Kenapa Pelanggan Saya Tidak Percaya Saya
Diterbitkan: 2022-10-07“Kenapa pelanggan saya tidak mempercayai saya?”
Dalam hubungan apa pun, kepercayaan berarti segalanya. Itu salah satu mata uang paling berharga yang dipertukarkan di antara manusia. Dan sebenarnya, Anda harus selalu menganggap pelanggan Anda tidak mempercayai Anda. Faktanya, mereka tidak akan mempercayai Anda sampai mereka memiliki alasan yang baik untuk mempercayai Anda.
Anda tidak bisa menyalahkan mereka karena kurangnya kepercayaan pada Anda atau merek Anda. Jika dipikir-pikir, kita tidak akan pernah bisa memastikan apakah kita sedang berhadapan dengan orang baik atau orang jahat. Selalu ada bayangan keraguan yang tertinggal dalam setiap keputusan yang kita buat untuk dipercaya.
Bahkan sebagai seorang anak, kita diajari untuk menjauh dari orang asing, yang memperkuat keraguan itu sejak dini. Dan jika kami bertemu dengan orang asing, aturannya adalah selalu mengatakan, "Tidak."
Tetapi bahkan dalam keadaan seperti itu, kita juga tahu bahwa kepercayaan adalah pelumas kuat yang meningkatkan hubungan yang benar dengan orang-orang. Semua orang, mulai dari pemimpin bisnis terkemuka hingga peneliti akademis, merayakan kekuatan dan kebajikan kepercayaan. Tetapi jika itu masalahnya, itu masih belum menjawab pertanyaan besar: “Kenapa pelanggan saya tidak mempercayai saya?”
Dalam artikel ini, kita akan melihat lebih dalam mengapa pelanggan tidak mempercayai Anda, bagaimana hal itu memengaruhi bisnis dan merek, mengapa itu penting, dan apa yang dapat Anda lakukan untuk membangun kepercayaan. Jadi mari kita mulai.
Alasan NYATA Mengapa Pelanggan Tidak Mempercayai Anda
Berlawanan dengan kepercayaan populer, alasan pelanggan Anda tidak mempercayai Anda sebenarnya tidak ada hubungannya dengan Anda dan lebih berkaitan dengan mereka. Dan inilah alasannya. Otak manusia tidak dapat diandalkan seperti yang kita pikirkan. Ini sangat bagus untuk membuat kita tetap hidup dan mempertahankan kelangsungan hidup kita. Tetapi ketika harus membuat keputusan, itu tidak selalu menguntungkan kita.
Seperti kebanyakan orang, kita sangat bergantung pada emosi saat membuat keputusan. Dan sayangnya, kita dapat membuat beberapa keputusan buruk berdasarkan emosi dan perasaan kita. Menurut seorang Profesor Harvard, 95% dari semua keputusan pembelian kita didorong oleh pikiran bawah sadar.
Tidak masalah seberapa banyak Anda membandingkan berbagai opsi di pasar dan secara logis memikirkan keputusan pembelian Anda. Alasan Anda membeli sebagian besar dipengaruhi oleh emosi Anda. Dan Anda membenarkan keputusan itu dengan logika.
Sebagai contoh, katakanlah Anda pernah mempekerjakan seseorang untuk membantu Anda berinvestasi di beberapa saham. Mereka mengatakan mereka dapat 10x ROI Anda dalam hitungan beberapa minggu. Gagasan menghasilkan lebih banyak uang menarik perhatian Anda sehingga otak Anda menyajikan banyak alasan mengapa tidak ada salahnya untuk mencobanya. Tetapi sebelum semua pembenaran, Anda sebenarnya sudah membuat keputusan berdasarkan keserakahan.
Sekarang, setelah Anda membayar orang ini untuk membantu Anda, Anda kemudian menyadari bahwa mereka tidak melakukan apa yang mereka janjikan dan menolak untuk mengembalikan investasi awal Anda. Anda pulang dengan frustrasi dan kesal tentang seluruh kejadian itu. Dan Anda mengatakan pada diri sendiri bahwa Anda tidak akan melakukan kesalahan ini lagi.
Tapi apakah itu benar?
Emosi Mempengaruhi Keputusan Anda Lebih dari yang Anda Sadari
Ternyata emosi kita mempengaruhi proses pengambilan keputusan kita lebih dari yang kita pikirkan. Bahkan setelah Anda memikirkan kesalahan Anda, santai dan memikirkannya sedikit lagi, emosi yang sama masih akan memengaruhi pilihan Anda berhari-hari, berminggu-minggu, atau bahkan berbulan-bulan.
Jadi, katakanlah Anda sekarang berbelanja untuk beberapa kursus online tentang fotografi. Tetapi untuk beberapa alasan, Anda masih merasa perlu untuk waspada dan Anda tidak yakin mengapa.
Perasaan yang sama yang Anda rasakan setelah melakukan investasi yang buruk itu menyebabkan Anda waspada lagi. Tidak masalah bahwa Anda membeli sesuatu yang sama sekali tidak berhubungan. Ingatan Anda tentang emosi itu seperti standar untuk keputusan di masa depan.
Jadi ketika Anda ingin melakukan pembelian lagi, mau tidak mau Anda harus waspada karena Anda tahu bagaimana rasanya mengambil risiko tersebut. Anda tahu bagaimana rasanya kehilangan kepercayaan pada seseorang. Dan emosi itu tertanam dalam pikiran bawah sadar Anda.
Ini terjadi sepanjang waktu dan terkadang itu adalah emosi yang tidak Anda ingat. Nah, pelanggan Anda sering mengalami hal yang sama. Ini adalah salah satu alasan utama mengapa sulit bagi mereka untuk mempercayai Anda. Lain kali Anda bertanya, “Kenapa pelanggan saya tidak mempercayai saya?” , Anda akan tahu mengapa.
Kepercayaan Konsumen Dapat Membuat Atau Menghancurkan Merek Anda
Pernahkah Anda menemukan merek atau bahkan merek pribadi yang sangat Anda setiai? Mungkin itu adalah merek yang Anda identifikasi. Atau mungkin Anda benar-benar selaras dengan pesan merek.
Ini bukan kebetulan. Merek dan bisnis yang hebat memahami kekuatan kepercayaan pelanggan. Ini dalam arti "kekuatan hidup" dari sebuah merek karena orang membeli orang. Mereka membeli dari orang yang mereka sukai, kenal, dan percayai. Dan itulah yang membuat merek begitu kuat.
Kepercayaan pelanggan pada suatu merek lebih penting hari ini daripada sebelumnya. Ada begitu banyak kebisingan di pasar dan orang-orang dibombardir dengan begitu banyak pilihan, tidak mungkin untuk dihitung.
Sebelum munculnya internet, orang sering kali hanya harus memilih di antara segelintir merek. Tapi sekarang, mereka dipaksa untuk memilih dari campuran global ribuan merek yang berbeda. Sebagai konsumen, mereka mencoba mencari tahu siapa yang bisa mereka percayai. Dari perspektif merek, bagaimana Anda bisa membedakan diri Anda dari campuran? Apa yang membuat Anda menonjol?
Saus Rahasia Apple Untuk Loyalitas Merek
Berikut adalah contoh sempurna dari merek yang tahu cara menonjol: Apple.
Dengan setiap iPhone atau Macbook baru yang diperkenalkan Apple kepada dunia, ada jutaan pembeli yang tidak sabar untuk mendapatkan produk ini. Tetapi sementara banyak perangkat Apple datang dan pergi, ada satu hal yang tidak pernah berubah dan itu adalah formula rahasia Apple untuk kepercayaan merek yang hebat.
Kekuatan super Apple adalah kemampuan mereka untuk membangun hubungan dengan orang-orang. Tapi kita tidak hanya berbicara tentang pelanggan mereka. Kita berbicara tentang "orang-orang mereka" – orang-orang yang bekerja dengan mereka. Cara Apple melatih tim mereka untuk terlibat dengan pelanggan mereka adalah rahasia mereka untuk membangun kepercayaan.
Inilah cara mereka melakukannya. Mereka menggunakan cara komunikasi efektif The Ritz-Carlton dan menyesuaikannya agar sesuai dengan merek mereka. Karyawan mereka dilatih untuk mengikuti akronim lima langkah yang disebut APPLE dari saat pelanggan masuk ke toko dan saat mereka meninggalkan toko.
- Mendekati pelanggan dengan sambutan hangat yang dipersonalisasi
- P berjubah dengan sopan untuk memahami kebutuhan pelanggan
- Kirimkan solusi untuk dibawa pulang oleh pelanggan hari ini
- L mendengarkan dan menyelesaikan masalah atau masalah
- Akhiri dengan perpisahan yang menyenangkan dan undangan untuk kembali.
Carmine Gallo, kontributor senior di Forbes, telah mempelajari Merek Apple Store dan telah berbicara dengan banyak mantan pemimpin Apple. Dan dia yakin akronim APPLE bekerja dengan baik karena tidak melabeli pelanggan sebagai "konsumen." Ini menampilkan mereka sebagai manusia.
Jadi, ketika "orang" masuk ke Apple Store, mereka membeli dari seseorang yang membuat mereka merasa istimewa. Mereka membeli dari seseorang yang meluangkan waktu untuk memberi mereka pengalaman yang unik dan dipersonalisasi. Dan itulah yang mendorong orang untuk kembali lagi.
3 Aturan Untuk Membangun Kepercayaan Yang Kuat Dengan Pelanggan
Ketika Anda bertanya, “Kenapa pelanggan saya tidak mempercayai saya?” , banyak yang harus dilakukan dengan belajar tentang psikologi manusia. Simon Sinek mengatakan yang terbaik, "jika Anda tidak memahami orang, Anda tidak memahami bisnis." Dan dia benar. Karena pada tingkat emosional, orang tidak mau membeli barang.
Mereka tidak membeli cara mereka menjadi sesuatu. Mereka membeli jalan keluar dari sesuatu. Misalnya, orang membeli keanggotaan gym karena ingin menurunkan berat badan. Atau mereka memutuskan untuk pergi berlibur dengan kapal pesiar untuk melarikan diri dari lingkungan kerja yang penuh tekanan.
Namun di luar itu, mereka ingin membangun hubungan dengan orang-orang yang dapat mereka percayai dan dapat membantu mereka mencapai keinginan mereka. Kebutuhan akan kepercayaan ini sebenarnya sudah mendarah daging dalam DNA manusia.
Menurut Harvard Business Review, “Semuanya dimulai dengan otak. Berkat otak kita yang besar, manusia lahir prematur secara fisik dan sangat bergantung pada pengasuh. Karena kebutuhan ini, kita memasuki dunia “terprogram” untuk membuat koneksi sosial… Kita adalah makhluk sosial sejak awal: Kita dilahirkan untuk terlibat dan melibatkan orang lain, itulah yang sebagian besar tentang kepercayaan.”
Saat ini, semakin banyak pemimpin bisnis yang menanyakan pertanyaan ini: Apa yang diinginkan pelanggan saya? Dan mereka sangat baik harus. Kita hidup di masa di mana orang mengharapkan lebih dan menuntut lebih. Tapi apa yang mereka inginkan bukanlah lebih banyak barang. Apa yang mereka inginkan adalah pengalaman yang berakar dalam membangun kepercayaan.
Berikut adalah tiga aturan untuk membantu Anda membangun kepercayaan yang kuat dengan pelanggan Anda.
Aturan 1. Fokus pada Mengembangkan Kepercayaan dengan Orang-Orang Yang Paling Penting
Menurut kata-kata bijak Simon Sinek, “Kelangsungan hidup umat manusia sangat bergantung pada kemampuan kita untuk mengelilingi diri kita dengan orang-orang yang mempercayai apa yang kita yakini. Ketika kita dikelilingi oleh orang-orang yang mempercayai apa yang kita yakini, sesuatu yang luar biasa terjadi: Kepercayaan muncul…
Kepercayaan adalah perasaan-pengalaman yang sangat manusiawi. Melakukan segala sesuatu yang Anda janjikan akan Anda lakukan tidak berarti orang akan mempercayai Anda. Itu hanya berarti Anda dapat diandalkan. Kepercayaan berasal dari rasa nilai dan keyakinan yang sama…
Dan alasan mengapa kepercayaan itu penting adalah karena ketika kita dikelilingi oleh orang-orang yang mempercayai apa yang kita yakini, kita lebih percaya diri untuk mengambil risiko. Kami lebih percaya diri untuk bereksperimen, yang membutuhkan kegagalan. Kami lebih percaya diri untuk pergi dan menjelajah mengetahui bahwa ada seseorang yang kami percayai dan yang mempercayai kami, akan mengawasi kami.”
Kebanyakan orang akan setuju bahwa pelanggan Anda adalah orang yang paling berarti. Anda selalu mendengar orang mengatakan pelanggan Anda harus menjadi prioritas dan mereka harus selalu didahulukan. Dan itu benar. Mereka penting tapi bukan yang terpenting.
Orang-orang yang paling penting adalah orang-orang yang bekerja dengan Anda – tim Anda. Mereka adalah alasan bisnis Anda dapat berfungsi setiap hari. Tanpa mereka, Anda tidak akan bisa menjalankan bisnis apalagi mengembangkannya. Jadi untuk membangun kepercayaan dengan pelanggan Anda, Anda harus membangun kepercayaan di dalam tim Anda dan menempatkan kepentingan mereka di atas kepentingan Anda sendiri.
Apa Strategi Tim Navy SEAL yang Dapat Mengajarkan Kami Tentang Kepercayaan
Katakanlah Anda adalah anggota Navy SEAL. Anda dan tim Anda sedang dalam misi untuk menyerang target. Sebelum Anda pergi menyerang, Anda mengirim salah satu rekan tim Anda untuk pergi menjelajahi daerah tersebut untuk melihat berapa banyak musuh di luar sana. Mereka kembali dan memberi tahu Anda bahwa hanya ada lima musuh di area tersebut. Anda memercayai informasi tersebut dan berencana mengirim hanya tiga orang. Tetapi ketika Anda dan tiga rekan tim Anda sampai di sana, Anda menyadari bahwa sebenarnya ada sepuluh musuh.
Meskipun Anda memercayai informasi itu dengan sepenuh hati, Anda tidak punya waktu untuk mendapatkan cadangan tambahan sehingga Anda pergi dengan cara apa pun. Tetapi mengetahui bahwa Anda kalah jumlah, Anda memberi tahu tim Anda, “Seseorang akan mati. Tidak semua orang akan kembali karena seseorang harus berkorban.”
Sekarang Anda memiliki satu dari dua pilihan. Sebagai pemimpin, Anda bisa mengorbankan nyawa salah satu rekan tim Anda dan menyuruh mereka untuk ditembak. Jika Anda melakukan itu, maka dua anggota yang tersisa akan menolak untuk mengikuti Anda dan misi akan berakhir. Mengapa? Karena Anda memilih untuk menempatkan hidup Anda di depan tim dan merusak kepercayaan. Ketika Anda melanggar hukum kepercayaan, Anda tidak lagi memiliki hak untuk bertanya, “Kenapa rekan tim saya tidak mempercayai saya?”
Opsi kedua yang Anda miliki adalah memberi tahu tim Anda, “Hai teman-teman, kemungkinan sebagian dari kita tidak akan berhasil. Saya tidak tahu apa yang akan terjadi tapi inilah yang akan kami lakukan. Ini adalah rencananya. Jadi kita punya sepuluh musuh. Kami memiliki banyak amunisi dan kami akan mengambil posisi ini. Tapi saya akan memimpin dari depan dan saya akan menjadi orang pertama yang melangkah keluar dari pintu ini. Kita akan berada di tengah-tengah peluru dan bom tapi ini adalah rencana terbaik yang bisa saya tetapkan. Aku ingin membawa kita pulang dengan selamat tapi aku tidak bisa menjaminnya. Jadi, apakah kamu bersamaku? ”
Jika semua orang kembali dengan selamat, maka bagus. Jika ada korban, maka Anda melakukan yang terbaik. Tetapi sebagai seorang pemimpin, peluang Anda untuk bertahan hidup paling tinggi jika Anda adalah orang pertama yang memimpin tim dan semua orang bekerja sama.
Prinsip yang sama berlaku untuk bisnis apa pun. Ketika Anda menempatkan kepentingan tim Anda di atas kepentingan Anda sendiri, Anda akan dapat membangun kepercayaan dan loyalitas di antara tim Anda. Dan ketika Anda mendapat dukungan dari tim Anda, Anda akan lebih mudah mendapatkan kepercayaan dari pelanggan Anda.
Aturan 2. Kembangkan Kepercayaan Konsumen Melalui Transparansi dan Keaslian
Orang-orang memiliki harapan yang lebih besar dan menuntut transparansi yang lebih dari merek. Penelitian telah menunjukkan bahwa 94% orang mengatakan bahwa transparansi merek penting untuk keputusan pembelian mereka.
Tetapi jika ada satu hal yang dimiliki orang dalam kelebihan pasokan, itu adalah pilihan. Mereka memiliki pilihan untuk membeli dengan persyaratan dan jadwal mereka sendiri. Mereka bisa membeli apapun yang mereka mau, dimanapun, dan kapanpun.
Kelemahannya adalah hal itu memberikan lebih banyak ruang bagi orang untuk membuat keputusan pembelian yang buruk yang kemudian mengarah pada ketidakpercayaan. Dan sisi baiknya adalah Anda dapat menjadikan diri Anda sebagai merek otoritas dengan bersikap jujur dan transparan.
Ini berarti mendidik pelanggan Anda dengan informasi yang dapat dipercaya dan membantu mereka mengambil keputusan pembelian yang tepat. Ini adalah bagaimana Anda menonjol dari keramaian dan membangun apa yang Anda perjuangkan.
Southwest Airlines memberikan contoh yang bagus untuk bersikap transparan tentang nilai dan keyakinan mereka. Mereka adalah salah satu maskapai penerbangan utama AS dan bangga menjadi maskapai berbiaya rendah terbesar di dunia.
Mereka menjalankan kampanye pemasaran pada tahun 2015 yang disebut "Transfarency" untuk menunjukkan janji mereka kepada pelanggan mereka. Janji untuk memperlakukan pelanggan mereka dengan jujur dan mempertahankan tarif rendah mereka.
Tapi mereka tidak berhenti di situ. Mereka juga menambahkan storytelling ke kampanye “Transfarency” mereka. Dan mendongeng adalah salah satu cara paling ampuh untuk terhubung dengan orang-orang pada tingkat emosional.
Wakil presiden dan kepala pemasaran Southwest Airlines, Ryan Green, mengatakan, “Kami fokus untuk menceritakan kisah yang berpusat pada pelanggan. Selain berbicara tentang pembeda unik kami, kami ingin menunjukkan kepada pelanggan mengapa kami melakukan bisnis seperti yang kami lakukan.” "Transfarency" sangat sukses sehingga mengumpulkan hampir 5 juta suka di Facebook saja.
Sebagai sebuah merek, jika Anda dapat mengomunikasikan pesan Anda sedemikian rupa sehingga orang dapat merasakan kejujuran dan transparansi Anda, kemungkinan besar Anda akan mendapatkan kepercayaan mereka. Jadi sebelum Anda melompat dan bertanya pada diri sendiri, “Kenapa pelanggan saya tidak mempercayai saya?” , Anda harus kembali dan melihat bagaimana Anda mengkomunikasikan pesan Anda kepada pelanggan Anda.
Aturan 3. Berkomitmen pada Konsistensi Setiap Saat
Bagaimana perasaan Anda jika Anda masuk ke Starbucks dan barista mengambil es, ristretto, 10 shot, venti, with breve, 5 pump vanilla, 7 pump karamel, dan 4 Splenda salah?
Anda mungkin berkata pada diri sendiri, "Pesanan saya sangat rumit." Dan Anda akan terus menjalani hari Anda seolah-olah tidak ada yang terjadi. Sekarang, bagaimana jika Anda pergi ke lokasi yang berbeda keesokan harinya dan barista salah lagi? Anda akan mulai merasa sedikit tidak nyaman.
Sebagian besar dari janji Starbucks kepada pelanggan mereka adalah bahwa Anda akan menerima minuman khusus yang sangat sesuai dengan selera dan preferensi diet Anda. Tidak peduli seberapa detail atau rumit pesanan Anda, Anda dapat mengandalkan janji Starbucks. Tetapi berapa kali Anda bersedia menerima ketidakkonsistenan dalam pesanan Anda?
Anda lihat, kebanyakan orang sangat tak kenal ampun. Dengan banyaknya pilihan yang Anda miliki di sentuhan ujung jari Anda, Anda dapat beralih dari satu merek ke merek berikutnya dalam sekejap. Anda mungkin telah setia kepada Starbucks selama bertahun-tahun, tetapi jika merek tersebut tidak konsisten dalam memenuhi janji merek mereka, kepercayaan Anda pada Starbucks dapat berubah dengan sangat cepat.
Branding adalah cara terbaik untuk memisahkan diri Anda dari keramaian. Tetapi jika Anda tidak konsisten menjalaninya, Anda akan kehilangan kepercayaan pelanggan dan upaya branding Anda akan sia-sia.
Jadi, jika Anda ingin mengakhiri kekhawatiran Anda dan berhenti bertanya pada diri sendiri, "Mengapa pelanggan saya tidak mempercayai saya?", Anda perlu fokus untuk secara konsisten memberikan janji merek Anda sepanjang perjalanan pembeli pelanggan Anda.
Belum Terlambat Untuk Mendapatkan Kembali Kepercayaan Dengan Pelanggan Anda
Jika Anda telah membaca sejauh ini, Anda mungkin dapat melihat bahwa dinamika kepercayaan sangat rumit. Itu mudah hilang ketika kita merasa terluka atau dikhianati oleh tindakan orang lain. Tetapi dengan cara yang sama, itu juga dapat diperoleh kembali dengan memahami bagaimana Anda dapat membangun kembali kepercayaan.
Menjadi dapat diandalkan, transparan, dan konsisten semuanya penting untuk mendapatkan kembali kepercayaan dengan pelanggan. Tetapi tanpa komunikasi yang efektif, itu masih akan sulit untuk dicapai. Membangun kepercayaan kembali pada kemampuan untuk mendengarkan dan mengajukan pertanyaan yang tepat sehingga Anda dapat mengetahui mengapa pelanggan tidak mempercayai Anda dan bagaimana Anda dapat memperbaikinya.
Jika Anda ingin mengetahui bagaimana Anda dapat memanfaatkan kekuatan komunikasi yang efektif sehingga Anda tidak perlu bertanya-tanya mengapa pelanggan tidak mempercayai Anda, makaklik di sini untuk mendapatkan Script Penutupan Sempurna.