Bagaimana Pusat Kontak Dapat Menggunakan Aplikasi Seluler untuk Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik

Bayangkan sebuah pusat kontak yang ramai tempat pertanyaan pelanggan berdatangan dari seluruh penjuru dunia. Agen dengan tekun menerima panggilan, berusaha memenuhi kebutuhan setiap pelanggan dengan segera.

Namun, ada pahlawan baru dalam cerita ini – aplikasi seluler. Mitra digital ini berpotensi mengubah lanskap pusat kontak, merevolusi pengalaman pelanggan dengan cara yang belum pernah terjadi sebelumnya.

Pada artikel ini, kita akan mempelajari manfaat luar biasa dari aplikasi seluler untuk pusat kontak.

Kami akan mengeksplorasi bagaimana mereka meningkatkan aksesibilitas, memungkinkan pengalaman omnichannel yang lancar, mendorong personalisasi, memfasilitasi komunikasi proaktif, memberdayakan agen, dan membuka wawasan berbasis data.

Bersiaplah untuk takjub saat kami mengungkap statistik menarik yang menyoroti kekuatan aplikasi seluler dalam memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Sumber

Dalam artikel ini:

• Kekuatan Aplikasi Seluler di Pusat Kontak
  
  • Personalisasi Melalui Aplikasi Seluler
  • Pemberitahuan dan Pembaruan Waktu Nyata
  • Gamifikasi untuk Motivasi Agen
  • Memanfaatkan Analisis untuk Perbaikan Berkelanjutan
  • Konten Grafis dan Visual yang Menarik
  • Keamanan dan Privasi Data
  • Meningkatkan Aksesibilitas
  • Personalisasi Mengemudi
  • Memfasilitasi Komunikasi Proaktif
  • Agen Pemberdayaan

Kekuatan Aplikasi Seluler di Pusat Kontak

Aplikasi seluler telah merevolusi cara kita terhubung dan berinteraksi dengan bisnis. Dengan memperluas kemampuan mereka ke pusat kontak, organisasi dapat memanfaatkan beberapa keuntungan utama:

• Peningkatan aksesibilitas

Dengan aplikasi seluler, pelanggan dapat dengan mudah menghubungi pusat kontak kapan saja, di mana saja, sehingga tidak perlu menunggu dalam antrean telepon yang panjang atau menavigasi sistem IVR yang rumit.

Aksesibilitas yang ditingkatkan ini memastikan layanan yang cepat dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

• Pengalaman omnichannel yang mulus

Aplikasi seluler memungkinkan pusat kontak untuk mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi ke dalam satu platform terpadu, termasuk suara, obrolan, dan media sosial.

Pendekatan omnichannel ini memberdayakan pelanggan untuk terlibat melalui saluran pilihan mereka, mendorong interaksi yang lancar dan konsistensi di seluruh titik kontak.

• Opsi layanan mandiri yang ditingkatkan

Aplikasi seluler dapat menawarkan fungsi layanan mandiri seperti bagian FAQ, basis pengetahuan, dan panduan pemecahan masalah.

Sumber daya ini memberdayakan pelanggan untuk menemukan jawaban atas pertanyaan umum secara mandiri, mengurangi kebutuhan intervensi agen dan menyederhanakan proses dukungan secara keseluruhan.

Sumber

Personalisasi Melalui Aplikasi Seluler

Aplikasi seluler memungkinkan pusat kontak mempersonalisasi interaksi, menciptakan pengalaman pelanggan yang disesuaikan.

Dengan memanfaatkan data pelanggan dan analisis aplikasi, pusat kontak dapat memberikan hal-hal berikut:

• Rekomendasi yang disesuaikan

Melalui pola penggunaan aplikasi dan riwayat pembelian, pusat kontak dapat memberikan rekomendasi produk yang dipersonalisasi, sehingga meningkatkan peluang upselling dan cross-selling.

• Interaksi yang dikontekstualisasikan

Aplikasi seluler memungkinkan pusat kontak mengakses data pelanggan secara real-time, seperti interaksi dan preferensi sebelumnya.

Informasi ini memungkinkan agen untuk memberikan dukungan yang lebih relevan secara kontekstual, sehingga meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Pemberitahuan dan Pembaruan Waktu Nyata

Aplikasi seluler memungkinkan pusat kontak untuk secara proaktif memperbarui informasi relevan kepada pelanggan, seperti status pesanan, gangguan layanan, atau promosi.

Pemberitahuan push dan pesan dalam aplikasi memungkinkan komunikasi tepat waktu dan tepat sasaran, mengurangi ketidakpastian pelanggan dan meningkatkan keterlibatan.

Gamifikasi untuk Motivasi Agen

Aplikasi seluler dapat memasukkan elemen gamifikasi ke dalam operasi pusat kontak untuk mendorong keterlibatan dan motivasi karyawan.

Memperkenalkan papan peringkat, penghargaan, dan lencana akan memberi insentif kepada agen untuk mencapai target kinerja, sehingga menghasilkan peningkatan produktivitas dan lingkungan kerja yang positif.

Anda harus berhati-hati dengan perusahaan pengembang aplikasi seluler yang dapat membantu Anda dengan semua fitur yang diperlukan.

Memanfaatkan Analisis untuk Perbaikan Berkelanjutan

Aplikasi seluler menghasilkan data berharga yang dapat dimanfaatkan oleh pusat kontak untuk mendorong peningkatan operasional dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Pusat kontak dapat mengidentifikasi titik kesulitan, mengoptimalkan proses, dan membuat keputusan berdasarkan data dengan menganalisis pola penggunaan aplikasi, masukan pelanggan, dan riwayat interaksi.

Pendekatan analitis ini memungkinkan pusat kontak untuk terus meningkatkan operasi, meningkatkan pengalaman pelanggan, dan mendorong pertumbuhan bisnis.

Misalnya, dengan menganalisis data aplikasi, pusat kontak dapat mengidentifikasi tren perilaku pelanggan, memahami permintaan layanan populer, dan menyesuaikan penawaran mereka.

Konten Grafis dan Visual yang Menarik

Pusat kontak dapat memanfaatkan konten grafis dan visual yang menarik dalam aplikasi seluler mereka untuk memikat pengguna dan menyampaikan informasi secara efektif.

Infografis, video, dan elemen interaktif meningkatkan pemahaman dan memberikan pengalaman yang menarik dan berkesan kepada pengguna.

Keamanan dan Privasi Data

Contact center harus mengutamakan keamanan dan privasi data .

Menerapkan langkah-langkah keamanan yang kuat, seperti enkripsi data yang aman, autentikasi multi-faktor, dan kepatuhan terhadap peraturan industri.

Ini akan memastikan bahwa informasi pelanggan tetap terlindungi, menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan.

Meningkatkan Aksesibilitas

Aplikasi seluler memberikan aksesibilitas yang tak tertandingi, memastikan pelanggan dapat menghubungi pusat kontak kapan saja. Studi menunjukkan bahwa 80% pelanggan lebih suka menggunakan aplikasi seluler untuk berinteraksi dengan bisnis.

Pergeseran ke arah penggunaan aplikasi seluler ini menghilangkan rasa frustrasi akibat antrean telepon yang panjang atau menavigasi sistem IVR yang rumit.

Pusat kontak menyaksikan penurunan volume panggilan sebesar 50% dengan menyederhanakan proses komunikasi.

Aksesibilitas yang ditingkatkan ini meningkatkan kepuasan pelanggan dan memungkinkan agen untuk fokus dalam memberikan dukungan yang dipersonalisasi.

Personalisasi Mengemudi

Personalisasi merupakan inti dari pengalaman pelanggan yang luar biasa. Aplikasi seluler membuka kunci data pelanggan, memungkinkan pusat kontak menyesuaikan interaksi mereka.

Forbes melaporkan bahwa 91% konsumen lebih cenderung berbelanja dengan merek yang memberikan penawaran dan rekomendasi yang relevan.

Pusat kontak dapat memberikan saran yang sangat dipersonalisasi dan penawaran yang ditargetkan dengan menganalisis pola penggunaan aplikasi, riwayat pembelian, dan preferensi pelanggan.

Misalnya, aplikasi seluler dapat memanfaatkan algoritme pembelajaran mesin untuk memberikan saran produk yang dipersonalisasi berdasarkan pembelian pelanggan sebelumnya.

Tingkat personalisasi produk ini meningkatkan keterlibatan dan mendorong pertumbuhan pendapatan dengan meningkatkan peluang upselling dan cross-selling.

Sumber

Memfasilitasi Komunikasi Proaktif

Komunikasi yang tepat waktu dan proaktif sangat penting untuk kepuasan pelanggan. Aplikasi seluler memungkinkan pusat kontak untuk berkomunikasi secara proaktif dengan pelanggan melalui notifikasi real-time dan pesan dalam aplikasi.

Studi menunjukkan bahwa pemberitahuan push memiliki rasio klik-tayang rata-rata sebesar 7,8% , jauh lebih tinggi daripada pemasaran email.

Pusat kontak dapat memanfaatkan fitur canggih ini untuk memberikan pembaruan tepat waktu mengenai status pesanan, gangguan layanan, dan penawaran promosi.

Dengan memberikan informasi dan keterlibatan pelanggan, pusat kontak dapat menumbuhkan rasa percaya dan loyalitas.

Agen Pemberdayaan

Agen yang terlibat dan termotivasi sangat penting untuk memberikan CX yang luar biasa, terutama bila dilengkapi dengan alat CX terbaik .

Aplikasi seluler dapat menggabungkan elemen gamifikasi yang menginspirasi dan memberi insentif kepada agen. TalentLMS melaporkan bahwa lingkungan gamified dapat meningkatkan produktivitas hingga 40% .

Pusat kontak dapat menciptakan suasana kompetitif dan bermanfaat bagi agen dengan memperkenalkan papan peringkat, penghargaan, dan lencana.

Agen dapat melacak kinerja mereka, merayakan pencapaian, dan merasa berhasil, sehingga meningkatkan produktivitas dan kepuasan kerja.

Kesimpulan

Aplikasi seluler telah menjadi alat yang sangat diperlukan bagi pusat kontak dalam upaya mereka memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Dengan meningkatkan aksesibilitas, memungkinkan pengalaman omnichannel yang lancar, mendorong personalisasi, memfasilitasi komunikasi proaktif, memberdayakan agen, dan membuka wawasan berbasis data, aplikasi seluler memiliki kekuatan untuk mengubah operasi pusat kontak.

Seseorang dapat membaca panduan pengembangan aplikasi seluler untuk mempelajari lebih lanjut.

Statistik membuktikan hal ini, dengan penelitian yang menunjukkan preferensi penggunaan aplikasi seluler, dampak positif pada volume panggilan, dan pengaruh personalisasi terhadap loyalitas pelanggan.

Pusat kontak yang memanfaatkan kekuatan aplikasi seluler memiliki kemampuan yang lebih baik dalam memenuhi ekspektasi pelanggan yang terus berkembang, membina hubungan yang lebih kuat, dan mendorong kesuksesan bisnis di era digital.

Manfaatkan potensi aplikasi seluler dan wujudkan keunggulan pengalaman pelanggan baru.