Bagaimana Conversational Commerce Memecahkan Tantangan CX, Membantu Merek Meningkatkan Konversi Hingga 30%
Diterbitkan: 2022-07-01Menurut KPMG, 52% keputusan pembelian konsumen bergantung pada pengalaman yang mereka harapkan dari merek
Platform komunikasi pelanggan CM.com mengklaim solusi perdagangan percakapannya dapat membantu merek digital pertama meningkatkan tingkat konversi sebesar 30%
Perusahaan telah bekerja sama dengan beberapa merek global seperti merek Prancis Etam, Revolution Beauty dari Inggris, dan Perhiasan Saya dari Belanda
Secara tradisional, pasar telah memainkan peran penting dalam mendorong pertumbuhan e-niaga India. Tetapi dengan meningkatnya ketergantungan konsumen pada belanja online setelah pandemi Covid-19, genre baru pengecer online telah muncul. Mereka telah lolos dari godaan pasar yang mudah (baca operasi tanpa kerumitan dan akses cepat ke basis pengguna yang luas) dan bekerja untuk menumbuhkan pelanggan setia dengan memotong semua perantara dan menjual di situs web/aplikasi khusus mereka. Usaha mereka telah membuahkan hasil. D2C (langsung ke konsumen) telah muncul sebagai sub-sektor e-niaga India yang tumbuh paling cepat. Dan itu akan mencapai $300 Miliar pada tahun 2030, menurut data Inc42 .
Meskipun kenaikannya terpuji, segmen D2C tertinggal di mana pasar paling unggul. Pertama, ada koleksi produk yang membingungkan untuk dipilih. Kedua, pasar memungkinkan siklus pembelian yang lancar dan mulus yang menyenangkan pelanggan yang terus datang kembali untuk mendapatkan lebih banyak. Sebagian besar merek D2C goyah pada skor ini karena mereka kekurangan modal dan sumber daya yang diperintahkan oleh pasar e-niaga berkantong tebal seperti Amazon dan Flipkart.
Hal ini menimbulkan pertanyaan: Bagaimana merek dapat mengubah preferensi lama konsumen terhadap pasar untuk pindah ke fase pertumbuhan berikutnya?
“Merek saat ini membutuhkan lebih dari sekadar model penetapan harga yang kompetitif untuk mempertahankan pelanggan,” kata Chetan Borkar, country manager (India dan Sri Lanka) di CM.com, platform komunikasi pelanggan global.
Bahkan, mengadopsi strategi pembeda untuk mengalahkan persaingan harus sama pentingnya bagi merek-merek zaman baru seperti halnya pengembangan produk yang unik. Menurut KPMG , 52% keputusan pembelian konsumen bergantung pada pengalaman yang mereka harapkan dari merek. Oleh karena itu, pengalaman pelanggan bukan hanya renungan atau latihan tambahan untuk mendorong pertumbuhan merek. Sebaliknya, ini adalah strategi bisnis inti yang menentukan apakah suatu merek dapat berkembang atau bertahan dalam iklim bisnis yang berkembang pesat.
Salah satu cara untuk memberikan pengalaman pelanggan yang mulus adalah melalui perdagangan percakapan. Ini memungkinkan merek untuk mempersonalisasi pengalaman konsumen secara online melalui rekomendasi produk yang dipersonalisasi dan penemuan produk. Lebih penting lagi, ini memungkinkan mereka untuk terlibat dengan pelanggan mereka di semua titik kontak seperti email, SMS, Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp, dan Twitter.
CM.com adalah pemain penting dalam perdagangan percakapan, mengklaim bahwa rangkaian solusi dapat membantu merek meningkatkan konversi sebesar 30% atau lebih. Ini telah melayani merek global dan lokal, termasuk perusahaan pakaian dalam Prancis Etam, Revolution Beauty yang berbasis di Inggris, Perhiasan Saya dari Belanda dan merek perhiasan domestik Vummidi Bangaru Jewellers, untuk memastikan hasil tersebut.
Mengapa Merek Harus Memilih Komunikasi Bertarget
Merek saat ini secara aktif memanfaatkan saluran ramah seluler seperti Facebook, Instagram, dan SMS untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Mereka membuat blog/vlog untuk meningkatkan keterlibatan, menggunakan SEO untuk memastikan jangkauan yang lebih baik dan mempertahankan kehadiran yang kuat di media sosial untuk menarik perhatian. Banyak yang telah mengadopsi teknologi pintar untuk mendorong langganan buletin agar orang-orang tetap mengetahui penawaran dan diskon menarik.
Tetapi masalahnya adalah bahwa terlalu banyak data yang tersedia di banyak saluran, yang dapat menyebabkan ketidakrelevanan dan memicu reaksi konsumen alih-alih membawa hasil yang diinginkan.
Begini cara Borkar menjelaskannya. “Bayangkan Anda telah membeli sepasang sepatu kets dari sebuah merek, tidak menyukainya dan membagikan umpan balik negatif kepada perusahaan. Tetapi keesokan harinya, Anda mendapatkan SMS dari merek yang meminta Anda untuk memeriksa koleksi barunya. Pelanggan pasti akan merasa terganggu karena komunikasi pemasaran tidak ditujukan untuknya.”
Untuk mengatasi masalah ini, merek perlu berpisah dengan taktik pemasaran semprot-dan-berdoa, kata Borkar. Sebaliknya, mereka harus memilih pendekatan yang ditargetkan dan dipersonalisasi sehingga komunikasi mereka menjangkau audiens yang tepat.
Menariknya, platform data pelanggan (CDP) CM.com memungkinkan merek untuk melakukan hal itu. Pertama, mengumpulkan semua data pengguna yang disimpan di berbagai titik kontak sepanjang siklus pembelian pelanggan. Platform kemudian memecah silo data menggunakan analitik data besar dan memperoleh wawasan yang dapat ditindaklanjuti dari input.
Direkomendasikan untukmu:
Bagaimana Kerangka Kerja Agregator Akun RBI Ditetapkan Untuk Mengubah Fintech Di India
Pengusaha Tidak Dapat Menciptakan Startup yang Berkelanjutan dan Skalabel Melalui 'Jugaad': Cit...
Bagaimana Metaverse Akan Mengubah Industri Otomotif India
Apa Arti Ketentuan Anti-Profiteering Bagi Startup India?
Bagaimana Startup Edtech Membantu Tenaga Kerja India Meningkatkan Keterampilan & Menjadi Siap Masa Depan...
Saham Teknologi Zaman Baru Minggu Ini: Masalah Zomato Berlanjut, EaseMyTrip Posting Stro...
CDP juga menciptakan segmen konsumen berdasarkan parameter perilaku (misalnya, riwayat belanja), data demografis, dan informasi pihak pertama (disampaikan secara sukarela oleh konsumen). Pendekatan ini membantu iklan bertarget karena pada saat merek ingin mengirimkan pesan pemasaran, merek tersebut hanya menjangkau konsumen yang telah menunjukkan minat dan secara otomatis menyaring orang lain.
Bagaimana AI Mendorong Penjualan, Mengonversi Prospek
Alat AI seperti chatbot yang didukung oleh pemrosesan bahasa alami (NLP) dan AR/VR baru-baru ini mendapatkan popularitas karena memberikan pengalaman pengguna yang lebih baik. Chatbots secara khusus menjadi banyak digunakan dan diterima. Pertimbangkan data ini dari Zendesk's CX Trends 2022: Sekitar 69% pengguna mengatakan mereka bersedia berinteraksi dengan bot untuk rekomendasi dan pertanyaan produk, naik 23% dari tahun lalu.
“Chatbot adalah alat yang hebat untuk terlibat dengan pelanggan, di tempat atau melalui saluran komunikasi pilihan mereka. Ini mempersonalisasi pengalaman dan menghilangkan kebutuhan akan campur tangan manusia ketika pertanyaannya sederhana dan dapat dengan mudah diselesaikan, ”kata Borkar.
CM.com percaya bahwa chatbot AI dapat mengubah cara bisnis mengelola CX. Mobile Service Cloud (MSC) adalah penawaran unik yang memungkinkan merek untuk mengintegrasikan chatbot perusahaan dengan situs web dan saluran komunikasi mereka .
Sementara sebagian besar interaksi pelanggan terjadi melalui chatbot, kueri kompleks dikirim ke sistem terpusat yang dioperasikan oleh karyawan manusia. Ketika karyawan di backend menyelesaikan hal yang sama, hal itu dikomunikasikan kepada konsumen melalui saluran pesan pilihan mereka.
“Kita perlu memahami bahwa chatbots dapat melengkapi interaksi manusia tetapi tidak dapat menggantikannya,” tegas Borkar.
Selain itu, untuk mengakomodasi pengguna Bharat baru yang lebih suka berkomunikasi dalam bahasa lokal, perusahaan membantu merek membangun chatbot mereka dalam bahasa India. “Sebagian besar klien kami di India ingin memiliki chatbot mereka dalam bahasa Hindi (setelah bahasa Inggris). Namun, kami juga bisa melakukannya dalam bahasa lain,” kata Borkar.
Tumpukan Teknologi Untuk Kesuksesan CX
Saat ini, hampir 80% pembeli mengatakan bahwa mereka lebih cenderung membeli ketika merek menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi dan mulus. Pola pikir mayoritas ini membuktikan betapa pentingnya CX untuk penerimaan merek dan pertumbuhan yang berkelanjutan.
Perusahaan yang ingin sukses dalam jangka panjang harus segera menanggapi tren konsumen yang sedang naik daun. Menurut Zendesk , dua tren mendatang akan membentuk pengalaman pelanggan di tahun-tahun mendatang – AI dan layanan pelanggan otomatisasi dan percakapan.
Laporan perusahaan CX SaaS lebih lanjut menyatakan bahwa lebih dari 70% pelanggan mengharapkan pengalaman percakapan ketika mereka terlibat dengan merek.
“Pelanggan mencari pengalaman yang mulus dan sesuai permintaan dengan merek. Itulah mengapa percakapan perdagangan sangat penting di dunia digital,” kata Borkar.
Bisnis di India setuju dengan apa yang dipikirkan Borkar, dan sebagian besar cukup optimis tentang masa depan perdagangan percakapan. Menurut CX Maturity Report , 79% perusahaan domestik berpikir bahwa saluran obrolan dan sosial paling banyak digunakan oleh pelanggan saat ini, dan semuanya memperkirakan bahwa ini akan tetap terjadi di masa depan.
Konsumen tampaknya sama-sama yakin tentang potensi AI untuk mengubah pengalaman. Menurut Pegasystems , 84% konsumen India setuju bahwa AI dapat memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik, meningkatkan reputasi merek, dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Adopsi AI di semua bidang bisnis juga telah tumbuh secara signifikan sejak awal pandemi. Menurut temuan Brookings , India termasuk di antara 10 besar global dalam hal kemajuan teknologi dan pendanaan di perusahaan AI.
Meski begitu, adopsi AI/ML di seluruh fungsi pemasaran secara global hanya 17%, saran Gartner . Ini menunjukkan kesenjangan besar antara apa yang diharapkan dari merek dan apa yang disampaikan.
AI, otomatisasi, dan perdagangan percakapan akan terus memainkan peran penting dalam menata ulang CX di tahun-tahun mendatang, dan merek harus memperhatikan tren ini untuk membuktikan bisnis mereka di masa depan. Tentu saja, perusahaan akan melangkah jauh jika mereka dapat mengadopsi, menerapkan, dan memanfaatkan tumpukan teknologi yang tepat untuk CX yang ditargetkan dan lengket. Sementara itu, kita harus menunggu dan melihat bagaimana enabler seperti CM.com membantu mereka dalam perjalanan mereka.