggan kami. Fakta bahwa Intelligent Timing sangat terkait dengan kemampuan orkestrasi dan pengiriman pesan platform Braze juga penting, memungkinkan kami menambahkan lebih banyak kecerdasan pada produk untuk menciptakan dampak positif pada ROI pelanggan kami.

2016: Meluncurkan Perjalanan Pelanggan Otomatis dengan Braze Canvas

Inovasi besar kami berikutnya di bidang otomatisasi bukanlah kecerdasan tradisional atau fitur prediktif, tetapi ini memainkan peran penting dalam penerapan otomatisasi tingkat lanjut. Pada saat itu, kami telah melihat beberapa alat pemasaran AI awal hadir, dan itu membuat tim kami berpikir tentang seperti apa seharusnya kemampuan AI kami. Kesimpulan yang kami dapatkan adalah bahwa lebih dari AI, kami perlu membangun mesin otomasi di inti platform kami yang dapat mendukung kemampuan masa depan dengan cara yang berkelanjutan dan dapat diskalakan. Untuk mempermudah pembuatan pengalaman komprehensif, kami membuat keputusan untuk membuat Canvas (sekarang dikenal sebagai Canvas Flow), alat perjalanan pelanggan kami.

Di Braze, kami menyadari bahwa model AI yang muncul sekitar waktu ini sangat kuat dan mulai melihat daya tarik yang nyata. Sekitar waktu ini, salah satu teknisi kami menguji bukti konsep yang menggunakan teknik deep learning kontemporer untuk membuat prediksi tentang tindakan yang akan (atau tidak akan) diambil oleh anggota audiens tertentu. Hasilnya sangat mengesankan, menunjukkan nilai yang dapat dimiliki oleh AI yang sebenarnya dan otomatisasi tingkat lanjut bagi pelanggan kami.

2018-Sekarang: Memecahkan Tantangan Pemasaran Inti dengan AI

Eksperimen tersebut membantu perusahaan menyelaraskan pemahaman bersama tentang potensi dampak AI pada keterlibatan pelanggan, dan kami sepakat bahwa kami perlu melakukan perubahan ini dengan serius dan berinvestasi sesuai dengan itu.

Sebagai tanggapan, tim Produk membentuk tim Intelijen baru, yang berfokus pada pemanfaatan data bersama dengan pembelajaran mesin, statistik, dan algoritme terkait lainnya untuk mendukung keterlibatan pelanggan yang lebih baik dan lebih cerdas. Tim ditugaskan untuk menemukan cara menggunakan AI untuk memecahkan tantangan inti yang dihadapi pemasar: Memahami seberapa besar kemungkinan pengguna bertahan, menilai apakah pelanggan akan atau tidak akan melakukan pembelian, dll. dari Braze Predictive Suite dan untuk lebih banyak mengadopsi fitur terkait AI kami oleh pelanggan, menginspirasi tim untuk melipatgandakan pengembangan fungsionalitas di masa mendatang.

Meskipun tim telah menciptakan sejumlah AI yang sangat berdampak dan fitur otomasi lanjutan selama bertahun-tahun, membangun alat yang mengotomatiskan alur kerja dan meningkatkan efektivitas dan kekuatan Braze hanyalah bagian dari kemampuan mereka. Tim Intelijen juga ditugaskan untuk memantau dengan cermat perkembangan di ruang AI—bahkan perubahan yang lebih kecil dan halus—untuk menangkap potensi inovasi yang mungkin terlewatkan oleh tim lain. Fokus itu memungkinkan mereka untuk menunjukkan dengan tepat peluang yang dihadirkan AI generatif di hadapan pesaing kami (dan bahkan media arus utama) dan mengimplementasikan Asisten Penulisan Naskah AI yang didukung GPT dan Pembuat Gambar AI kami (didukung oleh DALL-E) pada bulan Mei dan Desember 2022, masing-masing.

Pikiran Akhir

Intinya, Braze adalah perusahaan otomasi. Tujuan utama kami adalah menemukan cara menggunakan otomatisasi untuk menambah nilai di setiap langkah dan setiap tahapan untuk merek, pemasar, dan konsumen. Terkadang otomatisasi itu menarik dan canggih seperti AI generatif dan terkadang sederhana dan terampil. Tapi pertanyaan sebenarnya adalah: Apakah itu menggerakkan jarum untuk pelanggan kami dan pelanggan mereka? Jika menggabungkan otomatisasi ke dalam Braze dapat menghemat sepuluh jam kerja tim pemasaran dalam seminggu atau memberikan pengalaman yang lebih baik dan lebih berharga bagi konsumen, ini mungkin layak dilakukan; jika tidak membuat dampak yang berarti, mungkin tidak.

Tertarik untuk mempelajari lebih lanjut tentang Braze dan bagaimana kami memanfaatkan AI dan otomatisasi tingkat lanjut untuk memecahkan masalah pemasaran utama dan mendorong hasil yang lebih baik bagi pelanggan kami? Kunjungi Halaman Produk Pengoptimalan kami untuk pemahaman yang lebih baik tentang apa yang kami tawarkan dan bagaimana hal itu mendukung keterlibatan pelanggan yang lebih berhasil.