Bagaimana Perangkat Lunak Basis Pengetahuan Membantu Pusat Panggilan

Saus rahasia kesuksesan call center terletak pada efisiensi operasionalnya, dan kemampuannya untuk menanggapi pelanggan dengan segera dan akurat. Lebih sering daripada tidak, perwakilan layanan pelanggan terbebani oleh sejumlah besar panggilan dan pertanyaan pelanggan. Di tengah situasi seperti itu, menjadi sulit bagi perwakilan Anda untuk memenuhi semua pertanyaan pelanggan secara tepat waktu.

Selain itu, Anda mungkin memiliki karyawan baru yang belum terbiasa dengan lini bisnis Anda. Akibatnya, mudah bagi mereka untuk salah menafsirkan pertanyaan pelanggan, yang pada akhirnya memberikan penyelesaian yang salah. Dan kita semua tahu, betapa hancurnya hal itu bagi reputasi call center dan prospek bisnis di masa depan.

Di sinilah perangkat lunak basis pengetahuan untuk pusat panggilan dapat berguna. Perangkat lunak ini membantu membuat materi layanan mandiri untuk audiens Anda guna memastikan penyelesaian tepat waktu atas pertanyaan mereka.

Di blog ini, kami akan memahami bagaimana ini dapat membantu meningkatkan efisiensi operasional call center Anda dan meningkatkan kinerjanya dalam hal peningkatan kepuasan pelanggan dan resolusi tepat waktu.

Di sinilah perangkat lunak basis pengetahuan untuk pusat panggilan dapat berguna. Di blog ini, kami akan memahami bagaimana ini dapat membantu meningkatkan efisiensi operasional call center Anda dan meningkatkan kinerjanya dalam hal peningkatan kepuasan pelanggan dan resolusi tepat waktu.

Mengapa Membuat Basis Pengetahuan untuk Call Center Anda?

Sebelum kita beralih ke keberadaan perangkat lunak basis pengetahuan untuk pusat panggilan, penting untuk memahami apa sebenarnya basis pengetahuan itu. Sederhananya, basis pengetahuan adalah perpustakaan swalayan online, yang terdiri dari instruksi atau informasi nilai tambah tertentu tentang karakteristik dan fitur layanan atau produk yang ditawarkan perusahaan.

Tidak hanya memungkinkan pelanggan untuk menyelesaikan pertanyaan mereka dengan mengacu pada basis pengetahuan, tetapi juga memungkinkan perwakilan pusat panggilan untuk menghasilkan langkah-langkah resolusi yang tepat dengan cepat.

Ada beberapa alasan mengapa Anda harus membuat basis pengetahuan untuk call center Anda. Di bawah ini kami akan membahas bagaimana basis pengetahuan pusat panggilan dapat menguntungkan bisnis Anda:

• Tingkatkan produktivitas: Tahukah Anda bahwa setiap hari, rata-rata karyawan menghabiskan 1,8 jam untuk mencari informasi terkait perusahaan? Jumlah jam yang dihabiskan untuk pencarian informasi bahkan lebih tinggi di pusat panggilan di mana perwakilan layanan pelanggan dibanjiri panggilan masuk. Ketika Anda memiliki sumber daya informasi terpusat yang tersedia untuk Anda, tidak hanya itu dapat membantu menghilangkan keraguan secara instan dan mempelajari lebih lanjut tentang layanan atau produk Anda, tetapi pada akhirnya, itu juga dapat membantu meningkatkan produktivitas tim Anda.

• Bantuan untuk perwakilan pelanggan: Perwakilan dukungan dapat berkonsentrasi pada masalah yang membutuhkan tingkat keahlian yang lebih tinggi dengan menggunakan bagian FAQ (Pertanyaan yang Sering Diajukan) basis pengetahuan. Selain itu, ini berfungsi sebagai sumber daya bagi pelanggan yang mencari informasi bantuan mandiri. Hasilnya, lebih sedikit masalah yang dilaporkan sebagai tiket dukungan, yang pada akhirnya menghemat waktu dan tenaga perwakilan layanan pelanggan Anda.

• Orientasi yang mulus: Berkat basis pengetahuan pusat panggilan, karyawan baru Anda akan tetap siap untuk peran mereka di perusahaan sejak hari pertama, dengan sumber daya yang tersedia bagi mereka untuk referensi selama proses orientasi mereka. Akibatnya, mereka tidak perlu menunggu bantuan senior mereka. Basis pengetahuan akan memungkinkan mereka untuk mengeksplorasi materi pelajaran mereka sendiri.

• Kepuasan pelanggan yang meningkat: Hal ini mengingat bahwa banyak pelanggan lebih suka menangani masalah mereka sendiri. Jika dibandingkan dengan menghubungi perwakilan dukungan, beberapa masalah biasanya membutuhkan waktu lebih sedikit untuk Anda atasi sendiri. Ketika pelanggan Anda memiliki basis pengetahuan untuk dirujuk, kepuasan pelanggan pada akhirnya akan meningkat, berkat resolusi yang lebih cepat.

• Ketersediaan 24x7: Tidak seperti perwakilan dukungan manusia, yang memerlukan istirahat, basis pengetahuan dapat diakses sepanjang waktu untuk menjawab pertanyaan pelanggan. Selain itu, dapat diakses di seluruh dunia memungkinkan organisasi untuk memperluas layanan mereka di seluruh dunia, mengakomodasi zona waktu yang berbeda, tanpa harus menyewa lebih banyak agen pendukung.

Jenis Basis Pengetahuan yang Dapat Anda Buat dengan Perangkat Lunak Basis Pengetahuan

Ada dua jenis basis pengetahuan utama yang dapat Anda buat dengan perangkat lunak basis pengetahuan pusat panggilan. Di sini mereka:

1. Basis pengetahuan eksternal: Ini sering disebut sebagai basis pengetahuan layanan pelanggan. Seperti namanya, basis pengetahuan eksternal dapat menyimpan informasi bantuan mandiri yang berharga untuk pelanggan Anda. Ini umumnya termasuk yang berikut:

• Manual
• Panduan
• FAQ dan resolusi yang terkait dengan beberapa operasi, termasuk pesanan, penagihan, pengiriman, pengembalian produk, atau/dan trik dan tips pemecahan masalah
• Sumber daya layanan pelanggan lainnya

2. Basis pengetahuan internal: Juga disebut sebagai Wiki perusahaan, basis pengetahuan internal menyimpan semua informasi rahasia dan pribadi yang terkait dengan operasi perusahaan. Informasi tersebut hanya dapat diakses oleh karyawan Anda, sehingga memudahkan mereka mendapatkan sumber daya untuk melakukan tugas mereka dengan baik. Informasi tersebut meliputi:

• Kompensasi dan tunjangan karyawan
• Proses orientasi
• Struktur organisasi
• Operasi perusahaan dan strategi bisnis
• Analytics seperti metrik kinerja
• Sumber daya pengembangan diri karyawan
• Bantuan teknis
• FAQ
• Sumber daya riset pasar
• Template untuk mendokumentasikan informasi
• Pedoman kepatuhan merek
• Kebijakan dan protokol
• Dokumentasi lainnya

Bacaan yang Disarankan: 12 Sistem Manajemen Pengetahuan Gratis dan Sumber Terbuka Terbaik

Bagaimana Perangkat Lunak Basis Pengetahuan seperti Document360 Membantu Pusat Panggilan?

Memberi konsumen informasi yang mereka butuhkan sesegera mungkin adalah landasan layanan pelanggan berkualitas tinggi. Perangkat lunak basis pengetahuan seperti Document360 memungkinkan hal ini, namun, keuntungannya tidak berhenti di situ. Dengan basis pengetahuan terintegrasi penuh yang didukung oleh Document360, Anda dapat:

• Tingkatkan efektivitas operasi dukungan Anda dengan memastikan konsistensi dan aliran informasi berharga yang bebas.
• Menentukan dan mengatasi potensi kesenjangan pengetahuan
• Meningkatkan kepuasan klien dan kualitas bantuan yang diberikan
• Bantu retensi pelanggan dan maksimalkan peluang upsell

Program perangkat lunak seperti Document360 hadir dengan banyak fitur yang pada akhirnya menguntungkan bisnis call center Anda. Berikut adalah beberapa fitur utama yang ditawarkan oleh perangkat lunak ini:

• Editor WYSIWYG (What You See Is What You Get) intuitif yang memudahkan pembuatan konten.
• Ini menampilkan bilah pencarian nyata yang memudahkan pengguna menemukan konten tertentu.
• Perangkat lunak ini dilengkapi dengan hierarki kategori yang membantu Anda mengatur konten berdasarkan topik.
• Ini menawarkan banyak pilihan untuk penyesuaian yang memungkinkan Anda menyesuaikan basis pengetahuan Anda sesuai dengan preferensi Anda.
• Perangkat lunak ini menawarkan proses penulisan dan peninjauan kolaboratif, yang dengannya Anda dapat meningkatkan konten basis pengetahuan Anda jika diperlukan.
• Document360 memungkinkan Anda mengatur siapa yang memiliki akses ke konten apa dengan menerapkan berbagai izin peran.
• Perangkat lunak ini hadir dengan kapasitas untuk menandai artikel, yang memastikan pencarian dan akses tanpa hambatan.
• Mendukung integrasi pihak ketiga dengan aplikasi terkemuka seperti Microsoft Teams dan Slack.

Kesimpulan

Sementara basis pengetahuan untuk pusat panggilan dapat membantu operasi layanan pelanggan Anda dalam berbagai cara, sangat penting untuk memilih jenis perangkat lunak basis pengetahuan pusat panggilan yang tepat. Misalnya, alih-alih mempekerjakan lebih banyak agen pendukung, Anda dapat meningkatkan layanan pelanggan hanya dengan membangun basis pengetahuan yang melayani pelanggan Anda.

Selain itu, ini juga membantu karyawan baru untuk cepat terbiasa dengan operasi bisnis dan panduan merek Anda. Ada juga keuntungan lain yang perlu dipertimbangkan, mulai dari pengurangan biaya investasi hingga kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.

Singkatnya, menerapkan perangkat lunak basis pengetahuan akan memungkinkan pusat panggilan Anda untuk lebih berkonsentrasi dalam membimbing pelanggan Anda untuk menyelesaikan masalah mereka sendiri daripada membuat agen pendukung Anda menghabiskan waktu mereka yang berharga untuk menanggapi tiket dukungan yang menangani masalah sederhana.

Kategori Terkait: Perangkat Lunak Manajemen Pengetahuan | Perangkat Lunak CRM Pusat Panggilan | Perangkat Lunak Pusat Panggilan