Bagaimana Doktor24 Menumbuhkan Loyalitas Pelanggan Sesuai Skala Dengan Braze

Didirikan pada tahun 2017, Doktor24 adalah perusahaan perawatan kesehatan fisik dan digital yang berbasis di Swedia yang misinya adalah memberikan perawatan yang tepat di tempat dan waktu yang tepat.

Saya berbicara dengan Sebastian Scheuer, CRM & Marketing Automation Lead di Doktor24, untuk mempelajari bagaimana Braze memungkinkan tim menciptakan segmen yang kuat yang mendukung tujuan perusahaan untuk mendorong retensi, loyalitas, dan kepuasan pelanggan jangka panjang.*

Apa yang membuat Anda memutuskan untuk mencoba kemampuan keterlibatan pelanggan kami?

Ketika saya mulai di Doktor24, perusahaan tersebut sudah berada di tengah-tengah proses integrasi dengan agen mitra lokal Braze. Bersama-sama kami mengidentifikasi bagaimana Braze dapat membantu kami menciptakan pengalaman pelanggan yang bermakna dan dipersonalisasi, serta kemampuan untuk melakukannya dalam skala besar.

Apa yang saya cari dalam sebuah platform adalah kemampuan untuk terhubung dengan lancar dengan tumpukan pemasaran kami, untuk menghubungkan perjalanan pengguna kami dengan platform, dan untuk dukungan pengiriman pesan di berbagai saluran.

Kedua, bekerja dengan data dalam perawatan kesehatan, ada banyak pertimbangan tambahan—bagaimana kami dapat menciptakan nilai terbaik bagi pengguna kami, sementara pada saat yang sama mengelola kepatuhan terhadap privasi data dan peraturan medis (artinya kami tidak tahu tentang apa kunjungan itu). Kami senang memberdayakan pengguna kami dan berbagi konten sehingga mereka mengingat kami sebagai ahli dalam ruang kami saat mereka perlu mencari perawatan. Braze memungkinkan kami untuk mengikuti visi kami untuk menghubungkan teknologi guna memberikan hubungan yang lebih bermakna dalam perjalanan kami. Jadi hal lain yang saya cari adalah cara mendalam untuk membangun segmen canggih dengan mempertimbangkan hal ini, dan dari sana, dapat membangun perjalanan otomatis untuk mengaktifkan, mengaktifkan, atau mempertahankan pengguna kami.

Pada akhirnya, saya ingin mendorong pertumbuhan dan retensi dengan berfokus pada penciptaan pengalaman pengguna yang berharga dan menguji beberapa strategi saluran, karena sebagian besar pemirsa kami terbiasa mencari konten atau bantuan dengan perangkat seluler mereka—saat mereka bepergian, saat mereka bepergian ke tempat kerja. , sedang mendaki gunung, atau pulang dengan anak-anak yang sakit larut malam. Dan tidak masalah jika mereka tinggal di kota besar atau di pedesaan. Untuk terlibat dan berhubungan dengan pengguna kami pada waktu yang tepat, di tempat yang tepat, dengan konten yang tepat sangat penting bagi kami.

Dan untungnya, saya menemukan semua itu dengan Braze. Tetapi saya sangat terkesan oleh tim Sukses dan Dukungan Pelanggan Braze, yang menunjukkan dedikasi sedemikian rupa dalam membuat saya sukses dan dengan kecepatan yang belum pernah saya alami sebelumnya.

Siapa pengguna harian utama Braze di Doktor24?

Selain saya dan produser konten kami, tim teknik kami bekerja di Braze untuk membantu dengan titik data baru, memperbaiki atau menerapkan peristiwa baru, dan membantu kami memikirkan cara menyusun data. Kami memiliki standup mingguan untuk menjalankan Braze seperti yang kami inginkan dengan semua fitur dan semua saluran yang ingin kami gunakan.

Bisakah Anda memberi tahu kami tentang proses Anda untuk membuat dan menjalankan kampanye?

Kami memiliki siaran yang selalu aktif untuk menjaga keterlibatan pengguna kami dengan konten terkait kesehatan musiman, seperti kampanye yang terkait dengan musim vaksinasi, flu, dan alergi.

Kemudian, ketika datang ke inisiatif yang ditargetkan, apakah itu untuk mengaktifkan audiens atau mengurangi churn, saya membuat konsep, menjelaskan ide dengan pernyataan singkat dan misi, dan menjalankannya oleh tim konten, komersial, dan pengembangan produk kami. Saya juga mengevaluasi dan berdiskusi dalam setiap langkah dengan sangat dekat dengan privasi data, kualitas medis, dan tim hukum kami untuk menemukan jalur yang tepat untuk berkomunikasi dengan audiens kami. Kemudian, menggabungkan semua pengetahuan ini, saya menyerahkan brief kepada anggota tim konten kami yang menghasilkan aset keterlibatan atau kampanye kami dan kemudian saya menyalakan keajaiban untuk mengimplementasikan semuanya.

Seperti kebanyakan perusahaan, kami juga memiliki tim bisnis yang memandu kami dengan tujuan yang lebih terkait komersial, pemilik produk yang berkontribusi dengan wawasan dan pengalaman mereka di mana kami dapat mendorong nilai paling banyak, dan ilmuwan data yang membantu kami menyiapkan skenario khusus dasbor— katakanlah, pembaruan resep medis tipikal untuk wanita antara rentang usia tertentu—dan kemudian kami mengevaluasi apakah kami berhasil membantu dan mengembangkan segmen tersebut.

Untuk upaya CRM kami, kami memiliki sekitar lima hingga enam tim yang terlibat setiap saat. Ini adalah fungsi sentral sehingga kami membutuhkan banyak keahlian yang berbeda dari orang yang berbeda. Pada dasarnya, semua orang menyentuh hubungan pengguna.

Saran apa yang Anda miliki untuk kolaborasi keterlibatan pelanggan yang efektif dengan tim lain?

1. Miliki tim yang terdiri dari orang-orang yang dapat berspesialisasi dalam bidang yang mereka kuasai. Mulailah lebih awal untuk menemukan dan menjalani seluruh perjalanan pengguna dan memahami aktivitas utama (tindakan bernilai tinggi) yang Anda inginkan agar dilakukan pengguna agar lebih sukses dan bagaimana Anda dapat berkontribusi untuk membuat mereka mencapai dan mencapai pencapaian tersebut.

2. Manfaatkan basis pengetahuan penuh dari seluruh perusahaan. Meskipun menurut Anda tim pemasaran Anda telah mencakup semua pertimbangan, seringkali ada wawasan tambahan yang dapat Anda peroleh dari orang atau tim lain yang lebih sering atau langsung berhubungan dengan pengguna Anda dalam perjalanan pelanggan yang diuraikan untuk memperkaya strategi dan hasil dengan lebih banyak wawasan .

3. Tetapkan rencana dan tujuan. Ini tergantung pada perusahaan, tetapi kami di Doktor24 ingin fokus untuk menciptakan pengalaman pengguna yang luar biasa dan memahami apa yang perlu kami ubah atau kembangkan di setiap langkah. Dan ketika kami menetapkan rencana, kami selalu mengingatnya ketika kami menetapkan tujuan kami di awal, dan pemikiran itu perlu dimasukkan ke dalam segala hal untuk mendukung tujuan kami.

4. Jika Anda ingin menghindari churn, misalnya, semua analitik penting Anda yang terkait dengan churn perlu dibuat atau diimplementasikan dalam aplikasi dan platform interaksi Anda, seperti Braze.

5. Yang paling penting setelah peluncuran adalah mengukur hasil. Ukur, perbaiki, ulangi. Ukur, perbaiki, ulangi.

Apa metrik terpenting Anda?

Kami memiliki berbagai metrik penting yang bervariasi menurut departemen. Tetapi saya akan mengatakan bahwa, di seluruh perusahaan, kami berfokus pada kepuasan pelanggan. Misalnya, setelah setiap kunjungan dokter atau setelah tindakan tertentu dalam perjalanan pelanggan, kami bertanya tentang pengalaman pengguna untuk terus meningkatkan layanan kami. Dan kemudian dari perspektif komersial, tujuan kami, tentu saja, adalah mendapatkan kembali pelanggan yang puas, yang merupakan prioritas utama saya ketika mengerjakan inisiatif loyalitas dan retensi. KPI saya adalah loyalitas dalam hal retensi—yaitu, berapa kali dalam setahun pengguna kembali kepada kami untuk kebutuhan mereka. Namun untuk mewujudkannya, ada banyak KPI keterlibatan yang saya fokuskan, seperti sesi aplikasi, klik konten, dan konversi untuk mencapai tindakan bernilai tinggi tertentu.

Bagaimana Braze membuat Anda gesit dan efisien?

Braze membantu kami untuk lebih memahami pengguna kami, bagaimana perasaan mereka, dan apa kebutuhan mereka.

Kami bekerja dengan banyak data yang kompleks. Sejak awal, Braze membantu kami membangun segmen yang sangat canggih dari data ini dan melihat apakah segmen ini berfungsi. Sekarang kami telah menyiapkan segmen-segmen ini, mereka membantu kami mencapai tujuan kami lebih cepat, dan itu adalah sesuatu yang tidak akan pernah mungkin terjadi dengan platform lain.

Braze telah membantu kami mengembangkan seluruh pemikiran kami tentang cara kerja perjalanan pelanggan dan bagaimana membangun dari sudut pandang penyiapan basis data teknis untuk memungkinkan komunikasi yang dapat diskalakan. Membangun hubungan pengguna dalam skala besar, itulah tujuan saya, dan itulah yang dapat saya capai dengan Braze.

Pikiran Akhir

Ratusan perusahaan kecil dan berkembang yang inovatif seperti Doktor24, YNAB, IDAGIO , Branch , dan Grover menggunakan Braze untuk mendisrupsi kategori mereka dan mencapai kesuksesan dalam industri mereka. Lihat sendiri mengapa Braze menjadi senjata rahasia para pemula untuk mendapatkan keunggulan kompetitif, terlibat secara serius dengan pengguna mereka, dan pada akhirnya mendorong hasil bisnis seperti pertumbuhan pengguna, konversi, pendapatan, retensi, dan banyak lagi.

*Percakapan ini telah diedit agar panjang dan jelas .